پایان نامه با موضوع تلفن همراه، وفاداری مشتری، ارزش ادراک شده

دانلود پایان نامه ارشد

مجموعه کاملی از ویژگی های تکنیکی و کاربردی از خدمات ارزش افزوده موبایل که توسط مصرف کنندگان ارزیابی می شوند ، می باشد. برای توسعه سطوح سلسله مراتب مجزا بین کیفیت و ارزش دریافتی مصرف کنندگان ، دو بعد ارزشی که بیشترین ارتباط را با خدمات ارزش افزوده تلفن همراه دارند ، یعنی ارزش اقتصادی و احساسی ، مورد بررسی قرار گرفته اند. محقق براساس مدل مفهومی اقتباس شده از تحقیق سه محقق در سال 2006 (لیم ، ویدوس و پارک) و در قالب یک پرسشنامه 28 سوالی، تاثیر هر یک از ابعاد چهارگانه کیفیت خدمات ارزش افزوده تلفن همراه شامل( “سرویس های اطلاعات،خدمات سرگرمی،سرویس محل یاب ” ؛ “کیفیت شبکه توزیع” ؛ “خدمات بانکداری” و “خدمت به مشتری” ) را بر روی رضایت و وفاداری مشتریان ایرانسل مورد بررسی قرار داد. نتایج حاصله نشان میدهد که هر کدام از این ابعاد به صورت مستقیم و غیر مستقیم از طریق ارزش اقتصادی و ارزش احساسی بر روی رضایت و سپس وفاداری مشتریان اثر گذارند.
از آنجائیکه بسیاری از کاربران تلفن همراه علاوه بر ارتباطات کلامی ساده از خدمات متنوع دیگر نیز استفاده می کنند و از کاربری های گوناگون آن احساس رضایت و خشنودی می کنند، یافته های این تحقیق توجه مدیران تلفن همراه را به نقش احساس در فرآیند رضایت مصرف کنندگان جلب می کند.
5-2-5-2.تاثیر رضایت و بی تفاوتی (اینرسی) بر وفاداری مشتری (مطالعه موردی : گوشی تلفن همراه، فاطمه خواجویی و شهناز نایب زاده – 1391)
هدف از این تحقیق برسی ارتباط بین پنج عامل رضایت ، بی تفاوتی ، موانع تغییر ، اعتماد و تعهد بعنوان متغبرهای مستقل با وفاداری بعنوان متغیر وابسته است.در این تحقیق از دانشجویان دانشگاه دانشگاه آزاد اسلامی واحد علوم و تحقیقات تهران بعنوان جامعه آماری با حجم نمونه 379 نفر استفاده شده است.
براساس یافته های این تحقیق به شرکت های تولید کننده تلفن همراه پیشنهاد میشود با توجه به رابطه مثبت بین رضایت و وفاداری و به منظور حفظ قابلیت رقابت و دستیابی به اهداف شرکت به بررسی دوره ای و نظام مند سطح رضایت مشتریان اقدام نمایند؛ چرا که در دنیای رقابتی امروز خواسته ها و انتظارات مشتریان در خصوص خدمات و محصولات هر لحظه در حال تغییر و تحول است .همچنین با توجه به رابطه مثبت و قوی بین بی تفاوتی ( اینرسی حالتی را توصیف میکند که رفتارهای خرید مجدد براساس نشانه های موقعیتی صورت می گیرد و نشان دهنده یک فرآیند غیرآگاهانه است )و وفاداری ، به شرکت های تولید کننده توصیه میشود بیشتر تمرکزشان را بر کیفیت محصول ، نام تجاری و نمادهای پرستیژی قرار دهند.
از طرف دیگر مورد تائید قرار نگرفتن رابطه بین موانع تغییر و وفاداری بیانگر بی تاثیر بودن هزینه های روانی و اقتصادی روی حفظ مشتری است. بدین معنی که سازمانها نمی توانند با استفاده از استراتژی قفل کردن و ایجاد مانع برای جلوگیری از تعویض نام تجاری به خواسته خود که همان حفظ مشتری است ، برسند.
