پایان نامه ارشد رایگان درمورد مدیریت کیفیت جامع، کیفیت جامع، مدیریت کیفیت، بهبود مستمر

دانلود پایان نامه ارشد

براي بقاي خود بايد كيفيت را براي حضور شايسته در عرصه ي جهاني ارتقا دهند. كليد حل اين مشكل كه همه ي سازمان ها با آن دست به گريبانند، در مقوله ي مديريت كيفيت جامع خلاصه شده است. در دنيايي كه مهم ترين سلاح رقابت و مهم ترين ابزار براي حفظ بقا خدمات است، مديريت كيفيت جامع در حقيقت راه و روش مديريت آينده است. هدف مديريت كيفيت جامع در نهايت گامي جلوتر از تأمين نيازهاي مشتريان است و آن پيشي گرفتن از آنها و همين طور از استانداردهاي متعارف بر پايه ي بهبود مستمر و وقفه ناپذير است. مديريت كيفيت جامع نه درمان جادويي و نه بلافاصله قابل اعمال است، بلكه خيلي فراتر از اينهاست .مديريت كيفيت جامع شيوه ي كاملاً جديدي است كه ساختارها و روش هاي قديمي مديريت را هدف قرار مي دهد و به بازسازي آنها مي پردازد و از طريق تعهد درازمدت، وحدت هدف و آموزش، مي تواند به اهداف خود نايل شود؛ اهدافي كه رسيدن به برخي از آنها به سال ها صبر و تلاش احتياج دارد(فراهاني و همكاران، 1393، 2).

2-3-3- ابعاد سخت افزاري و نرم افزاري مديريت كيفيت
مطالعات چندی مدیریت کیفیت جامع را به دو گروه از مجموعه ی اقدامات مدیریت کیفیت جامع تقسیم نموده اند. ابعاد سخت افزاري مدیریت کیفیت جامع و ابعاد نرم افزاري مدیریت کیفیت جامع(Bin Abdullah & Jose Tari, 2012, 178). مارتينز و همكاران27 استدلال مي كنند كه تشريح احتمالي تاثير متضاد مديريت كيفيت بر نوآوري به خاطر راه هاي مختلف اجراي مديريت كيفيت در يك شركت از طريق تمركز بيشتر بر ابعاد سخت افزاري يا تمركز بيشتر بر ابعاد نرم افزاري مديريت كيفيت مي باشد. ديدگاه چندبُعدي مديريت كيفيت در ادبيات اخير به عنوان يك رويكرد اميدواركننده و نويدبخش براي مباحث با توجه به ارتباط بين مديريت كيفيت و نوآوري ظهور پيداكرده است. پراجوگو و سوهال28 مديريت كيفيت را به دو بُعد تقسيم كرده اند: مكانيكي(تمركز مشتري و مديريت فرايند) و ارگانيك( رهبري و مديريت منابع انساني). نتايج آنها بر مبناي يك نمونه ي تحقيقاتي نشان مي دهد كه ابعاد سخت افزاري مديريت كيفيت بيشتر مربوط به عملكرد كيفيت مكانيكي مي باشد، در حاليكه ابعاد نرم افزاري مديريت كيفيت بيشتر و به طور مثبتي به عملكرد نوآوري مربوط مي شود(Zeng et al, 2014, 4).

2-3-3-1- ابعاد سخت افزاري مديريت كيفيت
جنبه ي سخت افزاري مديريت كيفيت به جنبه ي تكنيكي و فني مديريت كيفيت مربوط مي شود، در حاليكه جنبه ي نرم افزاري مديريت كيفيت به ويژگي هاي رفتاري/ اجتماعي مديريت كيفيت مربوط مي شوند. فلين و همكارانش29(1995) اظهاركردند كه فعاليت هاي مديريت كيفيت مي توانند به دو گروه لازم و ملزوم تقسيم شوند: فعاليت هاي مديريت كيفيت مانند مديريت جريان فرايند، فرايند طراحي محصول و كنترل آماري و بازخورد، و فعاليت هاي زيربنايي مديريت كيفيت كه به طور وسيعي در چارچوب ارتباط مشتري، ارتباط تامين كننده، رويكردها و نگرش كاري، مديريت محيط كار و حمايت مديران ارشد تعريف مي شوند(Zeng et al, 2014, 4).
