پایان نامه ارشد رایگان درمورد مدیریت کیفیت، کیفیت جامع، مدیریت کیفیت جامع، تامین کننده

دانلود پایان نامه ارشد

مشتري یاري می دهد. و همچنین یک ابزار چند مشخصه اي است که اجزاي اصلی یک سازمان و وظیفه پیچیده درك انتظارات مشتریان و در نهایت رضایت مشتري را فراهم می کند. یکی از آن دسته تکنیک هایی است که سازمان را از همان مراحل ابتدایی چرخه عمر محصول (کالا/ خدمات) یعنی فاز طراحی در کسب رضایت مشتري یاري می دهد. از مزایای آن می توان به کاهش هزینه ها، کاهش شکایات مشتریان، بهبود ارتباطات بین بخش هاي مختلف و افزایش کار گروهی، افزایش دانش مهندسی، انجام مستندسازي، تعیین مشخصه هاي بحرانی در کیفیت محصول، شناخت ریسک در مراحل اولیه طراحی و کمک به شناسایی مزیت رقابتی شرکت اشاره کرد. و یک ابزار چند مشخصه اي است که اجزاي اصلی یک سازمان و وظیفه پیچیده درك انتظارات مشتریان و در نهایت رضایت مشتري را فراهم می کند(رحمانی و همکاران، 1391، 8). گسترش عملکرد کیفیت یک رویکرد سیستماتیک است که اولویت بندی و اختصاص وزن به اقلام مقیاس ارزیابی، را انجام داده و پس از آن برای کاهش خطا مقایسه های چندگانه انجام می دهد. گسترش عملکرد کیفیت یک رویکرد مشتری محور است که اجازه می دهد تا نیازهای مشتری از طریق مراحل مختلف برنامه ریزی محصول، طراحی، مهندسی و ساخت با یک محصول نهایی ارتباط برقرار نماید(Chen & Ko, 2008, 418).

2-2-2 -ابعاد عملكرد كيفيت
کلارک و همکارانش17 استدلال کردند که عملكرد کیفیت متشکل از دو بُعد می باشد که عبارتند از(Fynes et al, 2005, 343):
کیفیت تطبیق که از طریق چگونگی تطبیق و همگون سازی محصولات واقعی جهت طراحی محصول تولید شده تعریف می شود.
کیفیت طرح که به عنوان حوزه ایی تعریف می شود که به معنای توانایی برآوردن اهداف برای کیفیت در بخش تولید می باشد و به عنوان یک ساختار جهت اندازه گیری نرخ های تولیدات معیوب عملیاتی می شود و محصول جدید بدست می آید(Fynes et al, 2005, 343).
ارتباط بین ابعاد مختلف عملکرد کیفیت در ادبیات توجه کمی را دریافت کرده است. اگرچه، ووس و بلک مون18(1994) استدلال کردند که کیفیت عملکرد داخلی دارای یک تاثیر مثبتی بر کیفیت کاربرد خارجی دارد زیرا یک محصول بر طبق جزئيات تولید می شود، از این رو در محیط بازار باید به خوبی ارائه شده باشد. مشابها، فینز و ووس19 استدلال کردند که کیفیت کاربرد خارجی به کیفیت طرح و کیفیت عملکرد بستگی دارد که بر مبنای این امر است که جزیئات طرح بهتر و فرایند تولید بهتر، کیفیت بهتر محصولات را در زمان کاربرد به همراه دارد(Fynes & De Burca, 2005, 3).

