واليس استفاده شده
سه عامل استفاده از سيستم‌هاي كارآمد، پاسخگويي و مسئوليت‌پذيري كاركنان و مرتب و موجه بودن وضعيت ظاهري كاركنان شعبه به عنوان عوامل اصلي رضايت مشتريان نتيجه شد.
9-شاه حسيني و همكاران 1390
رابطه بين ارزش ويژه برند خدمات و مولفه‌هاي آن و رفتار مصرف كنندگان
385 نفر از مشتريان بانك انصار شهر قزوين
پرسشنامه
تاثيري‌پذيري برجسته تبليغات دهان به دهان از آميخته بازاريابي و تاثير زياد آن بر خريد مشتريان، همچنين نقش متغير عكس‌العمل دروني و ادراكات در وفاداري و خريد مصرف‌كنندگان بسيار حايز اهميت است.
10-مريم كهريزي1391
مطالعه تاثير برند در وفاداري مشتريان بازار خدمات
244 نفر از مشتريان بانك‌هاي خصوصي شهر كرمانشاه
ضريب همبستگي اسپيرمن و آزمون معادلات ساختاري
برند خدمات تاثير مستقيم قابل ملاحظه‌ي بر روي وفاداري مشتري ندارد و تاثير آن از طريق ارزش مشتري تعديل ميشود.
2-8-2 پيشينه خارجي تحقيق
نام محقق و سال تحقيق
عنوان تحقيق
جامعه و حجم نمونه
تحليل نتايج
1-گيون و لي بلنك1998
بررسي تاثير رضايت مشتري، كيفيت خدمات، ارزش ديدگاهها و وفاداري مشتري
1224نفر از مشتريان صنعت بانكداري
مشترياني كه از سطوح بالاتري از كيفيت خدمات را دريافت مي‌كنند تصوير مطلوب‌تري از موسسه را در ذهن خود مي‌سازند به علاوه ارزش به طور معنادار به تصوير ساخته شده در ذهن مشتري موثر است همچنين رضايت مشتري ديدگاه‌هاي تصوير بر عنوان عامل موثر بر وفاداري خدمات يافت شدهاند.
2-كاروآنا 2002
ارتباط بين كيفيت خدمات، رضايت مشتري و وفاداري خدمت
بانك‌هاي كشور مالت
رضايت مشتري نقش ميانجي در اثر كيفيت خدمات بر وفاداري ايفا ميكند.
كيفيت خدمات از طريق رضايت مشتري بر وفاداري خدمت اثرگذار است.
3-چاكراوارتي2003
بررسي رفتار ترك مشتريان در بانكها
بانك‌هاي كشور آمريكا
ميان ابعاد كيفيت خدمات، پاسخگويي، همدلي و قابليت اعتبار با تمايل مشتريان براي ترك بانك رابطه منفي معني‌داري وجود دارد.
4-محمد شمسودها و محمد عالمگير2003
بررسي رابطه بين رضايت و وفاداري در بانكداري نقش ابعاد كيفيت نسبت به رضايت
آمار توصيفي واستنباطي
رضايت تاثير مثبت و مستقيم به روي وفاداري در بانكداري دارد.
سابقه كيفيت خدمات بر رضايت بسيار موثر است.
كيفيت ايمني، امنيت و پاسخگويي و همدلي بالاترين نقش را در شكل گيري رضايت دارند.
5-هي يونگ سونگ و هي هيون يون 2003
بررسي رضايت كاركنان بر رضايت و وفاداري مشتري
69نفر از كارمندان و 285 نفر مشتري در يك رستوران
رضايت كاركنان به طور بين رضايت مشتري با وفاداري مشتري ارتباط مثبت وجوددارد
6-پاتولوگري تي
و نيكولاي فوس2007
بررسي چگونگي تاثير رضايت و وفاداري مشتري بر سود بيشتر در صنعت بانكداري
2105نفر مشتري از 118 شعبه بانكي از يك بانك بزرگ در كشور ايتاليا
رضايت مشتري داراي تاثير بر وفاداري مشتري است.
دو منبع ايجاد رضايت مشتري روابط بين شعبه و ادارات از يك سو و محصولات ارائه شده از سوي ديگر است.