مديريت فرايند
يكي از فراگيرترين فعاليت هاي مديريت كيفيت تكنيك محور/ ابزار محور(بُعد سخت افزاري مديريت كيفيت) مديريت فرايند است كه از طريق مطالعات بسياري در مورد مديريت كيفيت مانند ساراف و همكارانش30(1989)، آندرسون و همكارانش31(1995) و فلين و همكارانش32(1995) در برگرفته شده است(Zeng et al, 2014, 4). مديريت فرايند به كنترل فرايند ساخت از طريق تكنيك ها و ابزار بكاررفته براي يك فرايند جهت كاهش تنوع فرايند مربوط مي شود، بنابراين طبق انتظار عمل مي كند، و بدون نقص و شكست، بدون از دست دادن مواد، ابزار و غيره به كار خود ادامه مي دهد. طبقه بندي مديريت فرايند مي تواند به دو زير مجموعه تقسيم شود. به عقيده ي فلين و همكارانش33(1994)، مديريت فرايند شامل سه فعاليت اصلي و عمده ي زيراست: كنترل فرايند، محافظت پيشگيرانه و عمليات پاكسازي. كنترل فرايند براي دنبال كردن عملكرد فرايند براي تضمين كيفيت محصولات بكارگرفته مي شود. هدف محافظت پيشگيرانه انجام فعاليت هاي ايمن و جلوگيري از نقص و خرابي تجهيزات و وسايل از طريق محافظت برنامه ريزي شده مي باشد.عمليات پاكسازي بر تميز نگه داشتن تمركز دارد و سازمان و محيط كار را از تاثيرات پنهان و دلايل آنها محافظت مي كند(Zeng et al, 2014, 4). مديريت فرايند يك رويكرد سيستماتيك مي باشد كه در همه ي منابع يك سازمان به صورت موثر و اثربخش تر براي دستيابي به عملكرد مطلوب استفاده مي شود. حوزه ي نسبتا جديد چنين بهبودها و پيشرفت هايي عبارتند از(Talib et al, 2010, 122):

رفتارهاي مديريت دانش؛
مديريت فرايند كسب و كار؛
كاركنان و عملكرد نوآوري.
مديريت فرايند بر ارزش افزوده ي يك فرايند تاكيد مي كند، بهره وري هر كارمند را افزايش مي دهد و كيفيت سازمان را نيز ارتقا مي بخشد. در بسياري از مطالعات تجربي، پراجوگو و سوهان34(2004)، فلين و همكارانش35(1995)، كوا و همكارانش36(2001)، فنگ و همكارانش37(2006) به طور سيستماتيك ارتباطات بين مديريت فرايند و عملكرد كيفيت را بررسي كرده اند. نتايج مطالعات انجام شده همبستگي مثبتي را بين آنها نشان مي دهد. بنابراين، مديريت فرايند براي فعاليت هاي مديريت كيفيت فراگير به طور مثبتي با عملكرد كيفيت همبستگي دارد(Talib et al, 2010, 122).
اطلاعات كيفيت
به کارگیري فن آوري اطلاعات در سازمان، نه یک انتخاب، بلکه یک ضرورت مهم به حساب می آید. طوري که امروزه، شرط انجام هر کار و برقراري هر نوع ارتباطی، به شدت به فن آوري اطلاعات وابسته است، که این خود از سویی باعث افزایش سرعت و کیفیت امور شده و از سویی دیگر عملکرد سازمانی را تحت تأثیر قرار داده تا سرعت و میزان موفقیت سازمان را در میدان رقابت افزایش دهد. فن آوري اطلاعات و مدیریت کیفیت جامع هر دو براي سازمان هاي امروزي لازم و ضروري هستد. و مزایاي بسیاري را براي آنها به ارمغان می آورند(بهارستان و همکارانش، 1391، 51). اطلاعات كيفيت براي كارمندان، اطلاعات به موقع و صحيحي را در مورد عملكرد كيفيت و عمليات فرايند ساخت براي كمك به كنترل هاي عملياتي فراهم مي كند(Zeng et al, 2014, 4). فعاليت مديريت كيفيت تكنيك محور/ ابزار محور ديگر كاربرد اطلاعات كيفيت است كه در ادبيات مربوط به مديريت كيفيت داراي اهميت مي باشد و مي تواند به عنوان يكي از بنيادي ترين ابعاد در بُعد سخت افزاري مديريت كيفيت شناسايي شود(Zeng et al, 2014, 4).
