پایان نامه ارشد رایگان درمورد سهم بازار، قانون نظام صنفی، ساختار صنعت

دانلود پایان نامه ارشد

نام تجاري در گذشته اغلب به طور ساده فقط از طريق رفتارهاي تكرار خريد از نظر رفتاري، اندازه‌گيري شده است در حالي كه وفاداري مشتري به جاي اينكه با رفتارهاي خريد ساده بيان شود ميتواند به طور گستردهتري مورد توجه قرار گيرد. وفاداري به نام تجاري از دو جز وفاداري رفتاري و نگرشي تشكيل شده است. با توجه به اين كه در بخش خدمات روابط بين فردي گستردهتري بين ارائه‌ دهندهي خدمات و مشتريان وجود دارد نقش وفاداري در اين بخش اهميت ويژهاي دارد. وفاداري مشتريان به نام تجاري ميتواند باعث افزايش سهم بازار شركت شود و سهم بازار رابطهي نزديكي با نرخ بازگشت سرمايه و سودآوري شركت دارد (ميلرو حسن،5 2006).
امروزه با افزايش رو به رشد بانكهاي خصوصي شاهد رقابتيتر شدن صنعت بانكداري در ايران هستيم. لذا در اين پژوهش سعي بر آن است با بررسي رضايت مشتري و چگونگي تاثيرآن بر تصوير، اعتماد و وفاداري مشتري به شناسايي عوامل موثر بر وفاداري مشتري پرداخته شود.
1-2) بيان مسئله
در محبط رقابتي، پيچيده و پويا در نظام بانكداري، كوچكترين تفاوت در ارائه خدمات بانكي به نقل و انتقال عظيم در صنعت منجر ميشود. بانكهاي سنتي تا حدود زيادي به صورت بانكهاي مشتري محور در ميآيند. آن هم طبق اصول و مباني بازاريابي رابطهمند، كه وفاداري مشتري را به عنوان هدف اصلي خود ميداند. در اين محيط پويا ايجاد و پياده‌سازي استراتژيهايي كه به وفادار نمودن مشتريان منتهي ميشود از اهميت بسزايي برخودار است (بيرلي و همكاران،6 2004). بخش مالي (بانك‌ها) دستخوش تغييراتي است كه پيشتر در تاريخ خود تجربه نكرده است. اين تغييرات هم بر ساختار صنعت و هم بر ماهيت رقابت تاثير شگرف داشته است. جاي تعجب نيست كه در اين محيط پرتلاطم با تغييرات شتابنده، موسسات مالي مجبور شدهاند شيوه واكنش خود را نسبت به بازار تغيير دهند. به طوري كه كمتر روي محصولات و بيشتر بر مشتريان متمركز شوند و به جاي ديد كوتاه مدت، ديدي بلند مدت را در پيش بگيرند (هاريسون،7 2008). رضايتمندي بيشتر مشتري منجر به شهرت بالاتر و تصوير بهبود يافتهتري است، علاوه بر اين مشترياني كه راضي هستند بيشتر احتمال دارد كه در يك رابطه طولاني مدت با بانك خود شركت نمايند (اندرسون و ليندستال،8 1998). رضايت مشتري تاثير مثبتي بر وفاداري مشتريان دارد (امين و همكاران،9 2011). رضايت مشتري هنگامي كامل است كه انتظار مشتري با محصولات و خدمات ارائه شده تلاقي پيدا كند (اليور،10 1997). تصوير يك نگرشي است كه نشان دهنده تركيبي از ويژگيهاي محصول است. از نظر يك شركت تصوير يك طيف از پيوستگيها است كه در هنگام شنيدن نام يك سازمان به ذهن خطور مي‌كند (فلاويان و همكاران،2004: نگويان و لكلرك،11 2011). اعتماد در كسب و كار در ارتباط با كسب و كار تاسيس شده است و يك اجماع نظر در تفسير اعتماد به عنوان صداقت، اعتماد به نفس، درستكاري و قابليت اعتماد وجود دارد (اقبال و ميراخور،12 2007). وفاداري اشاره به تعهد مصرف‌كنندگان به خريد مجدد يك محصول ارجح و خدمات بطور مداوم در آينده است (زايت حمل و همكاران،13 1996). در بسياري از مطالعات شواهد تجربي ارائه شده بر رابطه قابل توجه رضايت مشتري بر روي تصوير تاكيد دارد (بال و همكاران،14 2004).
