پایان نامه ارشد رایگان درمورد مصرف‌كننده، رضایت مشتری، گروه های اجتماعی، وفاداری مشتری

دانلود پایان نامه ارشد

درهر زمان قابل اعتماد باشد. 2) وعدههاي بانك سپه كه مرا نگه ميدارد، براي من انجام ميشود. 3) من اعتماد دارم كه محصولات و خدمات ارائه شده بانك سپه براساس اصول اسلامي ميباشد.
وفاداري: منظور از وفاداري در اين پژوهش با استفاده از سه سوال به شرح زير كه از تحقيق (امين و همكاران، 2013) بدست آمده مورد سنجش قرار ميگيرد. 1) من تمايل به گفتن چيزهاي مثبت در مورد بانك سپه به ديگران را دارم. 2) من تمایل دارم به دوستان و بستگان جهت انجام فعالیت کسب و کار بانک سپه را توصیه نمایم. 3) من برای انجام فعالیت کسب وکار مراوده با بانک سپه را ادامه خواهم داد.
1-7) شرح كامل روش تحقيق بر حسب هدف، نوع داده‌ها و نحوه اجرا
تحقيق حاضر از نظر هدف از نوع تحقيقات توصيفي پيمايشي و از نظر نحوه اجرا از نوع تحقیقات کیفی است كه در طي مراحل اجرا آن به دنبال توصيف روابط بين عوامل شناخته شده مرتبط با رضايت مشتري، تصوير، اعتماد و وفاداري مشتريان بازار خدمات شعب بانك سپه منطقه كرمانشاه ميباشد. و از نظر هدف كاربردي كه هدف از آن توسعهي دانش كاربردي در يك زمينه خاص ميباشد. به عبارت ديگر، تحقيقات كاربردي، در جهت كاربرد عملي دانش، هدايت ميشود.

1-8 دامنه تحقيق
1-8-1 قلمرو موضوعي
قلمرو موضوعي اين تحقيق، بازاريابي خدمات بانكي با مقایسه‌ی تاثیر محرک رضایت مشتری بر تصویر، ‌اعتماد و وفاداری مشتری به تفکیک گروه های اجتماعی ميباشد.
1-8-2 قلمرو مكاني
محدوده مكاني اين تحقيق مشتريان و گيرندگان خدمات از شعب بانك سپه منطقه كرمانشاه ميباشد.
1-8-3 قلمرو زماني
در اين تحقيق از نظر زماني، دوره بين فروردين 1392الي شهريور1392 مورد بررسي قرار گرفته است و مشتريان شامل افرادي هستند كه از خدمات بانك سپه تا قبل از فروردين 1392 استفاده كردهاند.
1-9 روشها و ابزار تجزيه و تحليل دادهها
با استفاده از آمار توصيفي به بررسي ويژگيهاي جامعه آماري و سپس به آزمون فرضيات و ترسيم دياگرام تحليل مسير ميپردازيم. به منظور بررسي رابطه بين متغيرهاي وابسته و بررسي فرضيههاي تحقيق، با استفاده از نرم افزارSPSS، از آزمون‌هاي ضريب همبستگي پيرسون آزمون Tيك طرفه، آزمون T دو طرفه و آزمون آناليز واريانس يك طرفه استفاده ميشود. به منظور آزمون مجموعه روابط علت و معلولي بين وفاداري مشتري و مولفه‌هاي مورد بررسي با استفاده از نرم‌افزار آموس معادلات ساختاري روابط بين متغيرها مدل‌سازي مي‌گردد. همچنين با استفاده از آمار توصيفي ويژگيها ودستهبنديهاي سني و شغلي و … بدست ميآيد.

فصل دوم
ادبيات نظری و پیشینه تحقیق

2-1 رضایت مشتری
2-1-1 تعریف مشتری
«مشتری» همان کسی است که نیازش را خود تعریف میکند، کالاها و خدمات تولیدی را مصرف میکند و حاضر است بابت آن هزینه مناسبی بپردازد. ولی زمانی اين هزينه را متقبل ميشود كه در كالاها يا خدمات تحويلي ارزشي را ببيند كه پرداخت هزينه آن را توجيه نمايد (شاهين و تيموري، 1387، ص16).
