پایان نامه با موضوع رضایت مشتری، رضایت مشتریان، تلفن همراه

دانلود پایان نامه ارشد

تسهیل در استفاده از این امکانات و معرفی جدیدترین خدمات قابل بهرهبرداری به مشتریان از طریق تبلیغات در صدا و سیما، چاپ تراکت و بروشور و …، با آگاهی بخشی بیشتر به مشتریان، آنها را به استفاده از ابزارهای الکترونیکی جهت پاسخ به نیازشان همچون پرداخت الکترونیکی صورتحساب، طرح و پیگیری شکایات و مشکلات از طریق درگاههای اینترنتی و سامانه های تلفنی ترغیب نمایند.
همچنین با توجه به اینکه میزان رضایت مشتریان ایرانسل از این متغیر در بین سه اپراتور در رده آخر قرار دارد، به مدیران این شرکت پیشنهاد میشود جهت انجام اموری که نیاز به مراجعه حضوری دارد، همانند دو اپراتور دیگر با ایجاد دفاتر مستقل خدمات به مشتریان، ضمن فراهم آوردن امکان دسترسی آسان و مستقیم مشتریان با نمایندگیهای شرکت در شهرستانها، موجبات رضایت بیشتر مشتری را مهیا سازند.
4-3-5. پیشنهادات مبتنی بر فرضیه چهارم
یافتههای پژوهش نشان داده است که متغیر تصویر ذهنی از شرکت با ضریب مسیر (551/0) در میان چهار متغیر، با کسب رتبه نخست، بیشترین میزان اثرگذاری بر رضایت مشتری را بهخود اختصاص دادهاست. همچنین یافتههای پژوهش نشان داده است که علیرغم تاثیرگذاری بالای این متغیر در میزان رضایت مشتریان، لکن در بین سه اپراتور اختلاف معناداری مشاهده نشده است. این مهم بیانگر شناخت دقیق اهمیت این متغییر از سوی مدیران شرکتهای ارائه دهنده خدمات تلفن همراه و تلاش در جهت ایجاد تصویری مثبت از خود در بین مشتریان حکایت میکند. فلذا به مدیران این شرکتها پیشنهاد میشود تا با ادامه برنامههای فعلی، برای حفظ و گسترش این فضای مثبت ایجاد شده، در تبلیغات رسانهای(سمعی و بصری)و غیر رسانهای( محیط فیزیکی که در آن خدمت ارائه میشود مثل طراحی ساختمان،امکانات رفاهی ساختمان،تعداد افراد پاسخگو، آراستگی و تمیزی کارکنان، ادب و رفتار دوستانه کارکنان) یک ویژگی کاملا متمایز از خود نسبت به سایر رقبا در ذهن مشتریان ایجاد کنند.
5-3-5. پیشنهادات مبتنی بر فرضیه پنجم
نتایج آزمون مقایسه میزان رضایت به شرکت در 3 اپراتور مورد بررسی نشان دادهاست که بیشترین میزان رضایت مربوط به همراه اول و کمترین آن مربوط به GSM روستایی است. همانگونه که قبلا ذکر شد مهمترین عوامل نارضایتی مشتریان Gsm روستایی عدم ارائه خدمات دیتا و محدودیت پوشش شبکه به روستاها و مهمترین عوامل رضایت مشتریان همراه اول را پوشش جغرافیایی شبکه حتی در نقاط دوردست کوهستانی و ارائه خدمات دیتا (GPRS) دانست.. بنابراین به مدیران این شرکتها و ایرانسل پیشنهاد میشود:
با توجه به حضور اپراتور رایتل با تکنولوژی نسل سوم در بازار و اجرای طرح رومینگ ملی (کامل شدن پوشش جغرافیایی خدمات شرکت رایتل در سراسر کشور) بنظر میرسد مدیران شرکتهای حاضر در این تحقیق مهمترین اولویت خود را باید عبور از نسل فعلی موبایل( GSM) به نسل سوم و بالاتر و مدیریت تعرفه خدمات قرار دهند تا با ارائه خدمات با کیفیت متناظر و قیمت مناسب، با افزایش سطح رضایت مشتریان، از حرکت آنها به سمت شرکت های رقیب جلوگیری کنند.
4-5. محدودیتهای تحقیق
تحقيق حاضر همانند سایر تحقيقات داراي محدوديتهايي است كه ممكن است نتايج تحقيق را خدشه دار كرده باشد. از جمله مهمترین محدويتهای این تحقیق عبارتند از:
اکثر تحقیقاتی که از طریق پرسشنامه، اطلاعات مورد نیاز برای آزمون فرضیات را جمع آوری میکنند، مشکل برقراری ارتباط با پاسخدهندگان و ایجاد اعتماد در آنها به منظور پاسخ دقیق و درست به سؤالات و از بین بردن ترس و اضطراب در آنها وجود دارد. از آنجایی که روش جمع آوری اطلاعات در این تحقیق پرسشنامه بوده، ما نیز با مشکلاتی همچون، عدم تمايل به پاسخگويی از سوی برخی از اعضای نمونه، عدم اعمال دقت کافی در پاسخ دادن به سؤالات و سوگيريهايي که ممکن است برخی از اعضای نمونه در پاسخ به برخی از سؤالات داشته باشند، مواجه بودهایم.
مقطعی بودن گردآوری دادهها که ممکن است تناسبی با یافتههای پژوهشهای آینده در همین جامعه نداشته باشد؛ علیالخصوص در صنعت تلفن همراه که در زمان نگارش تحقیق، انحصار شرکت رایتل برای در اختیار داشتن نسل سوم تلفن همراه به اتمام رسیده و اپراتورهای همراه اول و ایرانسل مترصد ارتقاء سیستمهای خود به نسل سوم و بالاتر هستند، ممکن است اجرای این دادهها در زمانی دیگر ، نتایج بدست آمده متفاوت با یافتههای این پژوهش باشد.
5-5. پیشنهادات پژوهشی:
همزمانی تقریبی این پژوهش با گسترش خدمات اپراتور رایتل و همچنین لغو انحصار این شرکت در استفاده از نسل سوم و امکان ارتقائ تکنولوژی دو اپراتور همراه اول و ایرانسل به نسل سوم و بالاتر سبب شده است تا فضای بسیار مناسبی برای رقابت و ارائه خدمات با کیفیت متفاوت، نسبت به تکنولوژی حال حاضر فراهم شود. بنابراین به محققان آینده پیشنهاد میشود تا اثر متغیرهای موثر بر رضایت و وفاداری را با بخشبندی کاربران در بخشهای مختلف بازار (تجاری، دولتی و خانگی)، ردههای مختلف سنی، سطوح مختلف درآمد و مناطق مختلف جغرافیایی با توجه به تفاوتهای فرهنگی مورد بررسی قراردهند تا با کشف سلائق و نیازهای مختلف مشتریان و ارائه آن به بهرهوران، مدیران شرکتهای مخابراتی را در تدوین برنامههای بازاریابی متناسب با هر بخش بمنظور افزایش سهم بازار یاری نمایند.

فهرست منابع

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه با موضوع رضایت مشتری، کیفیت خدمات، تلفن همراه Next Entries پایان نامه با کلید واژه های نیازسنجی، تحلیل اکتشافی، محیط آموزشی