پایان نامه با موضوع وفاداری مشتری، وفاداری مشتریان، رضایت مشتری

دانلود پایان نامه ارشد

وفاداری مشتری به عنوان یکی از مهمترین منابع مزیت رقابتی در نظر گرفته می شود )وودراف4 1997 به نقل از ونگ5 2010)
افزایش وفاداری مشتری در شرکتهای سرویس دهنده به سودآوری بیشتری منجر خواهد شد. در همین راستا تحقیقات زیادی با تمرکز بر بررسی و آزمایش ارتباطات بین وفاداری مشتری و موارد مقدم بر آن انجام شده است.
هم چنين در حال حاضر به دليل اهميت شركت هاي كوچك و متوسط و نقش آنها در اقتصاد،‌ عوامل وفاداري در اين شركت ها كه باعث سود آوري براي آنها خواهد شد، ضرورت افزايش وفاداري را در اين شركت ها دو چندان ميكند.
در شرايطي كه بر مبناي بررسيهاي اقتصادي، هزينه لازم براي بدست آوردن يك مشتري جديد 5 تا 6 برابر هزينه لازم براي حفظ يك مشتري قديمي ميباشد. بنظر منطقي ميرسد الويت اول در ميان اصول راهبردي خط مشي سازمانها، تعيين سياستهاي مناسب بمنظور حفظ و نگهداري مشتريان كنوني، تقويت وفاداري آنان و تعيين راهكارهاي مناسب براي تداوم رابطه دراز مدت با مشتريان باشد. اما همواره بايد به اين نكته توجه كرد كه تنها راه حفظ مشتريان، برآوردن نيازها، خواستهها و انتظارات آنان و در يك كلام تامين رضايت آنان و ارايه ارزش به آنان است (شاهين و تيموري، 1387).
حفظ و ارايه خدمت به مشتريان وفادار، مستلزم بهبود كيفيت به منظور برآوردن انتظارات دائما در حال رشد مشتريان وفادار و در عين حال، ايجاد ارزش بيشتري براي آنهاست. همچنين اين مهم را بايد مد نظر قرار داد كه فشارهاي رقابتي و انتظارات مشتريان اغلب ضروري است و به خودي خود منجر به هزينه هاي بالاتر ميشود.
به دليل اهميت وفاداري مشتري براي رشد سازمان، شناخت مفاهيم الگوهاي وفاداري براي مديران اهميت زيادي دارد. بدون چنين شناختي، ممكن است موسسات خدماتي شاخص هاي نادرستي را براي اندازه گيري وفاداري مشتري انتخاب نمايند، قادر به ارتباط دادن وفاداري مشتري به شاخص هاي عملكرد نباشند و در طراحي برنامههاي وفاداري و شناخت رفتارهاي درست مشتريان، دچار اشتباه شوند. (شاهين و تيموري، 1387، 10(.
عملكرد هر كسب و كار به موفقيت در حفظ مشتريان بستگي دارد. رضايتمندي مشتري موجب افزايش سود آوري، تداوم حفظ مشتريان، افزايش سهم بازار و برتري در عرصه رقابت درون صنعت مي‌گردد.
جمال و آناستازيادو6 (2009) در مطالعات خود به اين نتيجه رسيده‌اند كه رضايت مشتري بر وفاداري مشتري اثرگذار است و تجربه بعنوان يك متغير كنترلي ميزان اثرگذاري رضايت بر وفاداري مشتري را تحت تاثير قرار مي‌دهد.
همچنين مطالعات زیادی رابطة بين كيفيت خدمات و رضايتمندي مشتريان خطاب قرار دادهاند و آنها عموماً اعتقاد دارند سطح بالا كيفيت خدمات به سطح بالاي رضايتمندي مشتريان منتج ميشود. ( پولاك7،2008)
