پایان نامه با موضوع وفاداری مشتری، تصویر ذهنی، صنعت هتلداری

دانلود پایان نامه ارشد

باشد بنگاه كوچك و متوسط به حساب مي آيد مطابق اين تعريف بنگاهي كه تعداد كاركنان آن كمتر از 50 نفر باشد بنگاه كوچك و بين 50 تا 250 نفر بنگاه متوسط مي باشد .
تعداد كاركنان
چين
معمولا به بنگاههايي با كمتر از 155نفر پرسنل و سرمايه 30 ميليون بنگاه كوچك و متوسط مي باشد .
تعداد كاركنان و سرمايه اوليه
اندونزي
تعداد كاركنان كمتر از 100 نفر
تعداد كاركنان
ژاپن
تعداد كاركنان كمتر از 300 نفر يا ميزان دارايي كمتر از 10 ميليون ين اين رقم در مورد عمده فروشي ها، 50 نفر پرسنل و ميزان دارايي كمتر از 30 ميليون ين و در مورد خرده فروشي ها تعداد كاركنان كمتر از 50 نفر و ميزان دارايي كمتر از 10 ميليون ين مي باشد .
تعداد كاركنان و ارزش دارايي
كره
در بنگاههاي توليدي كاركنان كمتر از 300 نفر و در بنگاههاي خدماتي تعداد كاركنان كمتر از 20 نفر
تعداد كاركنان
مالزي
ميزان گردش مالي سالانه كمتر از 150 ميليون رينگيت مالزي و تعداد كاركنان كمتر از 150 نفر
ميزان گردش مالي و تعداد كاركنان
فيليپين
تعداد كاركنان كمتر از 200 نفر و ميزان دارايي كمتر از 40 ميليون
ميزان دارايي و تعداد كاركنان
سنگاپور
در بنگاههاي توليدي ارزش دارايي هاي ثابت كمتر از 12 ميليون دلار سنگاپور و بنگاههاي خدماتي تعداد پرسنل كمتر از 100 نفر
ميزان دارايي و تعداد كاركنان
چين تايپه
در بنگاههي توليدي سرمايه پرداخت شده كمتر از 40 ميليون و مجموع دارايي هاي كمتر از 120 ميليون و در موسسات تجاري، حمل و نقل و خدمات فروش كمتر از 40 ميليون
سرمايه پرداخت شده دارايي ها و فروش
تايلند
در صنايع كاربر تعداد كاركنان كمتر از 200 نفر در صنايع سرمايه بر ميزان سرمايه كمتر از 100 ميليون بات
تعداد كاركنان و سرمايه

