پایان نامه ارشد رایگان درمورد مدیریت ارتباط، ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری، بازاریابی رابطه‌مند

دانلود پایان نامه ارشد

به ترتیب زیر معرفی کرد (55).
ضعف دراطلاعات و ارتباطات، کمبود تخصص یا توانایی کارکنان‌، عدم کفایت نظام نظارت بر رابطه‌، ناتوانی در مدیریت ستاد، قابل اعتماد نبودن خدمات‌، بی‌انگیزگی کارکنان، تمرکز در تصمیم‌گیری، عدم کفایت فعالیت‌های اجتماعی، رسمیت سازمانی ، پیچیدگی سازمانی، موانع مرتبط با مشتریان و رقبا ، ناتوانی در مدیریت نمایندگان، از میان موانع شناسایی شده ضعف در اطلاعات و ارتباطات به عنوان مهم‌ترین مانع در اجرای بازاریابی رابطه‌مند در شرکت‌های بیمه دولتی شناخته شد. همچنین آقازاده، استیری، محمدی (1387) در مقاله‌ی خود تحت عنوان بررسی موانع درون سازمانی بازاریابی مؤسسه‌های ورزشی ایران، موانع درونی مؤسسه‌های ورزشی را در قالب موانع مربوط به مدیریت، اهداف و راهبردها، نظام بازاریابی، فرهنگ سازمانی، کارکنان و ساختار سازمانی، شناسایی کردند که یافته‌های پژوهش حاکی از آن است که کلیه مؤلفه‌ها به عنوان موانع بالقوه توسعه بازاریابی مؤسسه‌های ورزشی کشور مورد تأیید بوده، اغلب از وضعیت نامساعد و بازدارنده‌ای در فضای کسب و کار ایران برخوردارند و اولویت زیادی برای رفع سریع این موانع در راستای توسعه ورزش عمومی، تخصصی و قهرمانی در سطح کشور و بین‌المللی جود دارد (62). به علاوه می‌توان به پژوهشی که توسط پرفسور مارک اسپیس و پرفسور استلا من سو27 (2000) برای شناسایی عوامل بازاریابی رابطه‌مند در بانک‌های چینی و خارجی هنگ کنگ انجام گرفته است، اشاره نمود مزیت این پژوهش که سازگار با محیط کشورهای آسیایی و کشورهای در حال توسعه است مورد توجه قرار دادن فعالیت‌های اجتماعی است به این دلیل که در کشورهای جنوب شرق آسیا، شرکت‌ها و بویژه شرکت‌های خدماتی، به عوامل اجتماعی در ایجاد و حفظ روابط با مشتری بیشتر توجه می‌کنند. آن‌ها عوامل بازاریابی رابطه‌مند را در چهار گروه عمده زیر تقسیم کرده‌اند:
فعالیت اجتماعی 2. فعالیت فروش 3. تبادل اطلاعات 4. نظارت بر رابطه (71).
در مطالعه دیگری که توسط سیم‌کین در سال 2002 در میدلند انگليس بر روي سازمان‌هاي توليدي و خدماتي انجام گرفت موانع زير شناسايي شد: ارتباطات نامناسب و ضعيف، نيروهاي محيط خارجي، اطّلاعات ناكافي، فقدان مهارت‌هاي تجاري/آموزشي مديران عالي، فقدان درك كافي از مشتريان، انحصاري بودن بازار، رويكرد بالا به پايين در برنامه‌ريزي، محدوديت زماني براي برنامه‌ريزي، كمبود پرسنل و خروج آن‌ها از سازمان به صورت مكرر، مقاومت در برابر تغيير، عدم هماهنگي برنامه با استراتژي شركت، مديريت ضعيف، اعتقاد به اين اصل كه بازاريابي همان تبليغات است، سرعت تغيير تكنولوژي، عدم اعتماد، عدم اطمينان، سازگاري با مشكلات موجود، تمركز قدرت در دست مدير، عدم تناسب بين تحصيلات و وظايف محوله، نداشتن مهارت‌هاي همدلي، نداشتن مهارت فني، عدم باور ارتباطات جهت برنامه، عدم درك كلي سازمان توسعه‌ي مديريت، فقدان شور و اشتياق در ميان پرسنل (12). همچنین مك دونالد28 (1992) نیز در تحقيق خود موانع تحقق بازاريابي رابطه‌مند را به شرح زیر شناسايي كرد: كمبود حمايت مدير عالي، كمبود پشتيباني‌، منابع و مهارت‌ها، ابهام و سردرگمي بين فرآيند برنامه‌ريزي و نتايج آن، كمبود دانش و مهارت بازاريابي و نداشتن طرح براي انجام فعاليت‌هاي برنامه‌ريزي (72). به علاوه در مقاله‌ای تحت عنوان بررسی موانع توسعه برنامه‌های بازاریابی (استراتژی‌های متمرکز بر بازار) که توسط هریس در سال 2000 انجام شد موانع استراتژی، موانع ساختاری، و موانع سیستمی را شناسایی نمود (13).
