پایان نامه ارشد رایگان درمورد وفاداری به برند، اعتماد به برند، وفاداری برند، رضایت مشتری

دانلود پایان نامه ارشد

دیگر طرفهای بالقوه مبادله قابل جایگزینی نباشد. تعهد مستمر یک حالت روانی است که توسط کمبود گزینههای درک شده یا هزینههای درک شده تغییر طرف رابطه (برند یا شرکت) بوجود میآید، هنگامیکه یک رابطۀ بازاریابی مبتنی بر تعهد مستمر ایجاد شد، مشتریان به طرف رابطه خود وفادار میمانند زیرا آنها احساس میکنند که به طرف وابسته و محدود هستند. (Fullerton, 2005)
تعهد نسبت به يك سازمان به صورت يك سازة چند بعدي نشان داده شده است. يكي از ابعاد اصلي آن، تعهد عاطفي است كه از دلبستگي عاطفي مثبت با ميزاني كه يك فرد از لحاظ روان شناختي با سازمان ارتباط برقرار مي كند، مشخص مي شود. شواهد تجربي در بازاريابي نشان داده است كه تعهد عاطفي مشتريان، قوي ترين ادراكي است كه استحكام رابطه را نشان مي دهد. (Verhoef, 2003)تعهد عاطفی پیوندی است که فرد با سازمان (برند) احساس میکند، با سازمان (برند) احراز هویت میکند و از عضویت درآن لذت میبرد. تحقیقات نشان میدهد که به غیر از ویژگیهای شخصی ، تجربیات مرتبط نیز بر تمایل به ادامه ارتباط اثر گذار است. (Bergman, 2006)
تعهد عاطفی ارتباط عاطفی با برند است که نشان دهندۀ حس قوی هویت شخصی میباشد. تعهد عاطفی برند بر مبنای هویت و ارزشهای مشترک با برند شکل گرفته است. (Pring, 2007)

2-12 پیشینۀ تحقیق
مفهوم وفاداری برای اولین بار در دهه 1940 مطرح گردید و تا به امروز محققان سعی در بررسی ابعاد مختلف داشتهاند، اما آنچه مشاهده میگردد اغلب این تحقیقات به بررسی تنها چند متغیر اثر گذار بر وفاداری پرداخته و ارتباط میان تمامی این عوامل و اثراتشان به ندرت مورد توجه قرار گرفته است.
لادن و بیتا و بطور مشابه الیور در مطالعاتش به بررسی ارتباط بین رضایت مشتری و وفاداری برند پرداختند و به این نتیجه رسیدند که یک ارتباط مثبت بین این دو متغیر وجود دارد. بر این اساس، رضایت وسیلهای برای تکرار خرید مشتری بوده و بیان کنندۀ تجربۀ مثبت درباره برند و خدماتی است که به دیگران میدهد. اگر مشتری ناراضی باشد، امکان تغییر برند و شکایت دربارۀ محصول و شرکت در بالاست. (Loudon & Della Bitta, 1993 & Oliver, 2003)
سیمسک نیز در تلاش برای تعیین عوامل اثر گذار بر وفاداری برند بود. او ارتباط بین وفاداری برند، اعتماد، رضایت مشتری، ارزش درک شده محصول، کیفیت درک شده، انتظارات مشتری و تصویر برند را مورد بررسی قرار داد و پی برد که: رضایت مشتری، اعتماد و کیفیت درک شده محصول بر روی وفاداری اثر گذارند، و همچنین اعتماد و ارزش درک شده بر رضایت مشتری اثر داشته و تصویر برند، کیفیت درک شده و انتظارات از محصول بر ارزش درک شده اثر خواهد گذاشت و همچنین تصویر برند و کیفیت درک شده بر اعتماد تأثر گذار است. (simsek, 2007) تحقیق دیگری با هدف ارزیابی اثر واسطهای رضایت مشتری بر ارتباط بین ارزش ویژه برند و وفاداری برند صورت گرفت. رضایت مصرف کننده تا حدی واسطه میان اثرات رفتار کارکنان، خودپندارۀ ایده آل و شناخت برندبر وفاداری برند، و بطور کامل واسطۀ میان کیفیت فیزیکی و تناسب با سبک زندگی بر وفاداری برند بوده است. (Nam, Ekinci, & Whyatt, 2011) در بررسی دیگری که دکتر صدقیانی در رابطه با تأثیر ارزش ویژۀ برند از دیدگاه مصرف کننده بر رضایت و وفاداری به برند در صنعت هتلداری داشتند این نتیجه حاصل شده که هر شش بعد در نظر گرفته شده برای ارزش ویژۀ برند (کیفیت فیزیکی، رفتار کارکنان، آگاهی از برند، خودپندارۀ ایده آل، تناسب با سبک زندگی و هویت برند) از دیدگاه مصرفکننده بر رضایت و وفاداری به برند تأثیر مثبت و معنادار دارد و از طرفی نیز رضایت رابطۀ بین ارزش ویژۀ برند و وفاداری به برند را تحت تأثیر قرار میدهد و همچنین نشان داده شد که از بین ابعاد ارزش ویژۀ برند، تناسب با سبک زندگی دارای بزرگترین مقدار ضریب مسیر است و تأثیر آن نسبت به سایر متغیرها بر رضایت و وفاداری به برند هتل بیشتر است. (دهدشتی شاهرخ، صالحی صدقیانی و هرندی. 1391)
گکتی و زنگین100 2013 در مقالهای به ارتباط بین اعتماد برند، احساس برند و وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری پرداختند و دریافتند که ارتباط مثبتی میان اعتماد به برند و احساس برند وجود دارد، همچنین اعتماد به برند ارتباط مثبت با وفاداری نگرشی و رفتاری داشته، اما احساس برند هیچ تأثیر قابل توجهی بر وفاداری رفتاری ندارد. (Geçti & Zengin, 2013)

