پایان نامه با موضوع رضایت مشتری، کیفیت خدمات، تصویر ذهنی

دانلود پایان نامه ارشد

مدل دارد.
PMR
این شاخص بر اساس ماتریس باقیمانده محاسبه میشود و مقادیر کمتر از 05/0 آن نشان دهنده مناسب بودن برازش مدل است. در مدل پژوهش این مقدار برابر 039/0 شده است که مناسب می باشد.
NFI، CFI و IFI
مقادیر بالاتر از 9/0 هر یک از شاخصهای برازش بالا موئید مناسب بودن برازش مدل است. با توجه به اینکه در مدل پژوهش تمامی مقادیر به دست آمده برای این شاخص ها بزرگتر از 9/0 هستند در نتیجه مدل برازش داده شده به داده ها مناسب میباشد.
برای آزمون معنیداری؛ ضرایب مسیر بین متغیرها از خروجی نرم افزار استفاه خواهیم کرد. ضرایب مسیر و نتایج مربوط به معناداری آنها در جدول زیر داده شده است.
جدول 13-4. نتایج حاصل از ارزیابی مدل ساختاری
مسیر
ضریب مسیر (β)
عدد معنیداری
(t-value)
رتبه تاثیرگذاری
از متغیر
به متغیر

کیفیت خدمات
رضایت
مشتری
41/0
29/5
(2)
تعرفه

35/0
30/4
(3)
توجه به مشتری

32/0
58/3
(4)
تصویر ذهنی

46/0
18/6
(1)
رضایت مشتری
وفاداری مشتری
52/0
74/6

در ادامه با توجه به خروجی مدل مفهومی پژوهش به بیان و بررسی فرضیههای پژوهش پرداخته خواهد شد.
فرضیه اول: بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری در بازار gsm رابطه وجود دارد.
نتایج خروجی معادلات مدل مفهومی برای رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت در زیر داده شده است.
جدول 14-4. خروجی رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری
مسیر
ضریب مسیر (β)
عدد معنیداری
(t-value)
از متغیر
به متغیر

کیفیت خدمات
رضایت مشتری
41/0
29/5
مطابق با جدول (14-4)؛ سطح معنیداری بین متغیر کیفیت خدمات و رضایت مشتری در بازار gsm برابر (29/5) میباشد که بزرگتر از مقدار (96/1) است و نشاندهندة این است که ارتباط میان کیفیت خدمات و رضایت در سطح اطمینان (95%) معنیدار است. همچنین ضریب مسیر مابین این دو متغیر برابر (41/0) است که میزان اثرگذاری متغیر کیفیت خدمات بر رضایت را نشان میدهد. بنابراین فرضیه اول پژوهش تایید میشود. همچنین با مقایسه ضرایب مسیر مشخص است که، کیفیت خدمات از لحاظ میزان تاثیرگذاری بر رضایت مشتریان در رتبه دوم قرار دارد.
فرضیه دوم: بین تعرفه خدمات و رضایت مشتری در بازار gsm رابطه وجود دارد.
نتایج خروجی معادلات مدل مفهومی برای رابطه بین تعرفه و رضایت مشتری در بازار gsm در زیر داده شده است.
جدول 15-4. خروجی رابطه بین تعرفه و رضایت مشتری
مسیر
ضریب مسیر (β)
عدد معنیداری
(t-value)
از متغیر
به متغیر

