مشتريان
راههايی براي افزودن ارزش
در يك بانك (حساب‌هاي بانكي)
انعطاف‌پذيري
اجازه دهيد مشتري از ميان طرح‌هاي مختلف چك طرح مورد نظر خود را انتخاب كند يا حتي طرح دل‌خواهش را ارائه دهد
در نظر نگرفتن برخي از اشتباهات مشتريان
درمورد مشتريان خوش حساب در صورتي كه مبلغ چك بيش از ميزان موجودي است آن را پرداخت كرده، بعدا با مشتري حساب كنيد، يا به او اطلاع دهيد تا اقدام كند.
برخورد مناسب با مشتريان
به مسئولان مربوط به سود ساليانه پاسخ داده طريقه محاسبه آن را براي مشتري توضيح دهيد.
ارائه اطلاعات مفيد
جزوه‌هايي درباره‌ي برنامهريزي مالي شخصي تهيه كرده، به مشتري بدهد.
در نظر گرفتن راحتي و آسايش بيشتر مشتري
عابر بانك را در تمام شعبهها قرار دهيد و استفاده از تسهيلاتي مانند كارت‌هاي اعتباري و چك‌هاي مسافرتي را به مشتريان پيشنهاد كنيد
براي مثال در كار بانكداري، هر بانك موظف است به مشتريان خدماتي با حداكثر ايمني ارائه دهد. اين كار خدمت به مشتريان نيست، بلكه محصول ابتدايي است. اما بانكي كه در محيطي دوستانه و به طور سريع و راحت خدمات خود را ارائه مي‌كند مي‌تواند ادعا كند كه خدمات عالي به مشتريان ارائه مي‌دهد و به طور قطع از رقباي خود پيشي مي‌گيرد. برخي از سازمان‌هاي بسيار موفق بخش ويژه‌اي براي ارائه خدمت به مشتريان ندارند. بلكه تمامي سازمان براي جلب رضايت مشتريان تلاش مي‌كنند. مديران اين سازمان‌ها خدمت به مشتريان را مهم‌تر از آن مي پندارند كه فقط بخشي در سازمان مسئول آن باشد.
اگرچه براي بسياري از شركت‌ها ضروري است كه بخشي را به پاسخ‌گويي به سوالات يا حل مشكلات اختصاص دهند، اما مديران بايد اطمينان يابند كه اين بخشها واقعا به مشتريان كمك مي‌كنند. در بيشتر مواقع بخش ارائه خدمات به مشتريان سپري محافظ مشتريان ناراضي محسوب مي‌شود (ونوس و صفائيان، 1389؛ ص55).
2-6 گروههای اجتماعی
2-6-1 مفهوم گروه اجتماعی
چينوي در تعريف گروه اجتماعي مي‌گويد، گروه اجتماعي تعداد اشخاصي است كه روابطشان براساس رشته نقش‌ها و پايگاه‌هاي پيوسته استوار شده باشد. اعتقادات و ارزش‌هاي مشتركي داشته باشند، به حد كفايت از ارزش‌هاي مشترك و مشابه و نيز روابطشان با يكديگر آگاهي داشته باشند تا بتوانند خود را از ديگران مشخص گردانند. هم‌چنين (گورويچ) بيان مي‌دارد، گروه اجتماعي واحدي است اجتماعي كه هدفش به وجود آوردن اثر مشترك است و از خلال وضعهاي نفساني و رفتارهاي مشتركي تجلي مي‌كند و رو به تعادلي مي‌رود كه در آن نيروهايي كه به مركز مي‌شتابند بر نيروهاي گريز از مركز غلبه دارند (محسني، 1379).
2-6-2 صنف
ماده4 قانون نظام صنفی در تعریف صنف بیان میدارد، صنف آن گروه از افراد صنفی که طبیعت فعالیت آنان از یک نوع باشد تشکیل یک صنف را می‌دهند. صنوف مشمول این قانون با توجه به نوع فعالیت آن‌ها به چهار گروه تولیدی، خدمات فنی، توزیعی یا خدماتی تقسیم می‌شوند (فراهانی،1386).