3-5-2. مروری بر تحقیقات انجام شده در سایر کشورها
1-3-5-2. بررسی میان ملتها در مورد ارتباط رضایت و وفاداری برای خدمات مخابراتی موبایل در هشت کشور(لرزان اکسوی و همکاران-2013)
اکثر مطالعاتی که به بررسی ارتباط رضایت و وفاداری مشتری میپردازند به طور معمول بر یکی از کشورها و / یا یکی از صنایع متمرکز شده است. این مطالعه، تاثیر تعدیلی متغیرهای فرهنگی بر تاثیر رضایت بر وفاداری را با استفاده از دادههایی از 3393 مشتری تلفن همراه در کشورهای استرالیا، برزیل، کانادا، چین، فرانسه، اسپانیا، انگلستان، و ایالات متحده آمریکا، مورد بررسی قرار داده است.
محقق در این تحقیق از معیارهای دومقولهای ملی-فرهنگی انگلهارت و بیکر: ارزشهای سنتی در مقابل ارزشهای سکولار-عقلانی، و ارزشهای بقا در مقابل ارزشهای خودبیانگری استفاده کرده است.
نخستین بُعد این است که فرهنگ تا چه حدی ارزشهای سنتی را در مقابل ارزشهای سکولار-عقلانی اختیار مینماید. انگلهارت و بیکر (2000) دوگانگی ارزشهای فرهنگی سنتی را در مقابل ارزشهای فرهنگی سکولار-عقلانی به شیوه زیر توصیف میکنند:
” افراد جوامع سنتی احساس می کنند که مشکلات محیطی میتوانند بدون توافقهای بین المللی حل و فصل شوند، آنها اقتدار ملی را به صورت منفعلانه میپذیرند… به جای تلاش فردگرا بر انطباق اجتماعی تأکید مینمایند، از احترام به قدرت پشتیبانی میکنند، و دارای سطح بالایی از غرور ملی و یک چشم انداز ملیگرایانه میباشند. در حالیکه جوامع با ارزشهای سکولار-عقلانی در همه این موضوعات دارای ترجیحات مخالف میباشند.”
در نتیجه، انتظار میرود که مصرف کنندگانی که تحت سلطه ارزش های فرهنگی سکولار-عقلانی قرار دارند به میزان کمتری تحت تأثیر تلاش های شرکت برای بهبود سطح رضایت قرار گیرند. این باید به نوبه خود اثر تجربه رضایت بر نیات وفاداری آنها را کاهش دهد.
دومین دوگانگی ارزش های فرهنگی که انگلهارت و بیکر (2000) پیشنهاد میکنند ارزش های بقا در مقابل ارزشهای خودبیانگری است. که به صورت زیر شرح داده می شود:
“جوامعی که بر ارزشهای بقا تاکید میکنند اعتماد بین-فردی پایینی دارند و افراد برون-گروهی را تحمل نمیکنند، از برابری جنسیتی حمایت نمیکنند، بر ارزش های ماتریالیستی تأکید مینمایند، دارای سطوح نسبتا بالایی از ایمان در علم و فناوری میباشند، فعالیتهای محیطی اندکی دارند، و نسبتا طرفدار حکومت استبدادی میباشند. جوامعی که ارزشهای خودبیانگری آنها بالا است دارای ترجیحات مخالف در مورد این موضوعات میباشند.”
علاوه بر این، در جوامع خودبیانگر، بر خلاف جوامع تحت سلطه بقا، افراد دارای درجه بالایی از امنیت فیزیکی و اقتصادی بوده و در نتیجه دارای سطح بیشتری از اعتماد بین فردی میباشند. همچنین در آنها موارد بیشتری از رفاه کلی گزارش شده است که با شادی و رضایت بیشتر در جنبههای مختلف زندگی در ارتباط است. در فرهنگ تحت سلطه خود-بیانگری، انتظار میرود که چنین سطح بالاتری از اعتماد و آزادی کلی فراتر از روابط شخصی گسترش یافته و در رفتارهای مرتبط با مصرف نیز به کار برده شود. به این دلایل، هنگامی که جوامع از ارزشهای بقا دور میشوند و در جهت ارزشهای خودبیانگری حرکت میکنند، مصرف کنندگان بیشتر پذیرای تلاشهای شرکت با هدف بهبود رضایت خواهند بود که به نوبه خود دارای اثر قویتری بر افزایش نیات وفاداری میباشد.