از نظر آيدين و اوزر8(2005) فاكتورهاي كيفيت درك شده، تصوير سازماني، اعتماد و هزينه جابه جايي درك شده بر وفاداري مشتريان تاثير مستقيم دارند. بهطور كلي براي دستيابي به وفاداري مشتريان كيفيت خدمات درك شده لازم است ولي به تنهايي نمي تواند باعث بوجود آمدن وفاداري در مشتريان شود و براي توسعه استراتژيهاي وفاداري مشتريان ديگر عوامل نيز بايد در نظر گرفته شوند.
از نظر تراسوراس9 و همكاران كيفيت، سرويس، تصوير و قيمت هر كدام به تنهايي به طور مستقيم با نگهداري مشتريان ارتباط داشته اند. مشتريان وزن بيشتري براي كيفيت سرويس و شهرت تامين كننده خدمت در نظر ميگيرند. ارزش، رضايت و وفاداري نقش اصلي را در نگهداشت مشتريان بازي ميكنند.
از ديگر عواملي كه ميتوان نام برد، ارزش درك شده است. ادارك مشتري از ارزشي كه از سرويس دهنده دريافت مي كند منفعتي است كه مشتري در قبال هزينه پرداخت شده، بدست مي‌آورد. (اسكيلدسن و كريستنسن، 2008)
وجود رقابت شدید و تنوع طلبی مصرف کنندگان و نیز امکان حق انتخاب بیشتر برای آنها، شرایطی را پیش روی شرکتها گذاشته تا آنها به تکاپو افتاده و هر چه بیشتر به رفتار مصرف کنندگان و عوامل تاثیر گذار بر آنها بپردازند.
موارد فوق مويد اين موضوع است كه در فضاي رقابتي موجود، رضايت و وفاداري مشتريان از جمله عوامل كليدي است كه مزيت‌هاي رقابتي مهمي را براي سازمان‌ها ايجاد مي‌نمايد. اما جلب رضايت مشتريان و رساندن آنها به مرحله وفاداري به خودي خود فراهم نمي‌گردد و مستلزم مديريت صحيح ارتباط با مشتريان است. ازاین رو لازم است عوامل موثر بر وفاداری مشتریان در صنایع مختلف بررسی و میزان اثر گذاری هر کدام از آنها تعیین شود و مورد استفاده مدیران جهت تعیین استراتژیها، اهداف و برنامه ها گردد.
به اعتقاد لای10 و همکاران(2009) تحقیقات قبلی در حوزه وفاداری در سطح دنیا در زمینه کشور های غربی انجام شده و مشتریان اروپایی و آمریکایی در این تحقیقات شرکت کرده اند و تحقیقات در بازار های سرمایه داری آزمایش شده است و لازم است که این مباحث در کشور های شرقی و فرهنگ این کشور ها نیز مورد آزمون قرار گیرند.
همچنين مقدار اندک تحقيقات در زمينه بازارهاي خدماتي 11B2B يک نيازبه تحقيقات مفهومي و تجربي را در اين حوزه نشان مي دهد. تحقيقات در خدمات بر زمينه هاي مصرف کننده تمركز داشته است و در مقايسه با خدمات مستقيم مصرف کننده، سرويس هاي صنعتي بصورت عمومي پيچيده تر، نامعلوم تر و وابستگي شخصي بيشتري دارند.(ويكري12 و ديگران، 2004)
عليرغم اهميت بالاي بحث وفاداری مشتري براي سازمان جهت كمك به مديريت ارتباط با مشتريان، تا به حال در ايران در صنعت نرم افزار مدلی ارايه نشده است. مدلی كه بتواند درك صحيحي از نحوه ارتباط عواملي چون وفاداري مشتري، رضایت مشتري، تصویر سازمانی، ارزش درک شده و کیفیت ادراك شده مشتري ايجاد نمايد و بدين ترتيب سازمان‌ها را قادر به انجام بررسي‌هاي دقيق در رابطه با اين عوامل و مديريت صحيح روابطشان با مشتريان نمايد.
