پایان نامه با موضوع رضایت مشتری، کیفیت خدمات، تلفن همراه

دانلود پایان نامه ارشد

شده بیانگر تمایل آنها به اعلام دیدگاهها و نقطه نظراتشان در مورد وضعیت نامطلوب کیفیت خدمات تلفن همراه روستایی با توجه به جایگزینی این فناوری به جای تلفن ثابت با سیم و عدم امکان ارائه خدمات اینترنت پرسرعت در روستاهای دارای این سیستم ارتباطی می باشد.
جنسیت شرکت کنندگان در تحقیق حاضر در هر سه اپراتور افزونی مردان نسبت به زنان را نشان میدهد که مبین پراکندگی جنسیت مشتریان تلفن همراه، متوازن با توزیع جنسیت جمعت کشور میباشد.
یافتههای پژوهش از منظر سن شرکت کنندگان، کمترین میزان نمونه آماری را رده سنی زیر 20 سال برآورد کرده است که تطابق این موضوع با توجه به واقعیات جامعه در ارتباط با نفوذ تلفن همراه حتی در میان دانشآموزان رده ابتدایی قدری مشکل ، بنابراین تعمیم یافتههای تحقیق از منظر سن نمونه آماری به جامعه را دور از ذهن متصور میسازد.
مطابق با یافتههای تحقیق اکثر مشتریان اپراتورهای همراه اول و ایرانسل دارای مدرک دیپلم و مشتریان Gsm روستایی دارای مدرک کارشناسی بودند. یکی از مهمترین دلایل رسیدن به این وضعیت نحوه مشارکت پاسخدهندگان در تحقیق بودهاست. مشتریان دو اپراتور همراه اول و ایرانسل از بین مراجعه کنندگان دفاتر خدمات شهرهای مورد مطالعه که علاقمند به شرکت در این تحقیق بودند انتخاب، در صورتیکه با مراجعه حضوری در روستاها، مشتریان Gsm روستایی دارای مدرک تحصیلی کارشناسی با توجه به وجهه اجتماعی که در روستا دارند به نسبت بیشتری در این تحقیق شرکت کردند.
مشتریان همراه اول شرکت کننده در این تحقیق بیشترین درصد بالاترین سالهای بکارگیری از شبکه (6سال و بالاتر) را بخود اختصاص دادند که با توجه به قدمت اپراتور همراه اول نسبت به دو اپراتور دیگر، امری طبیعی و درستی مسیر تحقیق را آشکار میسازد.
از نظر شغلی بیشترین درصد مشتریان همراه اول و ایرانسل دارای شغل آزاد بودند که بیانگر اهمیت جایگاه ارتباطات در مراودات شغلی و نقش آن در رونق کسب و کار خاصه در بازار تجارت آزاد است.
2-2-5. نتایج استنباطی
بحث و نتیجه گیری در مورد یافته های مربوط به فرضیههای پژوهش
فرضیه اول: بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری در بازار gsm رابطه وجود دارد.
اگرچه ماهیت خدمات مخابراتی، ارتباط مستقیم بین مشتریان تلفن همراه با ارائهدهندگان خدمت را بسیار محدود میکند و این موضوع بررسی عواملی که ادارک مشتری از کیفیت خدمات را تعیین میکند با دشواری روبرو میسازد، لکن تائید رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری در تحقیق حاضر همراستا با نتایج بسیاری از پژوهشهای انجام شده در داخل و خارج ایران است که به تعدادی از آنها در بخش پیشینه تحقیقات فصل دوم اشاره شده است. همسویی نتایج تحقیقات انجام شده، صاحبنظران را متقاعد ساختهاست تا اعلام کنند که کیفیت خدمات مقدمهای برای رضایت مشتری، رضایتمندی منجر به افزایش وفاداری و درنتیجه حفظ مشتری است.
فرضیه دوم: بین تعرفه خدمات و رضایت مشتری در بازار gsm رابطه وجود دارد.
