پایان نامه ارشد رایگان درباره مدیریت استراتژیک، منابع انسانی، عملکرد سازمان، بهبود عملکرد

دانلود پایان نامه ارشد

تمرکز راهبردي است که اعمال دو راهبرد فوق را در يک قلمرو محدود تجویز مي کند. بنابراين مي توان از پيشگامي در کاهش هزينه ها در يک قلمرو محدود و نيز متمايز سازي در يک قلمرو خاص سخن گفت. ( خلیلی شورینی، 1379)
16.2 ارتقا عملکرد داخلي در چارچوب استراتژيک
سازمان در صورتي مي تواند قابليت رقابت پيدا کند که رضايت مشتريان و مراجعان خود را جلب نمايد. در اين راستا بايد محصولاتي ( کالا و يا خدمات) هماهنگ با سليقه ي آنان توليد نمايد. توليد محصولات مشتري پسند به معني تطبيق داده هاي برون دادي بنگاه، به تحقيقات بازاريابي، بازاريابي و فروش و يا به طور کلي فرآيند بازاريابي نيازمند است. مي توان براي بررسي چگونگي ايجاد هماهنگي بيان محصولات بنگاه با نياز هاي بازار و پرهيز از تحميل هزينه هاي غير لازم به مشتريان از چارچوبي که مايکل پورتر در مورد رشته يا زنجيره ارزش عرضه داشته است، استفاده کرد. ( استيسي174، 1385)
مي توان ارزشي را که بنگاه تجاري با توليد کالا يا خدمات خلق ميکند، با مبلغي که مشتريان بدون هيچ اجبار و با کمال ميل براي به دست آوردن آن کالا يا خدمات مي پردازند،سنجيد و براي آن که سازمان بتواند داراي مزيت رقابتي باشد، يا بايد عمليات ارزش آفرين خود را به هزينه ايي که رقباي آن سازمان براي انجام همان عمليات متحمل مي شوند، انجام دهد و يا آن ها را به گونه اي به سرانجام رساند که کالا يا خدمتي که عرضه مي کند، نسبت به کالا يا خدمت رقبا داراي کيفيتي برتر و وجه تمايزي بارز باشد. ( الیاسی،1381)
نمایشگر 2.15 زنجيره ي ارزشي پورتر

Source: Robert M. Grant, Porters Competetive Advantage of Nations: An Assesment, ‘ Strategic Management Journal, 1991
براي آن که سازمان بتواند در يکي از دو زمينه ي مذکور موفق شود بايد حداقل يکي از عمليات ارزش آفرين داراي توانايي مميز( قوتي برجسته) باشد. فرآيند عمليات ارزش آفريني را مي توان در چهارچوب مفهومي که رشته ارزشي ناميده مي شود و در سال هاي اخير توسط مايکل پورتر مطرح شده است ( نمایشگر 2.13)، بيان نمود. ( علی احمدی، فتح الله، تاج الدین، 1384)
در راستای بهبود عملکرد سازمان ها در چارچوب استراتژیک سازمان ها می توانند از ابزار های زیر بهره ببرند.