2-2-3- مدل عملكرد كيفيت كانو
در اواخر دهه هفتاد قرن بیستم، پروفسور نوریاکی کانو20 از دانشکده ریکا در توکیو به همراه همکارانش، مفهوم کیفیت را به صورت دو بُعدی تعریف کرد. اما دکتر کانو کیفیت را به صورت دو بُعد میزان عملکرد و میزان رضایت مورد توجه قرار داد(آذر و شريعتي راد، 1391، 2). كانو ايده ي سنتي رضايت مشتري كه «هر چه بيشتر، بهتر» را با اين ايده، به چالش كشيد كه «هر چه عملكرد ويژگي هاي محصول يا خدمت بهتر باشد، مشتري راضي تر خواهد بود». وي در مدل خود نيازمندي هاي مشتريان و به عبارت ديگر خصوصيات كيفي محصولات را به سه دسته تقسيم نمود و هر سه نوع نيازمندي را در يك نمودار دو بُعدي نمايش داد. اين دو بُعد عبارت بودند از(عباسيان و همكاران، 1389، 83):
میزان عملکرد خوب یک محصول یا خدمت(مرحله اي كه محصول عمل مي كند)؛
میزان رضایت استفاده کننده (مرحله اي كه استفاده كننده از آن راضي است).
مقايسه مولفه هاي كيفيت عملكرد و رضايت استفاده كننده در جدول دو محوري مطابق شكل (1-1)، گوياي اين واقعيت است كه تعريف كيفيت بسيار پيچيده تر و كلي نگرانه تر است. ارتباط كيفيت در دو محور، پنج تعريف منحصر به فرد از كيفيت را نشان داد كه شامل كيفيت اساسي21، كيفيت عملكردي22 و كيفيت انگيزشي23، کیفیت بی تفاوت24 و کیفیت معکوس25 است. محور عمودي ميزان رضايت و يا خشنودي مشتري و محور افقي نيز ميزان ارائه الزام كيفي مورد نظر مشتري را نشان مي دهد. بالاترين و پايين ترين نقطه از محور عمودي نمودار، به ترتيب بيانگر نهايت رضايت مشتريان و عدم رضايت مشتريان است. محل تلاقي محور افقي و عمودي بيانگر جايي است كه مشتري در حالت تعادل از نظر رضايت و عدم رضايت قرار دارد. سمت راست محور افقي، بيانگر جايي است كه الزام كيفي مورد انتظار به طور كامل عرضه شده است و سمت چپ محور افقي نيز نقطه ي ارائه محصولي است كه خصوصيات كيفي مورد انتظار را ندارد و الزام كيفي مورد نظر به هيچ عنوان در محصول يا خدمت لحاظ نشده است(عباسيان و همكاران، 1389، 84).

شکل 2-2- مدل كانو(عباسيان و همكاران، 1389، 84)

جدول 2-1- پنج تعريف منحصر به فرد كيفيت كانو(آذر و شريعتي راد، 1391، 3)

تعريف كيفيت از ديدگاه كانو
کيفيت اساسی:
کیفیت اساسی یا نیازهای اساسی مشتری به آن بخش از خصوصیات محصول، خدمت یا هر مقوله دیگر اطلاق می شود که در صورت ارضا شدن، اثر ناچیزی بر روی مشتری خواهد داشت، لیکن در صورتی که به طور کامل ارضا نشود موجب نارضایتی شدید مشتری خواهد شد. دلیل این امر توقع مشتری به وجود این ویژگی ها در محصول است

کیفیت عملکردی:
آن دسته از نیازمندی هایی که موجب رضایت نسبی مشتری می شود، نیازهای عملکردی است. ارضاء این نوع نیازمندی ها عموما رفتاری خطی دارند. به این معنا که که با افزایش سطح ارضاء این نیازمندی ها به طور خطی رضایت مشتری افزایش می یابد. اهمیت الزامات عملکردی محصول در آن است که شناسایی و لحاظ نمودن آنها در محصول، حداقل تلاشی است که موجب حفظ موقعیت تجاری سازمان در بازار رقابتی می شود.

کیفیت مهیج:
نوع سوم کیفیت که موجب رضایت مشتری در حد بالایی می شود، کیفیت مهیج است. در این نوع کیفیت، تهیج مشتری به این دلیل است که مشتری طرح ها و مشخصه هایی را در محصول یا خدمت می بیند، که انتظار آن را ندارد و یا حتی فکر نمی کند که انجام آن ممکن باشد(آذر و شريعتي راد، 1391، 4).

