پایان نامه ارشد رایگان درباره بازاریابی، رضایت مشتری، کیفیت خدمات، وفاداری مشتری

دانلود پایان نامه ارشد

امکانات و تجهیزات، کارکنان وجود دارد و مشتریان باشگاههای دولتی امتیاز پایینتری نسبت به مشتریان باشگاههای خصوصی به مرکز خود دادهاند (الکساندریس، 1999). فرایر77 (2000). نیز در تحقیق خود با عنوان «بازاریابی ورزشی زنان» بیان کرد که استفاده از نیروهای متخصص و کارآمد در طراحی و اجرای برنامههای تربیت بدنی و ورزش و برخورد اجتماعی و روابط انسانی از عوامل مؤثر در رضایت مشتریان و بهبود عملکرد باشگاه میباشد (فرایر، 2000). در رابطه با نقش ترویج در باشگاه های ورزشی مایتلو (2002). اظهار می کند یکی از رموز موفقیت باشگاه های بدنسازی، تبلیغات قوی برای ایجاد احساس نیاز برای استفاده از مکانهای ورزشی است. یافتههای سازمان کلاب هاوس78 (2002). نیز نشان میدهد یکی از عوامل موثر در جذب بیشتر بانوان به سمت سالن های بدنسازی، ارائه خدمات با میزان و کیفیت خوب است. همچنین تاسیس باشگاه در یک مکان پر رفت و آمد و مراکز عمومی، از دیگر عوامل موثر در جذب مشتریان است (کلاب هاوس، 2002). همچنین به گفته مولارینی79 (2004). پی بردن به انتظارات مشتریان اولین و احتمالا حیاتی ترین مرحله در ارائه خدمات با کیفیت است (مولارینی، 2004).
آفتينوس و همكارانش80 (2006)، در تحقيق خود با عنوان«انتظارات مشتريان از خدمات در مراكز آمادگي يونان» به اين نتيجه رسيد كه بين توزيع سن در مراكز آمادگي خصوصي و دولتي تفاوت معني داري وجود داشت.در مجموع 13 تفاوت معني دار بين مردان و زنان در ارتباط با انتظارتشان از كيفيت خدمات وجود داشت. مشتريان مراكز آمادگي خصوصي بيشتر به تجهيزات مدرن ، تمايل كاركنان باشگاه به كمك و امنيت تمايل داشتند و مشتريان مراكز آمادگي دولتي به راحتي در رفت و آمد به مراكز آمادگي تمايل داشت (آفنتیوس و همکاران، 2006). سیومکس و همکاران81 (2006). در پژوهشی با عنوان « ارزیابی ترجیحات مشتریان در بازار ورزش های زمستانی در یونان» دریافتند که سهولت دسترسی به پیست های اسکی، امکانات و تسهیلات، قیمت ناهار به ازای هر نفر، ویژگی های جمعیت شناختی، قیمت بلیط بالابرها، کیفیت (کیفیت برف، کارکنان و زیبایی منطقه). و خدمات بترتیب بیشترین اهمیت را دارند (سیومکس و همکاران، 2006). همچنین بودت82 (2006)، در مقاله خود با عنوان بررسي رضايت مشتري در باشگاههاي آمادگی جسمانی كه بر روي 184 مشتري از 5 باشگاه ورزشی در فرانسه انجام شد، پيشنهاد كرد كه كيفيت فاكتورهاي انساني مثل رفتار كاركنان و فاكتورهاي غير ملموس مثل تصويرسازي در شكل گيري رضايت مشتريان تعيين كننده است (بودت، 2006).
وولف83 (2008)، در پژوهشي با عنوان مزاياي رقابتي در صنعت آمادگي و سلامتي، علاقهمندي مشتريان را به خدمات پشتيباني به ويژه آزمونهاي سنجش آمادگي بررسي كرد. نتايج پژوهش نشان داد: مشتريان به خدمات پشتيباني توجه دارند، مجموعههاي متنوعي از خدمات پشتيباني را ميتوان تعريف كرد و مشتريان بيشتر به خدماتي علاقه مندند كه نيمرخ رواني و فيزيولوژيكي متنوعي را ارائه ميدهند. بنابراين باشگاهداران مي توانند با توجه به خواست مشتريان و تهية اينگونه خدمات پشتيباني، ضمن دستيابي و حفظ مزاياي رقابت در بازار، خود را نيز متفاوت از ديگر رقبا نشان دهند (وولف، 2008).