فرضيات تحقيق
فرضيه اول: در بنگاههاي كوچك و متوسط صنعت نرم افزار ايران رضايت مشتري بر وفاداري مشتريان تاثير دارد.
فرضيه دوم : در بنگاههاي كوچك و متوسط صنعت نرم افزار ايران تصوير سازماني بر وفاداري مشتريان تاثیر دارد.
فرضيه سوم : در بنگاههاي كوچك و متوسط صنعت نرم افزار ايران هزينه هاي جابهجايي بر وفاداري مشتريان تاثیر دارد.
فرضيه چهارم : در بنگاههاي كوچك و متوسط صنعت نرم افزار ايران رضايت مشتريان بر تصوير سازماني تاثیر دارد.
فرضيه پنجم : در بنگاههاي كوچك و متوسط صنعت نرم افزار ايران کيفيت خدمات بر رضايت مشتريان تاثیر دارد
فرضيه ششم : در بنگاه هاي كوچك و متوسط صنعت نرم افزار ايران ارزش ادراک شده بر رضايت مشتريان تاثیر دارد.
فرضيه هفتم:در بنگاه هاي كوچك و متوسط صنعت نرم افزار ايران کيفيت خدمات بر ارزش ادراک شده تاثیر دارد.
اهداف اساسي از انجام تحقيق
هدف اصلی تحقیق بررسی عوامل موثر بر وفاداری مشتری در شركتهاي كوچك و متوسط صنعت نرم افزار ایران است. در قالب این هدف کلی اهدافی به شرح زیر دراین تحقیق مد نظر بوده است:
تدوین یک چهارچوب نظری برای وفاداری مشتریان در بنگاههاي كوچك و متوسط صنعت نرم افزار ایران
تعیین رابطه بین هزینه های جابه جايي و وفاداری مشتریان در بنگاههاي كوچك و متوسط صنعت نرم افزار ایران
تعیین رابطه بین رضایت مشتریان و تصویر سازمانی در بنگاههاي كوچك و متوسط صنعت نرم افزار ایران
تعیین رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان در بنگاههاي كوچك و متوسط صنعت نرم افزار ایران
تعیین رابطه بین رضایت تصویر سازمانی و وفاداری مشتریان در بنگاههاي كوچك و متوسط صنعت نرم افزار ایران
تعیین رابطه بین رضایت مشتریان و وفاداری مشتریان در بنگاههاي كوچك و متوسط صنعت نرم افزار ایران
تعیین رابطه بین ارزش درک شده و رضایت مشتریان در بنگاههاي كوچك و متوسط صنعت نرم افزار ایران
تعیین رابطه بین کیفیت خدمات و ارزش درک شده در بنگاههاي كوچك و متوسط صنعت نرم افزار ایران
روش كلي تحقيق
تحقیق حاضر، از آنجایی که هدفش بررسی عوامل مؤثر بر «وفاداري مشتريان» است. از نظر هدف «کاربردی» است.
هم چنين، ‌با توجه به ابزار مورد استفاده براي جمع آوري اطلاعات و پاسخگويي به پرسش در مورد مدل “عوامل موثر بر وفاداري” اين تحقيق از نظر نحوه ی گردآوری اطلاعات از نوع «توصيفي-پيمايشي» و از نوع تحقيقات غير آزمايشي است.
در ضمن براي تحليل داده ها و آزمون فرضيات از روش «مدل معادلات ساختاری(SEM)» استفاده خواهد شد. كه از نرم افزارهاي SPSS و ليرزل براي اين تحليل استفاده شده است.
چارچوب نظري تحقيق