بونتيس و همكاران15 (2007)، نشان ميدهد كه شهرت شركتهاي بزرگ در مشتريان با تمركز بر رضايت مشتري بهبود يافته است. تصوير داراي يك تاثير غيرمستقيم بر وفاداري از طريق رضايت و اعتماد است (بال و همكاران،2004).
وفاداري مشتريان،‌ امروزه، ‌كليد موفقيت تجاري محسوب ميشود. با افزايش وفاداري مشتريان سهم بازار و ميزان سوددهي بنگاه اقتصادي بالا ميرود. درك بازار با برنامه‌ريزي و اتخاذ استراتژيهاي مناسب جهت پيشرفت فناوري و رقابتي‌تر شدن شرايط بازار در بخشهاي مختلف توليدي و خدمات، مشتري وفادار را به عنوان سرمايه اصلي هر شركتي محسوب ميكند. در اين تحقيق با توجه به اهميت مشتري در صنعت بانكداري به مقايسه تاثير محرك رضايت مشتري بر تصوير، اعتماد و وفاداري مشتري به تفكيك گروه‌هاي اجتماعي در مشتريان بانك سپه منطقه كرمانشاه ميپردازد از سوي ديگر ويژگيهاي فردي (سن، جنسيت، سطح تحصيلات) گروهها نيز مورد بررسي قرار ميگيرند.
1-3) اهميت و ضرورت انجام تحقيق
آگاهي از ارتباط راهبردي بين رضايت مشتري و عملكرد كلي خدمات”رضايت مشتري” در مفهوم بازاريابي يك امر حياتي و يكي از موضوعات نظري و تجربي بسيار مهم براي اكثر بازاريابان و محققان در زمينه مشتري تلقي ميگردد. رضايت مشتري براي سازمانهايي كه آرزوي ايجاد مزيت رقابتي در دنياي فوقالعاده رقابتي امروز را دارند يك موضوع كليدي است (فون زكا،16 2009). بانكها نمونه بارز شركت‌هاي خدماتي هستند كه خدمات مالي خود را به مردم عرضه ميدارند. در سالهاي گذشته صنعت بانكداري ايران، به دليل مشكلات مختلف اقتصادي، ‌اجتماعي، دولتي بودن و مهمتر از همه فزوني ميزان تقاضا بر عرضه، مشتري مداري و اركان آن را مورد بي توجهي قرار داده است. اما با ورود بانكهاي بخش خصوصي اين صنعت رفته رفته به سوي رقابتي شدن قدم بر ميدارد. تغييرات تدريجي كه در صنعت بانك‌داري ايران به دليل ورود بانكهاي بخش خصوصي به وجود آمده است باعث افزايش سطح انتظارات مشتريان در تمام زمينههاي مربوط به خدمات مشتري شده است (كهريزي، 1390).
بنابراين بانكها براي رشد و گسترش حضور خود در بازار بايد به ارزيابي تصور عمومي از خود در شكلگيري وفاداري مشتريان پرداخته تا استراتژيهاي بازاريابي خود را جهت رقابت با رقبا به منظور جذب مشتريان وفادار تدوين نمايند، لذا اين پژوهش با نيت بررسی تاثير نقش محرك رضايت مشتري در وفاداري مشتريان بازار خدمات مشخصا بانك سپه كه در بخش دولتي فعاليت ميكند به بررسي نقش گسترده رضايت مشتري بر تصوير، اعتماد و وفاداري مشتريان ضمن بررسي ويژگيهاي فردي (سن، جنسيت و سطح تحصيلات) در مشتريان بانك سپه به تفكيك گروههاي اجتماعي مي پردازد.
1-4 اهداف مشخص تحقيق
1-4-1 اهداف كلي
عمده ترين هدف اين تحقيق مطالعه و مقايسه تاثير محرك رضايت مشتري بر تصوير، اعتماد و وفاداري مشتري در مشتريان بانك سپه منطقه كرمانشاه به تفكيك گروههاي مختلف اجتماعي ميباشد.
