پایان نامه با موضوع وفاداری مشتریان، وفاداری مشتری، هزینه های مالی

دانلود پایان نامه ارشد

کدام از اين ابعاد داراي چندين مولفه هستند که بوسيله يک مقياس 7 رتبهاي( و گاهي5رتبهاي ) کاملا موافق (رتبه 7 ) تا شديدا مخالف (رتبه 1) اندازهگيري ميشوند. مجموعاً اين 5 بعد داراي22 مولفه بشرح زير اند؛

جدول ‏29 تلفيق و تخليص ابعاد پنج‌گانه كيفيت خدمات (سيد جوادين و كيماسي، 1384: 80)

ابعاد ابتدايي
ابعاد پنچگانه
ابعاد فيزيكي و ظواهر
ابعاد فيزيكي و ظواهر: تجهيزات و تسهيلات، ظاهر پرسنل، محيط سازمان و……
قابليت اطمينان
قابليت اطمينان: توانايي ارايه خدمات وعده داده شده به طور صحيح و قابل اطمينان
مسئوليت‌پذيري
مسئوليت‌پذيري: تمايل به كمك به مشتري و ارايه خدمات به موقع.
امنيت
اعتبار
رفتار مودبانه
ارتباطات
اطمينان خاطر (تضمين): دانش و مهارت كاركنان و توانايي آنان جهت ارتقاء و ايجاد اعتماد و اعتقاد در مشتريان
دسترسي
فهم و درك مشتريان
همدلي: مراقبت و توجه خاص كاركنان به مشتريان در هنگام ارايه خدمات.

قابليت اطمينان
انجام کار يا خدمت وعده داده شده در زمان معين
نشان دادن علاقه خالصانه براي حل مشکلات مشتري
انجام اصلاحات در خدمات در اولين زمان
ارايه و انجام خدمت در زماني که وعده داده شده است
ارايه گزارشات بدون غلط
عوامل محسوس
تجهيزات مدرن
امکانات فيزيکي قابل توجه
کارکناني با ظاهر تميز و آراسته
مدارک مرتب و منظم ( نظير جزوات،زونکنها،صورت حسابها و…)
اطمينان خاطر
رفتار کارکنان به مرور اعتماد را در مشتريان ايجاد ميکند.
مشتريان در تعاملات خود با سازمان احساس امنيت ميکنند.
کارکنان همواره نسبت به مشتريان با ادب رفتار ميکنند.
کارکنان براي پاسخگويي به سوالات مشتريان داراي دانش کافي هستند.
همدلي
توجه فردي به مشتريان
ساعتهاي کاري مناسب براي تمامي مشتريان
کارکنان به مشتريان توجه شخصي نشان ميدهند
خواستار بهترين منافع براي مشتريان بودن
کارکنان نيازهاي خاص مشتريان را درک ميكنند (سيد جوادين و كيماسي،1384: 81)
پاسخگويي (مسئوليت پذيري)
کارکنان به مشتريان ميگويند که دقيقاً چه خدماتي را انجام خواهند داد.
کارکنان خدمات فوري به مشتريان ارايه ميدهند. ( در کوتاهترين زمان )
کارکنان هميشه براي کمک به مشتريان تمايل دارند.
کارکنان در هر حال آماده پاسخگويي به سوالات مشتريان هستند.