تعرفه
رضایت مشتری
35/0
30/4
مطابق با جدول (15-4)؛ سطح معنیداری بین متغیر تعرفه و رضایت مشتری در بازار gsm برابر (30/4) میباشد که بزرگتر از مقدار (96/1) است و نشاندهندة این است که ارتباط میان تعرفه و رضایت مشتری در سطح اطمینان (95%) معنیدار است. همچنین ضریب مسیر مابین این دو متغیر برابر (35/0) است و میزان اثرگذاری متغیر تعرفه بر رضایت را نشان میدهد. بنابراین فرضیه دوم پژوهش تایید میشود. همچنین با مقایسه ضرایب مسیر مشخص است که، کیفیت خدمات از لحاظ میزان تاثیرگذاری بر رضایت مشتریان در رتبه سوم قرار دارد.
فرضیه سوم: بین توجه به مشتری و رضایت مشتری در بازار gsm رابطه وجود دارد.
نتایج خروجی معادلات مدل مفهومی برای رابطه بین توجه به مشتری و رضایت مشتری در بازار gsm در زیر داده شده است.
جدول 16-4. خروجی رابطه بین توجه به مشتری و رضایت مشتری
مسیر
ضریب مسیر (β)
عدد معنیداری
(t-value)
از متغیر
به متغیر

توجه به مشتری
رضایت مشتری
32/0
58/3
مطابق با جدول (16-4)؛ سطح معنیداری بین متغیر توجه به مشتری و رضایت مشتری در بازار gsm برابر (58/3) میباشد که بزرگتر از مقدار (96/1) است و نشاندهندة این است که ارتباط میان توجه به مشتری و رضایت مشتری در سطح اطمینان (95%) معنیدار است. همچنین ضریب مسیر مابین این دو متغیر برابر (32/0) است و میزان اثرگذاری متغیر توجه به مشتری بر رضایت را نشان میدهد. بنابراین فرضیه سوم پژوهش تایید میشود. همچنین با مقایسه ضرایب مسیر مشخص است که، توجه به مشتری از لحاظ میزان تاثیرگذاری بر رضایت مشتریان در رتبه چهارم قرار دارد.
فرضیه چهارم: بین تصویر ذهنی از شرکت و رضایت مشتری در بازار gsm رابطه وجود دارد.
نتایج خروجی معادلات مدل مفهومی برای رابطه بین تصویر ذهنی از شرکت و رضایت مشتری در بازار gsm در زیر داده شده است.
جدول 17-4. خروجی رابطه بین تصویر ذهنی از شرکت و رضایت مشتری
مسیر
ضریب مسیر (β)
عدد معنیداری
(t-value)
از متغیر
به متغیر

تصویر ذهنی از شرکت
رضایت مشتری
46/0
18/6
مطابق با جدول (17-4)؛ سطح معنیداری بین متغیر تصویر ذهنی از شرکت و رضایت مشتری در بازار gsm برابر (18/6) میباشد که بزرگتر از مقدار (96/1) است و نشاندهندة این است که ارتباط میان تصویر ذهنی از شرکت و رضایت مشتری در سطح اطمینان (95%) معنیدار است. همچنین ضریب مسیر مابین این دو متغیر برابر (46/0) است و میزان اثرگذاری متغیر تصویر ذهنی از شرکت بر رضایت را نشان میدهد. بنابراین فرضیه چهارم پژوهش تایید میشود. همچنین با مقایسه ضرایب مسیر مشخص است که، کیفیت خدمات از لحاظ میزان تاثیرگذاری بر رضایت مشتریان در رتبه اول قرار دارد.
فرضیه پنجم: بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری در بازار gsm رابطه وجود دارد.
نتایج خروجی معادلات مدل مفهومی برای رابطه بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری در زیر داده شده است.
جدول 18-4. خروجی رابطه بین رضایت مشتری به وفاداری مشتری
مسیر
ضریب مسیر (β)
عدد معنیداری
(t-value)
از متغیر
به متغیر

