است از کيفيت درک شده از نرم‌افزار که منـظور از آن بخشي از کيفيت است که نمايانـــگر عناصر تعاملي در خدمت ارائه شده است، مثل پرسنل و يا ويژگي هاي محيط ارائه خدمت. روابط ميان متغيرها در نمایشگر 2.16 نشان داده شده است.
البته بايد به اين نکته نيز توجه داشت که در واقعيت ممکن است روابط بيشتري بين متغيرها وجود داشته باشد که در اينجا ديده نشده است. در اين مدل 7 متغير وجود دارد که هر يک از آنها توسط 2 تا 6 متغير ديگري که از طريق مميزي و پرسش از مشتريان اندازه‌گيري ميشود، توصيف ميشود. ( همان ماخذ، 2005)
نمایشگر 2.16 مدل رضایت مشتری اروپا
Source: Aydin & Ozzer, 2005, 487
فصل دوم
بيمه:
پيشگفتار
امروز کشور ما تشنه فعاليت اقتصادي سالم وايجاد اشتغال براي جوانان وسرمايه گذاري مطمئن است واين همه به فضائي نيازمند است که در آن سرمايه گذار و صنعتگر و عنصر فعال در کشاورزي ومبتکرعلمي و جوينده کار و همه قشرها از صحت وسلامت ارتباطات حکومتي و امانت و صداقت متصديان امور مالي و اقتصادي مطمئن بوده واحساس امنيت و آرامش کنند.مقوله امنيت بويزه امنيت اقتصادي از مباحث بسيار مهم وحساس است که نمي توان يک شبه وبا تصويب يک طرح يا لايحه به آن دست يافت بلکه اين پديده انعکاسي است از رفتار هاي مختلف سياسي, اقتصادي ,نظامي ,فرهنگي و اجتماعي آحاد مردم و مسئولان از اينرو بايد شرايط کشور را در طول زمان به گونه اي تغيير داد ورفتار هاي اجتماعي را در عرصه هاي مختلف به گونه اي تعريف کرد که در نهايت هر چيزي در جايگاه واقعي خود قرار گيرد و با طبيعت آن منطبق گردد واِين مستلزم تلاش گسترده همه اقشار و آحاد جامعه و حکومت است و بيمه هاي مسئوليت اجباري در راستاي اين مهم از مهمترين روش ها وابزارهاي علمي موجود تلقي مي گردند. در ادامه، ضمن ارائه اطلاعاتي در خصوص بيمه,انواع آن وجايگاه قانوني وعرفي بيمه هاي مسئوليت,اشاره اي به اثرات اقتصادي و اجتماعي آن خواهد شد.
1.2 تاريخچه بيمه در جهان:
اولين قرارداد بيمــه اي كه بوجود آن پي برده اند قرارداد بيمه حـــمل و نقل است كه به سال هزار و سيصد و چهل و هفت ميلادي در شهر ژن ايتاليا منعقد شده است، بنابراين شايد شروع فعاليت بيمه اي به معني امروزي آن قرن چهاردهم ميلادي باشد. ( کریمی، 1384)
پيدايش بيمه در قرن چهاردهم و يا احتمالاً يك قرن قبل از آن به اين معني نيست كه قبلاً بشر در صدد يافتن وسيله اي براي مقابله با آثار حوادث نبوده است.