2-1-2 اهميت مشتري
در دنياي امروزه تا زماني كه بهتر شدن بهترين است، بانكها و موسسات مالي براي كمتر از آن برنامهريزي نميكنند. با اين وجود ديگر رضايت مشتري مطرح نبوده بلكه عليرغم تمام آن‌ها شاد كردن مشتري با پيشي گرفتن از انتظارات مشتريان به منظور وفادارسازي آن‌ها ميباشد و اين گونه است كه امروزه ميزان رضايت مشتري را با ارزيابي ميزان پيشي گرفتن از انتظارات آن‌ها محاسبه ميكنند.
به دليل آنكه انتظارات و نيازهاي مشتريان متفاوت بوده و حفظ حسن نيت مشتريان براي مدت طولاني هميشه مهمتر از دستاورهاي كوتاه مدت آنان ميباشد، بايد نيازهاي جاري آن‌ها را درك و تمايلات آتي آن‌ها را پيش‌بيني كنيم. به همين دليل امروزه هدف بانكها حفظ سطح بالاي رضايت مشتريان با فراهم نمودن و ارايه مستمر و پيوسته خدمات و ارزشهاي عالي است كه در رقابت موفق باشند. يك چرخهي قابل توجه در اين بانكها اين است كه همه ميكوشند با ارايه يك خدمت بهتر گوي سبقت را از ديگران بربايند. اين امر باعث ايجاد ارتباطات كلامي بهتر،‌ كسب سود بيشتر،‌ توانايي جذب استعدادهاي بزرگ و نهايتا اطمينان از يك فرهنگ مشترك كه منجر به ايجاد و ارتقا انگيزش افراد ميشود را در بانك فراهم ميآورد.
براي پيشرو بودن در ارايه خدمات مالي ضرروي است كه شما از انتظارات مشتريان قدم فراتر گذاشته و مشتريان خود را متحير و مجذوب سازيد و اين بدان معناست كه ارايه فراتر از انتظارات مشتري رود و هم‌چنين داراي مكانيزمي ‌باشد كه توان پاسخ‌گويي به نيازها و خواسته‌هاي مشتري را داشته باشد.
قانون طلايي مشتري مداري اين است كه:
«هميشه حق با مشتري است؛ حتي اگر حق با مشتري نباشد».
به بعبارتي ديگر “مشتري مداري دو قانون بيشتر ندارد قانون اول اين كه هميشه حق با مشتري است و قانون دوم اينكه اگر حق با مشتري نباشد به قانون اول مراجعه كنيد.”
هم اكنون بازاريابي در سير تكامل خود در مرحلهاي قرار دارد كه بازاريان تنها در انديشه يافتن مشتريان جديد نيستند، امروز هدف از بازاريابي مديريت تقاضا از طريق رشد دادن و سوق دادن مشتري تا حد بلوغ در نردبان وفاداري به سازمان است.
مديران بانكها در گذشته تنها در انديشه يافتن مشتري جديد بودند و امروز “دانش و هنر يافتن و نگهداري از مشتريان” را عهدهدار هستند. در بازاريابي ديروز شاخص موفقيت “سهم از بازار” بود، ولي در بازاريابي امروز”سهم از مشتري” شاخص موفقيت محسوب ميشود. آن‌چه كه براي بانكهاي امروزي ارزش تلقي ميگردد؛ «ايجاد رابطهي مستمر با مشتري و نگهداري آن‌ها براي مدت زمان طولاني و خلق مشترك تجارب با آن‌ها» است و بانكهايي موفق هستند كه بتوانند “مشتريان تمام عمر” براي خود ايجاد نمايند.
دليل اهميت قائل شدن بيش از حد براي مشتري با توجه به تحقيقات و مطالعات گسترده‌اي كه در سازمان‌ها و از جمله بانك‌ها در اين خصوص صورت گرفته بسيار روشن و مشخص است؛ زيرا:
1) بازگشت سرمايه در بانك‌هاي مشتري مدار 17 درصد و در بانك‌هاي معمولي 11 درصد است.
2) سود فروش در بانك‌هاي مشتري مدار2/9 درصد و در بانك‌هاي معمولي 5 درصد است.