ارزش درك شده
ارزش ادراك شده به معني منفعتي است كه مشتري در قبال هزينه پرداخت شده، بدست مي‌آورد يا بهعبارت ديگر به معني كل سودمندي حاصل از يك محصول است مبني بر اينكه از جانب مشتري چه چيزي دريافت و چه چيزي پرداخت شده است.(اسكيلدسن و كريستنسن80، 2008).
پاروليني81 در سال 1999 رهيافتي را در رابطه با مفهوم ارزش مطرح كرده و از آن به عنوان ابزاري جهت تحقق استراتژي رقابتي نام برده است. در اين رهيافت كه وي آن را شبكه ارزش ناميده است يك نوع ارزش مطرح ميگردد: ارزش حاصل از سيستم، ارزش دريافت شده توسط مشتري نهايي، ارزش حاصل از بازيگران خلق ارزش. ارزش حاصل از سيستم تفاوت بين ارزش ناخالصي است كه مشتري به كالا يا خدمت نسبت مي دهد(صرفنظر از قيمت آن كالا يا خدمت) و تمام هزينه هايي كه سيستم خلق ارزش جهت توليد يا عرضه آن كالا يا خدمت متحمل شده است. ارزش نسبت داده شده به يك كالا به طور مستقيم مرتبط با منافعي است كه مورد انتظار مشتري است و نسبت معكوس با هزينههاي مرتبط با استفاده از آن كالا يا خدمت (هزينه لوازم يدكي و قطعات تكميل كننده، نگهداري و ساير هزينههاي پس از خريد محصول) دارد. كل ارزش خالص خلق شده توسط سيستم بين مشتريان نهايي و بازيگران اقتصادي سهيم در خلق آن ارزش بسته به قدرت نسبي چانه زني هر يك تقسيم مي شود. ارزش خالص دريافتي توسط مشتري نهايي نيز به دو بخش تقسيم مي شود: ارزشي كه مشتري به يك كالا يا خدمت نسبت ميدهد و قيمتي كه واقعا براي آن پرداخت كرده است. كل قيمت پرداخت شده برابر است با كل عايديهاي دريافت شده توسط بازيگراني كه در فعاليت هاي خلق ارزش سهيم بوده اند. ارزش خالص دريافتي بازيگران خلق ارزش نيز تفاوت بين كل قيمتي كه خريدار به بازيگران خلق ارزش پرداخته و كل هزينه هايي است كه آنها متحمل شده‌اند.(خليفه82،2004)
هوبر83 و همكاران (2001) در ارتباط با سنجش ارزش درك شده مشتري بر اين باورند كه هزينه بدست آوردن محصولي با منافع مشخص، مهمترين مساله اي است كه ذهن خريدار را به خود مشغول مي‌كند، چرا كه ارزيابي و مقايسه هزينه ها و منافع از دغدغه هاي ذهني هر مشتري به شمار مي رود. ايشان دريافتند كه هزينه ها و منافع ريشه در ادراك مصرف كننده از فعاليت هاي تهيه و تملك، مصرف يا استفاده، تعميرات و نگهداري و همچنين انتظار مشتري در زمينه برآورده شدن ارزش هاي مورد انتظارخود پيش از خريد است.
زيتامل (1998) چهار نوع از تعاريف مشتريان از ارزش را ارايه نموده است:
قيمت پايين (تمركز روي بعد هزينه)
آنچه كه مصرف كننده از محصول يا خدمت ميخواهد (تمركز روي بعد منافع)
كيفيت بدست آمده درقبال قيمت پرداخت شده (تقابل بين جزء هزينه و جزء منفعت)
كليه منافع حاصل شده در قبال كليه هزينه ها (لحاظ نمودن همه عوامل مرتبط)
از نظر تريسي و ويرسيما84(1995) ارزش مشتري برابر مجموع منافع دريافت شده وي منهاي هزينههاي واقع شده براي او در بدست آوردن محصول يا خدمت است. از نظر آنها منافع تا وقتي سازنده ارزش هستند كه محصول يا خدمت، تجربه مشتري يا عملكرد محصول را بهبود ميدهند، در حالي كه هزينه ها در بردارنده مبالغ صرف شده براي خريد و نگهداري و همچنين زمان صرف شده بابت زحمات مشتري، تاخيرها و خطاهاست. هزينه ها چه ملموس و چه ناملموس باشند ماهيت هزينه دارند و ارزش درك شده مشتري را كاهش ميدهند. آنها اجزاي تشكيل دهنده ارزش مشتري را قيمت پايين، پاسخ سريع، خدمات برتر و كيفي بالا شناسايي نموده‌اند.