آن طور كه از تالمود نقل كرده اند در قرون قديم بين دريانوردان حاشيه خليج فارس مرسوم بوده است كه هر گاه در كارواني يكي از حيوانات باربر مي ميرد حيوان ديگري به هزينه افراد كاروان تهيه ميشود تا صاحب آن به تنهايي زيان وارده را تحمل نكند . ( همان ماخذ، 1284)
در يونان قديم مؤسساتي دولتي نظير سازمانهاي بيمه اجتماعي يا مددكاري وجود داشته كه به كمـــك درماندگان مي شتافته است و از جمله تأمين زندگاني افراد كهنسال از كار افتاده را به عهده داشته است در روم قديم نيز نمونه هايي از مستمري مادام العمر وجود داشته است. بديهي است محاسبات حق بيمه در اين نوع عمليات كه با بيمه امروزي به هر حال شباهتي دارد مبتني بر آمار درستي نبوده و به خصوص در مورد مستمري مادام العمر از جدول مرگ و مير حساب شده اي استفاده نمي شد. واژهٔ بيمــــه در زبان فرانسه assurance و در زبان انگلـــيسى insurance ناميده مى‌شود. لغت‌شناسان معتقد هستند که واژه‌هاى انگليسى و فرانسه از ربشهٔ لاتينى secures که به معناى اطمينان است گرفته شده و علاوه بر عقــد بيمه در معانى تضمين، تأميــن، اعتماد يا اطمــينان به‌کار رفته است. واژهٔ بيمه در اغلب زبان‌هاى ديگـر نيز از همين ريشه مشتق شده است. در حالى‌که تصور نمى‌رود که واژهٔ ”بيمـــه“ در فارسى خود از ريشــه‌هاى عربي، ترکي، عبراني، يوناني، روسى يا لاتين باشد گو اينکه واژه‌هاى بسيارى در زبان فارسى از اين زبان‌ها گرفته‌شده، با اين همه، به‌نظــر مى‌رسد که ريشهٔ اصلى همان ”بيم“ است زيرا عامل اساسى انعقاد عقد بيمــه، ترس و گريز از خطر است و به‌سبب همين ترس و به‌منظور حصول تأمين عقد بيمه وقوع مى‌يابد. بيمه در دنيا تاريخچه نسبتا طولاني دارد اقوام و مليت هاي مختلف ، بنوعي با مفاهيم بيمه و اشکالي از آن سر و کار داشته اند . اشکال اوليه بيمه بصورت همکاري و همياري در تقسيم زيان و وام هاي دريايي در بين دريانوردان فنيقي ، يونانيان ، هنديها و روميان مشاهده شده است. شکل مکتوب ورسمي بيمه از چه زماني متداول شده بدرستي معلوم نيست اما در سال 1393 در يک دفتر رسمي در ژنو 80 فقره قرارداد بيمه اي ثبت شده که نشانگر قدمت بيمه گري مکتوب در اروپا ميباشد. ( اوتریل182،1383)
سير روند قواعد حاکم بر کار بيمه با گسترش روزافزون به ويژه بعد از انقلاب صنعتي منجر به تهيه و تنظيم مقررات بين المللي در زمينه هاي مختلف حمل و نقل و بيمه هاي دريايي گرديد . اما بي ترديد انگلستان بيشترين نقش را در ايجاد و تکامل قوانين بيمه در جهان دارد. درطول سالهاي قرن هفدهم قهوه خانه هاي اين کشور پاتوق بسياري از انديشمندان روشنفکران و تجار بود و در هر قهوه خانه افراد خاصي با طبقه اجتماعي و فرهنگي مخصوص بخود مراودت داشتند . در قهوه خانه ادوارد لويدز183 نيز تجار ، دلالان ، بيمه گران ، صرافان و از اين طيف حضور داشتند و اين محل کانون اخباربيمه و تجارت بود. سپس لويدز با انتشار روزنامه تخصصي بيمه اي ابتکار عمل جالبي را بخرج داد تا بيمه گران در جريان انتشار آخرين اخبار و وقايع تجارت و بيمه قرار بگيرند. پس از آن قهوه خانه لويدز اعتبار صد چنداني پيدا کرد به نحوي که بعد ها با انتقال به ساختمان مخصوصي بهمان نام رسما به مرکز بورس بيمه اي تبديل شد اعتباري که تا به امروز ادامه دارد . بيمه لويدز اينک در جهان قدرت بيمه اي محسوب ميگردد . (کريمي1383)
2 تعريف بيمه
بيمه عقدي است كه طي آن خطر قريب‌الوقوعي كه ممكن است براي دارائي ـ فعاليت يا جان فردي پيش آيد را به شركت بيمه منتقل مي‌كند تا طي آن زيان مادي ناشي از خطر را جبران نمايد. ( دستباز، 1385)