در حوزه صنعت سازمان‌ها و شرکت‌ها برای حفظ، بقا و توسعه خود نیازمندند فرآورده‌های خود را با نیازهای مخاطبین و افراد ذی‌نفع منطبق ساخته تا بتوانند در عرصه رقابت از موقعیت مناسبی برخوردار شوند. بر همین اساس در شرایط رقابتی موجود رسالت واقعی سازمان‌ها درک نیازها و خواسته‌های مشتریان و ارائه راهکارهایی است که رضایت مشتریان را در پی داشته باشد. در نتیجه سازمان‌ها برای حفظ مشتریان خود به استفاده از استراتژی بازاریابی رابطه‌مند روی آورده‌اند و در ابتدا به شناسایی موانع احتمالی که بر سر راه اجرایی شدن این برنامه‌هاست پرداخته‌اند که در ذیل به برخی از تحقیقات انجام گرفته در صنایع مختلف اشاره می‌شود.
طباطبايي نسب، كنجكاو منفرد، زحمت‌كش سردوراهي (1391) در مقاله‌ی خود با عنوان واكاوي موانع و محدوديت‌هاي استقرار بازاريابي رابطه‌مند در صنعت گردشگري با استفاده از تكنيك تصميم‌گيري چند‌معياره‌ي فازي، پنج عامل فردي، سازماني، مديريتي، انگيزشي و ساختاري را به عنوان موانع اصلي بازاريابي رابطه‌مند معرفي كرده است. که با توجه به نتایج بدست آمده موانع انگيزشي داراي بيشترين اهميت و موانع سازماني، فردي، ساختاري ومدیريتي در رتبه‌هاي بعدي قرار دارند (57). همچنین ممدوحی و سیدهاشمی (1387) در مقاله‌ای تحت عنوان موانع اجراي استراتژ‌ي‌هاي بازاريابي: ارائه‌ي يك طبقه‌بندي و رتبه‌بندي آن براي شركت ايران خودرو مهم‌ترین موانع را موانع مدیریتی، ساختاری، فرهنگی، ادراکی، استراتژیکی، عملیاتی، نیروی انسانی و منابع ذکر کردند که از این بین موانع مدیریتی دارای بالاترین اهمیت است (56). به علاوه شریفی مقدم و همکاران (2012) در مطالعهای به مقایسهی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در تولید بهتر تجهیزات ورزشی در ایران پرداختند. هدف از این پژوهش پیشنهاد، توجیه و اعتبارسنجی مدلی است بر اساس عوامل بحرانی که بخش تولیدات صنعت ورزش را در پیاده‌سازی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری راهنمایی میکند. تجزیه و تحلیل داده‌ها نشان داد؛ که در عوامل بحرانی موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری از جمله، خدمات و فروش به مشتریان، برنامههای کاربردی و وسیع، به‌کارگیری اتوماسیون، یکپارچه‌سازی سیستم اطلاعات و ایجاد تیم و کمیتههای مدیریت ارتباط با مشتری بیشترین محدودیت را داشتند؛ در نتیجه استفاده از عوامل بحرانی موفقيت CRM در بخش تجهیزات صنعت ورزش ایران ضعیف می‌باشد (61). در تحقیقی دیگر تحت عنوان بررسی موانع اجرای بازاریابی رابطه‌مند در بخش خرده فروشی (‌در چهار بخش مختلف آرایشگری، چشم‌پزشکی، مراکز تفریحی و سوپر مارکت) که در انگلستان در سال 2000 میلادی توسط پیرسی و ماتیوس29 انجام گرفت. آن‌ها شرایط لازم جهت اجرای اثربخش استراتژی بازاریابی رابطه‌مند را در چهار گروه طبقه‌بندی کردند:
1. قدرت 2.تخصص 3. شخصی/غیرشخصی 4. درگیری (70).