در ايران تعريف واحدي از بنگاه‌هاي كوچك و متوسط وجود ندارد و هر سازماني تعريفي براي خود ارايه داده است. بر اساس تعريف وزارت صنايع و معادن قبل از ادغام با وزارت بازرگاني به عنوان متولي بخش صنعت كشور و وزارت جهاد كشاورزي به عنوان متولي بنگاه‌هاي كوچك و متوسط روستايي بنگاه‌هاي كمتر از 50 نفركارگر را به عنوان بنگاه‌هاي كوچك و متوسط در نظر مي‌گرفتند. وزارت تعاون نيز بر حسب مورد، تعاريف وزارت صنعت و مركز آمار ايران را بكار مي‌برد. مركز آمار ايران، مطابق كتاب آمار سال 1378 كسب و كارها را به چهار گروه طبقه بندي كرده است: كسب و كارهاي 9ـ1 كارگر، 49ـ10 كارگر، 99ـ50 كارگر و بيش از 100 نفر كارگر. هر چند اين طبقه بندي با طبقه بندي اتحاديه اروپا از بنگاههاي كوچك و متوسط شباهت دارد  اما مركز آمار ايران فقط كسب و كارهائي با كمتر از 50 نفر نيروي كار را بنگاههاي كوچك و متوسط محسوب مي‌كند و ساير كسب و كارها را « كارخانجات صنعتي بزرگ» قلمداد مي‌كند. بانك مركزي ايران نيز كسب و كارهاي زير 100 نفر نيروي كار را به عنوان بنگاه‌هاي كوچك و متوسط تلقي مي‌كند. 
اهميت شركتهاي كوچك و متوسط
شركتهاي كوچك و متوسط بويژه در كشورهايي كه اقتصاد انها كمتر توسعه يافته است، از اهميت خاصي برخوردارند. اين شركتها نيروي كار بالايي را جذب كرده وقسمت بزرگي از بخش خصوصي راتشكيل ميدهند از اين رو يكي از راههاي بهبود وضعيت اقتصادي كشورهاي در حال توسعه وكمتر توسعه يافته، توجه بيشتر به گسترش وتوسعه صنايع كوچك مي باشد(مركز تكنولوژي آسيا و اقيانوس آرام91، 2001).
حدود 99 درصد از بنگاه‌ها را بنگاه‌هاي كوچك و متوسط تشكيل مي‌دهند و درحدود نيمي از توليد ناخالص داخلي كشورها متعلق به اين بنگاه‌هاست.
نگاهي كوتاه به ساختار نظام اقتصادي كشورهاي مختلف ما را با اهميت و جايگاه شركتها و بنگاههاي كوچك و متوسط بيشتر آشنا مي كند. درخصوص اهميت اين شركتها، همين بس كه حداقل 3/2 ميليون موسسه كوچك و متوسط در آلمان وجود دارد كه تعداد كاركنان آنها 20 ميليون نفر است و 70 درصد كل شاغلان اين كشور را در خود جاي داده اند.
در ايالات متحده نيز حدود 25 ميليون بنگاه كوچك وجود دارد كه بيش از 50 درصد از نيروي كار بخش خصوصي را دراختيار دارد. اين بنگاهها به تنهايي نيمي از توليد ناخالص داخلي ايالات متحده را تامين كرده و 96 درصد از كل صادرات اين كشور نيز توسط اين شركتها توليد مي شوند. (خانه كارآفريني ايران، 1390)
در حال حاضر 89991 صنايع كوچك و متوسط در ايران مشغول به فعاليت هستند،‌اين تعداد با اشتغال بيش از 3 ميليون نفر و با متوسط سرمايه گذاري بيش از 47 ميليارد ريال در هر واحد و سرمايه بيش از 4255502 ميليارد ريال از اهميت بالايي برخوردارند.(سازمان صنایع کوچک و شهرکهای صنعتی ایران، 1391)
پيشينه تحقيق
مروري بر پژوهش هاي انجام شده در ايران
1- در مقاله اي تحت عنوان ” بررسي و سنجش کيفيت خدمات و ارتباط آن با رضايتمندي مشتريان، مطالعه موردي بانک تجارت ” که توسط ميرزا حسن حسيني، مصطفي احمدي نژاد و سميه قادري در سال 1389 ارايه شده و در مجله بررسي هاي بازرگاني به چاپ رسيده است.
نتايج بدست آمده از اين تحقيق نشان مي دهد که بعد همدلي بيشترين رابطه را با رضايتمندي مشتريان دارد، منظور از همدلي، نگريستن به محيط از نگاه مشتري است، متغير تاثير گذار بعدي بر رضايت مشتريان قابل اعتماد بودن از نگاه مشتريان مي باشد،. سومين متغير تاثير گذار، عوامل محسوس مي باشد. متغير تاثيرگذار بعدي پاسخگويي است و آخرين متغير تاثيرگذار بر رضايت مشتريان احساس امنيت يا همان اطمينان است.

2-“شناسایی عوامل موثر بر وفاداری به برند در مصرفکنندگان پودر رختشویی”
این تحقیق توسط علی رشیدی در سال 1380 در دانشگاه تهران انجام شده است.
در این تحقیق مشخص شد برای گروه خریداران وفادار به برند، فاکتورهایی نظیر: استاندارد، در دسترس بودن، شهرت برند، رایحه، قدرتپاککنندگی و از بین نبردن رنگ لباس دارای اهمیت هستند ولی فاکتورهای بستهبندی، قیمت، تبلیغات و توصیه دیگران برای آنان از اهمیت کمتری برخوردار است.

