پایان نامه ارشد رایگان درمورد سرمایه فکری، سرمایه ساختاری، سرمایه مشتری، مزیت رقابتی

عمل می‌کنند. به بیان دیگر با استفاده بیشتر از ارزش آن‌ها کاسته نمی‌شود و معمولا در ترازنامه منعکس نمی‌شوند (Tayles et al, 2002).
ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ﻓﮑﺮي از دﻫﻪ 1990 م. ﺑﻪ ﻃﻮر ﮔﺴﺘﺮده‌ای ﻣﻮرد ﻣﻄﺎﻟﻌﻪ و ﺑﺮرﺳﯽ ﻗﺮار ﮔﺮﻓﺖ (Cheng et al, 2010). در ﺣﻘﯿﻘﺖ ﻋﻼﻗﻪ و ﺑﺮرﺳﯽ ﮔﺴﺘﺮده ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ﻓﮑﺮي ﭘﺎﺳﺨﯽ ﺑﻪ اﻫﻤﯿﺖ داراﯾﯽ‌ها و ارزش‌های ﻧﺎﻣﻠﻤﻮس ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﺑﻮد (Roose et al, 2005). ﺑﻪ ﺑﯿﺎن دﯾﮕﺮ در اﻗﺘﺼﺎد اﻣﺮوز ﺑﻪ ﻧﻈﺮ ﻣﯽ‌رسد ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻧﺎﻣﻠﻤﻮس ﻧﻘﺶ مهم‌تری در ارزش ﺑﺎزار ﺷﺮﮐﺖ‌ها دارﻧﺪ. در ﺣﺎﻟﯽ ﮐﻪ ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻣﻠﻤﻮس در ﺑﺎزار آزاد ﺧﺮﯾﺪ و ﻓﺮوش می‌ﺷﻮﻧﺪ و می‌توانند‌‌ ﺑﻪ راﺣﺘﯽ ﺗﻮﺳﻂ رﻗﺒﺎ کپی‌برداری شوند، ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻧﺎﻣﻠﻤﻮس ﻧﻤﯽ‌توانند ﺑﻪ راﺣﺘﯽ ﺗﻮﺳﻂ رﻗﺒﺎ ﺗﮑﺜﯿﺮ ﺷﻮﻧﺪ. در ﻧﺘﯿﺠﻪ ﻓﺮض میﺷﻮد ﻣﻨﺎﺑﻊ ﻧﺎﻣﻠﻤﻮس، ﻣﻨﺒﻊ اﺻﻠﯽ ﻣﺰﯾﺖ رﻗﺎﺑﺘﯽ ﻫﺴﺘﻨﺪ (امینی، 1387).
نیروهای متخصص منبع درونی برای نظام توسعه مهارت‌ها و حتی سازمان تلقی می‌شوند. این نیروها منابع درونی ارزشمند، کمیاب و غیرقابل تقلید هستند که می‌توانند پایه و اساس مزیت رقابتی پایدار و عملکرد برتر در تحقق چشم‌اندازها و استراتژی‌های توسعه ملی باشند. از این رو، مزیت رقابتی پایدار با منابعی با این ویژگی‌ها: باارزش، کمیاب، غیرقابل تقلید و غیرقابل جایگزینی به دست می‌آید. در کنار این چهار ویژگی، ویژگی‌های شایستگی‌ها، قابلیت‌ها، توانمندی‌ها و مهارت‌ها در راستای رسیدن به یک منبع مزیت رقابتی پایدار نیز نقش حیاتی ایفا می‌کند. منابع انسانی ارزش محور هنگامی در ایجاد مزیت رقابتی پایدار مشارکت می‌کنند که دارای دانش کافی، مهارت‌ها، قابلیت‌ها و توانایی‌های لازم باشند و آن‌ها را در جهت اجرای یک استراتژی منحصر‌به‌فرد صنعت و بنگاه به کار گیرند (marr, 2004). در سال ۱۹۹۱ ﺷﺮﮐﺖ ﺑﻴﻤﻪ ﺳﻮﺋﺪﻱ ﺍﺳﮑﺎﻧﺪﻳﺎ، ﻟﻴﻒ ﺍﺩﻭﻳﻨﺴﻮﻥ ﺭﺍ ﺑـﻪ ﻋﻨـﻮﺍﻥ ﺍﻭﻟﻴﻦ ﻫﺪﺍﻳﺖ ﮐﻨﻨﺪﻩ‌ی ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ ﻓﮑﺮﻱ ﻣﻌﻴﻦ کرد. ﺍﺩﻭﻳﻨﺴﻮﻥ ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ ﻓﮑـﺮﻱ ﺭﺍ ﺑﻪ ﺍﻳﻦ ﺷﮑﻞ ﺗﻌﺮﻳﻒ ﮐﺮﺩ: “ﺩﺍﺭﺍ ﺑﻮﺩﻥ ﺩﺍﻧﺶ، تجربه به کار گرفته شده، ﺗﮑﻨﻮﻟﻮﮊﻱ ﺳﺎﺯﻣﺎﻧﻲ، ﺭﻭﺍﺑﻂ ﺑﺎ ﻣﺸﺘﺮﻱ ﻭ ﻣﻬﺎﺭت‌های ﺣﺮﻓـﻪ‌ای ﮐـﻪ ﻳـﮏ حاشیه رقابتی برای AFS ﺩﺭ ﺑﺎﺯﺍﺭ ﻓﺮﺍﻫﻢ میﮐﻨﺪ”.AFS ﺳﺮﻣﺎﻳﻪ ﻓﮑﺮﻱ ﺭﺍ ﺑﻪ ﻋﻨﻮﺍﻥ ﺗﻔﺎﻭﺕ ﺑﻴﻦ ﺍﺭﺯﺵ ﺑﺎﺯﺍﺭ ﻭ ﺍﺭﺯﺵ ﺩﻓﺘﺮﻱ ﻧﺸﺎﻥ ﻣﻲ‌دهد. ﺍﺯ ﺁﻥ ﺯﻣﺎﻥ ﻭﺍﮊه‌ی ﺳـﺮﻣﺎﻳﻪ ﻓﮑـﺮﻱ ﺑـﺮﺍﻱ ﮔـﺮﻭﻩ‌بندی ﻫﻤـﻪ ﺩﺍﺭﺍیی‌های ﻧﺎﻣﺸﻬﻮﺩ ﻣﻮﺭﺩ ﺍﺳﺘﻔﺎﺩﻩ ﻗﺮﺍﺭ ﮔﺮﻓﺘﻪ است (Ortiz, 2007).
در ﺧﺼﻮص ﻣﯿﺰان ﺷﻨﺎﺧﺖ ﻣﺎ از ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ‌های ﻓﮑﺮي ﺗﻮاﻓﻖ ﭼﻨﺪاﻧﯽ وﺟﻮد ﻧﺪارد. ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ‌های ﻓﮑﺮي اﮔﺮﭼﻪ در ﻗﺒﻞ ﻧﺎﺷﻨﺎﺧﺘﻪ ﺑﻮد وﻟﯽ اﮐﻨﻮن ﺑﻪ اشکال مختلف در فرایند توسعه اقتصادی، مدیریتی، ﺗﮑﻨﻮﻟﻮژﯾﮑﯽ و اﺟﺘﻤﺎﻋﯽ ﺑﻪ اﯾﻔﺎي ﻧﻘﺶ می‌پردازد (انواری رستمی و سراجی، 1384). بنابراین تاکنون از سرمایه فکری تعاریف متنوعی ارائه شده است. در سال‌های اخیر افراد و گروه‌های زیادی از رشته‌های گوناگون سعی کرده‌اند تا تعریفی استاندارد از سرمایه فکری که مورد توافق همه باشد را ارائه دهند (Nazari and Herremans, 2007). سرمایه‌های فکری ابعاد متفاوت معنایی و کارکردی دارد که به شرح زیرند:
تفاوت و تمایز بین ارزش بازار یک سازمان و ارزش دفتری دارایی‌های آن سازمان تعریف می‌شود. این سرمایه در واقع سرمایه پنهان سازمان، معرفی می‌شود (Marr, 2004).
دانش و دانستن توانایی یک تجمع اجتماعی مانند سازمان، روابط فکری و فعالیت‌های حرفه‌ای است (Dess et al, 2000).
موجودیتی پیچیده و گریزان که توانمندساز سازمان برای ارتقای سطح رقابت است (Roose et al, 1997).
کلیه فرایند‌ها و دارایی‌هایی است که به طور معمول و سنتی در ترازنامه نشان داده نمی‌شود و همچنین شامل آن دسته از دارایی‌های نامشهود است که روش‌های حسابداری مدرن آن‌ها را در نظر می‌گیرد. سیت هارمن و همکارانش سرمایه فکری را تفاوت میان ارزش بازار یک شرکت و هزینه جایگزینی دارایی‌های آن می‌دانند.
سرمایه فکری، مجموعه‌ای منحصر‌به‌فرد از منابع مشهود و نامشهود سازمان است (Seetharman, 2002).