کیفیت بی تفاوت:
برخی از خصوصیاتی که در یک محصول وجود دارد، از طرف مشتری به عنوان یک نیاز کیفیتی شناخته نمی شود و بر روی رضایت وی تاثیری ندارد. یعنی در صورت اجرا یا عدم اجرای آن هیچ تغییری در میزان رضایت مشتری ایجاد نمی شود. بنابراین این دسته از نیازها را کیفیت بی تفاوت می نامند(آذر و شريعتي راد، 1391، 4).

کیفیت معکوس:
برخی مشخصه ها در محصولات وجود دارد که اجرای آنها نه تنها رضایت مشتری را برآورده نمی سازد، بلکه منجر به ایجاد نارضایتی از طرف مشتری می شود. وجود این خصوصیات در محصول یا خدمت باعث می شود که آن کالا را از چرخه رقابت خارج کند و هرچه این مشخصه در محصول بیشتر تقویت شود نارضایتی مشتری بیشتر می شود و به دنبال آن فروش آن کالا کاهش می یابد(آذر و شريعتي راد، 1391، 4).

بخش سوم

مديريت كيفيت
(ابعاد سخت افزاري و نرم افزاري مديريت كيفيت)

2-3- تعاريف مدیریت کیفیت فراگير
مدیریت کیفیت فراگير یکی از روش های کیفیت گراست که تعداد زیادی از سازمان ها را در بر می گیرد. مدیریت کیفیت فراگير دانشمندان را به دلیل انتشار و پذیرش رو به رشد در دنیای کسب و کار به خود جذب کرده است. به خصوص بیش از دو دهه است که مدیریت کیفیت فراگير یکی از محبوب ترین و با دوام ترین مفاهیم مدیریت شده است. با توجه به عدم وجود یک تعریف یکسان از مدیریت کیفیت فراگير تعریف آن بسیار مشکل است. مدیریت کیفیت فراگير شامل انواع مختلف از موضوعات فنی و رفتاری است. در تعریفی دیگر از مدیریت کیفیت فراگير محققان بیان می کند مدیریت کیفیت فراگير یک فلسفه مدیریت جامع است که تلاش برای بهبود مستمر در همه کارکردهای یک سازمان دارد، و می توان آن را به دست آورد. مدیریت کیفیت فراگير یک ساختار چند بُعدی است. تعاریف مختلف، مدیریت کیفیت فراگير شامل چندین فعالیت است. پژوهشگران مختلف فعالیت های مختلفی را برای آزمون اثر آن بر عملکرد مالی یا غیر مالی در نظر گرفته اند. این فعالیت ها شامل رهبری مدیریت، نقش بخش کیفیت، آموزش، روابط کارکنان، کیفیت اطلاعات و گزارش دهی، مدیریت کیفیت تامین کننده، طراحی خدمات محصول، مدیریت فرآیند، برنامه ریزی استراتژیک، مشتری مداری، فناوری اطلاعات و تجزیه و تحلیل است(Zehir et al, 2012, 274).
مدیریت کیفیت فراگیر یک سیستم مدیریتی است که همه ی حوزه های عملیاتی در یک سازمان را مورد بررسی قرار می دهد. چندین پژوهش در جهان توسعه یافته ارتباط بین فعالیت های مدیریت کیفیت و عملکرد را تعیین می کنند. در دنیای در حال توسعه، مطالعه ی فعالیت های مدیریت کیفیت و عملکرد سازمانی ناکافی بوده است. مدیریت کیفیت فراگیر به معنای یک تلاش مداوم و مستمر برای تحقق و ترجیحی تجاوز از نیازها و انتظارات مشتری در کمترین هزینه با بهبود و پیشرفت مداوم کاری است که همه بر فرایند سازمان تمرکز کرده اند. همچنین مدیریت کیفیت فراگیر را به عنوان رویکرد مدیریت کل نگرانه تعریف کردند که همه ی فعالیت های سازمانی را برای برآورده کردن نیازهای مشتریان و ارضای انتظارات آنها در جهت دستیابی به اهداف سازمانی کلی ادغام می کند(Fening et al, 2013, 2 ).