ابعاد نرم افزاري مديريت كيفيت
بُعد نرم افزاري مديريت كيفيت مي تواند به طور كلي به عنوان فعاليت هاي مديريت كيفيتي تعريف شود كه به طور مستقيمي به مشاركت و تعهد مديران و كارمندان، آموزش، يادگيري و همكاري داخلي يا كار تيمي مربوط مي شود. آهير و همكارانش38 سه عامل مربوط به كارمندان را بررسي كردند كه عبارتند از: مشاركت كاركنان، توانمند سازي كاركنان و آموزش كاركنان. اين مفهوم مشابه پيشنهاد مارتينز- لورنت و همكارانش39 براي اندازه گيري روابط كارمندان مي باشد: كاربرد تيم هاي بهبود، پيشنهاد برنامه هاي كاري آموزش. مطالعه ي مشابه انجام شده توسط فنگ و همكارانش40 اين نتيجه را تاييد مي كند. اگرچه، گنجاندن تمركز مشتري در بُعد مكانيكي مديريت كيفيت توسط مارتينز و همكاران مورد سؤال قرارگرفته است، كساني كه استدلال مي كنند كه تمركز مشتري از لحاظ سُنتي به عنوان يكي از المان ها و عوامل نامحسوس مديريت كيفيت مورد بررسي قرار گرفته است و اعتقاد دارند كه اين عوامل بيشتر مربوط به جنبه ي نرم افزاري مديريت كيفيت است. مارتينز و همكاران اظهار كردند كه مطالعات بيشتري براي تجزيه و تحليل ارتباط بين مديريت كيفيت و نوآوري با استفاده از يك ديدگاه چند بُعدي مديريت كيفيت نياز است. ادبيات مديريت كيفيت وجود ابعاد مختلف مديريت كيفيت را آشكار ساخته است. ابعاد نرم افزاري مديريت كيفيت شامل موارد زير مي باشد(Zeng et al, 2014, 4):
گروه كوچك حل مسئله؛
پيشنهادات كاركنان؛
آموزش مرتبط با شغل براي كاركنان.
گروه كوچك حل مسئله
گروه كوچك حل مسئله از فعاليت هاي گروهي براي حل مشكلات كيفيت جهت بهبود و پيشرفت استفاده مي كنند. اهميت كار تيمي براي ارتباط با حل مشكلات و بهبود كيفيت در چندين كار پژوهشي مورد بررسي قرار گرفته است(Zeng et al, 2014, 4). در فضاي كسب و كار امروز، مديريت كيفيت فراگير، جنبشي نوين در سازمان ها ايجاد کرده است. ديدگاه مديريت كيفيت فراگير جهت مديريت بر كليه فعاليت هاي سازمان ايجاد شده است. براي دستيابي مديريت كيفيت به كليه ي اهداف، بايستي رويكرد حل مسئله را در كل سازمان تسري و اشاعه داد. در بسياري از سازمان ها مسائل اغلب به عنوان شكاف بين وضع موجود و وضعيت مطلوب تعريف مي شوند. اما هر شكافي بين وضع موجود و وضع مطلوب به عنوان مسئله اي كه براي از بين بردن آن بايد از رويكردي فرايندي استفاده کرد شناخته نمي شود. براي اينكه اين شكاف به عنوان مسئله و مشكل شناخته شود، حل و از بين بردن آن بايد دشوار بوده و آنقدر براي سازمان مهم باشد كه انگيزه لازم براي تلاش در جهت حل آن در سازمان وجود داشته باشد. در حال حاضر و در ديدگاه غالب سازمان ها، بيشتر محصولات و فعاليت هاي سازمان مي توانند به طرزي معين و با هدف ايجاد محصولي خاص استاندارد شوند. در استانداردسازي هر فرايند مي توان تا ريزترين مراحل، وارد جزئيات شد. در اين ديدگاه، مسائل زماني اتفاق مي افتد كه استانداردها نقض شوند. با وجود استانداردها، فرآيند حل مسئله اغلب ساده مي شود. در اين صورت تنها نياز است كه وضعيت فعلي با استاندارد مقايسه شود تا موارد مغايرت و عدم انطباق مشخص شود. پس از آن مي توان از استانداردها براي تصحيح موقعيت ها استفاده كرد(سعادتمند، 1386، 7-6).