و اما در زمینه ارائه راهکارهای مقابله با موانع اجرای استراتژی‌ بازاریابی رابطه‌مند می‌توان به تحقیقات زیر اشاره نمود. که علاوه بر شناسایی موانع، راهکارهایی را هم در جهت کاهش موانع عنوان می‌کنند.
جلالی فریزهندی (1390) در مقاله‌ی خود تحت عنوان راهکارهایی برای مقابله با موانع اجرای استراتژی‌های بازاریابی با توجه به شناسایی موانع بازاریابی به ارائه راهکارهایی طبق جدول (2-3) پرداخته است (59).

جدول(2-3): راهکارهای مقابله با موانع اجرای استراتژی‌های بازاریابی

همچنین احسانی، ایزدی، یانگ جین یون، وانگ مین چو، کوزه‌چیان، تجاری (2013) در بررسی تأثیر مدیریت ارتباط با هوادار30 بر طول عمر هوادار31 به این نتیجه رسیدند که برای موفقیت اولیه CRM، لازم است به افزایش کیفیت خدمات و بالا بردن مدیریت اطلاعات توجه شود بنابراین، درک نیاز هواداران برای افزایش حداکثر ارزش طول عمر هوادار با اجرای سیستمهای مناسب در حمایت از کسب اطلاعات مشتریان، سهیم شدن در آن و اندازه‌گیری کارایی FRM لازم می‌باشد. در نهایت، در این مطالعه نشان داده شد FRM متغییر ضروری برای پیش‌بینی و افزایش ارزش طول عمر هواداری در مسابقات فوتبال ایران محسوب میشود. بنابراین درک خواستههای هواداران برای حفظ هواداری و جذب هواداران جدید در موفقیت هر سازمان ورزشی نقش دارد (60).
استفاده از استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند سود قابل توجهی را نصیب سازمان‌های ورزشی و غیر ورزشی نماید. از این رو امروزه سازمان‌ها برای جذب و حفظ وفاداری مشتریان خود به استفاده از استراتژی‌های مدیریت ارتباط با مشتری و بازاریابی رابطه‌مند که از لحاظ هدف و مفهوم شباهت‌هایی با هم دارند، روی آورده‌اند. در ادامه به پژوهش‌هایی که در این زمینه انجام گرفته است اشاره می‌شود.