17.2 بازاريابي175
در سال هاي اخير بهره وري به طور اعم و عناصر به وجود اورنده ي آن به طور اخص در چارچوبي راهبردي قرار داده، ارزشيابي مي شوند. شايد بتوان مهم ترين عنصر از عناصر راهبرد و بهره وري را بازارشناسي به عنوان بخشي از فرآيند بازارايابي و سپس بازاريابي و فروش به شمار آورد. هم چنين شايد اغراق نباشد اگرگفته شود حصول بهره وري بالا مستلزم راهبردي جامع و دورنگري است که با بازارشناسي شروع و با بازاريابي تکميل مي شود. ناگفته پيدا است که اگر قرار به بالا رفتن صورت کسر بهره وري ( براي مثال فروش و حاشيه ي سود) باشد، کالا ها و خدمات توليدي بايد از طرفي کاملا مطلوب طبع مشتريان و از طرفي ديگر با کالا ها و خدمات رقبا قابل رقابت باشد.پس در درجه ي اول بايد به نياز هاي مشتريان پي برد و در درجه ي دوم از توان و ناتواني هاي رقبا در مراحل بعد از چگونگي عرضه و فروش کالا و خدماتي که بايد مطابق طبع متقاضيان باشد، آگاهي يافت. ( کاتلر، 1385)
18.2 مديريت روابط مشتري:
176CRM در ايران با نام مديريت ارتباط با مشتري شناخته مي شود. با بهره گيري از CRM، ارتباط مشتريان با سازمان و نيازمندي هاي آنها مورد بررسي و تجزيه و تحليل اصولي قرار مي گيرد.CRM درواقع فرايندي است جهت گردآوري و يکپارچه سازي اطلاعات به منظور بهره برداري مؤثر و هدفدار از آنها . اين اطلاعات مي تواند در رابطه با مشتريان، فروش، بازاريابي مؤثر، حساسيت و يا نيازهاي بازار باشد.
مدیریت روابط با مشتری، بخشي از استراتژي يک سازمان جهت شناسايي مشتريان، راضي نگهداشتن آنها و تبديل آنها به مشتري دائمي مي باشد. همچنين مدیریت روابط با مشتری در راستاي مديريت ارتباطات مشتري با سازمان و بمنظور به حداکثر رساندن ارزش هر مشتري، سازمان را ياري مي نمايد.
ارتباطات مشتريان با سازمان از طرق مختلف، از جمله وب، تلفن، مراکز فروش، توزيع کنندگان و شبکه هاي همکار صورت مي پذيرد. وظيفه اصلي CRM سهيل در برقراري ارتباط مشتري با سازمان ( به هر صورتي که مشتري تمايل دارد ) بدون محدوديت زماني ، مکاني و مليتي مي باشد به نحوي که مشتري احساس نمايد، با سازمان واحدي در تماس مي باشد که وي را مي شناسد، براي وي ارزش قائل است و نيازهاي او را به سرعت و با آسانترين روش ارتباطي مرتفع مي نمايد. (استون و فوس177،2001)
CRM نوعي استراتژي بازاريابي است که هدف آن صرفاً به بالابردن معاملات که در حقيقت بالا بردن سوددهي بطور مقطعي مي باشد، محدود نمي گردد بلکه CRM سعي دارد به ديدگاهي منحصر بفرد ويکپارچه از مشتري و يک راه حل مشتري مدارانه دست يابد که باعث بالا رفتن رضايت مشتري و افزايش سود شرکت در بلندمدت مي باشد. CRM استراتژي کسب و کاري است جهت بهينه سازي سوددهي، درآمد زايي و رضايت مشتري که بر اساس مباني زير طراحي مي گردد:
– ساماندهي ارائه خدمات براساس نيازهاي مشتري
– بالابردن سطح رضايت مشتريان مطابق اصول مشتري مداري
– پياده سازي فرايندهاي مشتري محور
سه عنصر اصلي زير را در بالابردن درآمد سازمان بکار مي گيرد:
• ارتباطات: ايجاد ارتباط مؤثر و مناسب ميان اجزاي داخلي و خارجي سازمان و مشتريان
• راندمان و بهره وري: بالابردن راندمان کاري سازمان، با بهره گيري از سيستم هاي تهيه پاسخ ها، نامه ها و گزارش هاي بصورت خودکار، ايجاد امکان دسترسي بدون محدوديت زماني و مکاني به اطلاعات سيستم و امکان ارسال سفارشات و درخواست ها براي مشتريان، بدون نياز به برقراري ارتباط مستقيم با افراد سازمان (بختایی و گلچین فر، 1383)
• تصميم سازي: گردآوري اطلاعات مناسب، سيستم را در ارائه گزارش هاي مناسب تر جهت تصميم گيري مديران ياري مي نمايد. اين گزارش هاي بر آمار حقيقي سازمان بنا گرديده اند و ديدگاه دقيقي از وضعيت مشتريان، درخواست ها، نيازها، فروش، بازاريابي و بازار را در اختيار مديران قرار مي دهند. ( رينولدز178، 2002)
19.2 برون سپاري179:
هنگامي که سازمان بر پايه يک قرارداد (پيمان تعهد شده)، برخي از فرآيندهاي خود را به بيرون از سازمان واگذار مي نمايد،اين عمل را ”’برون‌سپاري”’ مي‌نامند. نوع و گستره كنترل هايي كه براي اين گونه فرآيندهاي برون سپاري شده اعمال مي  گردد بايد تعريف شوند.
