پایان نامه با موضوع روش تحقیق، جامعه آماری، پرسش نامه، صنعت بانکداری

دانلود پایان نامه ارشد

روشهاي پژوهش متعددند و هر روشي تا اندازه اي به كشف قوانين علمي كمك مي كند. در هر پژوهش پژوهشگر تلاش مي كند تا مناسب ترين روش را انتخاب كند، و آن روشي است كه دقيق تر از روش هاي ديگر قوانين واقعيات را كشف كند. بنابراين شناخت واقعيت هاي موجود و پي بردن به روابط ميان آنها مستلزم انتخاب روش پژوهشي مناسب است. شناخت روشهاي پژوهش و آگاهي از دقايق آنها در علوم اجتماعي و رفتاري از حساسيت بيشتري برخوردار است، زيرا اين علوم بيش از هر علم ديگري در فرازو نشيب روشهاي غير علمي سرگردان بوده اند.( دلاور،1387).
3-2- روش تحقیق
محقق پس از تعيين و تنظيم موضوع بايد در فكر انتخاب «روش‏» تحقيق باشد. ‏مراد از انتخاب روش تحقيق اين است كه مشخص كنيم، چه روش تحقيقي براي موضوع ‏خاص لازم است‏. انتخاب روش‌ انجام تحقيق بستگي به هدف ما، نوع كاوش محقق براي ‏دست‌ يافتن به هدف ما، ماهيت موضوع مورد تحقيق و امكانات اجرائي آن دارد. بنابراين ‏هنگامي كه مي‌توان در مورد روش بررسي و انجام يك تحقيق تصميم گرفت كه ماهيت ‏موضوع مورد پژوهش، هدف و نيز وسعت دامنه آن مشخص باشد. به عبارت ديگر هدف ‏از انتخاب روش تحقيق آن است كه محقق مشخص نمايد چه شيوه و روشي اتخاذ كند تا او ‏را هر چه دقيق‌تر، آسانتر، سريع‌تر و ارزان‌تر در دستيابي به پاسخ‌ يا پاسخهائي براي پرسش ‏يا پرسش‌ها و مساله تحقيقي مورد نظر كمك كند. پایه هر علمی روش شناخت آن است و اعتبار و ارزش قوانین هر علمی به روش شناختی مبتنی است که در آن علم به کار می رود. ممکن است از «روش تحقیق» معانی متمایزی استنباط شود، در اینجا منظور از روش تحقیق یک فرآیند نظام مند برای یافتن پاسخ یک پرسش یا راه حل یک مساله است.
این تحقیق از نظر روش جزءتحقیقات توصیفی-پیمایشی از نوع همبستگی است. در روش همبستگی رابطه بین دو یا چند جفت متغیر و یا رابطه میان دو یا چند دسته از داده ها سنجیده می شود که درجه این رابطه را می توان به وسیله ضریب همبستگی اندازه گیری و مورد سنجش قرار داد.
از لحاظ هدف نیز جزء تحقیقات کاربردی می باشد .هنگامی که با هدف برخورداری از نتایج یافته ها برای حل مسائل موجود در سازمان به تحقیق می پردازیم،آن را تحقیق کاربردی می نامیم.
مبانی نظری این تحقیق از منابع کتابخانه ای جمع آوری شده و همچنین داده های لازم برای آزمون فرضیات از طریق پرسشنامه میدانی بدست آمده است.لذا بر اساس مکان از نوع تحقیقات میدانی است.