جدول 2-2- تعاریفی چند از ابعاد نرم افزاري و سخت افزاري مدیریت کیفیت(Bin Abdullah & Jose Tari, 2012, 180)

ابعاد نرم افزاري مدیریت کیفیت
رهبری، مدیریت منابع انسانی (درگیر شدن در کار کارکنان، توانمندسازی کارکنان، آموزش کارکنان، کار گروهی و ارتباطات)، تمرکز بر مشتری و برنامه ریزی کیفیت

تمرکز بر مشتری، مدیریت منابع انسانی (آموزش، کار دسته جمعی، درگیرشدن در کار کارکنان، ارتباطات، پاداش و تصدیق، توانمندسازی کارکنان)، تعهد مدیریت ارشد، مدیریت تامین کننده، فرهنگ کیفیت و مسئولیت پذیری اجتماعی.

ارتباط با مشتری، ارتباط با تامین کننده، نگرش شغلی، مدیریت نیروی کار، حمایت مدیریت ارشد.

تعهدات مدیریت ارشد، استراتژی برنامه ریزی کیفیت، درگیر شدن در شغل، مدیریت تامین کننده، تمرکز بر مشتری، فرایند مداری، بهبود مداوم، توسعه منابع انسانی.

حمایت مدیریت ارشد و حمایت تامین کننده، درگیر شدن در شغل و آموزش کارکنان.

ابعاد سخت افزاري مدیریت کیفیت
بُعد سخت افزاري مديريت كيفيت به طور كلي به عنوان فعاليت هاي مديريت كيفيتي تعريف مي شود كه بر فرايندهاي كنترل و محصولات از طريق تكنيك ها و ابزارها براي تطبيق و سازگاري و همچنين برآوردن نيازهاي ايجادشده تمركز دارد(Zeng et al, 2014, 4).

استفاده از سیستم های صنعتی پیشرفته، استفاده از اصول تولید به موقع، داده های کیفی و گزارشات، طراحی مدیریت کیفیت، کنترل فرایند آماری، بهینه کاوی و تولید با خطای صفر.

بهینه کاوی و اندازه گیری پیوسته، بهسازی مداوم و پیوسته و بهبود اثربخشی.

2-3-1- تاريخچه مديريت كيفيت
پیدایش مدیریت کیفیت جامع یکی از مهمترین جنبه هاي عملکرد مدیریت است. مدیریت کیفیت فراگیر بر این فرض مبتنی است که مردم تلاشگر هستند و می خواهند در انجام کار بیشترین سعی و کوشش را بروز دهند. اصول مدیریت کیفیت جامع ابتدا در سال 1950 توسط دمینگ در کشور ژاپن پایه ریزي شده و گاهی گمان می رود که اصول مدیریت کیفیت جامع که به وسیله ي ادوارد دمینگ پیشنهاد شده فقط در سازمان هاي بزرگ و انتفاعی کاربرد دارد. ولی واقعیت این است که مدیریت کیفیت جامع در هر سازمانی از قبیل دانشگاه ها، سازمان هاي آموزشی، سازمان هاي خدماتی و غیره کاربرد دارد. واژه کنترل کیفیت اولین بار در مقال هاي در سال 1969 توسط فیجن بام26 معرفي شد. مدیریت کیفیت جامع در آمریکا در حدود سال 1980 که در ابتدا براي پاسخی به چالش هاي رقابتی شرکت هاي ژاپنی بود، شروع شد. تشخیص مدیریت کیفیت جامع به عنوان یک مزیت رقابتی در سراسر جهان خصوصاً کشورهاي غربی سریعاً گسترش یافت و امروزه شرکت هاي محدودي هستند که واژه ي مدیریت کیفیت جامع را نادیده بگیرند(فاضلي و رحيميان، 1392، 16).
2-3-2- اهميت مديريت كيفيت
امروزه اغلب سازمان ها دريافته اند كه

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه ارشد رایگان درمورد مدیریت کیفیت، مدیریت کیفیت جامع، مدیریت کیفیت فراگیر، کیفیت جامع Next Entries پایان نامه ارشد رایگان درمورد مدیریت کیفیت، مدیریت کیفیت فراگیر، کیفیت جامع، مدیریت کیفیت جامع