بیانچی 101و همکاران 2013 در مقالهای به بررسی زمینههای ایجاد وفاداری در صنعت مشروبات شیلی پرداختند. یافتهها نشان داد که تجربه ارتباط مثبتی با اعتماد به برند و رضایت از برند دارد، بعلاوه رضایت مصرف کننده به عنوان قویترین عامل پیش برندۀ وفاداری شناخته شده است. (Bianchi & Drennan, 2013)

زهیر102 و همکاران 2011در مطالعهای، رابطۀ متغیرهای ارتباطات برند، کیفیت خدمات و اعتماد به برند را با وفاداری به برند مورد بررسی قرار دادند. این تحقیق ارتباط بین ارتباطات برند و کیفیت خدمات را در یک زمینۀ ارتباطی با تأکید بر فهم نقش پیوندی اعتماد به برند و وفاداری تشریح و بیان میکند. آنها نتیجه میگیرند که ادراکات برند و کیفیت محصول / خدمت میتواند به عنوان مقدمات اعتماد که آن هم بر وفاداری اثر میگذارد، دیده شود. به عبارتی ارتباطات برند و کیفیت خدمات تأثیر قوی و مثبتی بر اعتماد به برند دارند و اعتماد به برند، آثار میانجی کاملی بین ارتباطات برند و وفاداری برند دارد. (Zehir, Sahin, Kitapci, & et al, 2011)

ساهین103 و همکاران در مقالهای با عنوان “تجربیات برند، اعتماد و رضایت در ساختن وفاداری به برند” به بررسی ارتباط متغیرهای تجربیات برند، رضایت و اعتماد با وفاداری میپردازد. این محققان بیان میکنند که تجربۀ برند بر رضایت، اعتماد و وفاداری تأثیر میگذارد. در این تحقیق آنها آثار تجربیات برند در ایجاد برند پایا و ارتباط مشتری با اعتماد به برند، رضایت و وفاداری را پیشنهاد میکنند. به عنوان نتیجۀ مطالعه، تجربیات نام تجاری، رضایت و اعتماد دارای رابطۀ معنی دار مثبتی با وفاداری برند است. (Sahin, Zehir, & Kitapc, 2011)