2-7 بانك و بانكداري
2-7-1 سير پيدايش و تكامل بانکداری در جهان
بانك نهاد مالي است كه به عنوان عامل پرداخت و وام‌دهنده وجوه مالي، در اقتصاد فعاليت مي‌نمايد. در برخي كشورها همچون ژاپن و آلمان بانك‌ها شركتداري هم مي‌كنند اما در ساير كشورها مانند آمريكا، بانك‌ها حق شركتداري و مالكيت شركت‌هاي غيرمالي را ندارند.
در گذشته بانك‌ها علاوه بر كاركرد نظام پرداخت، به عنوان وام‌دهنده به بازرگانان مطرح بودند به اين ترتيب كه فرد بازرگان پس از فروش كالاها، اصل به علاوه بهره پول استقراضي را به بانك باز پس مي‌داد. امروزه بانك‌ها انواع خدمات مالي و وام‌هاي تجاري را به اشخاص حقيقي و حقوقي پرداخت مي‌كنند و حتي در مواردي تصميمات سياسي را تحت تاثير قرار مي‌دهند.
پيدايش بانك به دوران اوليه زندگي بشر، يعني دوران انتقال نظام اقتصادي پاياپاي به نظام اقتصاد پولي باز مي‌گردد. از دوراني كه پول فلزي به عنوان وسيلهاي براي تسهيل در مبادلات جامعه بشري مرسوم گشت بانك نيز به مفهوم اوليه جايگاه خود را در سيستم مبادلات اقتصادي باز نمود. در تمدن‌هاي باستاني، معابد كم و بيش چنين نقشي را ايفا مي‌نمودند و به نگهداري گنجينه‌ها و امانات قيمتي افراد مي‌پرداختند. كاهنان در اين دوران با استفاده از منابع و ثروت‌هاي موجود در معابد، بر حسب نياز افراد جامعه با قرض دادن اجناس موجود در خزانه براي يك دوره محدود، سعي در كمك به نيازمندان مي‌نمودند و در مقابل افراد ذينفع در زمان ديگر با پرداخت اصل و وجه بيشتري به عنوان تشكر از كاهنان مبالغ بيشتري را به معابد باز مي‌گرداندند.
بررسي لغوي بانك نشان مي‌دهد كه اين كلمه از واژه‌ي آلماني«بانك»73 به معناي شركت و يا از واژهاي تحت عنوان «بانكو»74 در زبان ايتاليايي اخذ شده است، كه در زمان‌هاي گذشته به معناي دكه يا محل كسب صرافان در ايتاليا بوده است و بررسي مطالعات تاريخي نيز حاكي از وجود معاملات بانكي به صورت ابتدايي در امپراطوري‌هاي قديم بابل، چين، ايران، يونان و روم نيز بوده است. اولين بانك مدرن در جنواي ايتاليا بنام بانك Banco Di San Giargio در سال 1406 ميلادي تاسيس شد (هيبتي و همكاران، 1387، ص274-273).
در منشور حمورابي، ششمين پادشاه بابل، قوانين و مقرراتي براي دادن وام و قبول سپردههاي تجاري درج گرديده است. در ايران، قبل از دوره هخامنشي، بانكداري به طور ابتدايي در انحصار معابد بود. در زمان هخامنشيان با رونق بازرگاني، پول مسكوك رواج يافت و امور بانكي از قبيل پذيرش سپرده، اعطاي وام و رهن گرفتن املاك انجام مي‌شد و سرمايه آن براي خريد و فروش منازل، احشام و كشتي‌هاي حامل كالا به كار مي‌رفت (همان).