کارلس و همکاران32 (2014)، به بررسی مدیریت ارتباط با مشتری در کالج‌های دو‌ومیدانی پرداختند آن‌ها دریافتند استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری سود قابل توجهی را به تیمهای ورزشی و سازمانهای ورزشی رسانده است. از این رو سازمانها برای جذب و حفظ وفاداری هواداران و بدست آوردن حداکثر سود در تلاشاند؛ و از مزایای CRM میتوان به فروش بیشتر بلیط، برقراری ارتباط و اطلاع رسانی برنامههای ورزشی و جذب بازیکنان جدید اشاره کرد. اگرچه در درجه اول، استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری توسط تیمهای ورزشهای حرفهای قویتر و برخی لیگهای دانشگاهی (NCAA) مورد استفاده قرار میگیرد اما میتواند به طور مستقیم برای موسسات کوچکتر نیز سودآور باشد (64).در مطالعهای دیگر تحت عنوان “مدیریت ارتباط با مشتری در سازمانهای ورزشی” که در سال (2010) در یک بخش ورزشی در دانشگاه آروزینای آمریکا انجام گرفت؛ به بررسی پیاده سازی استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری که بطور موثری بازار محصولاتش مشتریان بالقوه است؛ پرداخته شد. این بررسی در نظر داشت چهارچوب مدیریت ارتباط با مشتری را برای سازمان‌های ورزشی که توجه به پیادهسازی این استراتژی را دارند آماده کند. مطالعه موردی نشان میدهد؛ چگونه یک بخش ورزشی در یک دانشگاه بزرگ با استفاده از CRM کمک به جلب هواداران را ساده خواهد کرد. اطلاعات جمع آوری شده نشان داد چهار مورد اصلی در CRM یک محیط ورزشی وجود دارد؛ که عبارتند از:
1. توانایی سازمان به ظرفیت داده‌ها
2. نیاز CRM به یک تعهد درازمدت
3. نیاز به دسترسی مطالب اصلی و مفید
4. درک واقعی از هزینه‌های CRM (65).
همچنین گارسیا33، (2011) در یکی از معدود مطالعات صورت گرفته در حوزه ورزش، بکارگیری مدیریت ارتباط با مشتری یک سازمان ورزشی در اسپانیا را مورد مطالعه قرار داد. نتایج این مطالعه نشان میدهد، که در باشگاه رئال مادرید از یک رویکرد روابط عمومی به شکل یکپارچه استفاده شد؛ که تصمیمگیری استراتژیک شامل استخدام بازیکنان با درخواست تجدید نظر رسانهها، استفاده از برنامهریزی رویدادها، اینترنت، رسانههای اجتماعی، تورهای تبلیغاتی، نشریات و رسانههای سمعی و بصری را شامل میشد. در نهایت با پذیرفتن این مدل، نتایج به‌دست آمده موفق‌آمیز بود (66). در این خصوص کانت و وید34(2012) معتقدند که بین ارائه خدمات با کیفیت، در یک رویداد ورزشی و رضایتمندی تماشاچیان رابطه وجود دارد و برقراری این رابطه تاثیری مثبت بر مدیریت ارتباط با مشتری در این نوع رویدادها خواهد داشت (67).
به علاوه بونمایزون و همکارانش35 (2007) در تحقیقی تحت عنوان “بازاریابی ارتباطی در 2015″ که با روش دلفی انجام دادند به این نتیجه رسیدند که اجرای رویکرد بازاریابی ارتباطی مانند مدیریت ارتباط با مشتری به وسیله فناوری اطلاعات و مدیریت پایگاه داده‌‌ای هوشمند حمایت می‌شود، همچنین با اجرای این رویکرد، مشتریان سعی می‌کنند که ارتباط خود را با شرکت بهبود ببخشند و منجر به افزایش تجارب مشتریان می‌شود (68). از طرفی گولدواسر36 (2007) در رساله خود با عنوان” چگونه سازمان‌های ورزشی می‌توانند از اینترنت برای مدیریت و توسعه ارتباطات با هواداران به طور موفقیت‌آمیزی استفاده کنند؟” به این نکات اشاره می‌کند که تیم‌های حرفه‌ای ورزشی می توانند از اینترنت برای تقویت تجارب هواداران از بازی‌ها، افزایش حفظ و وفاداری هواداران، توسعه جهانی و محلی ارتباطات با هواداران از طریق اینترنت و شخصی‌سازی ارتباطات با هواداران استفاده نمایند (35). اما چن37 (2008) در رساله خود تحت عنوان” بررسی فاکتورهای تأثیرگذار بر ارتباطات بین رضایتمندی کارمند- مشتری در باشگاه‌های تفریحی- آمادگی در تایوان” به این نتیجه رسید که

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه ارشد رایگان درمورد مدیریت ارتباط، ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری، رضایتمندی مشتری Next Entries پایان نامه ارشد رایگان درمورد بازاریابی رابطه‌مند، بازاریابی ورزشی، مدیریت ورزش، مدیریت ورزشی