3-“بررسی ارتباط میان رضایت مشتری و تصویر ذهنی با وفاداری مشتری در صنعت هتلداری”
این تحقیق توسط شیما میرزایی در سال 1386 در دانشگاه آزاد علوم تحقیقات انجام شده است.
در این تحقیق ارتباط عامل تصویر ذهنی و رضایت مشتری با وفاداری مشتری در صنعت هتلداری مورد بررسی قرار گرفته است. نتایج حاکی از آن است که بین عوامل یاد شده با وفاداری مشتری ارتباط مستقیم و معناداری وجود دارد. و در این میان تصویر ذهنی تأثیر بیشتری در میزان وفاداری مشتریان دارد.

4- ” بررسي عوامل موثر بر ايجاد وفاداري و ميزان تحقق اين عوامل را از ديد مشتريان بانك توسعه صادرات ايــــران ”
اين تحقيق توسط غلام رضا سالاري در سال 1384 در موسسه عالی آموزش و پژوهش مدیریت و برنامه ریزی انجام شده است.
در اين تحقيق روابط بين متغيرهاي پيش بين (رضايتمندي و كيفيت خدمات و كيفيت روابط) و متغير ملاك (وفاداري) مورد بررسي قرار گرفته است. نتايج حاكي از آن است كه كيفيت خدمات مهمترين و موثرترين عامل در جهت رضايتمندي مشتري است و همچنين حد اعلاي رضايتمندي به وفاداري منجر مي گردد.يعني چنانچه اين مولفه ها با انتظارات و ذهنيات مشتري تطابق داشته باشد به رضايتمندي وي منجر مي شود و چنانچه اين رضايتمندي از حد معيني بالاتر رود، وفاداري مشتري معني و مفهوم پيدا مي كند.
پژوهش هاي خارجي
برخي از تحقيقات خارجي انجام شده در اين حوزه در جدول(2-11) نمايش داده شده است.