برای آزمودن فرضیه ها ، محقق آزمونهای ANCOVA را براساس مدل تحقیق بر روی متغییر های “وفاداری” به عنوان متغیر وابسته، “رضایت کلی” به عنوان متغیر مستقل، و “فرهنگ با دو بخش سنتی- سکولار عقلانی و بقا- خودبیانگری” بعنوان متغییر تعدیلگر انجام داد.
نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل ANCOVA نشان داد که متغیر ارزش های سنتی / سکولار-عقلانی هیچ تاثیر معنی دار آماری بر مدل ندارد ، بنابراین فرضیه ” در کشورهای با ارزشهای سکولار-منطقی، رضایت دارای اثر ضعیفتری بر وفاداری است ” مورد تأیید قرار نگرفت. ولی با توجه به تاثیر معنی دار آماری متغیر بقا / خودبیانگری بر مدل فرضیه ” در کشورهای با ارزش خودبیانگری، رضایت دارای اثر قویتری بر وفاداری است ” تائید شد. بر اساس این یافته ها درکشورهای با زنجیره بقا / خودبیانگری بالاتر رضایت دارای تاثیر بیشتری بر وفاداری است .
2-3-5-2. اندازه گیری کارایی رضایت و وفاداری مشتری برای برندهای تلفن همراه با DEA (اکرم تاتاوغلو و همکاران-2012)
محقق در این مطالعه با استفاده از روش تجزیه و تحلیل پوششی دادهها (DEA)، کارایی مفهوم رضایت و وفاداری مشتری (CS&L) را برای مارک های تلفن همراه در بازار ترکیه، مورد تحلیل و مقایسه قرار داده است. عوامل مدل شاخص اروپایی رضایت مشتری (ECSI) شامل کیفیت ادراک شده، ارزش ادراک شده، انتظارات مشتریان و تصویر ذهنی از یک شرکت، به عنوان شاخصهای ورودی و عوامل رضایت و وفاداری مشتری، به عنوان متغیرهای خروجی مدل DEA مورد استفاده قرار گرفتند.
در بازار تلفن همراه ترکیه نزدیک به 10 شرکت بزرگ تلفن همراه فعالیت می کنند که بیش از 75% کل فروش متعلق به پنج برند عالی میباشد. دادهها بر اساس مصاحبههای شخصی خیابانی با پرسش نامه 23 سوالی در متروی استانبول به عنوان محیط بررسی با حدود 15 میلیون نفر جمعیت و در یک کار میدانی یک هفتهای، در مجموع 282 پرسشنامه قابل استفاده جمع آوری و برای این مطالعه مورد استفاده قرار گرفتند. از مجموع 10 برند تلفن همراه چهار برند به دلیل اندازه کوچک نمونه حذف و در نهایت دادههای 251 پرسشنامه مربوط به شش برند عالی تلفن همراه شامل نوکیا، موتورولا، پاناسونیک، سامسونگ، الجی و سونی اریکسون بود مورد تجزیه و تحلیل کارایی CS&L قرار گرفتند.
شواهد به دست آمده از تجزیه و تحلیل کارایی نسبی CS&L نشان داد که برند نوکیا و به دنبال آن برندهای ال جی و سونی اریکسون به ترتیب به عنوان کارآمدترین برندها مشخص ، در حالی که موتورولا، سامسونگ و پاناسونیک به عنوان برندهایی با حداقل کارایی رتبهبندی شدند.