3) رشد سهم بازار در بانك‌هاي مشتري مدار6 درصد و در بانك‌هاي معمولي 2 درصد است.
4) كاهش هزينه‌ها در بانك‌هاي مشتري مدار10 الي 15 درصد و در بانك‌هاي معمولي 2 الي 3 درصد است.
5)رشد قيمت سهام در بانك‌هاي مشتري مدار9/16 درصد و در بانك‌هاي معمولي 9/10 درصد است.
6) در بانك‌هاي مشتري مدار5 درصد كاهش در گريز مشتري (از دست دادن مشتري) باعث افزايش 85 درصد سود مي‌گردد.
7) 98 درصد مشتريان ناراضي بدون شكايت و بدون اطلاع قبلي بانك را ترك كرده و به سوي رقيب مي‌روند.
8) چنانچه بانكي نرخ نگهداري مشتري خود را 2 درصد افزايش دهد. اثرش بيشتر از اين است كه هزينه‌هاي عملياتي خود را 10 درصد كاهش دهد.
9) در مورد علل شكست بانك‌ها و سازمان‌هاي ناموفق، ‌تحقيقات نشان مي‌دهد كه 62 درصد از آن‌ها، رضايت مشتري را به عنوان يك اولويت تلقي نمي‌كنند.
10) هزينه جذب يك مشتري جديد بين 5 تا 11برابر نگهداري يك مشتري قديمي است.
11) ضرر و زيان از دست دادن يك مشتري، در حكم فرار100 مشتري ديگر است (شاملو، 1388، ص21-18).
2-1-3 مفهوم رضايت مشتري
1-رضايت مشتريان عكس‌العمل احساسي (عاطفي) و يا حالتي از درك متقابل و شناختي است.
2-رضايت مشتريان پاسخي در ارتباط با تمركز ويژه روي انتظارات از توليد و تجربه استفاده از خدمت و يا مصرف و غيره است.
3-رضايت مشتريان عكس‌العملي است كه در يك دوره زماني رخ مي‌دهد. مثلا بعد از اولين انتخاب يا براساس تجربه‌هاي مكرر و انباشته و غيره (رشيدي،1387؛ ‌ص32).
اليور(1997)‌رضايت مشتري را اين‌گونه تعريف مي‌كند: رضايت،‌ همان واكنش حاصل از كاميابي مصرف‌كننده است. رضايت قضاوتي است درباره‌ي ويژگي يك محصول يا خدمت، يا خود محصول يا خدمت، زماني كه سطح مطلوبي از كاميابي مصرف ايجاد مي‌شود و سطوح بالاتر يا پايين‌تر از سطح مطلوبيت را شامل مي‌شود. رضايت مشتري احساس يا نگرش مصرف‌كننده نسبت به محصول يا خدمت پس از اينكه مصرف شد، مي‌باشد. (سيدجوادين و كيماسي،1384؛ ص126). هم‌چنين اليور(1997) توضيح داده است كه رضايت مشتري هنگامي كامل است كه انتظار مشتري با محصولات و خدمات ارائه شده تلاقي پيدا كند. اگر ارزش درك شده برابر يا حتي فراتر از انتظارات مشتريان از خدمات باشد. آن‌ها راضي هستند و اگر كمتر از انتظارات مشتريان مصرف‌كننده باشد آن‌ها ناراضي هستند. براساس اين نظريه انتظارات از عملكرد را قبل از خريد مصرف‌كنندگان تشكيل مي‌دهد. اين انتظاارت از تجربيات گذشته بدست آمده است. از خود محصول يا محصولات مشابه، ساير محرك‌هاي بازاريابي و نگرش‌هاي موجود و احساس اعتماد به نفس توسط مصرف‌كننده (مون و همكاران،21 2011). كاتلر22 (1997)، رضايت‌مندي مشتري را به شرح زير تعریف مي‌كند: رضايت‌مندي احساس لذت يا نااميدي فرد است كه از مقايسه عملكرد يك محصول (يا نتيجه‌ي كار آن) با توجه به انتظارات وي حاصل مي‌گردد. براون23 (1992) رضايت‌مندي مشتري را اين‌گونه توصيف مي‌كند: حالتي كه در آن نياز، خواسته و انتظارات مشتري از كالا يا خدمات برآورده شده يا افزايش مي‌يابد و در نتيجه آن، تكرار خريد كالا، اطمينان و ستايش فرد به وقوع مي‌پيوندد. براساس نظرات جونز و ساسر24 (1995) چهار عامل اساسي بر رضايت‌مندي فرد موثر هستند كه عبارتند از: 1-عناصر اصلي كالا يا خدمات؛ 2-خدمات پيشتيباني؛ 3-فرآيند اصلاح هنگام روبرويي با سوابق نامطلوب؛ 4-خدمات ويژه؛