7-امين و همكاران 2013
مقايسه محرك رضايت مشتري بر تصوير اعتماد و وفاداري مشتري
440نفر از مشتريان مسلمان و غيرمسلمان بانك‌هاي اسلامي كشور مالزي
وفاداري مشتريان مسلمان و غيرمسلمان به بانك‌هاي اسلامي تحت تاثير رضايت مشتري قرار دارد كاهش اعتماد مشتريان نسبت به بانك‌هاي اسلامي بر روي كاهش وفادار بودن مشتريان تاثير دارد.
جورج ويرا و آندريا تروجيلو 2013 مكزيك
بررسي ابعاد كيفيات خدمات و ارزش برتو درك شده مشتري در بانك
209نفر از مشتريان بانك در كشور مكزيك
ارزش درك شده برتو از كيفيت خدمات بدست مي‌آيد مشتري حاضر به پرداخت بيشتر براي خدمات بانكي در بانك خود كه منظم‌تر از ساير بانكها است، ميباشد.
فصل سوم
روش‌شناسی تحقيق
3-1 مقدمه
يك برنامه يا يك طرح تحقيق عبارت است از كليه مراحلي كه محقق براي رسيدن به هدف تحقيق خواهد پيمود (نبوي، 1359، ص58). روش تحقيق، مبناي علمي دانش را به طور منطقي توضيح ميدهد و در تجزيه و تحليل و كشف رابطهي علت و معلولي، منطقي را رعايت ميكند قواعد مربوط به تعاريف، طبقه بندي و استنباط، تئوري احتمالات، روشهاي نمونه گيري، نحوهي محاسبه، نحوه اندازهگيري، و سنجش از جمله وسايل و ابزار منطقي محققين و دانشمندان علوم اجتماعي هستند (ايران نژاد، 1378، ص51).
در اين فصل پس از توضيح مختصري در مورد روش اجراي تحقيق، نوع تحقيق از نظر روش شناسي مشخص شده و سپس جامعه آماري، حجم نمونه، روش نمونهگيري، معيار انتخاب نمونه، نوع تحقيق، چگونگي تنظيم پرسشنامه، شيوه تعيين روايي و پايايي پرسشنامه، ابزار و نحوه گردآوري دادهها، مكان و زمان انجام پژوهش و روش تحليل دادهها، تشريح ميگردد.
3-2 روش تحقيق
این تحقیق از نظر هدف از نوع تحقیقات توصیفی و پیمایشی و از نظر نحوه اجرا از نوع تحقیقات کیفی است که در مراحل اجرای آن به دنبال توصیف روابط بین عوامل شناخته شده مرتبط با مفاهيم رضايت، تصوير، اعتماد و وفاداري مشتري در مشتريان بانك سپه منطقه كرمانشاه به تفكيك گروههاي اجتماعي (بازاريان، صنعتگران، كشاورزان، كارمندان و جامعه پزشكي) ميباشد. ابتدا با تشريح مباني نظري تحقيق و توصيف شرايط موجود با طرح پرسشنامه و توزيع آن اطلاعات لازم جمعآوري شده و سپس با استفاده از نرم‌افزارهاي آماري مورد تجزيه و تحليل قرار ميگيرد. از نظر هدف كاربردي است كه هدف از آن توسعهي دانش كاربردي در يك زمينه خاص ميباشد. به عبارت ديگر، تحقيقات كاربردي، در جهت كاربرد علمي دانش، هدايت ميشود.
روش پيمايشي، روشي است براي بدست آوردن اطلاعات دربارهي ديدگاهها، باورها، نظرات و رفتارهاي اعضاي يك جامعه آماري از راه انجام تحقيق، اساس اين تحقيق، مبتني بر تعيمم اطلاعات حاصل از بخش كوچكي از يك جامعه، تحت عنوان جامعه نمونه، به جامعه آماري ميباشد.
3-3 جامعه آماري
جامعه آماري اين پژوهش مشتريان بانك سپه منطقه كرمانشاه است كه يك جامعهي نامحدود ميباشد. لازم است براي انجام پژوهش نمونهگيري به عمل آمده و آن را محدود نمائيم.