یافته های تحقیق نشان میدهد که یکی از کارهای چالش برانگیزی که برندهای موجود با آن مواجه هستند این است که چگونه تصویر ذهنی خود را بهبود ببخشند و انتظارات مشتریان خود را برآورده نمایند. مدیران برند باید بر بالا بردن تصویر ذهنی از شرکت خود متمرکز شوند و تبلیغات و پیام های تبلیغاتی را بگونه ای توسعه دهند که بتوانند مشتریان را به اندیشیدن در مورد تجارب خود از محصول واقعی تشویق نمایند. این مهم باید به طور همزمان با کاهش هزینه ها انجام شود.
3-3-5-2.چگونگی تأثیر ارزش و اعتماد بر وفاداری در صنعت ارتباطات راه دور بی سیم (هیکی کارجالوتو-2012)
این تحقیق سال 2012 در کشور فنلاند با هدف سنجش ارتباط بین عوامل اعتماد ، ارزش ، سابقه و سطح استفاده از شبکه تلفن همراه بر وفاداری مشتری و با یک نمونه 6000 تایی انجام شده است.از مجموع 6000 پرسشنامه که توسط پست برای مشتریان 8 اپراتور فعال در کشور فنلاند بعنوان نمونه آماری ارسال شد ، در مجموع 1385 نفر پاسخ کامل دادند. محقق با استفاده از مدل مفهومی ، نقش عنصر اعتماد را بعنوان یک واسطه بین ارزش ادراک شده شامل چهار بعد(ارزش عملکردی مربوط به عملکرد / کیفیت (در اینجا ارزش کارکردی)، ارزش عملکردی مربوط به قیمت / ارزش برای پول (در اینجا ارزش پولی)، ارزش عاطفی و ارزش اجتماعی) و وفاداری شامل دو جنبه نگرشی و رفتاری با دخالت دو متغیر تعدیلگر سابقه (سن) ارتباط و سطح استفاده (حجم خرید و هزینه های پولی) مورد سنجش قرار داده است.
اولین یافته این پژوهش، بیان اهمیت ویژگی پویایی خدمات و تأثیر آن بر وفاداری در یک محیط خدمات مستمر است. ارزش ادراک شده، باعث افزایش وفاداری به واسطه اعتماد میشود به همین دلیل اعتماد در ایجاد وفاداری دارای اهمیت بوده و باید در مدلهایی که به بررسی وفاداری در زمینه ارائه خدمات مستمر میپردازند گنجانیده شود.
یافته دوم این مطالعه مربوط به بررسی این موضوع است که آیا اثر ارزش ادراک شده بر وفاداری وابسته به زمان است یا خیر؟ انتظار این بود که سالهای بکارگیری شبکه ، ارتباط ارزش ادراک شده- وفاداری را تقویت نماید، اما یافته های پژوهش این دیدگاه را مورد تأیید قرار نمیدهد.
میتوان دلایل متعددی را برای این یافتههای ضد-شهودی حدس زد. نخست، ممکن است رابطه اشتراک به یک عادت تبدیل شده باشد که در نتیجه اکثر مشتریان فقط به صورت ساختگی وفادار هستند و به محض آنکه قرارداد به پایان می رسد به عرضه رقبا آسیب پذیر می شوند. در سطح صنعت، خدمات مخابراتی که هزینه های تعویض آن پایین است، محصولات متمایز نیستند، و برنامه های واقعی وفاداری کمیاب هستند، این موضوع شدیدتر است.
علت دوم اینکه اقدامات جذب مشتریان جدید به شدت در حال ارتقا میباشد، بنابراین مشتریان فعلی، حکمت وفادار باقی ماندن را مورد تردید میدهند. به عقیده لای، گریفین، و بابین (2009)، چنین شیوه هایی در بازارهای رقابتی تلفن همراه از جمله بازارهای رقابتی ایالات متحده آمریکا، اروپا و چین، کاملا رایج هستند. در واقع، به نظر می رسد تقریبا تمام بازاریابی در فنلاند در

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه با موضوع تلفن همراه، وفاداری مشتریان، وفاداری مشتری Next Entries پایان نامه با موضوع نمونه برداری، وفاداری مشتری، کیفیت خدمات