تحقیقات نشان دادهاند که قیمت در ادراکات مشتریان از خدماتی که ارزیابی کیفیت آن بطور اصولی دشوار است(مثل خدمات یک معلم یا مشاور پیش از ارائه خدمت) تاثیر زیادی داشته و معمولا این فرضیه را تقویت میکند که کیفیت خدمات معلم یا مشاور گرانتر، برتر است. ولی در صنعت تلفن همراه بدلیل وابستگی کیفیت خدمات ارائه شده به تکنولوژی، میتوان این خدمات را در رده محصول ارزیابی کرد. برهمین اساس و با توجه به تعدد اپراتورهای ارائه دهنده تلفن همراه و سادگی و کم هزینه بودن تغییر از یک اپراتور به اپراتور دیگر, یافتههای پژوهش، معناداری ارتباط بین تعرفه خدمات و رضایت مشتری را تائید میکند. این نتیجه همسو با نتایج پژوهشهاي مشابه قبلي، محمد حقیقی و همکاران(1390)، سید یعقوب حسینی و همکاران(1391) و متناقض با یافتههای آدپوجیا(2012) میباشد.
فرضیه سوم: بین توجه به مشتری و رضایت مشتری در بازار gsm رابطه وجود دارد.
توجه به مشتری بطور وسیعی به نقشآفرینی کارکنان شاغل در این بخش وابسته است. مشتریان نقشهای ایفا شده توسط کارکنان را بیش از سایر جنبههای عملیات به خاطر میسپارند بگونهای که در بسیاری از مواقع کارکنان بخشی از خدمات محسوب میشوند.بههمین دلیل مشتریان تمایل دارند تا ارائهکننده خدمت را از خدمت ارائه شده جدا نکنند. یافتههای تحقیق حاضر ضمن تائید معناداری ارتباط بین توجه به مشتری با رضایت مشتری، بر مودبانه و دوستانه بودن رفتار اعضای کارکنان ارائه دهنده خدمات تاکید دارد. این یافتهها همسو با نتایج تحقیقات مشابه، محمد حقیقی و همکاران(1390)، سید یعقوب حسینی و همکاران(1391)، صادق ولینژاد و همکاران(1389)، جسی جون(2011)، آدپوجیا(2012) میباشد.
فرضیه چهارم: بین تصویر ذهنی از شرکت و رضایت مشتری در بازار gsm رابطه وجود دارد.
عوامل موثر در تصویر ذهنی از شرکت که در پروژه حاضر مورد بررسی قرار گرفتهاند عبارتند از: نام شرکت(برند)، تنوع محصولات ارائه شده، قیمت منصفانه، کیفیت خدمات، سرعت در پاسخ به تماس مشتری توسط کارکنان بخش خدمات و برنامه های ترویج محصولات شرکت. برآیند مثبت عوامل ذکر شده و همافزایی بین آنها باعث ارائه تصویر ذهنی مثبت از شرکت و بدنبال آن جلب رضایت مشتری میشود. یافتههای پژوهش حاضر، نتايج پژوهشهاي مشابه قبلي را تاييد مینمايد. سیدیعقوب حسینی و همکاران(1391)، سید سلمان سیدین(1391)، اکرم تات اوغلو(2012)و آدپوجیا(2012) پژوهشهای مشابه انجام دادند که یافتههای پژوهش آنها مؤید وجود رابطه معنیدار بین تصویر ذهنی از شرکت و رضایت مشتری میباشد.
3-2-5. نتایج جنبی
در این تحقیق خارج از برنامههای پروپزال و به توصیه استاد راهنما عوامل موثر بر وفاداری مشتریان GSM با استفاده از آزمون کروسکال والیس رتبهبندی شدند که در ادمه شرح مختصری از این رتبه بندی آورده میشود.
1-3-2-5. کیفیت خدمات
نتایج آزمون مقایسه میزان رضایت مشتریان از کیفیت خدمات در 3 اپراتور نشان میدهد که اختلاف معناداری بین میزان رضایت مشتریان سه اپراتور از کیفیت خدمات وجود دارد، بطوریکه بیشترین میزان رضایت از کیفت خدمات مربوط به ایرانسل و کمترین آن مربوط به Gsm روستایی است. از مهمترین دلایل میتوان به ارائه اینترنت با سرعت بالاتر توسط ایرانسل و عدم ارائه اینترنت توسط Gsm روستایی اشاره کرد.