در واقع مي توان گفت كه بخش عمده ادبيات موضوعي حل مسئله در بسياري از موقعيت ها ، تنها يك ديدگاه را مورد تاكيد قرار مي دهد. در اين ديدگاه مسئله اصلي در واقع ناموفق بودن سيستم است. راه مناسب براي مديريت و حل اين مسائل جلوگيري از بروز آنها از طريق بهبود فرآيند است. عليرغم مباحث فراوان مطرح شده در خصوص رويكردهاي حل مسئله، هنوز حق مطلب در خصوص اين موضوع ادا نشده است. حتي اگر ديدگاه حل مسئله را منحصر به شناسايي و رفع نقايص كنيم، حل مسئله هنوز يك فرآيند مهم، دشوار و چالش برانگيز محسوب مي شود. نمونه هاي بسياري وجود دارد كه نشان داده است شناخت علت اصلي محصول يا خدمت نامنطبق يك فرايند تا چه حد مي تواند دشوار باشد. در دشواري اين امر همين بس كه هر فرآيند و محصول مي تواند تا حد بي نهايت ريز شده و شامل مشخصه هايي باشد كه با معيارهاي مطلوب همخواني ندارند. علاوه بر اين، برخي از فرآيندها را نمي توان به صورت استاندارد در آورد. بنابراين قابليت تعيين انحراف از استانداردها از آنها گرفته مي شود. در رويكردهاي نوين مديريتي و به ويژه مديريت كيفيت فراگير، رويكرد حل مسئله، وسيله اي جهت بهبود مستمر سازمان شناخته شده و به آن ماوراي چيزي فراتر از حل مسائل اتفاقي نگريسته مي شود. در اين رويكرد حل مسئله طرز تفكري است كه زيربناي تمام تلاش هاي سازماني جهت بهبود مداوم و حل مشكلات و مسائل بوده و بايد به دنبال كاهش هزينه ها، بهبود فرآيندها و طراحي محصولات باشد(سعادتمند، 1386، 7-6).
پيشنهادات كاركنان
يكي از روش هاي كاربردي مشاركت كاركنان استفاده از سيستم پيشنهادات در سازمان مي باشد .در اين سيستم كليه كاركنان(كارگران تا مجرب ترين متخصصان) از طريق ارائه پيشنهادهاي گوناگون در زمينه مسائل مختلف سازمان به همفكري و مشاركت با مديريت مي پردازند. كاربرد گسترده نظام پيشنهادات نشان گر اهميت آن به مشاركت پرسنل در سازمان است.آنچه در نظام پيشنهادات به عنوان اهداف آرماني و به عنوان فلسفه به كارگيري آن مطرح مي باشدافزايش توان سازمان در مقابل خواسته هاي متغير مشتريان(داخلي/خارجي ) از طريق ارج نهادن به فضائل و توانايي هاي پرسنل است. همچنين اهداف اجرايي نظام پيشنهادات مي تواند بهبود كاروروابط انساني، افزايش انگيزه در كاركنان، بروز خلاقيت ها، بهبود شرايط ايمني و

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه ارشد رایگان درمورد مدیریت کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، مدیریت کیفیت فراگیر، کیفیت جامع Next Entries پایان نامه ارشد رایگان درمورد مدیریت کیفیت، مدیریت کیفیت فراگیر، کیفیت جامع، مدیریت کیفیت جامع