1-4-2 اهداف ويژه
1-شناسايي و مقايسه تأثیر متغير تصوير بر اعتماد مشتريان به تفكيك گروه‌هاي اجتماعي.
2-شناسايي و مقايسه تأثیر متغير تصوير بر وفاداري مشتريان به تفكيك گروه‌هاي اجتماعي.
3-شناسايي و مقايسه تأثیر متغير اعتماد بر وفاداري مشتريان به تفكيك گروه‌هاي اجتماعي.
4-شناسايي عوامل موثر بر وفاداري مشتريان از خدمات بانك.
5-اندازهگيري ميزان تاثير عوامل موثر بر وفاداري مشتريان از خدمات بانك.
6-رتبهبندي عوامل موثر بر وفاداري مشتريان از خدمات بانك.
7-بررسي ميزان تاثير ويژگيهاي فردي بر عوامل موثر بر رضايت مشتري از خدمات بانك.
8-طراحي و تبيين مدل مفهومي.
1-4-3 اهداف كاربردي
اهداف كاربردي اين تحقيق بررسي بيشتر در شناخت ماهيت رضايت مشتري با مبادرت به وفاداري مشتري براي بهبود تصميمات استراتژيك بازاريابي در بانك سپه ميباشد.

1-5 فرضيه هاي تحقيق
1-بين تاثیر رضايت مشتري،‌ تصوير، اعتماد و وفاداري روابط معناداري وجود دارد.
2-تاثير رضايت مشتري بر روي تصوير براي گروه‌هاي مختلف اجتماعي (بازاريان، كشاورزان، صنعت‌گران، پزشكان، كاركنان دولت) متفاوت است.
3- تاثير رضايت مشتري بر روي اعتماد براي گروه‌هاي مختلف اجتماعي (بازاريان، كشاورزان، صنعت‌گران، پزشكان، كاركنان دولت) متفاوت است.
4- تاثير رضايت مشتري بر وفاداري مشتري براي گروه‌هاي مختلف اجتماعي (بازاريان، كشاورزان، صنعت‌گران، پزشكان، كاركنان دولت) متفاوت است.
5- تاثير تصوير بر روي اعتماد براي گروه‌هاي مختلف اجتماعي (بازاريان، كشاورزان، صنعت‌گران، پزشكان، كاركنان دولت) متفاوت است.
6- تاثير تصوير برروي وفاداري مشتري براي گروه‌هاي مختلف اجتماعي (بازاريان، كشاورزان، صنعت‌گران، پزشكان، كاركنان دولت) متفاوت است.
7- تاثير اعتماد بر وفاداري مشتريان براي گروه‌هاي مختلف اجتماعي (بازاريان، كشاورزان، صنعت‌گران، پزشكان، كاركنان دولت) متفاوت است.
8-بين تاثیر ويژگيهاي فردي و رضايت مشتري،‌ تصوير،‌ اعتماد و وفاداري مشتريان تفاوت وجود دارد.
1- 6 تعريف مفهومي و عملياتي متغيرهاي تحقيق
1-6-1 تعريف مفهومي
رضايت مشتري: اوليور(1997)، توضيح داده است رضايت مشتري هنگامي كامل است كه انتظار مشتري با محصولات و خدمات تلاقي پيدا كند. خدمات سريع و كارآمد، دوستي پرسنل بانك، محرمانه بودن و سرعت معامله معيارهاي كليدي است كه مشتريان در مورد رضايت خود از خدمات بانك مورد نظرشان شناسايي كردهاند (امين و عيسي،17 2008).
تصوير: تصوير يك نگرش است كه نشان‌دهنده تركيبي از ويژگيهاي محصول است. از نظر يك شركت، تصوير يك طيف از پيوستگي‌ها است كه در هنگام شنيدن نام سازمان به ذهن خطور ميكند (فلاويان و همكاران، 2004؛ نگويان و لكرك،2011). تصوير شركت‌هاي بزرگ نتيجه نهايي تمام تجربيات، حاصل از تعامل، برداشت، باورها،‌ احساسات و دانش مردم در مورد يك شركت است (هيسينگ مينگ و همكاران،18 2011).