3-4 حجم نمونه و روش نمونهگيري و معيار انتخاب نمونه
در پژوهش حاضر براي تعيين حجم جامعه آماري و حجم نمونه، پايشي به مدت يك ماه صورت گرفته مشترياني را از بين گروههاي مختلف شغلي (بازاريان، صنعتگران، كشاورزان، كارمندان و جامعه پزشكان) كه در طول هفته حداقل دو بار به شعب بانك سپه مراجعه داشتند را مورد توجه قرار داده، و تعداد آنها 6528 نفر برآورد گرديد. لذا با قرار دادن اين عدد در فرمول كوكران تعداد جامعه نمونه محاسبه و عدد 362 نفر براي حجم نمونه آماري انتخاب شدهاند كه اين پژوهش در مورد آنها اجرا ميشود.
N=(Nt^2×Pq)/(Nd^2×t^2 Pq)
N=(6528×3⁄8416×0⁄5×0⁄5)/(6528×(0⁄0025)×3⁄8416×(0⁄(50))×(0⁄(50)))
=(6269⁄4912)/(17⁄2804)≃361⁄8≈362
در اين پژوهش برای انتخاب اعضای گروه نمونه به روش تصادفی طبقه‌ای عمل گردید تعداد حجم نمونه را به نسبت سهم هر يك از شعب مختلف بانك سپه از مجموع سپردههاي منطقه تعيين و درصد سهم آن شعبه از حجم نمونه تعيين و تعداد پرسشنامه به نسبت همان درصد سهم از سپردهها به هر يك از 47 شعبه بانك سپه منطقه كرمانشاه ارسال گرديد.
جدول شماره (3-1) توزيع حجم نمونه مورد مطالعه به تفكيك هر يك از شعب بانك سپه منطقه كرمانشاه
رديف
نام شعبه
درصد سهم از سپرده منطقه
تعداد نمونه با توجه به درصد سهم از سپرده
1
كرمانشاه
65/10
38
2
شهيد خسرويپور كنگاور
23/2
8
3
سنقر كليايي
49/2
9
4
قصرشيرين
6/1
6
5
اسلام آباد
34/4
16
6
سرپل ذهاب
78/3
14
7
گلستان كرمانشاه
82/3
14
8
صحنه
49/1
5
9
هرسين
000/3
11
10
پاوه
37/1
5
11
سعدي كرمانشاه
74/1
6
12
مدرس كرمانشاه
67/1
6
13
آيتالله كاشاني كرمانشاه
29/2
8
14
استاد مطهري كرمانشاه
44/2
9
15
طاقبستان كرمانشاه
67/1
6
16
دكتر شريعتي كرمانشاه
18/2
8
17
خواروبار كرمانشاه
34/1
5
18
ميدان لشكر كرمانشاه
61/0
2
19
بازار كرمانشاه
98/1
7
20
22بهمن كرمانشاه
55/5
20
21
حافظيه كرمانشاه
1
4
22
ديزلآباد كرمانشاه
08/2
8
23
جوانرود
6/1
6
24
روانسر
35/1
5
25
شهدا مرصاد اسلام آباد غرب
20/2
8
26
كرند غرب
25/1
4
27
ميدان جمهوري كرمانشاه
94/1
7
28
شهيد طباطبايينژاد كرمانشاه
4/3
13
29
شهدا دولتآباد كرمانشاه
71/1
6
30
بلوار شهيد بهشتي كرمانشاه
51/1
5
31
17شهريوركرمانشاه
12/3
11
32
شهيد مصطفيامامي كرمانشاه
01/1
4
33
امام خميني كرمانشاه
69/1
6
34
شهيد محمد منتظري كرمانشاه
44/1
5
35
شهدا كارگر كرمانشاه
70/1
6
36
گيلان غرب
650/1
6
37
شهيد چمران پاوه
13/1
4
38
انقلاب كنگاور
07/1
4
39
آيتالله اشرفي كرمانشاه
57/1
6
40
امام خميني اسلام آباد غرب
26/1
4
41
بازارمدرس كرمانشاه
68/1
6
42
امام رضا(ع) كرمانشاه
66/1
6
43
سيدجمالالدين اسدآبادي كرمانشاه
97/0
4
44
شهيد محمد منتظري اسلام آباد غرب
24/1
4
45
ميراحمد سرپل ذهاب
31/1
5
46
حدادعادل كرمانشاه
85/1
7
47
كوهساري كرمانشاه
25/1
5
جمع كل منطقه كرمانشاه
100
362
3-5 روش گردآوری دادهها
يكي از نكات و مراحل اساسي پژوهش، گردآوري دادها است. بخشي از تفاوت روشهاي پژوهش به دليل تفاوت در نحوه گردآوري دادهها است. در این تحقیق برای گردآوری دادهها از روش های میدانی و کتابخانه‌ای استفاده شده است.