3-3- جامعه آماری تحقیق
جامعه آماري به مجموعه افراد، اشياء و يا به طور كلي پديده ها ي اطلاق مي شود كه محقق مي تواند نتيجه مطالعه خود را به كليه آنها تعميم دهد. جامعه آماري عبارتست از مجموعه اعضاي حقیقی یا فرضی که نتایج پژوهش به آن ها انتقال داده می شود (دلاور، 1387). یا به عبارت دیگر، جامعه آماري عبارتست از مجموعه اي از افراد یا واحدها که دارای حداقل یک صفت مشترك باشند (سرمد، بازرگان و حجازی،1384).
جامعه آماری این تحقیق شامل تمامی مشتریان در شعب مختلف بانک صادرات در منطقه غرب تهران می باشد که در سال 1392 از خدمات بانک صادرات استفاده نموده اند.تعداد جامعه آماری با توجه به آمار مدیریت شعب منطقه غرب در حدود 2000000 نفر می باشد
3-4- روش نمونه گیری و حجم نمونه
پس از انتخاب موضوع تحقيق و بيان مسئله، يکي از تصميميات مهمي که در پيش روي هر پژوهشگري قرار دارد انتخاب نمونه است، نمونه اي که بايد نماينده جامعه اي باشد که پژوهشگر قصد تعميم يافته هاي تحقيق خود به آن جامعه را دارد. اگر محقق پژوهش خود را بر تمامي افراد جامعه اجرا کند روش او سرشماري خواهد بود يعني محقق بايد تمامي افراد جامعه را تک تک مورد بررسي و آزمون قرار دهد. اما چون اکثر پژوهشگران توان و زمان اجراي پژوهش بر کل جامعه را ندارند به همين دليل پژوهش خود را محدود به نمونه کوچکي مي سازند.
هر چه حجم يا اندازه نمونه بزرگتر باشد ميزان اشتباهات در نتيجه گيري کم مي شود و بر عکس هر چه تعداد نمونه محدود باشد مقدار اشتباهات زيادتر است، بنابراين زماني که محقق سطح بالاتري از اطمينان يا معني دار بودن آماري را ملاک ارزيابي اطلاعات تحقيق خود قرار مي دهد لازم است حجم نمونه او بزرگتر انتخاب شود.
لذا اگر هر عضو در جامعه ما در دقيقاً مشابه عضو ديگر باشد آنگاه انتخاب نمونه اي با حجم يک عضو هم کافي است. حجم نمونه بايد به اندازه اي باشد که نتايج حاصل عيناً با نتايج همان مطالعه در جامعه اي که نمونه از آن انتخاب شده است برابر باشد. تعيين حجم نمونه بستگي به ميزان دقت و اطمينان مورد نظر دارد که با فرمول هايي قابل محاسبه است.
با توجه به اینکه در این تحقیق امکان بررسی تمامی اعضا جامعه آماري بعلت تعداد زیاد آنها وجود نداشته در نتیجه از نمونه گیري استفاده گردیده که برا ي این کار از فرمول نمونه گیري جامعه محدود کوکران استفاده شده است. با استفاده از فرمول زیر تعداد 385 نفر از مشتریان بانک صادرات در شعب مختلف منطقه غرب شهر تهران به عنوان نمونه آماري این تحقیق تعیین گردیدند.