هوم و مورت85 (2010) معتقدند كه ارزش ادراك شده مشتري از ارزيابي احساسي وي ناشي مي‌گردد و اين ارزش ادراك شده بر رضايت مشتري اثرگذار است.
به طور كلي با توجه به مطالب ذكر شده مي توان ارزش از نظر مشتري را نسبت فوايد و نتايج مطلوب به هزينه هاي پرداخت شده براي بدست آوردن آن نتايج تعريف كرد.
تصوير سازماني
تصوير سازماني را ميتوان با عناويني نظير ” تصوير شركت” و يا ” تصوير موسسه” جايگزين نمود. تمامي اين عناوين، بيانگر مفاهيم يكساني مي باشند.(لمينيك86 و ديگران، 2003)
بويل (1996) بيان ميكند مفهوم تصوير به اثري كه يك موجوديت در ذهن مردم ميگذارد اشاره دارد. بنابراين تصوير نتيجه خالص تعاملات باور ها، عقايد، احساسات و عواطف افراد نسبت به يك شي است.(لمينيك و ديگران، 2003)
در پي تاثير تصوير سازماني بر روي رفتار مشتري، اين متغير طي سالهاي اخير به عاملي كليدي در استراتژي مديريت بازاريابي شركت ها تبديل شده است. در بازارهاي رقابتي و متلاطم و به ويژه در صنايعي كه كالاها و خدمات آنها تفاوت كمي با هم دارند، حفظ مشتريان فعلي براي بقاي شركت ها اهميت فوق العاده اي دارد. رضايت مشتري و تصوير سازماني دو جنبه اي هستند كه بر حفظ مشتريان اثر مي گذارد. از نقطه نظر مديريتي درك محرك هاي رضايت مشتري و تصوير سازماني حائز اهميت است.(اندرسون و ليندستاد، 1998)
تعاريف زيادي از تصوير در ادبيات روانشاني و مديريت ارايه شده است، عده اي معتقدند تصوير نوعي دانايي ذهني است و حاصل تركيب ويژگي هاي يك سازمان خاص است. اين ويژگي ها شامل سن، ايدئولوژي، نام شركت، اعتبار، سطوح قيمتي، تنوع خدمات و كيفيت ارايه شده در تعاملات ميان افراد و شركت مي باشد.(لي بلانك و انگوين، 1998)
سلنس87(1993) پيشنهاد كرد كه تصوير سازماني هم بايد در مدل وفاداري در كنار رضايت مشتريان به كار رود، او نشان داد كه هر دو اين متغبرها با وفاداري همبسته هستند، بعد از آن مطالعات زيادي انجام شد كه اين نتيجه را تكرار كردند.
مشتری گرایی شرکت و یا سازمان، تصویر سازمانی را در ذهن مشتریان ارتقا می دهد. کاندامپلی و هوی88(2007) معتقدند تصویر سازمانی شرکت ها و یا سازمان های خدماتی بر تصمیم استفاده مشتریان از خدمات بسیار مهم است.
در واقع تصویر سازمانی مقوله ای است که از تجربیات پیشین و رضایت مشتریان نشات میگیرد. اگر ادراک مشتریان مبنی بر این باشد که شرکت به راستی خدمت محور است. شرکت و یا سازمان قادر به ارتقا ادراک مشتریان از تصویر سازمانی و کسب وفاداری آنان خواهد بود. شرکتها و سازمانهایی که راهبردهای خود را مبنی بر حمایت از مشتریان تدوین میکنند، بر روی تصویر سازمانی اثر مثبت گذاشته و از وفاداری مشتریان برخوردار می گردند. (کاندامپلی و هوی، 2007)
بسياري از نويسندگان بر اساس طبيعت تعامل محور تجربه رضايت بخش بيان مي كنند كه تصوير سازماني تابع اثر تجمعي رضايت يا نارضايتي مشتري است. از آنجا كه ارزيابي خدمات امري مشكل است، لذا تصوير سازماني عاملي مهم و اثر گذار بر ادراك از كيفيت، ارزيابي مشتري از رضايت ناشي از دريافت خدمات و وفاداري مشتري است.(اندرسون و ليندستاد، 1998)