هنگامي كه سازمان فرايندهايي را كه بر انطباق محصول با الزامات تاثيرمي گذارند به بيرون از سازمان واگذار نمايد، بايد از كنترل اين گونه فرايندها اطمينان حاصل نمايد. نوع و گستره كنترل هايي كه براي اين گونه فرآيندهاي برون سپاري شده اعمال مي گردد، بايد در سيستم مديريت كيفيت تعريف شود. فرايندهايي كه براي سيستم مديريت كيفيت اشاره شده در بالا مورد نياز هستند، شامل فرايندهاي فعاليت هاي مديريتي، فراهم ساختن منابع، پديدآوري محصول و اندازه گيري، تحليل و بهبود مي گردند. فرآيند برون سپاري شده، فرآيندي است كه سازمان براي سيستم مديريت كيفيت خود به آن نياز دارد و اجراي آن فرآيند را به طرف برون سازماني واگذار كرده است. ( الوانی، اشرف زاده، 1386)
20.2 مدیریت استراتژیک منابع انسانی:
تعريف هاي متعددي براي مديرت استراتژيک منابع انســـاني بيان شده است که در اينجا به چند مورد از آنها اشاره مي‌شود‌:
– مديريت استراتژيک منابع انساني عبارتست از : مرتبط ساختن مديريت منابع انساني با هدف هاي کوتاه مدت و بلند مدت استراتژيک براي بهبود عملکرد سازمان و ايجاد فرهنگ سازماني که بتوان انعطاف پذيري و خلاقيت را تقويت کرد.(والتون، 1388)
مديريت استراتژيک منابع انساني عبارتست از : استفاده از منابع انساني به صورتي برنامه ريزي شده و انجام کارهايي با هدف قادر ساختن سازمان براي تامين هدف هاي مورد نظر( اعرابی، فیاضی،1388)
مديريت استراتژيک منابع انساني عبارتست از : دور انديشي فراگير، نوآور و تحول گرايي سازمان يافته در تامين منابع انساني سازمان، پرورش و بهسازي آن، تامين کيفيت زندگي کاري براي آن و بالاخره به‌کارگيري بجا و موثر اين منبع استراتژيک با شناخت و اعمال جنبه هاي تاثير پذيري و تاثير گذاري محيط درون سازماني و برون سازماني در راستاي تبيين استراتژي ها، به منظور تحقق رسالت و هدفهاي سازمان(ميرسپاسي، 1381).