مطالعۀ “اهمیت ارزش ویژۀ برند بر وفاداری مشتری” در سال 2004 توسط تیلور و همکاران انجام شد که هدف آن سنجش همزمان تأثیر نسبی رضایتمندی، ارزش، مقاومت در برابر تغییر، ترجیح، اعتماد و ارزش ویژۀ برند بر وفاداری برند است. نتایج تحقیق تیلور نشان میدهد که از میان عوامل گفته شده، اعتماد و ارزش ویژۀ برند بیشترین عوامل تأثیرگذار بر هر دو نوع وفاداری هستند. بنابراین بازاریابها باید استراتژیهای بازاریابی را فراتر از رضایت در ارتباطات به سمت استراتژیهای مبتنی بر این دو عامل سوق دهند. (Taylor, Celuch, & Goodwin, 2004)

دهدشتی شاهرخ و همکاران 1391در مقالهای به بررسی دیدگاه هویت اجتماعی برند و تأثیر آن در توسعه وفاداری به برند داشتند. یافته های تحقیق حاکی از اثر مثبت هویت برند بر وفاداری به برند و رابطۀ مستقیم این دو بود. برند با هویت قوی منشاء شکلگیری روابط بلند مدت میان مشتری و شرکت گشته و وفاداری را در پی خواهد داشت. (دهدشتی شاهرخ, جعفرزاده کناری و بخشی زاده, 1391)

عزیزی و همکاران 1391 ارتباط بین ارزش ویژه برند با همخوانی شخصی برند و مشتری را مورد بررسی قرار دادند. نتایج نشان داد همخوانی شخصیت برند و مشتری بر اعتماد به برند و حس تعلق به برند اثر معنا دار دارد، همچنین حس تعلق به برند بر وفاداری به برند اثر داشته و در نهایت وفاداری به برند بر ارزش ویژۀ برند اثر معنا دار دارد. از طرفی همخوانی شخصیت برند و مشتری رابطۀ معنا داری با وفاداری مشتری به برند ندارد و حس تعلق نیز به طور مستقیم ارتباط معنا داری با ارزش ویژۀ برند ندارد. (عزیزی, جمالی کاپک و رضایی, 1391)

صفائیان 1391 در پژوهشی تأثیر بازاریابی رابطه مند بر وفاداری به برند مشتریان بانک مورد بررسی قرار داد.. در پایان دریافت که متغیرهای اعتماد، تعهد و ارتباط که بنیانهای بازاریابی رابطهمند هستند عوامل مهمی در روابط بین سازمان و مشتریان و نهایتاً ایجاد وفاداری بر مشتریان میباشند. از دیگر یافتههای این پژوهش این است که بازاریابی رابطه مند تأثیر معناداری بر رضایت کلی مشتریان دارد ولی رضایت مشتری رابطۀ بین بازاریابی رابطه مند و وفاداری مشتریان را تعدیل نمیکند. (صفائیان, 1391)

بخشی زاده 1390 در پژهشی ارتباط بین ارزش ویژۀ برند و قصد خرید مجدد بیمهگذاران عمر را مورد توجه قرار داد و پی برد که همبستگی مثبت و متوسطی بین متغیرها موجود است به شکلی که هرگونه افزایش یا کاهش در ارزش ویژۀ برند و ابعاد آن به جز بعد آگاهی از برند باعث افزایش یا کاهش در ارزش ادراک شده و قصد خرید مجدد میگردد و برعکس (بخشی زاده, 1390)