در اين فرآيند فردي كه خطر را منتقل مي‌كند بيمه‌گذار و قبول‌كننده خطر را بيمه‌گر گويند. بيمه‌گذار وجهي را به بيمه‌گر مي‌پردازد كه حق بيمه و موضوعي كه بابت آن عقد بيمه منعقد ميگردد موضوع يا مورد بيمه مي‌گويند. ( همان ماخذ،1385)
ماده 1 قانون بيمه مصوب سال 1316 بيمه را چنين تعريف مي‌كند:
“بيمه عقدي است كه به موجب آن يك طرف تعهد مي‌كند در ازاء پرداخت وجه يا وجوهي ازطرف ديگر درصورت وقوع يا بروز حادثه، خسارت وارده بر او را جبران نموده يا وجه معيني بپردازد. متعهد را بيمه‌گر، طرف تعهد را بيمه‌گذار، وجهي را كه بيمه‌گذار به بيمه‌گر مي‌پردازد حق بيمه و آنچه را بيمه ميشود موضوع بيمه نامند.” ( قانون تجارت بیمه، 1363)
همچنين برابر مفاد ماده 5 قانون مذكور موضوع بيمه ممكن است مال (اعم از عين يا منفعت)، هر حق مالي, هر نوع مسئوليت حقوقي و براي حادثه يا خطري باشد كه بيمه‌گذار از وقوع آن متضرر ميگردد.به عبارتي ديگر بيمه‌گذار بايد نسبت به بقاء آنچه بيمه مي‌دهد ذينفع باشد. ( همان ماخذ، 1363)
بنابراين بيمه عقدي است كه بيمه‌گذار با آينده‌نگري خسارات ناشي از خطر احتمالي و قريب‌الوقوع را ازطريق پرداخت حق بيمه به بيمه‌گر جبران مي‌كند. ( کریمی، 1384)
2.2 عناصر تشكيل دهنده بيمه
عناصر تشكيل‌دهنده بيمه عبارتند از: خطر، حق بيمه و خسارت ( همان ماخذ، 1384)
موضوع تمام عمليات بيمه را خطر تشكيل مي‌دهد و آن عبارت از اتفاقي محتمل و قريب‌الوقوع.
از ويژگيهاي خطر مي‌توان به احتمالي بودن ـ نامعين بودن زمان اتفاق افتادن و ايجاد خسارت درصورت بروز را نام برد.
در بيمه مسئوليت مدني، مسئوليت مدني ناشي از حوادث، موضوع بيمه است كه مي‌تواند در اثر عمل يا رفتار شخص يا اشخاص وابسته و يا ناشي از اشياء و اموال تحت مالكيت يا تصرف او ايجاد شود.
بنابراين بيمه‌گذار در ازاء پرداخت حق بيمه مسئوليت مدني رفتار خود، اشخاص وابسته يا اشياء و اموال خود را كه ممكن است موجب خسارت ديگران شود بيمه كرده و پرداخت خسارت احتمالي را به بيمه‌گر منتقل مي‌كند. يعني بيمه‌گر متعهد ميشود درصورت مسئول شناخته شدن بيمه‌گذار به جاي او خسارت زيان ديده را بپردازد. اين عمل (يعني بيمه كردن) اموال و دارائيهاي شخص بيمه‌گذار را از خسارت ناشي از مسئوليت او محافظت مي‌كند.( اوترویل184، 1383)
در زندگي امروزي اكثر مردم درمقابل خطرات ناشي از مسئوليت مدني در مقابل ديگران قرار دارند و بهترين راه براي حفظ دارائيها و پرداخت خسارت زيان‌ديدگان با حداقل هزينه” بيمه” ميباشد. ( دستباز،1385)
حق بيمه وجهي است كه بيمه‌گذار در قبال خريد بيمه يا با به عبارت بهتر انتقال خطر به بيمه‌گر پرداخت مي‌كند. با پرداخت حق بيمه و خريد بيمه مسئوليت مدني، تعهد جبران خسارت از بيمه‌گذار منتقل‌شده و بيمه‌گر متعهد ميگردد. ( کریمی، 1384)
واژه خسارت در لغت به معني زيان و ضرر است ولي در اصطلاح بيمه‌اي تنها به اين اكتفا نشده و صاحبنظران علم بيمه تعاريف ويژه‌اي براي آن ارائه داده‌اند. اما اغلب آنها كم و بيش به اين موضوع اذعان دارند كه خسارت يعني وقوع خطر پيش‌بيني شده در بيمه نامه و ادعاي زيان ازطرف زيان‌ديده. ( همان ماخذ،1384)
با بروز خسارت زيان‌ديده به عامل زيان مراجعه كرده و عامل زيان نيز با استفاده از بيمه نامه عملاً خواستار حمايت بيمه‌گر ميشود كه در اينجا بيمه‌گر وارد موضوع شده و درحدود بيمه نامه نسبت به پرداخت خسارت زيان‌ديده اقدام مي‌كند.