هزينه جابه جايي
هزينه جابهجايي شامل هزینه هایی میشود مشتری تغییر یک تامیین کننده به تامیین کننده دیگر متحمل می شود. هزينه جابه جايي هم هزینه های مالی و هم هزینه های غیر مالی را در بر می گیرد. به عنوان مثال آشنا بودن با فرايندهاي سرويس دهي يك تامين كننده شكلي از هزينه جابهجايي است زيرا اگر مشتري با تامين كننده قطع ارتباط كند اين دانش استفاده اي نخواهد داشت. (ونگ،2010)
هنگامي كه يك مبادله انجام شود يك طرف معامله بيشتر به طرف ديگر وابسته مي شود بصورتي كه هزينه مبادله با ديگر تامين كننده ها براي وي افزايش مي‌يابد. اين به اين معني مي باشد كه مشتريان اغلب در مواردي كه هزينه جابهجايي بالا باشد براي استفاده از خدمات تامين كننده قفل مي شوند.( لي و كونينقام89،2001)
به اعتقاد ونگ(2010) اگرچه ارزش درک شده و تصویر سازمانی در تعیین وفاداری مهم هستند، اما هزينه جابه جايي در این میان حیاتی است. هنگامی که هزينه جابه جايي بالا باشد اثر تصویر و ارزش کاهش می یابد. همچنين هزينه جابهجايي مخصوصا زماني خيلي مهم مي شود كه ارزش درك شده توسط مشتري پايين و تصوير سازماني منفي باشد. زيرا هزينه جابهجايي بالا واكنش مشتري نسبت به بهينه نبودن عملكرد تامين كننده خدمت را تعديل مي كند.
هزينه هاي جابه جايي هزينه هايي هستند پيش بيني مي شوند در آينده اتفاق بيافتد در حالي كه هزينه هاي اقتصادي و مبادله پيش بيني مي شوند در مبادلات حاضر اتفاق بيافتد. از آنجايي كه وفاداري مشتري بر اساس مواردي كه در گذشته تجربه شده و مواردي كه در آينده اتفاق خواهد افتاد شكل مي گيرد بنابراين هزينه هاي جابه جايي بايد به عنوان يكي از عوامل تاثير گذار بر آن درنظر گرفته شود. ( لي و كونينقام،2001)
هزينه جابه جايي اثر مستقیم بر وفاداری مشتریان دارد . این دلالت دارد بر این که اگر مشتریان هزینه های تغییر مانند زمان، کارایی و ریسک را بالا در نظر بگیرند تمایلی ندارند از خدمات شرکت های دیگر استفاده کنند.. (چو و لو90، 2009)
شركتهاي كوچك و متوسط
تعريف شركتهاي كوچك و متوسط
تعريف واحد وثابتي براي شركتهاي كوچك و متوسط وجود ندارد وتعاريف موجود از كشوري به كشور ديگر و از يك بخش صنعتي به بخش صنعتي ديگر تغيير ميكند. البته معيارهايي براي تعريف شركتهاي كوچك ومتوسط وجود دارد كه مهمترين آنها عبارتند از تعداد كار كنان، سرمايه اوليه، ميزان فروش، ميزان در امد. در كشورهاي اروپايي درصورتي كه تعداد كارمندان يك شركت كمتر از ٢٥٠ نفر و فروش سالانه ان كمتر از ٤٠ ميليون يورو باشد، جزء شركتهاي كوچك و متوسط محسوب ميشوند. اما در چين تعداد كارمند كمتر از ١٥٥ نفر وسرمايه ٣٠ ميليون دلار(جم، 2003). در زير تعريف برخي از كشورها را آورده ايم.
جدول ‏210 مقايسه تعريف شركت هاي كوچك و متوسط در كشورهاي مختلف (منبع: موسسه مطالعات و پژوهش هاي بازرگاني)
نام كشور
تعريف صنايع كوچك و متوسط
معيار تعريف
اتريش
بنگاهي كه تعداد كاركنان آن كمتر از 250 نفر

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه با موضوع رفتار کارکنان، صنعت خودرو Next Entries پایان نامه با موضوع وفاداری مشتری، تصویر ذهنی، صنعت هتلداری