همانطور که مشاهده گردید و در ادامه در جدول 8-2 و 2-9 اشاره خواهد شد، تحقیقات مشابه تأثیر عوامل محدودی بر وفاداری و قصد خرید مجدد را مورد بررسی قرار دادهاند اما در این پژوهش با برطرف کردن نقاط ضعف کارهای گذشته از جمله فقدان نگاهی جامع به موضوع مورد بررسی، ابعاد گستردهتری از عوامل مؤثر بر وفاداری (ارزش درک شده، ارزش ویژۀ درک شده، کیفیت درک شده، اعتماد به برند، رضایت از برند، تعهد عاطفی و تعهد مستمر) را شناسایی و انتخاب کرده و به بررسی یکپارچۀ آنان میپردازیم. شایان ذکر است در میان عوامل مذکور، رضایت از برند، اعتماد به برند و تعهد، تقریبا فصل مشترک میان تحقیقات انجام شده است اما ارزش درک شده، ارزش ویژۀ درک شده و کیفیت درک شده بیانگر نگاه ویژهای است که این پژوهش به مقولۀ ادراک مشتری و تأثیر آن بر وفادای و قصد خرید مجدد دارد.

ردیف
پژوهشگر
سال
نتایج اصلی پژوهش
1
معصومی
1387
در چارچوب مفهومی که در این مطالعه پیشنهاد شده متغیرهای رضایتمندی، کیفیت ادراک شده، هزینه های تغییر و میزان دقت با وفاداری مرتبط شده اند. نتایج حاکی از تأثیرات مثبت متغیرهای مذکور بر وفاداری است.
2
صمدي، حاجي پور و دهقان
1388
نتايج تحقيق نشان مي دهد شواهد برند(خدمت اصلي، كارمندان، برند، محيط خدمت، قيمت، احساسات و همخواني با برداشت شخصي)و نيز ارتباطات برند بر رضايت، نگرش و نيات رفتاري تأثير مستقيم مي گذارد.
3
ستوده
1389
نتایج این تحقیق حاکی از آن است که فرآیند شکل گیری وفاداری در مشتریان از الگوی چهار مرحله ای الیور پیروی می نماید. همچنین وجود رابطه معنادار میان تصویر سازمانی و وفاداری و همچنین رضایت مشتریان و وفاداری مورد تأیید قرار گرفت، در حالیکه رابطۀ معنادار میان تعهد و اعتماد، تعهد و وفاداری و همچنین تصویر سازمانی و اعتماد مشاهده نشد.
4
مؤتمنی، مرادی، همتی
1389
نتایج تحقیق حاکی از تأثیرات مثبت و معنی دار شخصیت برند بر رضایت و ارزش ادراکی و همجنین تأثیر معنی دار رضایت بر اعتماد و وفاداری، و ارزش ادراکی بر رضایت و وفاداری مشتریان است.
5
خراسانی
1390
نتایج این تحقیق نشان می دهد که به ترتیب عوامل کیفیت درک شده، تداعی برند، و درآخر آگاهی از برند به ترتیب عوامل اثر گذار بر وفاداری مشتریان به برند در موسسات خدمات آموزشی می باشد.
6
درستی
1390
در این تحقیق رابطۀ میان رضایت مشتری با وفاداری معنی دار بود، اما رابطۀ میان اعتماد مشتری با وفاداری مورد تأیید قرار نگرفت.
7
مرادی، موسوی و علی مردانی
1390
یافته های این تحقیق تأکید کنندۀ تأثیر مستقیم میزان رضایت مشتریان بر وفاداری نگرشی آنان است. همچنین نتایج حاکی از رابطۀ معنادار بین وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری است. کیفیت ارائۀ خدمات موجب رضایت و رضایت به وفاداری می انجامد.
8
حسینی و رضائی
1390
این تحقیق به اولویت بندی عوامل مؤثر بر وفاداری پرداخت و به ترتیب آیتمهای قیمت، طعم، تبلیغات، بسته بندی، دردسترس بودن و تبلیغات

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه ارشد رایگان درمورد مصرف کننده، تعهد مستمر، تعهد عاطفی، عرضه کننده Next Entries پایان نامه ارشد رایگان درمورد تعهد عاطفی، خرید مجدد، قصد خرید مجدد، اعتماد به برند