1.20.2 اهداف مدیریت استراتژیک منابع انسانی:
هدف اساسی مدیریت استراتژیک منایع انسانی، خلق قابلیت استراتژیک از طریق تضمین ومطئن شدن از این نکته است که سازمان از کارمندان ماهر، متعهد و با انگیزه ، در راستای حصول به مزیت رقابتی پایدار برخوردار است. هدف آن ایجاد حس هدفمند وجهت دار بودن در محیط های اغلب پر تلاطم است تا بدین وسیله نیاز های تجاری سازمان ونیاز های فردی و گروهی کارکنان از طریق طراحی و اجرای برنامه ها وسیاست های منسجم و عملی منابع انسانی تامین شود. ( مایکل ارمسترانگ180، 1381)
21.2 رضایت مشتری:
هر مشتري پس از دريافت خدمت يا خريد و استفاده از يک کالا ممکن است به طور کلي راضي و يا ناراضي باشد، پرسش اين است که رضايت چيست و رضايت مشتري چگونه ايجاد مي ‌شود، در پاسخ بايد گفت رضايت احساس مثبتي است که در فرد پس از استفاده از کالا يا دريافت خدمت ايجاد مي شود، احساس مورد نظر از تقابل انتظارات مشتري و عملکرد عرضه کننده به وجود مي آيد. اگر کالا وخدمت دريافت شده از جانب مشتري هم سطح انتظارات ارزيابي شود،‌ در او احساس رضايت ايجاد مي ‌شود، در صورتي که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتري باشد موجب ذوق زدگي و سطح پايين ‌تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضايتي مشتري مي‌ شود. درجه رضايت، نارضايتي و ذوق ‌زدگي افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به ميزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه کننده در غالب کيفيت کالا و خدمات مربوط مي ‌شود. (کاتلر، 1385)

در ادبيات بازاريابي اين‌گونه آمده است که رضايت مشتري داراي دو بعد است:

1.21.2 بعد مبادله‌اي و بعد کلي
مفهوم مبادله‌اي رضايت مشتري بر ارزيابي مشتري از هر يک از خريدهايي که انجام مي‌دهد، توجه دارد. مفهوم کلي رضايت مشتري بر ارزيابي و احساس کلي مشتري در مورد کل برخورد ها و خريد هاي خود از برند مربوط مي‌شود. در حقيقت، مي‌توان گفت که بعد کلي رضايت مشتري تابعي از کليه رضايت ها يا نا‌رضايتي‌‌هاي او در مبادلات قبلي است.
رضايت مشتري تجميعي (يا کلي) ارزيابي کلي مشتري از همه تجربيات خريد و مصرف يک کالا يا خدمت در يک دوره زماني طولاني‌مدت است. در حالي‌که رضايت مبادله‌اي، اطلاعاتي در مورد برخورد و تجربه يک فرد با کالا و خدمت خاص در يک مورد خاص به دست مي‌دهد، رضايت کلي شاخص منـــاسب‌تري در مورد عملکرد گذشته، حال و آينده شرکت است. اين اهميت از آن جهت است که مشـــتريان تصميم خريد دوباره خود را بر اساس همه تجربيات خود با يک برند تا زمان حال انجام مي‌دهند نه بر اساس يک خريد در زمان و مکاني خاص. (آرمسترانگ، کاتلر،1385)
2.21.2 مدل شاخص رضايت مشتري در اروپا
تجارب همراه با موفقيت کشورهاي آمريکا و سوئد در طراحي مدل شاخص رضايت مشتري سبب شد تا سازمان هاي اروپايي هم چون موسسه کيفيت اروپا و سازمان مديريت کيفيـــت اروپا تحت حمايت اتحــــاديه اروپايي اقدام به ايجاد شاخص رضايت مشتري در اروپا بنمايند.
مدل شاخص رضايت مشتري دراروپا که در نمایشگر 2.16 ارائه شده است، مدل اروپايي شاخص رضايت مشتري را نشان مي‌دهد. اين مدل، رضايت مشتري را همراه با وفاداري مورد بررسي قرار دهد. همانگونه که ملاحظـــه مي‌شود، محرک هاي رضايت مشتري در اين مدل عبارتــــند از تصوير درک شده از شرکت، انتظارات مشتري، کيفيت درک شده و ارزش درک شده.( اوذر و آیدین181، 2005)
کيفيت درک شده را مي‌توان در دو بخش مورد بررسي قرار داد: کيفيت درک شده از ســـخت‌افزار که به معناي بخشي از کيفيت اســـت که مربوط به ويژگـــي محصول و يا خدمت اســــت و ديگري عبارت

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه ارشد رایگان درباره سهم بازار، چرخه عمر Next Entries پایان نامه ارشد رایگان درباره حمل و نقل، جبران خسارات، اقتصاد کشور، اشخاص ثالث