رضایت مشتری
وفاداری مشتری
52/0
74/6
مطابق با جدول (18-4)؛ سطح معنیداری بین متغیر رضایت و وفاداری برابر (74/6) میباشد که بزرگتر از مقدار (96/1) است و نشاندهندة این است که ارتباط میان رضایت و وفاداری در سطح اطمینان (95%) معنیدار است. همچنین ضریب مسیر مابین این دو متغیر برابر (52/0) است و میزان اثرگذاری متغیر رضایت بر وفاداری را نشان میدهد. بنابراین فرضیه پنجم پژوهش تایید میشود.
7-4. رتبه بندی متغیرهای پژوهش
در این قسمت به مقایسه و رتبه بندی متغیرهای پژوهش در سه اپراتور تلفن همراه پرداخته میشود.
1-7-4. کیفیت خدمات
نتایج آزمون کروسکال والیس برای مقایسه میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات در 3 اپراتور مورد بررسی در زیر داده شده است.
جدول 19-4. نتایج آزمون کروسکال والیس متغیر کیفیت خدمات
نوع تلفن همراه
تعداد
میانگین رتبه
آماره کای دو
درجه آزادی
سطح معناداری
همراه اول
174
194.4023
328/6
2
042/0
ایرانسل
137
196.792

GSM روستایی
66
158.5833

همانطور که از داده های جدول 19-4 مشخص است، سطح معناداری آزمون برابر با 042/0 و کوچکتر از مقدار 05/0 است. بنابراین در سطح اطمینان 95% نتیجه میشود که اختلاف معناداری بین میزان رضایت مشترکان سه اپراتور از کیفیت خدمات وجود دارد. با توجه به ستون میانگین رتبه مشخص میشود که بیشترین میزان رضایت از کیفت خدمات مربوط به ایرانسل و کمترین آن مربوط به GSM روستایی است.
2-7-4. تعرفه خدمات
نتایج آزمون کروسکال والیس برای مقایسه میزان رضایت مشتریان از تعرفه خدمات در 3 اپراتور مورد بررسی در زیر داده شده است.
جدول 20-4. نتایج آزمون کروسکال والیس متغیر تعرفه خدمات
نوع تلفن همراه
تعداد
میانگین رتبه
آماره کای دو
درجه آزادی
سطح معناداری
همراه اول
174
194.8333
586/10
2
005/0
ایرانسل
137
167.6715

GSM روستایی
66
217.8939

همانطور که از داده های جدول 20-4 مشخص است، سطح معناداری آزمون برابر با 005/0 و کوچکتر از مقدار 05/0 است. بنابراین در سطح اطمینان 95% نتیجه میشود که اختلاف معناداری بین میزان رضایت مشترکان سه اپراتور از تعرفه خدمات وجود دارد. با توجه به ستون میانگین رتبه مشخص میشود که بیشترین میزان رضایت از تعرفه خدمات مربوط به GSM روستایی و کمترین آن مربوط به ایرانسل است.
3-7-4. توجه به مشتری
نتایج آزمون کروسکال والیس برای مقایسه میزان رضایت مشتریان از توجه به مشتری در 3 اپراتور مورد بررسی در زیر داده شده است.
جدول 21-4. نتایج آزمون کروسکال والیس متغیر توجه به مشتری
نوع تلفن همراه
تعداد
میانگین رتبه
آماره کای دو
درجه آزادی
سطح معناداری
همراه اول
174
182.8017
285/6
2
043/0
ایرانسل
137
182.292

GSM روستایی
66
219.2652

همانطور که از داده های جدول 21-4 مشخص است، سطح معناداری آزمون برابر با 043/0 و کوچکتر از مقدار 05/0 است. بنابراین در سطح اطمینان 95% نتیجه میشود که اختلاف معناداری بین میزان رضایت مشترکان سه اپراتور از توجه به مشتری وجود دارد. با توجه به ستون میانگین رتبه مشخص میشود که بیشترین میزان رضایت از توجه به مشتری مربوط به GSM روستایی و کمترین آن مربوط به ایرانسل است.
4-7-4. تصویر ذهنی از شرکت
نتایج آزمون کروسکال والیس برای مقایسه میزان تصویر ذهنی از شرکت در 3 اپراتور مورد بررسی در زیر داده شده است.
جدول 22-4. نتایج آزمون کروسکال والیس متغیر تصویر ذهنی از شرکت
نوع تلفن همراه
تعداد
میانگین رتبه
آماره کای دو
درجه آزادی
سطح معناداری
همراه اول
174
193.4454
192/1
2
551/0
ایرانسل
137
180.938