سرمایه فکری، مجموعه‌ای از اطلاعات و دانش کاربردی برای خلق یک ارزش در سازمان است (Mintzberg, 1987).
برخی سرمایه فکری را به صورت شایستگی‌های یک سازمان در نظر گرفته‌اند که این شایستگی‌ها عمدتا با تجربه و تخصص افراد داخل یک سازمان در ارتباط است. در واقع این دانش و تجربه افراد درون سازمان است که می‌تواند ارزش ایجاد کند که این کار از طریق فرایندهای مبادله دانش و خلق دانش جدید صورت می‌گیرد و باید توجه داشت که این شایستگی‌ها فقط به وسیله افراد درون سازمان ایجاد نمی‌شود بلکه گاهگاهی به وسیله یا به واسطه محیطی که سازمان در آن قرار دارد خلق می‌شود، مثلا شبکه همکاری بین شرکت‌ها در یک منطقه خاص (Hamel & Parahalad, 1990).
2.2.1. اهمیت سرمایه فکری
سرمایه فکری در اقتصاد دانش محور امروزی که به شدت به تکنولوژی وابسته است، یک دارایی ناملموس باارزش محسوب می‌شود. این سرمایه جهت برانگیختن خلاقیت، نوآوری، تمایل به رقابت، ایجاد ارزش و ارتقای عملکرد سازمانی و مدیریت به کار گرفته می‌شود (Abdullah & Sofian, 2012).
بنابر نظر دیسپرس و چاول4 مفهوم مزیت رقابتی با استفاده از دانش، ایده‌های جدید اقتصادی، ایده‌های سازمانی و سرمایه فکری به وجود آمده است (Alipour, 2012). امروزه سرمایه فکری و سرمایه‌های مالی، در کنار یکدیگر از عوامل اصلی سودآوری شرکت‌ها به حساب می‌آیند (انگل به نقل از علی پور، 2012). بر اساس نظر کاویدا و سیواکوما ادبیات موجود در مورد اقتصاد دانشی و سرمایه فکری مبین این مطلب است که سرمایه فکری منبع اصلی اقتصاد دانش محور به حساب می‌آید (Ling, 2012). بنابر نظر فورنل5 80 درصد و حتی بیش از 80 درصد ارزش بازار شرکت‌ها وابسته به سرمایه فکری است (ََAlipour, 2012). طبق نظر بونفور6 و ادوینسون سرمایه فکری نه تنها برای شرکت‌ها بلکه برای ملت‌ها نیز عامل کلیدی عملکرد به حساب می‌آید (Salonius & Lönnqvist, 2012).
عالم تبریز و همکاران در سال 1388 علل افزایش توجه به سرمایه فکری را اینگونه برمی‌شمارند:
پدیده اقتصاد کلان7، شامل:
گسترش حمایت‌های قانونی از حق ثبت8
افزایش رقابت‌ها
افزایش ارتباطات در میان بازیگران موجود در بازار
توجه به دارایی‌های مالی شرکت
توجه بیشتر به افراد
نهادهای مشاوره ای9 و فعالیت‌های شرکت
خصوصیات موجود در منابع نامشهود، شامل:
مقیاس پذیری10
بازده فزاینده11
مشکل در تقلید کردن12
2.2.2. اجزای سرمایه فکری
از منظر صاحب‌نظران و محققان متعددی سرمایه فکری به سه جزء سرمایه انسانی، ساختاری و مشتری تقسیم می‌شود. به بیان دیگر سرمایه فکری به عنوان مقوله‌ای که دارای سه جزء اساسی به هم وابسته است نشان داده می‌شود: سرمایه انسانی13، سرمایه ساختاری14 و سرمایه مشتری15 / رابطه ای (Ramirez et al, 2007).