بلانچارد و گالووي25معتقدند: «رضايت مشتري در نتيجه‌ي ادراك مشتري طي يك معامله يا رابطه‌ي ارزشي است به طوري كه قيمت مساوي است با نسبت كيفيت خدمات انجام شده به قيمت و هزينه‌هاي مشتري (هالوول،26 1996). ادبيات پژوهش دو روش را براي اداره كردن رضايت بدست آورده است. براي اولين بار رضايت مصرف‌كننده پس از ارزيابي خاص معامله (هاست،‌ كني و اندرسون،27 2004) ديده مي‌شود. اين ديدگاه اشاره به احساسات مشتريان هنگام پاسخ به برخورد با محصول و يا خدمات خاص دارد (هوبرت و بيتنر؛28 1994). روشي ديگر تعريف رضايت و نارضايتي مصرف‌كننده به عنوان رضايت انباشته است. اين ديدگاه ناشي از تعيين رضايت و كارآيي يك محصول و يا خدمت در طول زمان است (زايت حمل و همكاران؛ 1993). مطالعه‌ي رضايت مشتري نشان مي‌دهد كه درك رضايت مشتري نشان دهنده ارزيابي كلي مشتريان براي درك رضايت و نارضايتي از مواجهه با خدمات بانك در طول زمان است. (فرنل و همكاران،29 1996، هات و كني اندرسن، 2004).
در همين حال (عثمان و اوون،30 2002) نشان مي‌دهند كه بين 60 تا 78 درصد از مشتريان بانك‌هاي اسلامي كويت از تماس‌هاي كلي و شخصي خود با كارمندان بانك راضي بودند. در بانك اسلامي مالزي فهميده شده است كه خدمات سريع و كارآمد،‌ دوستي با پرسنل بانك، و سرعت مبادله معيارهاي كليدي هستند كه مشتريان براي سنجش رضايت خود از خدمات بانك در نظر مي‌گيرند (امين و عيسي، 2008).
توجه كردن و اهميت دادن به آراء و عقايد مشتري در وي تعلق خاطري را نسبت به سازمان به وجود آورده، سبب مي‌گردد، نه تنها در مشتري نوعي رضايت‌مندي به وجود آيد، بلكه وي خود را جزيي از سازمان بداند. اين رضايت‌مندي نيز كليد موفقيت بانك است.‌ چون براي بانك «مشتري راضي و خوشحال خيلي بيشتر از يك برنامه مالي و سرمايه‌گذاري سودآور است و خيلي بيشتر از يك برنامه نيروي انساني براي كاركنان رضايت خاطر ايجاد مي‌كند و خيلي بهتر از يك سيستم بازاريابي براي بانك بازار فراهم مي‌آورد. پس در ميان آن‌چه كه مديران بانك بايد بدانند هيچ‌كدام مهم‌تر از موضوع رضايت مشتري نيست (سلطاني، 1380؛ ص40).
2-1-4 عوامل موثر بر رضايت مشتريان
الرد و ادمز31 (2000) در بررسي خود دريافتند كه ضعف شش عامل زير باعث نارضايتي و قطع ارتباط مشتريان از شركت و سازمان‌هاي مالي شده است،‌ كه اين عوامل را به عنوان شاخص‌هاي پرسش‌نامه مدنظر گرفتند (باويسي، 1391).
1-اعتبار (اعتماد)
منظور از اعتماد

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه ارشد رایگان درمورد سهم بازار، قانون نظام صنفی، ساختار صنعت Next Entries پایان نامه ارشد رایگان درمورد مصرف‌كننده، حقوق و دستمزد