اعتماد: رابينسون19 (1996)، اعتماد را به عنوان انتظارات، فرضيات و يا عقايد يك فرد در رابطه با احتمال اينكه اعمال آتي طرفهاي مقابل مفيد، مطلوب و فاقد منافع فردي و فرصت طلبي باشد تعريف ميكند اعتماد در كسب و كار در ارتباط با كسب و كار تاسيس شده است و يك اجماع نظر در تفسير اعتماد به عنوان صداقت، اعتماد به نفس، درست كاري و قابليت اعتماد وجود دارد (اقبال و ميراخور،2007).
وفاداري: وفاداري بعنوان يك نگرش و يك رفتار تعريف شده است (بايومان و همكاران،20 2001). وفاداري اشاره به تعهد مصرف كنندگان به خريد مجدد يك محصول ارجح و خدمات بطور مداوم در آينده است. (زايت حمل و همكاران، 1996). توضيح ميدهد كه وفاداري با نگاه كردن به تعدادي از مشتريان كه همچنان به خريد از اين شركت با توجه به نگرش به محصولات و خدماتي كه در گذشته به آنها ارائه شده است را ميتوان اندازهگيري كرد.
گروههاي اجتماعي: چينوي در تعريف گروه اجتماعي ميگويد، گروه اجتماعي تعداد اشخاصي است كه روابطشان براساس رشته نقشها و پايگاه‌هاي پيوسته استوار شده باشد. اعتقادات و ارزشهاي مشتركي داشته باشند، به حد كفايت از ارزشهاي مشترك و مشابه و نيز روابطشان بايكديگر آگاهي داشته باشند تا بتوانند خود را از ديگران مشخص گردانند. همچنين (گورويچ) بيان ميدارد، گروه اجتماعي واحدي است اجتماعي كه هدفش بوجود آوردن اثر مشترك است و از خلال وضعهاي نفساني و رفتارهاي مشتركي تجلي ميكند و رو به تعادلي ميرود كه در آن نيروهايي كه به مركز ميشتابند بر نيروهاي گريز از مركز غلبه دارد (محسني، 1379).
صنف: ماده4 قانون نظام صنفی در تعریف صنف بیان میدارد، صنف آن گروه از افراد صنفی که طبیعت فعالیت آنان از یک نوع باشد تشکیل یک صنف را میدهند. صنوف مشمول این قانون با توجه به نوع فعالیت آنها به چهار گروه تولیدی، خدمات فنی، توزیعی یا خدماتی تقسیم میشوند (فراهانی،1386).

1-6-2 تعريف عملياتي
رضايت مشتري: منظور از رضايت مشتري در اين پژوهش با استفاده از سه سوال به شرح زير كه از تحقيق (امين و همكاران،2013) بدست آمده مورد سنجش قرار ميگيرد. 1) من با پاسخ و خدمات سريع كاركنان بانك سپه راضي هستم. 2) من با خدمات مشاوره مالي و اطلاعات با ارزش ارائه شده بانك سپه راضي هستم. 3) من با خدمات و محصولات ارائه شده بانك سپه راضي هستم.
تصوير: منظور از تصوير در اين پژوهش با استفاده از سه سوال به شرح زير كه از تحقيق (امين و همكاران، 2013) بدست آمده مورد سنجش قرار ميگيرد. 1) اعتبار بانك سپه به كاركنان صالح و كارآمد است. 2) بانك سپه ارائه‌ دهنده محصولات و خدمات جذاب است. 3) بانك سپه بسيار متعهد بوده و به جامعه كمك مي‌كند.
اعتماد: منظور از اعتماد در اين پژوهش با استفاده از سه سوال به شرح زير كه از تحقيق (امين و همكاران، 2013) بدست آمده مورد سنجش قرار ميگيرد. 1) بانك سپه ميتواند

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه ارشد رایگان درمورد رضایت مشتری، مدل مفهومی، وفاداری مشتری، گروههای اجتماعی Next Entries پایان نامه ارشد رایگان درمورد مصرف‌كننده، رضایت مشتری، گروه های اجتماعی، وفاداری مشتری