2.2.2.1. سرمایه ساختاری (سازمانی)
ﺳﺮﻣاﯾﻪ ﺳﺎﺧﺘﺎري ﺑﻪ سازوﮐﺎر و ﺳﺎﺧﺘﺎر ﯾﮏ واﺣﺪ ﺗﺠﺎري ﻣﺮﺗﺒﻂ اﺳﺖ و ﻣﯽ‌تواند ﮐﺎرﮐﻨﺎن را در ﻋﻤﻠﮑﺮد ﺑﻬﯿﻨﻪ ﻓﮑﺮي ﯾﺎري ﮐﻨﺪ و ﺑﺪﯾﻦ ﺗﺮﺗﯿﺐ ﺳﺎزﻣﺎن ﻗﺎدر خواهد بود عملکردش را بهتر کند (Chen et al, 2004). روس و همکاران سرمایه ساختاری را شامل کلیه ذخایر غیر‌انسانی دانش در سازمان می‌دانند که در‌بر‌گیرنده‌ی پایگاه‌های داده، نمودارهای سازمانی، دستورالعمل‌های اجرایی فرایند‌ها، استراتژی‌ها، برنامه‌های اجرایی و هر چیزی است که ارزشش برای سازمان بیش از ارزش مادی آن است و معتقدند که سرمایه ساختاری عبارت از هرچیزی است که پس از خروج کارکنان در شب درون سازمان باقی می‌ماند. همچنین آن‌ها سرمایه ساختاری را شامل سرمایه سازمانی (همچون دارایی فکری، نوآوری، فرایندها و دارایی فرهنگی) و نیز سرمایه نوسازی و توسعه (مثل حق ثبت محصولات و تلاش‌های آموزشی) می‌دانند (‌قلیچ‌لی، 1388). سرمایه ساختاری به این دلیل یک بخش بنیادی از سرمایه فکری به حساب می‌آید که چارچوب و الگویی برای انتقال دانش در سازمان را فراهم می‌آورد (Harris, 2000).
این سرمایه بنابر نظر لیو و ونگ16 (2012) چیزی است که عمیقا در تار و پود سازمانی قرار دارد و حافظه سازمانی را ایجاد می‌کند. آن‌ها همچنین معتقدند که این سرمایه از پایگاه‌های داده، سیستم فن آوری اطلاعات تا مالکیت معنوی، مدل‌های کسب‌و‌کار، فرهنگ سازمانی و رویه‌ها را در بر می‌گیرد.
طبق نظر ادوینسون17 (1997) نقش کلیدی رهبری سازمان تبدیل سرمایه انسانی به سرمایه ساختاری است. علاوه بر این، سرمایه انسانی قابل تصاحب نیست و تنها می‌تواند تحت اجاره سازمان قرار گیرد. از منظر صاحبان سهام، سرمایه ساختاری قابل خرید و فروش است.
سازمانی با سرمایه ساختاری قدرتمند، فرهنگی حمایتی خواهد داشت که به افراد اجازه خواهد می‌دهد مسائل را امتحان کنند، شکست بخورند، یاد بگیرند و دوباره تلاش کنند. اگر سازمان بی جهت شکست را غیرقانونی و دارای تاوان قلمداد کند، موفقیت آن حداقل خواهد شد. ساختاریافته کردن دارایی‌های فکری با سیستم‌های اطلاعات می‌تواند مهارت‌های فردی را به دارایی گروهی تبدیل کند (Bontis, 1998).
2.2.2.2. سرمایه رابطه‌ای
دانش کانال‌های بازاریابی و روابط مشتری زمینه اصلی سرمایه ارتباطی هستند. دانستن بهتر اینکه مشتریان در یک محصول یا خدمت به دنبال چه هستند نسبت به دیگران آن چیزی است که باعث می‌شود کسی در یک کسب‌و‌کار رهبر باشد تا یک دنباله‌رو. سرمایه ارتباطی نشان‌دهنده‌ی توانی است که یک سازمان با توجه به نامشهودهای خارج از سازمان دارد. این نامشهودها شامل دانش موجود در مشتریان، تامین‌کنندگان، دولت یا جوامع صنعتی مربوط می‌شود (Bontis, 1998).
ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ﻣﺸﺘﺮي ﯾﺎ ارتباطی شامل واﺑﺴﺘﮕﯽ‌های ﺑﺮون ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ ﻣﺎﻧﻨﺪ وﻓﺎداري ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن، ﺣﺴﻦ ﺷﻬﺮت و رواﺑﻂ ﺷﺮﮐﺖ ﺑﺎ تاﻣﯿﻦ‌کنندگان ﻣﻨﺎﺑﻊ آن ﺑﺎﺷﺪ. اﯾﻦ ﻣﻮﺿﻮع از ﻃﺮﯾﻖ ارزش درﯾﺎﻓﺘﯽ ﯾﮏ ﻣﺸﺘﺮي از اﻧﺠﺎم داد‌و‌ستد ﺑﺎ ﺳﺎزﻣﺎن ﺗﻌﺮﯾﻒ ﻣﯽ‌شود (Malcolm, 2002). روس و همکاران سرمایه مشتری را مشتمل بر روابط با ذینفعان درون و بیرون سازمان می‌دانند. موضوع اصلی سرمایه مشتری، دانش موجود در کانال‌های بازاریابی است (‌قلیچ‌لی، 1388). ﺑﻪ ﻋﺒﺎرت دﯾﮕﺮ ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ﻣﺸﺘﺮي ﺑﻪ ﻋﻨﻮان ﯾﮏ ﭘﻞ و ﺳﺎزﻣﺎن دﻫﻨﺪه‌ی ﻋﻤﻠﯿﺎت ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ﻓﮑﺮي ﺗﻠﻘﯽ می‌شود و ﯾﮏ ﻋﺎﻣﻞ ﺗﻌﯿﯿﻦ ﮐﻨﻨﺪه در ﺗﺒﺪﯾﻞ ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ﻓﮑﺮي ﺑﻪ ارزش ﺑﺎزار است (Chen et al, 2004). لیو و ونگ (2012) سرمایه رابطه‌ای را شامل روابط با ذینفعان اصلی و شهرت و تصویری که سازمان از تعامل با آن‌ها بدست می‌آورد، می‌دانند و این سرمایه را به عنوان بخشی جدانشدنی از شبکه‌های اجتماعی معرفی می‌کنند که فقط بازیگران فعال در این شبکه‌ها را منتفع می‌سازند.
استوارت سرمایه مشتری را مهمترین بخش سرمایه فکری می‌داند. علت آن بر این فرض استوار است که این مشتریان هستند که از شرکت و سود آن حمایت می‌کنند. او سرمایه مشتری را اینگونه تعریف می‌کند: “ارزش فرانشیز شرکت و روابط جاری با مردم و سازمان‌هایی که شرکت به آن می‌فروشد (Harris, 2000). توسعه و بهبود مولفه سرمایه ارتباطی نسبت به دو مولفه دیگر بسیار سخت‌تر است زیرا بسیار دور از مرکز سازمان است. جوهره‌ی سرمایه ارتباطی دانش جای گرفته در روابط خارج سازمانی است و حوزه آن نیز برای سازمان خارجی است (Bontis, 1998). ﭼﻨﺎنچه ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ اﻧﺴﺎﻧﯽ و ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ﺳﺎﺧﺘﺎری را دو ﺑﺨﺶ داﺧﻠـﯽ ﺳـﺎزﻣﺎن از ﻧﻈـﺮ ﺳـﺮﻣﺎﯾﻪ ﻓﮑﺮی ﺗﻠﻘﯽ ﮐﻨﯿﻢ، ﺷﮑﯽ ﻧﯿﺴﺖ ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ﻣﺸﺘﺮی در ﺧﺎرج از ﺑﺎﻓﺖ داﺧﻠﯽ ﺳﺎزﻣﺎن وﺟﻮد دارد ﮐــﻪ ارزش آن ﭘﺮﺗــﻮ در ﺻﻮرت ﻓﻌﻞ و اﻧﻔﻌﺎﻻﺗﯽ اﺳﺖ ﮐــﻪ در داﺧﻞ صورت ﻣﯽﮔﯿﺮد. ﺑــﻪ ﺑﯿﺎن ﻣﻨﻄﻘﯽ‌تر، مهارت و داﻧﺶ ﻧﯿﺮوی اﻧﺴﺎﻧﯽ در داﺧﻞ ﺳﺎﺧﺘﺎرﻫﺎ و ﻓﺮآیند‌های ﺳـﺎزﻣﺎن ﺗﻘﻮﯾـﺖ ﺷﺪه و آنﮔﺎه داراﯾﯽ و ﺗﻮاﻧﻤﻨﺪی دروﻧﯽ ﺳﺎزﻣﺎن ﺑﻪ ﺧﺎرج از ﻣﺤﯿﻂ آن ﻣﻨﺘﻘﻞ می‌شود ﮐـﻪ ﺑﻌﺪﻫﺎ ﺗﺒﻌﺎت ﺧﻮد را در ﻗﺎﻟﺐ رﺿﺎﯾﺘﻤﻨﺪی و وﻓﺎداری ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن، آوازه ﺳﺎزﻣﺎن، ﺳﻬﻢ ﺑـﺎزار و ﺟﺎﯾﮕﺎه اﺳﺘﺮاﺗﮋیک در بازار و امثال آن نشان می‌دهد (Tsan, 2002).
2.2.2.3. سرمایه انسانی
در این مطالعه، تاکید اصلی بر این بعد از سرمایه فکری است. اهمیت وجود سرمایه‌های انسانی در سازمان‌های امروزی امری واضح و آشکار می‌باشد. در شرکت‌های خدماتی