2-3-2-5. تعرفه خدمات
نتایج آزمون مقایسه میزان رضایت مشتریان از تعرفه خدمات در 3 اپراتور نشان میدهد که اختلاف معناداری بین میزان رضایت مشتریان سه اپراتور از تعرفه خدمات وجود دارد، بطوریکه بیشترین میزان رضایت از تعرفه خدمات مربوط به Gsm روستایی و کمترین آن مربوط به ایرانسل است. با توجه به این موضوع که تعرفه مکالمات مشتریان Gsm روستایی همانند مشتریان تلفن ثابت یعنی کمترین نرخ مکالمات در سطح کشور محاسبه میشود، بنابراین مشتریان این اپراتور حائز بیشترین میزان رضایت از این عامل در بین سه اپراتور شدند.
3-3-2-5. تصویر ذهنی از شرکت
نتایج آزمون مقایسه میزان رضایت مشتریان از تصویر ذهنی از شرکت در 3 اپراتور نشان میدهد که اختلاف معناداری بین میزان رضایت مشتریان سه اپراتور از تصویر ذهنی از شرکت وجود ندارد.
4-3-2-5. رضایت مشتری
نتایج آزمون مقایسه میزان رضایت مشتریان از شرکت در 3 اپراتور نشان میدهد که اختلاف معناداری بین میزان رضایت در بین مشترکان سه اپراتور وجود دارد. بیشترین میزان رضایت مربوط به همراه اول و کمترین آن مربوط به Gsm روستایی است. همانگونه که در شرح عامل کیفیت خدمات بیان شد مهمترین عامل نارضایتی مشتریان Gsm روستایی را میتوان عدم ارائه خدمات دیتا و محدودیت پوشش شبکه به روستاها و مهمترین عوامل رضایت مشتریان همراه اول را پوشش جغرافیایی شبکه حتی در نقاط دوردست کوهستانی و ارائه خدمات دیتا (GPRS) دانست.
5-3-2-5. وفاداری مشتری
نتایج آزمون مقایسه میزان وفاداری به شرکت در 3 اپراتور نشان میدهد که اختلاف معناداری بین میزان وفاداری مشتریان سه اپراتور وجود ندارد. علت این موضوع را میتوان به ارتباط بین سطوح رضایت مشتری و رفتار مشتری دانست. مشتریان “کاملا راضی” که خدمات فراتر از انتظار دریافت کرده و تبلیغ دهان به دهان بسیار مثبتی برای شرکت انجام میدهند؛ مشتریان “راضی یا بیتفاوت” که نسبت به خدمات شرکت رضایت اندکی داشته و هرآن احتمال دارد که خرید خود را متوقف و اپراتور خود را تغییر دهند؛ مشتریان “گروگان” مشتریان ناراضی هستند که بدلیل انحصاریا پایین بودن قیمتها، علیرغم شکایت از عملکرد شرکت، همچنان خرید میکنند(مشتریان Gsm روستایی)؛ مشتریان “تروریست” که تجارب منفی از شرکت داشته و تبلیغ دهان به دهان منفی درباره شرکت میکنند.
3-5. پیشنهادات کاربردی
مبتنی بر فرضیات پنچگانه پژوهش که جملگی مورد تائید قرار گرفتهاند، پیشنهادات کاربردی زیر به مدیران اپراتورهای شرکت کننده در تحقیق، به شرح زیر ارائه میشود.