2-7-2 تشكيل بانك‌ها در ايران
2-7-2-1 بانك جديد شرقي
«بانك جديد شرقي»75 بانكي بود انگليسي، كه مركزش لندن و حوزه عملش مناطق جنوبي آسيا بود. مديران اين بانك، پس از مطالعه وضع ايران و تحصيل اطمينان از گشايشي كه در امور اقتصادي حاصل شده بود، مصمم به توسعه فعاليت خود در اين سرزمين شدند و از آنجا كه در آن عصر اقدام به هر نوع فعاليت بازرگاني و اقتصادي براي خارجيان آزاد بود و هيچ‌گونه قيد و شرطي وجود نداشت، بانك مزبور از سال 1266 هجري شمسي (1888ميلادي)، بدون تحصيل امتيازات خاص، كار خود را در ايران آغاز كرد (تاريخ هشتاد ساله بانك سپه، 1384، ص 55-46).
ابن بانك ابتدا در تهران، در بنايي كه بعدها مقر بانك شاهنشاهي شد، شعبه اصلي خود را افتتاح نمود و سپس، شعبي در شهرهاي اصفهان، بوشهر، تبريز، رشت، شيراز و مشهد داير كرد با توسل به عملياتي كه در تاريخ صرافي ايران بي‌سابقه بود، به رقابت با صرافان برخاست. و موسسات بزرگ صرافي نيز، كه تا آن زمان بين خود رقابت داشتند، براي مقابله با رقيب تازه متفق شده اشكالاتي در كار بانك (خاصه در تبريز) فراهم ساختند( همان، ص 55-46).
طولي نكشيد كه اين موسسات به رمز اصلي موفقيت، كه عبارت از مسلح شدن به فنون جديد بانكداري بود، پي بردند. با توحه به اينكه «ايرانيان كاملا مهياي قبول تكنيك جديد بودند و نسبت به آن جمود خشكي نداشتند»، چنين به نظر مي‌رسيد كه صرافان ايراني امكان و توانايي پيروزي را داشته‌اند و حتي ممكن بود، اين رقابت سبب توسعه و تكامل بانكداري در ايران بشود و در مدت كوتاهي پيشرفت‌هاي قابل ملاحظه‌اي نصيب صرافي ايران گرداند. ولي، قبل از آنكه نتيجه قطعي و نهايي حاصل شود، امري مهمترحادث شد و حريفي بسيار نيرومند جاي بانك جديد شرقي را گرفته وارد ميدان عمليات گرديد.
اين حريف، بانك شاهنشاهي ايران بود كه با امتيازات عديده و اختيارات وسيع، تشكيل و به فعاليت در ايران پرداخت. بنابر نوشته لردكرزن، «بانك شاهنشاهي در 9 فروردين ماه 1269 هجري شمسي و 31 مارس 1890 ميلادي، ساختمان بانك جديد شرقي را در تهران، با تمام اثاثه آن، به 000/20 ليره خريداري كرد» (همان).
2-7-2-2 بانك شاهنشاهي ايران
در ايران تا سال1267 هجري شمسي(1889ميلادي)، كه بانك شاهنشاهي تشكيل شد، پول رايج كشور مسكوك نقره و طلا بود. در سال 1872 ناصرالدين شاه درصدد مسافرت به اروپا برآمد و ميرزا حسنخان مشيرالدوله ناچار شد براي سفر او پولي تهيه كند. در اين موقع پاول جوليوس رويتر،76 در مقابل پرداخت 000/40 ليره امتياز بسيار عظيمي براي مدت70 سال براي كشيدن راه آهن، حق انحصاري كليه معادن (جز طلا و نقره و سنگ‌هاي قيمتي)، تاسيس بانك و غيره گرفت (25ژانويه 1872، برابر 19جمادي الاول 1289 هجري قمري و10مرداد1251 هجري شمسي). اين امتياز بعدا به عللي لغو، و در سال 1267 هجري شمسي امتياز ديگري به مدت60 سال به رويتر اعطا شد (30 ژانويه 1889، مطابق با 28 جمادي الاول 1306)، كه اساس آن تاسيس بانك شاهنشاهي77 ايران بود (همان).