GSM روستایی
66
194.0152

همانطور که از داده های جدول 22-4 مشخص است، سطح معناداری آزمون برابر با 551/0 و بزرگتر از مقدار 05/0 است. بنابراین در سطح اطمینان 95% نتیجه میشود که اختلاف معناداری بین میزان تصویر ذهنی از شرکت در بین مشترکان سه اپراتور وجود ندارد.
5-7-4. رضایت مشتری
نتایج آزمون کروسکال والیس برای مقایسه میزان رضایت از شرکت در 3 اپراتور مورد بررسی در زیر داده شده است.
جدول 23-4. نتایج آزمون کروسکال والیس متغیر رضایت
نوع تلفن همراه
تعداد
میانگین رتبه
آماره کای دو
درجه آزادی
سطح معناداری
همراه اول
174
201.95
12.184
2
002/0
ایرانسل
137
192.09

GSM روستایی
66
148.45

همانطور که از داده های جدول 23-4 مشخص است، سطح معناداری آزمون برابر با 002/0 و کوچکتر از مقدار 05/0 است. بنابراین در سطح اطمینان 95% نتیجه میشود که اختلاف معناداری بین میزان رضایت در بین مشترکان سه اپراتور وجود دارد. با توجه به ستون میانگین رتبه مشخص میشود که بیشترین میزان رضایت مربوط به همراه اول و کمترین آن مربوط به GSM روستایی است.
6-7-4. وفاداری مشتری
نتایج آزمون کروسکال والیس برای مقایسه میزان وفاداری به شرکت در 3 اپراتور مورد بررسی در زیر داده شده است.
جدول 24-4. نتایج آزمون کروسکال والیس متغیر وفاداری
نوع تلفن همراه
تعداد
میانگین رتبه
آماره کای دو
درجه آزادی
سطح معناداری
همراه اول
174
188.9
1.719
2
423/0
ایرانسل
137
195.94

GSM روستایی
66
174.86

همانطور که از داده های جدول 24-4 مشخص است، سطح معناداری آزمون برابر با 423/0 و بزرگتر از مقدار 05/0 است. بنابراین در سطح اطمینان 95% نتیجه میشود که اختلاف معناداری بین میزان وفاداری در بین مشترکان سه اپراتور وجود ندارد.

فصل پنجم
بحث
نتیجه گیری و پیشنهادات

1-5 . مقدمه
آخرین فصل از تحقیق حاضر اختصاص دارد به بیان نتایج تحقیق ، محدودیت ها، توصیه ها و پیشنهادات . در این فصل با گذر از ادبیات عدد و رقم، علت و چرایی یافته ها و نتایج آمار توصیفی وهمچنین علت معناداری ارتباط فرضیه ها تبیین، سپس نتایج این تحقیق با سایر تحقیقات معرفی شده در بخش پیشینه تحقیق، مقایسه می شود. در خاتمه و در راستاي نتايج بدست آمده پيشنهادات كاربردي و پيشنهاداتي براي تحقيقات آينده (براي پژوهشگران) ارائه می شود.
2-5. نتایج تحقیق
1-2-5. نتایج آمار توصیفی
در بیان چرایی یافته های آمار توصیفی بطور اجمال به موارد زیر اشاره میشود:
میزان بالای مشارکت مشتریان Gsm روستایی در پاسخگویی به پرسشنامه های توزیع

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه با موضوع معادلات ساختاری، مدل ساختاری، مدل سازی Next Entries پایان نامه با موضوع رضایت مشتری، کیفیت خدمات، تلفن همراه