3-6 ابزار گردآوري دادهها
در اين پژوهش برای جمعآوري ادبيات و پيشينه پژوهش از كتاب‌ها، مجلات، پاياننامهها و سايت‌هاي اينترنتي استفاده شده است. هم چنين براي گردآوري اطلاعات مورد نياز براي بررسي متغيرهاي تحقيق از طريق توزيع پرسشنامه محقق ساخته در بين نمونه انتخابي از مشتريان بانك سپه منطقه كرمانشاه اقدام به عمل آمده است.
پرسشنامه پژوهش حاضر از 3 بخش و12سوال تشكيل شده است، كه عبارتند از بخش اول شامل 6 سوال در مورد مشخصات دموگرافي يا جمعيت‌شناسي پاسخ‌دهندگان ميباشد. بخش دوم شامل3 سوال براي سنجش متغير رضايت مشتري، 3 سوال براي سنجش متغير تصوير ذهني مشتري،3 سوال براي سنجش اعتماد مشتري،3 سوال براي سنجش وفاداري مشتري، میباشد.
بخش سوم داراي يك سوال براي سنجش علت نياز به مراوده و استفاده مشتريان بانك سپه از خدمات ساير بانكها ميباشد این سوال با توجه به علاقه شخصی محقق در آگاهی از علل گرایش مشتریان بانک سپه به استفاده از خدمات سایر بانک‌ها طراحی گردیده است.
جدول(3-2) مشخصات سوالات پرسشنامه و شمارههاي آن در پرسشنامه
متغير
تعدادسوال
شماره سوال در پرسشنامه
رضايت مشتري
3
1-3
تصوير ذهني مشتري
3
4-6
اعتماد مشتري
3
7-9
وفاداري مشتري
3
10-12
3-7 مقياس اندازهگيري
زماني كه متغيرهاي تحقيق شناسايي شدند، مشخص كه اندازهگيري آنها به يك صورت امكان‌پذير نميباشد. مقياس اندازهگيري، مجموع قواعد براي انتساب آزمودنيها به مقوله يا اعداد به آزمودنيها است. از جمله ابزارهاي گردآوري دادهها در تحقيق علوم رفتاري، مقياسهاي اندازهگيري نگرش است.
به طور كلي مقياسها براي سنجش نگرشها، قضاوتها، عقايد و ساير خصيصههايي كه به آساني قابل اندازهگيري نيستند، بهكار ميرود.
در اين تحقيق براي پاسخگويي به سوالات از طيف ليكرت استفاده شده است به اين صورت كه پس از جمعآوري پرسشنامه طيف مزبور با اعداد درجهبندي يا نمرهگذاري شدهاند نحوهي كار به صورت زير ميباشد.
پاسخها
خيلي مخالفم
مخالفم
نظري ندارم
موافقم
خيلي موافقم
امتيازها
1
2
3
4
5
پس از تخصيص نمرات به عبارت پرسشنامه مجموع نمراتي كه پاسخگو كسب كردهاست بيانگر گرايش و يا واكنش او به موضع طرح شده ميباشد. به همين دليل است كه به اين طيف، طيف مجموع نمرات نيز ميگويند.
3-8 روايي و پايايي پرسشنامه
معيارهايي كه براي آزمودن برازش ابزار پژوهش به كار ميروند، عبارتند از