جدول ‏211 پيشينه تحقيق خارجي
سال
محققان
عنوان مقاله
نتايج
2010
ونگ
كيفيت خدمات، ارزش درك شده، تصوير سازماني و وفاداري مشتري در زمينه سطح هزينه جابه‌جايي
ارزش ادراك شده مشتري و كيفيت خدمات و تصوير سازمان بر وفاداري مشتري اثرگذارند و هنگامي كه هزينه جابجائي مشتري بالا باشد اين اثرات کاهش می یابند.
2010
هوم و مورت
تاثير ارزيابي هيجانات، كيفيت خدمات، ارزش درك شده و رضايت مشتري بر قصد خريد مجدد مشتريان
كيفيت خدمات دروني و بيروني محصول بر ارزيابي احساسي اثرگذار است و ارزيابي احساسي بر ارزش ادراك شده اثرگذار است و ارزش ادراك شده بر رضايت مشتري و رضايت مشتري بر تمايل به خريد مجدد اثرگذار است. همچنين ارزيابي احساسي مستقيما بر رضايت مشتري نيز اثرگذار است.
2009
جمال و آناستازيادو
بررسي اثرات ابعاد كيفيت سرويس و تجربه بر وفاداري
قابليت اعتبار، ملموس بودن، همدردي، احساس مسئوليت و قابليت اعتماد بر رضايت مشتري اثرگذارند، رضايت مشتري بر وفاداري مشتري اثرگذار است و تجربه بعنوان يك متغير كنترلي ميزان اثرگذاري رضايت بر وفاداري مشتري را تحت تاثير قرار مي‌دهد.
2009
تراسوراس و همكاران
بررسي ارزش، رضايت، وفاداري و نگهداشت مشتريان در سرويس هاي حرفه اي
كيفيت، سرويس، تصوير و قيمت هر كدام به تنهايي به طور مستقيم با نگهداري مشتريان ارتباط داشته اند. مشتريان وزن بيشتري براي كيفيت سرويس و شهرت تامين كننده خدمت در نظر مي گيرند. ارزش، رضايت و وفاداري نقش اصلي را در نگهداشت مشتريان بازي مي كنند
2009
ساها و تينگي92
كيفيت خدمات، رضايت و مقاصد رفتاري
كيفيت خدمات بر رضايت مشتري اثرگذار است. رضايت مشتري بر تبليغات دهان به دهان و بازخور مشتري اثرگذار است و مجموعه اين سه عامل بر تمايل به خريد مجدد اثرگذار هستند.
2009
پولاك
پيوند يك مدل سلسله مراتبي كيفيت خدمات به رضايت و وفاداري مشتريان
كيفيت خدمات بر رضايت مشتري اثرگذار است و رضايت مشتري بر تبليغات دهان به دهان و تمايل به خريد مجدد اثرگذار است كه مجموعه تبليغات دهان به دهان و تمايل به خريد مجدد از پيامدهاي وفاداري مشتري به سازمان است.
2009
رويگ و همكاران93
ارزش درك شده و وفاداري مشتريان در خدمات مالي
ارزش شامل سه بعد ارزش عملياتي، احساسي و اجتماعي است كه بر رضايت مشتري اثرگذار است و رضايت مشتري بر وفاداري دروني مشتري اثرگذار است و وفاداري دروني بر وفاداري رفتاري مشتري اثرگذار است.
2008
برونر و همكاران94
رضايت، تصوير و وفاداري: مشتريان جديد در مقابل مشتريان با تجربه(قديمي)
تصوير ذهني مشتري از سازمان، كيفيت خدمات، كيفيت كالا و ارتباط عاطفي كه سازمان با مشتري ايجاد مي‌نمايد بر وفاداري مشتري اثرگذار است و وفاداري مشتري بر خريد مجدد و پيشنهاد به سايرين اثرگذار مي‌باشد.
2008
اسكيلدسن و كريستنسن95
رضايت مشتري و وفاداري مشتري به عنوان پيش بيني كننده پتانسيل آينده كسب و كار
ارزش ادراك شده مشتري از چهار بعد تصوير سازمان، انتظارات، كيفيت محصول و كيفيت خدمات تشكيل شده است كه بر رضايت مشتري اثرگذار است.
2008
موليناري و همكاران96
رضايت، كيفيت و ارزش و تاثير بر رفتار خريد مجدد و تبليغات دهاني در زمينه سرويس هاي B2B
كيفيت محصول و ارزش بدست آمده از جانب مشتري و رضايت مشتري بر خريد مجدد و تبليغات دهان به دهان اثرگذار است.
2005
آيدين و اوزر
تحليل موارد مقدم بر وفاداري مشتريان در بازار ارتباطات
فاكتور هاي كيفيت درك شده ، تصوير سازماني، اعتماد و هزينه جابهجايي درك شده بر وفاداري مشتريان تاثير مستقيم دارند . به طور كلي براي دستيابي به وفاداري مشتريان كيفيت سرويس درك شده لازم است ولي به تنهايي نمي تواند باعث بوجود آمدن وفاداري در مشتريان شود و براي توسعه استراتژي هاي وفاداري مشتريان ديگر عوامل نيز بايد در نظر گرفته شوند

چهارچوب مفهومي

با تدوين يك چهارچوب مفهومي براي تحقيق به منظور بررسي عوامل موثر بر وفاداري مشتريان و روابط بين آنها در بين شركت هاي كوچك و متوسط در صنعت نرم افزار ايران توسعه داده شده است. همه اهداف، سوالات و فرضيه ها در قالب اين چهارچوب مورد بررسي قرار خواهد گرفت.
در جدول (2-8) تعريف هر يك از ابعاد ذكر شده و در جدول (2-12) ارتباط بين متغيرهاي تاثير گذار بر وفاداري مشتريان همراه با منابعي كه اين ارتباط را در نظر گرفته اند آمده است.

جدول ‏212 تعاريف مفهومي
ابعاد
تعريف
كيفيت خدمات
كيفيت خدمات دريافتي، از مقايسه آن چه كه مشتريان تصور مي كنند ارايه دهنده خدمات بايد عرشه كند(يعني انتظارات مشتريان) با آنچه

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه با موضوع وفاداری مشتریان، وفاداری مشتری، هزینه های مالی Next Entries پایان نامه با موضوع رضایت مشتریان، وفاداری مشتری، رضایت مشتری