با توجه به بررسي هاي انجام شده در بين مدل هاي وفاداري،‌ در سطح دنيا و مرور ادبيات انجام شده و نحوه ارتباط “وفاداري مشتريان”،‌”رضايت مشتري”،”‌ارزش ادراك شده”،”‌تصوير سازماني” و هزينه جابهجايي و تاثير آنها بر وفاداري،‌با توجه به مدلهاي زير،‌ به يك مدل پيشنهادي رسيديم.
در مدل اندرسون و ليندستاد(1998)، وفاداري مشتريان ارتباط بين كيفيت خدمات، ارزش درك شده و رضايت مشتريان به صورت زير در نظر گرفته شده است:

شكل ‏11مدل اندرسون و ليندستاد
هم چنين،‌ ارتباط بين رضايت مشتري، تصوير سازماني و وفادار ي مشتريان در مدل هاي لي بلانك و انگوين (1998) و كاندامپلي و هوي (2007) به صورت زير ديده شده است:

شكل ‏12 مدل هاي لي بلانك و انگوين (1998) و كاندامپلي و هوي (2007)

همچنين در تحقيقات انجام شده توسط لي و كونينقام(2001)، لام و همكاران(2004)، چو و لو(2009)، آيدين و اوزر(2005) ارتباط بين هزينه جابه‌جايي و وفاداري مشتريان بدست آمده است.
حال با توجه به مفاهيم گفته شده،‌ چارچوب پيشنهادي براي اين تحقيق به شكل زير پيشنهاد ميشود:

شكل ‏13 مدل پيشنهادي تحقيق
معرفي سازمان مورد مطالعه
گروه شركت‌هاي همكاران سيستم، به عنوان بزرگترين مجموعه نرم‌افزاري بخش خصوصي كشور، از 33 شركت تخصصي و 29 شركت تحت ليسانس تشكيل شده است. هر يك از اين شركت‌ها با فعاليت تخصصي خود و با حضور در نقاط جغرافيايي مختلف، توان ارايه محصولات و خدمات گروه را توسعه مي‌دهند.
يكي از اين شركت ها،‌ شركت سپيدار است كه فعاليت خود را از سال 1388 با سرمايه‌ گذاري شركت همكاران سيستم آغاز به كار كرد، شركت سپيدار داراي تعداد 24 نيروي انساني است كه با تعاريف مركز آمار ايران و بانك مركزي و همچنين سازمان صنايع كوچك و شهركهاي صنعتي،‌ بعنوان يك بنگاه كوچك و متوسط ثبت شده است.
تجربه همكاران در صنعت نرم افزاري و نياز مشتريان موجب شد تا اين شركت به فكر تاسيس شركتي براي جوابگويي به نياز نرم افزاري بخشي از بازار كه بنگاه هاي كوچك و متوسط بودند، بيافتد. ‌به دليل وي‍ژگي اين بازار هدف،‌ شركت تازه تاسيس با ساختاري متفاوت در راستاي جوابگويي سريع به نيازهاي مشتريان تاسيس شد،‌اين شركت نيز بايد خصوصيات يك شركت كوچك و متوسط را دارا ميبود از جمله ميتوان به پويايي اين شركت اشاره كرد. و به دليل بزرگي شركت همكاران سيستم و ساختار بسيار متفاوت از نيازهاي مشتريان بنگاههاي كوچك و متوسط،‌شركت سپيدار با ساختاري جديد تاسيس شد.
شركت سپيدار نيز مانند شركت همكاران، ‌در حوزه ارايه نرم افزارهاي مالي و بازرگاني براي تمام صنايع فعاليت دارد. كه اين خدمات را از طريق نمايندگان خود كه شركتهايي مستقل هستند در سراسر ايران انجام ميدهد.
سپيدار در طي 3 سال شبكه خود را در ايران گسترده كرده و از نظر نيروي انساني تعداد پرسنل آن ثابت مانده است. شبكه نمايندگان اين شركت از تعداد 30 شركت در سال اول به بيش از 90 نماينده در سال 91 رسيده است.
شركت سپيدار به دليل دارا بودن تيم برنامه نويسي،‌ توانايي پاسخ به مشتريان خود و تغييرات مورد نياز آنها را در كوتاهترين زمان دارد.
هم‌اكنون شركت سپيدار، با 24 نفر نيروي انساني داراي تخصص‌هاي مختلف در حال فعاليت است. مشتريان گروه را مجموعه‌اي بيش از 3400 شركت كوچك و متوسط كشور تشكيل مي‌دهد.
با توجه به پیشرفت روزافزون علم نرم افزار، سپيدار سیستم نیز برای این که یکه تازی خود را در صنعت نرم افزار مانند همكاران سيستم ا

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه با موضوع کیفیت خدمات، مدل اندازه گیری، وفاداری مشتری Next Entries پایان نامه با موضوع عرضه کننده، فعالیت های اقتصادی، وفاداری مشتری