که در آن:
= N حجم جامعه آماري
= n حجم نمونه
مقدار اشتباه مجاز برابر06/0 در نظر گرفته شده
مقدار متغیر نرمال واحد متناظر با سطح اطمینان 95 درصد
=P برآورد نسبت صفت متغیر = 5/0
P=q-1=5/0

همچنین روش نمونه گیري نیز بصورت نمونه گیري تصادفی خوشه ای می باشد.برای نمونه گیری خوشه ای ابتدا منطقه غرب را به چهار خوشه شمال،جنوبی،شرق و غرب تقسیم کرده و به هر یک از این خوشه ها به نسبت یکسان نمونه تخصیص داده ایم.
3-5- ابزار جمع آوری داده ها
ابزارهاي متنوعی براي گردآوري داده ها وجود دارد، که به وسیله آنها می توان داده هاي مورد نیاز را جمع آوري و ثبت نمود. در این بین می توان به ابزارهاي پر کاربردي چون مطالعات کتابخانه اي، مصاحبه، پرسشنامه اشاره کرد. محقق براي به دست آوردن داده هاي مورد نیاز در تحقیق باید ابزار متناسب با آن استفاده کند و پس از آن به تحلیل می پردازد.
3-5-1- مطالعه کتابخانه ای
هر محققی قبل از شروع تحقیق و هنگامی که به موضوع ویژه اي براي تحقیق علاقمند شده است، ناگزیر از مراجعه کتابخانه خواهد بود. با مطالعه کتاب ها، مقاله ها و تحقیقات دیگران که در حوزه موضوع مورد علاقه اوست، محقق می تواند موضوع تحقیق خود را بیشتر بشناسد.در برخي تحقيقات اطلاعاتي كه بايد بعنوان داده مورد بررسي و تجزيه و تحليل قرار گيرند از پيش آماده هستند. بدين صورت كه محقق بدنبال اطلاعات جديد نيست بلكه می تواند نسبت به جمع آوري اطلاعاتي كه از قبل تهيه شده اقدام كند. ما نیز در این تحقیق برای جمع آوری اطلاعات مربوط به ادبیات تحقیق اقدام به مطالعه کتب،مقالات و پایان نامه ها نمودیم.

3-5-2- پرسشنامه
پرسشنامه شامل دسته اي از پرسش هاست كه برطبق اصول خاصي تدوين گرديده است و به صورت كتبي يه افراد ارائه مي شود و پاسخگو بر اساس تشخيص خود جواب ها را در آن مي نويسد. هدف از ارائه پرسشنامه کسب اطلاعات معين در مورد موضوعي مشخص است. بزرگ بودن گروه يا جامعه مورد مطالعه يكي از دلايل مهم براي استفاده از پرسش نامه است چه امكان مطالعه نمونه هاي بزرگ را فراهم می آورد. كيفيت تنظيم پرسشنامه دربدست آمدن اطلاعات صحيح و درست و قابل تعميم بسيار با اهميت است. بر اساس نحوه اجراي پرسش نامه و نيز نوع سوالات پرسشنامه مي توان آنرا به دستجات متفاوت تقسيم نمود.
در این تحقیق جهت جمع آوری داده های مورد نیاز از پرسشنامه ای استاندارد با 22سوال 5 گزینه ای (بسیار مهم،مهم،تا حدودی مهم،کم اهمیت و بی اهمیت)استفاده می شود.برای هر یک از گزینه ها به ترتیب از راست به چپ نمره های (5، 4، 3، 2، 1)اختصاص داده شد .برای مولفه کیفیت ارائه خدمت 8 سوال(1-8) ،برای مولفه هزینه خدمات بانکی 4 سوال(9-12) ، برای مولفه خدمات ویژه ارائه شده توسط بانک 4 سوال(13-16) ،برای مولفه اعتماد به بانک 3 سوال(17-19) و برای مولفه موقعیت بانک 3 سوال(20-22)در نظر گرفته شد.

3-6روایی و پایایی تحقیق
ابزاری که برای جمع آوری داده ها مورد استفاده قرار میگیرد در مرحله نخست باید از روايي (اعتبار) برخوردار باشند و درمرحله دوم باید پايايي (اعتماد) داشته باشند.
روایی بدین معناست که روش يا ابزار به كار رفته تا چه حدي قادر است خصوصيت مورد نظر را درست اندازه گيري كند. اهمیت روایی از آن جهت است که اندازه گیري هاي نامناسب و ناکافی می تواند هر پژوهش علمی را بی ارزش و ناروا سازد.(خاکی،1387)
پايايي (اعتماد) عبارت است از اینکه ابزار اندازه گیری در شرایط یکسان تا چه اندازه شرایط یکسانی به دست می دهد. برای محاسبه ضریب قابلیت پایایی شیوه های مختلفی به کار برده می شود که از آن جمله می توان به اجرای دوباره (روش بازآزمایی)، روش موازی(همتا)، روش تصنیف (دو نیمه کردن عبارات پرسشنامه و محاسبه همبستگی نمرات دو دسته) شامل آلفای کرونباخ اشاره کرد. ضریب آلفای کرونباخ از فرمول زیر به دست می آید:

که در آن:
=jتعداد زیرمجموعه های سوالهای پرسشنامه
=s2jواریانس زیر آزمون j ام.
=S2واریانس کل آزمون (سرمد ، بازرگان & حجازی ، 1384،166-170)
هر چه این شاخص به یک نزدیکتر شودبه معنی همبستگی درونی بالاتر و همگن تر بودن پرسش ها خواهد بود. محدوده مقادیر آلفا بین 7/0 تا 1 عالی، بین 4/0 تا 7/0 خوب، و کمتر از 4/0 ضعیف است.
با توجه به اینکه پرسشنامه مورد استفاده در این تحقیق از پرسشنامه های استاندارد و ابزاری شناخته شده، آزمایش شده و توصیه شده در مقالات و کتب علمی می باشد بنابراین این پرسشنامه از روایی کافی برخوردار است. ضمناً روایی پرسشنامه توسط خبرگان و اساتید صاحب نظر در زمینه صنعت بانکداری نیز تایید گردیده است همچنین در این تحقیق مقدار آلفای کرونباخ 856/0 محاسبه گردید که مقدار قابل قبولی جهت تایید پایایی پرسشنامه می باشد.

شاخص
گویه ها
پایایی در صورت حذف گویه ها
پایایی کل
کیفیت ارائه خدمت
نگرش مثبت کارکنان نسبت به روزهای شلوغ
0.87
0.855

کارکنان آگاه و مطلع
0.85

پذیرش درک شده از سوی بانک
0.80

دوستانه بودن کارکنان بانک
0.90

حرفه ای بودن کارکنان
0.87

ادب و احترام کارکنان
0.91

اعتماد به مدیران بانک
0.85

پاسخ به موقع کارکنان به درخواست ها
0.79

هزینه های خدمات بانکی
هزینه های پایین تر خدمات بانک
0.88
0.835

وام هایی با هزینه بهره پایین تر
0.79

دستمزدها و هزینه کارمزد
0.82

خدمات سریع و کارآمد
0.85

خدمات ویژه بانک
برخورداری از امتیاز اضافه برداشت
0.79
0.847

خدمات مشاوره ای و مشاوره مالی
0.93

طیف گسترده خدمات ارائه شده
0.78

ساعت های عملیات کاری
0.89

اعتماد بانک
اعتماد به خدمات ارائه شده توسط بانک
0.85
0.893

سرعت در تصحیح خطاها
0.92

ارائه صورتحساب صحیح
0.91

موقعیت بانک
مکان نزدیک بانک به خانه یا محل کار
0.87
0.85

آماده بودن فضای پارکینگ در نزدیکی بانک
0.79

مناسب و آماده بودن دستگاه های خودپرداز
0.91

جمع

0.856

3-7روش های تجزیه و تحلیل داده ها:
پس از اینکه روش تحقیق مشخص شد و با استفاده از ابزارهاي مناسب داده هاي مورد نیاز را براي آزمون فرضیه ها جمع آوري گردید، نوبت آن است که با بهره گیري از تکنیک هاي آماري مناسب که با روش تحقیق، نوع متغیرها، سازگاري دارد داده هاي جمع آوري شده را دسته بندي و تجزیه و تحلیل نمود و نتایج علمی مربوط را استخراج کرد (خاکی، 1387).
3-7-1- روش تحقیق همبستگی:
در اين تحقيق که رابطه ميان متغيرها بر اساس هدف پژوهش تحليل مي گردد یا بعبارتی روشی است که در آن میزان تغییرات در یک یا چند عامل در اثر تغییرات در یک یا چند عامل دیگر بررسی می شود. در تحقيقات همبستگي اگر هدف پيش بيني متغيرهاي وابسته بر اساس متغيرهاي مستقل باشد به متغير وابسته متغير ملاک و به متغير مستقل متغير پيش بين گويند.
اساسا

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه با موضوع کیفیت خدمت، کیفیت خدمات، خدمات مالی، قابلیت اعتماد Next Entries مقاله رایگان با موضوع نیروی انسانی، عملکرد سازمان، ماهیت کار، حقوق و دستمزد