پایان نامه ارشد رایگان درمورد رضایت مشتری، مدل مفهومی، وفاداری مشتری، گروههای اجتماعی

دانلود پایان نامه ارشد

و ماخذ……………………………………………………………………………………………………………………………..100

فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول (2-1) افزودن ارزش با ارائه خدمات به مشتريان……………………………………………………………………..43
جدول شماره (3-1) توزيع حجم نمونه مورد مطالعه ………………………………………………………………………..59
جدول(3-2)مشخصات سوالات پرسشنامه و شمارههاي آن در پرسشنامه…………………………………………..62
جدول (4-1) توزيع فراواني جنسيت در بين جامعه مورد پژوهش………………………………………………………..67
جدول (4-2 ) توزيع فراواني تاهل در بين جامعه مورد پژوهش…………………………………………………………..68
جدول( 4-3) توزيع فراواني سن در بين جامعه مورد پژوهش……………………………………………………………..69
جدول(4- 4) توزيع فراواني تحصیلات در بين جامعه مورد پژوهش…………………………………………………….70
جدول(4- 5) توزيع فراواني میزان ارتباط در بين جامعه مورد پژوهش………………………………………………….71
جدول (4- 6) توزيع فراواني مشاغل در بين جامعه مورد پژوهش……………………………………………………….72
جدول(4-7) میزان تحقق متغیرهای مورد مطالعه……………………………………………………………………………….73
جدول(4-8) بررسی رابطه رضایت مشتری و تصویر………………………………………………………………………….77
جدول(4-9) بررسی رابطه رضایت مشتری و اعتماد………………………………………………………………………….77
جدول(4-10) بررسی رابطه رضایت مشتری و وفادار………………………………………………………………………..78
جدول(4-11) بررسی رابطه تصویر و اعتماد…………………………………………………………………………………….78
جدول 4-12 بررسی رابطه تصویر و وفاداری……………………………………………………………………………………79
جدول 4-13 بررسی رابطه اعتماد و وفاداری…………………………………………………………………………………….79
جدول(4-14)بررسي تاثير رضايت مشتري بر روي تصوير………………………………………………………………….80
جدول(4-15)بررسي تاثير رضايت مشتري بر روي اعتماد………………………………………………………………….81
جدول(4-16)بررسي تاثير رضايت مشتري بر روي وفاداري مشتري……………………………………………………82
جدول(4-17)بررسي تاثير تصوير بر روي اعتماد………………………………………………………………………………82
جدول(4-18)بررسي تاثير تصوير بر روي وفاداري مشتري…………………………………………………………………83
جدول(4-19)بررسي تاثير اعتماد بر روي وفاداري مشتري………………………………………………………………….84
جدول(4-20)بررسي تفاوت جنسيت و رضايت مشتري…………………………………………………………………….84
جدول(4-21)بررسي تفاوت جنسيت و تصوير ……………………………………………………………………………….85
جدول(4-22)بررسي تفاوت جنسيت و اعتماد………………………………………………………………………………….85
جدول(4-23)بررسي تفاوت جنسيت و وفاداري……………………………………………………………………………….85
جدول(4-24)بررسي تفاوت جنسيت و تاهل و رضايت مشتري………………………………………………………….86
جدول(4-25)بررسي تفاوت جنسيت و تاهل و تصوير ……………………………………………………………………..86
جدول(4-26)بررسي تفاوت تاهل و اعتماد………………………………………………………………………………………87
جدول(4-27)بررسي تفاوت تاهل و وفاداري…………………………………………………………………………………..87
جدول(4-28)بررسي تفاوت سن و رضايت مشتري…………………………………………………………………………..87
جدول(4-29)بررسي تفاوت سن و تصوير ………………………………………………………………………………………88
جدول(4-30)بررسي تفاوت سن و اعتماد……………………………………………………………………………………….88
جدول(4-31)بررسي تفاوت سن و وفاداري…………………………………………………………………………………….88
جدول(4-32)بررسي تفاوت تحصيلات و رضايت مشتري…………………………………………………………………89
جدول(4-33)بررسي تفاوت تحصيلات و تصوير……………………………………………………………………………..89
جدول(4-34)بررسي تفاوت تحصيلات و اعتماد………………………………………………………………………………89
جدول(4-35)بررسي تفاوت تحصيلات و وفاداري……………………………………………………………………………90
جدول(4-36)بررسي تفاوت مدت ارتباط و رضايت مشتري………………………………………………………………90
جدول(4-37)بررسي تفاوت مدت ارتباط و تصوير……………………………………………………………………………90
جدول(4-38)بررسي تفاوت مدت ارتباط و اعتماد……………………………………………………………………………91
جدول(4-39)بررسي تفاوت مدت ارتباط و وفاداري…………………………………………………………………………91

فهرست نمودار
عنوان صفحه
نمودار(4-1) درصد فراوانی جنسیت افراد………………………………………………………………………………………..67
نمودار(4-2)درصد وضعیت تاهل افراد……………………………………………………………………………………………68
نمودار (4-3) درصد توزیع سنی افراد……………………………………………………………………………………………..69
نمودار (4-4) درصد توزيع فراواني تحصیلات………………………………………………………………………………….70
نمودار (4-5) درصد توزيع فراواني میزان ارتباط در بين جامعه مورد پژوهش…………………………………………71
نمورار (6-4) درصد توزيع فراواني مشاغل در بين جامعه مورد پژوهش………………………………………………..72

فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل 4-1 مدل مفهومی صنعتگران …………………………………………………………………………………………………75
شکل(4-2) مدل مفهومی بازرگانان ………………………………………………………………………………………………..75
شکل(4-3) مدل مفهومی کشاودرزان………………………………………………………………………………………………75
شکل(4-4) مدل مفهومی کارمندان………………………………………………………………………………………………….76
شکل(4-5) مدل مفهومی بزشکان…………………………………………………………………………………………………..76

چکیده
امروزه پیشرفت فناوری و رقابتیتر شدن محیط پیچیده و پویای نظام بانکداری، بانکهای سنتی را تبدیل به بانکهایی با خدمات نوین نموده است. در اين ميان داشتن مشتریان وفادار به عنوان سرمایه اصلی هر بانک محسوب میشود. لذا در این تحقیق به مقایسه تاثیر محرک رضایت مشتری بر تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری به تفکیک گروههای اجتماعی پرداخته شده است. روش اين تحقيق از نظر هدف از نوع تحقيقات توصيفي– پيمايشي و از نظر نحوه اجرا از نوع تحقيقات كيفي است. جامعه آماری این تحقیق 362 نفر از مشتریان بانک سپه منطقه کرمانشاه میباشد و نمونه‌گيري به روش تصادفي طبقه‌اي صورت پذيرفته است. اطلاعات لازم از طریق پرسشنامه گردآوری شده و با آزمون همبستگی پیرسون، آزمون Tيك طرفه، آزمون T دو طرفه و آزمون آناليز واريانس يك طرفه متغیرها مورد آزمون قرار گرفته‌اند. یافتههای این تحقیق نشان میدهد که روابط مثبت و معناداری بین متغیرهای رضایت مشتری، تصویر، اعتماد و وفاداری مشتری وجود دارد. همچنین در خصوص تاثیر محرک رضایت مشتری بر تصویر و اعتماد و تاثیر متغیر تصویر بر اعتماد میان گروههای اجتماعی تفاوتی وجود ندارد، اما در خصوص تاثیر محرک رضایت مشتری بر وفاداری، تاثیر متغیر تصویر بر وفاداری و تاثیر متغیر اعتماد بر وفاداری میان گروههای اجتماعی تفاوت وجود دارد. همچنین در بررسی ویژگیهای فردی یافتهها نشان میدهد، میزان رضایتمندی، تصویر، اعتماد و وفاداری در مردان بیشتر از زنان و میزان تصویر و وفاداری در افراد متاهل قویتر از افراد مجرد میباشد. ولی وضعیت تاهل روی میزان رضایت و اعتماد و همچنین تفاوت سن و تفاوت مدت زمان ارتباط روی متغیرها تفاوتی ایجاد نمینماید. اما سطح تحصیلات متفاوت برای میزان متغیرها متفاوت است.

واژههای کلیدی: رضایت مشتری، تصویر، اعتماد، وفاداری مشتری، ویژگیهای فردی، بانک سپه کرمانشاه

فصل اول
کلیات تحقیق

1-1) مقدمه
ظهور رضايت مشتري درموسسات مالي به صورت گسترده‌اي تحت بررسي قرار گرفته است و تمركز بر رضايت مشتريان هدف اوليه هر سازماني به خصوص بانك میباشد. فهم كامل اين مطلب موضوع مهمي براي محققان و مسئولان میباشد (آربورو ديگران،1 2009). كيفيت خدمات نقش حياتي در موفقيت سازمان در ساخت مزيت رقابتي و افزايش قدرت رقابت ايفا میکند، جستجوي كيفيت خدمات در همه سازمانها و به خصوص بانکها عملي صحيح است. چرا كه خدمات مالي مانند ديگر خدمات ناملموس هستند (رود و ديگران،2 2009). رضايت مشتري يك عامل كليدي در شكلگيري تمايل خريد آتي مشتريان به شمار میرود. هم‌چنين مشتريان راضي به احتمال از تجربه خوبشان نزد ديگران صحبت خواهند كرد. اين امر به ويژه در فرهنگ‌هاي شرقي كه زندگي اجتماعي به گونه‌اي شكل يافته است كه ارتباطات اجتماعي با ديگر افراد جامعه را بهبود بخشد، از اهميت بيشتري برخودار است (جمال و ناصر،3 2002). در ديدگاه امروزي بازاريابي شامل رشد دادن مشتري، يعني توجه به رضايتمندي و كيفيت از ديدگاه مشتري و وفاداري مشتري و ارتباط موثر با وي است، در نتيجه سازمانها تلاش ميكنند تا مشتريان وفادار داشته باشند (حيدرزاده، حسيني، 1378). كلر4 (1998) بيان ميكند كه وفاداري

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه ارشد رایگان درمورد گروههای اجتماعی، رضایت مشتری Next Entries پایان نامه ارشد رایگان درمورد سهم بازار، قانون نظام صنفی، ساختار صنعت