1-3-5. پیشنهادات مبتنی بر فرضیه اول
یافتههای پژوهش نشان دادهاست که میزان اثرگذاری متغیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری با ضریب مسیر (35/0) در میان چهار متغیر در رتبه دوم قرار دارد. با توجه به این نکته که کیفیت خدمت تعیین میکند که آیا مصرف کننده نهایتا به خرید از شرکت ادامه خواهد داد، یا مشتری شرکتهای رقیب خواهدشد، بنابراین:
به مدیران شرکت ایرانسل با توجه به کسب رتبه بالای کیفیت خدمات پیشنهاد میشود تا با ارتقاء تکنولوژی سیستم تلفن همراه خود به نسل سوم و بالاتر، ضمن حفظ مشتریان فعلی نسبت به جذب مشتریان جدید هم اقدام کنند.
به مدیران شرکت همراه اول و شرکت مخابرات مازندران پیشنهاد میشود تا با ارتقاء تکنولوژی سیستم تلفن همراه خود به نسل سوم و بالاتر، ضمن افزایش رضایتمندی مشتریان فعلی و پیشگیری از مهاجرت آنان به اپراتورهای رقیب، نبست به جذب مشتریان جدید هم اقدام کنند.
2-3-5. پیشنهادات مبتنی بر فرضیه دوم
براساس یافتههای پژوهش میزان اثرگذاری متغیر تعرفه خدمات بر رضایت مشتری با ضریب مسیر (35/0) در میان چهار متغیر در رتبه سوم قرار دارد. تعدد شرکتهای ارائه دهنده خدمات تلفن همراه و اشباع بازار، نقش عامل تعرفه خدمات در ماندگاری مشتریان را برجسته کرده و بازاریابان شرکت ها را ناخواسته به جنگ قیمتها گسیل میدارد. بنابراین مدیران شرکت های خدمات رسان با توجه به هزینههای مرتبط، خاصه مدیران همراه اول بدلیل تحویل این شرکت از یک ساختار دولتی با انبوهی ازنیروی انسانی و ساختمانهای اداری باید برنامههای خاص و ویژهای در این زمینه تدوین تا با ایجاد تناسب لازم بین هزینه و درآمد، علاوه بر پویایی شرکت در بازار رقابت، زمینه حفظ و جذب مشتریان و افزایش سهم بازار را فراهم آورند. معالوصف براساس یافتههای پژوهش پیشنهاد میشود:
با توجه به کسب بالاترین میزان رضایت از تعرفه خدمات از سوی مشتریان Gsm روستایی به مدیران شرکت مخابرات مازندران پیشنهاد میشود با ارتقاء کیفیت خدمات، همچون امکان ارائه دیتای پرسرعت، افزایش کیفیت مکالمه، افزایش مناطق جغرافیایی تحت پوشش، این مشتریان را به مشتریان وفادار تبدیل کنند.
به مدیران دو اپراتور دیگر پیشنهاد میشود تا از طریق ارائه تعرفههای متنوع و متناسب با نیاز مشتریان، اطلاعرسانی در رابطه با ویژگیهای تعرفهها و ارائه روشهای راحت برای انتخاب و تغییر آنها و افزایش رضایتمندی مشتریان، آنها را به مشتریان وفادار تبدیل کنند.
3-3-5. پیشنهادات مبتنی بر فرضیه سوم
براساس یافتههای پژوهش میزان اثرگذاری متغیر توجه به مشتری بر رضایت مشتری با ضریب مسیر (32/0) در میان چهار متغیر در رتبه چهارم قرار دارد. لکن وجود مشتریان با سلائق مختلف لزوم داشتن برنامههای متنوع خدمات به مشتری (حضوری و غیر حضوری) را بمنظور داشتن مشتریان وفادار خاطر نشان میسازد.
بنابراین به مدیران شرکتهای همراه اول و مخابرات مازندران پیشنهاد میگردد با حفظ، گسترش و تجهیز دفاتر خدماتی امکان مواجهه حضوری بمنظور بهرمندی از خدمات شرکت به این دسته از مشتریان را مهیا سازند. همچنین با توسعه درگاههای الکترونیکی خدمات به مشتری و اطلاع رسانی دقیق و بموقع در راستای

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه با موضوع رضایت مشتری، کیفیت خدمات، تصویر ذهنی Next Entries پایان نامه با موضوع رضایت مشتری، رضایت مشتریان، تلفن همراه