در بيمه مسئولت مدني نيز خسارت را مي‌توان واقعه‌اي دانست كه موجب مسئوليت بيمه‌گذار درمقابل اشخاص زيان‌ديده ميگردد. ” ( صالحي 1380)
3.2 انواع بيمه
بيمه باتوجه به نوع نگاه ما به مبناي قانوني ـ اهداف و مقررات به انواع مختلفي تقسيم‌بندي ميشود. در يك تقسيم بندي، بيمه به دو نوع كلي تقسيم ميشود:
الف -بيمه‌هاي اجتماعي
ب -بيمه‌هاي بازرگاني
الف ـ بيمه‌هاي اجتماعي يا بيمه‌هاي اجباري به بيمه‌هاي ناشي از قانون نيز معروف هستند كه درمورد كارگران و اقشار كم‌درآمد جامعه صدق پيدا مي‌كند. قانون‌گذار براي اقشاري از جامعه كه از يك سو نيروي توليدي جامعه محسوب مي‌شوند و ازسوي ديگر خود به فكر آينده و معيشت خود نيستند يا براي آينده خود نمي‌توانند برنامه مناسبي داشته باشند، دولت را موظف كرده درجهت حمايت از آنها، بيمه‌هاي اجتماعي را برقرار كرده و اين اقشار را زير چتر اين نوع بيمه‌ها قرار دهد. ( کریمی،1384)
از مهمترين ويژگي اين نوع بيمه‌ها مي‌توان به پرداخت بخش اعظم حق بيمه توسط كارفرما و نيز محاسبه حق بيمه براساس درصدي از حقوق و دستمزد مشمولين اشاره كرد.
ب ـ بيمه‌هاي بازرگاني به بيمه‌هاي اختياري نيز معروف هستند كه در آن بيمه‌گذار به ميل و اراده خود و به صورت آزادانه نسبت به تهيه انواع پوششهاي آن اقدام مي‌كند. در اين نوع بيمه‌ها تعهد دوطرفه است يعني بيمه‌گر در ازاء دريافت حق بيمه از بيمه‌گذار، تأمين بيمه در اختيار وي قرار مي‌دهد.در بيمه‌هاي بازرگاني محاسبه حق بيمه متناسب با خطر بيمه‌شده تعيين ميگردد و كلاً از بيمه‌گذار اخذ ميگردد. بيمه‌هاي بازرگاني به انواع مختلفي در طول زمان تقسيم‌بندي شده‌اند كه به فراخور نياز روز و تنوع خطر‌ها به كار گرفته شده‌اند نظير:
1- بيمه‌هاي دريائي و غيردريائي
2- بيمه‌هاي اموال و اشخاص
3- بيمه‌هاي زندگي و غيرزندگي
4- بيمه‌هاي اشياء ـ مسئوليت، زيان پولي و اشخاص
از بين انواع بيمه‌هاي بازرگاني بيمه مسئوليت، موضوع اين مجموعه است كه در ادامه به تشريح آن پرداخته ميشود. ( همان ماخذ، 1384)
انواع بيمه هاي بازرگاني:
نمودار مندرج در ذيل حاوي عنوان انواع بيمه نامه هاي بازرگاني قابل ارائه در بازار بيمه