طبق اين امتيازنامه كه در تهران، با حضور وزير مختار دولت انگلستان، به امضا رسيد اجازه احداث يك بانك دولتي موسوم به بانك شاهنشاهي ايران، به مدت شصت سال به رويتر اعطا و موافقت شد كه صاحب امتياز، علاوه بر كارهاي مربوط به صرافي، به كارهاي صنعتي و تجاري نيز بپردازد. و ضمنا، طبق فصل يازدهم، حق انحصاري استخراج و بهره برداري از معادن آهن، سرب، جيوه، زغال سنگ، نفت، منگنز و غيره و نيز ساختن راه در تمام كشور، براي همان مدت شصت سال (در صورت اقدام ظرف ده سال) به بانك نام برده واگذار شد.
علاوه بر امتيازات مزبور، حق انحصاري نشر اسكناس، كه شايد اهميت و تاثير آن در اقتصاد كشور، آنطوري كه بايد ملحوظ نظر اولياي امور ايران در آن زمان نبوده است، نيز به رويتر اعطا شد.
بانك شاهنشاهي ايران، با همين نام تا بهمن ماه 1327 هجري شمسي از ساير حقوق امتيازنامچه بهره‌مند بود از آن تاريخ، به بعد كه مدت شصت ساله امتياز منقضي شد، تا مرداد ماه 1331 هجري شمسي بدون امتياز و حقوق خاص، به نام «بانك انگليس در ايران و خاورميانه»78 به فعاليت خود در ايران ادامه داد (همان منبع).
2-7-3 روند شكلگيري نخستين بانك ايراني
در عصري كه ايران فاقد بانك داخلي بود و بانك‌هاي بيگانه هر لحظه فشار بيشتري بر وضع مالي و اقتصادي كشور اعمال ميكردند، قدمي در راه تحكيم اساس اقتصاد كشور برداشته، و شالوده محكم اولين بانك ايراني به نام پهلوي قشون ريخته شد.
در ماده 3 حكم عمومي قشون، نمره270 كه مشتمل بر 27 ماده و با امضاي «رياست عاليه قوا، رضا» است چنين ذكر شده:
«ماده 3 – اساسنامه بانك پهلوي قشون را به شرح ذيل تصويب مي‌نمايم».
آنگاه مواد اساسنامه ذكر شده است.
اين بانك «براي ترفيه حال رفع احتياجات صاحب منصبان و افراد قشون و تسهيل استفاده مشاراليهم از سرمايه خود» از اول فرودين ماه1304هجري شمسي در تهران تاسيس يافت.
سرمايه اصلي بانك مبلغ يك ميليون تومان تعيين شد كه «تدریجا ممكن است به ميزان پنج ميليون تومان بالغ گردد».
بانك «توسط صاحبان اسهام و شوراي اداري اداره شده و در عمليات خود اعتبار موسسه مستقلي را» داشت.
2-7-3-1 سرمايه و امكانات بانك در زمان تشكيل
در آغاز سال 1304 شمسي كه هنوز اهميت موسسات اقتصادي و عوامل بازرگاني در شئون اداري و زندگاني اجتماعي ايران محسوس و محرز نشده بود ايجاد اولين موسسه بانكي كشور طرح‌ريزي شد و مامورين اجري اين فرمان با تشكيل شورايي از افراد بصير مطلع موفق شدند در چند مغازه واقع در خيابان سپه نخستين بانك ايراني را به نام «بانك پهلوي قشون» در ارديبهشت سال 1304 افتتاح نمايند.
سرمايهي اوليه اين بانك950/883/3 ريال از محل موجودي صندوق بازنشستگي درجه‌داران قشون بود و بدين جهت فعاليت يكسال نخست اين بانك به افسران ارتش اختصاص داشت كه با پرداخت وام‌هاي تقسيطي به رفع نيازمندي‌هاي آنان كمك موثر مي‌نمود و چون پيوسته به وسعت دامنه‌ي عمليات خود مي‌افزود دواير بانك به جاي وسيع‌تري كه در اول باب همايون از ابنيه قورخانه آماده شده بود انتقال يافت و در24 اسفند 1304 اولين شعبه اين بانك در شهر رشت افتتاح شد و علاوه بر معاملات درجه داران قشون به خريد و فروش بروات و گشايش اعتبار براي بازرگانان و فعاليت‌هاي بيشتري در امور