چان84 (2008). نشان داد که کلیه ابعاد کیفیت خدمات شامل برنامه، محیط فیزیکی، تعاملات و متغیرهای مالی بر رضایتمندی مشتریان باشگاههای ورزشی موثرند و رضایتمندی مشتری نیز بر دو بعد وفاداری شامل وفاداری نگرشی و وفاداری رفتاری تاثیر گذار است (چان، 2008). لین85 (2010)، نیز در بررسی خود با عنوان «بررسی انگیزه شرکت در فعالیتهای ورزشی و ارتباط بین کیفیت خدمات، رضایت مشتری و وفاداری مشتری در باشگاههای بدنسازی در شهر تایپه، تایوان» به این نتیجه رسید که بهترین و مهمترین عامل کیفیت خدمات برای جلب رضایت مشتری “امکانات” و “تاسیسات”هستند، که به دنبال جلب رضایت، وفاداری مشتری را نیز در پی خواهند داشت (لین، 2010).
هائو لیو86 (2010). در تحقیقی با عنوان «رابطه بین شیوه های مشاهده شده رهبری مدیران و رضایت مشتری در مراکز ورزشی تایپه، تایوان» به این نتیجه رسید که عملکرد کارکنان به طور مستقیم رضایت مشتریان از مراکز ورزشی را تحت تأثیر قرار میدهد (هائولیو، 2010). همچنین هاک لی و همکاران 87 (2011)، در تحقیقی در باشگاههای گلف کره در مورد تأثیر کیفیت خدمات بر رضایتمندی و قصد خرید مجدد انجام دادند به این نتیجه رسیدند که برای زنان گلف باز کیفیت خدمات باشگاه، تمیزی و جدید بودن تجهیزات باشگاه در مقایسه با مردان دارای اهمیت بیشتری می باشد (هاک لی و همکاران، 2011).
جمعبندی کلی
یکی از عوامل مهم و تأثیرگذار در محیط رقابتی عصر حاضر، مشتریان یک سازمان هستند. اکنون در اقتصاد جهانی مشتریان بقاء سازمان را رقم میزنند و دیگر سازمانها نمیتوانند نسبت به خواسته مشتریان خود بیتفاوت باشند (خورشیدی و کارگر، 1388). آنها باید همه فعالیتها و توانمندیهای خود را متوجه عوامل سازند تاعلاوه بر تسخیل در تصمیم سازی مشتریان در انتخاب کالا یا محصول منجر به رضایت مشتری شود چرا که تنها منبع برگشت سرمایه، مشتریان هستند.
در بازاریابی امروز هزینه از دست دادن یک مشتری برابر است با از دست دادن منافع مربوط به خدماتی که آن مشتری در طول عمر خود به آن نیاز دارد. هولور و فایرلی (2004)، در تحقیقی به این نتیجه رسیدند که جذب یک مشتری 6 برابر بیشتر از حفظ یک مشتری برای سازمان هزینه در پی دارد (لیم، 2006). لذا به دلیل مراجعه مردم برای شرکت در برنامهها و فعالیتهای ورزشی به باشگاههای ورزشی، ضروری است که این باشگاهها خود را به جدیدترین تجهیزات سخت افزاری و نرم افزاری مجهز و ضمن برآورده کردن نیاز مشتریان و وفادار نمودن آنها به حداکثر بهره وری بهینه نیز دست یابند. زیرا که مشتری هدف نهائی سازمانهای ورزشی را تشکیل میدهند. از آنجایی که یکی از ارکان مهم و تأثیرگذار بر حضور مشتری بهره گیری از فنون بازاریابی ورزشی می باشد، در این استفاده از ابزار آمیخته بازاریابی در جهت شناسایی نیاز مصرف کننده یا مشتریان از اهمیت ویژهای برخوردار است. لذا هر سازمانی که در ارائه خدمات ورزشی بتواند زودتر و به طور دائم نیازهای مشتری را شناسایی و بر آورده نماید در میدان رقابت با سایر سازمانهای ورزشی موفقتر خواهد بود. پس وفادار ماندن مشتری برای مراکز خدمات ورزشی اهمیت بیش از جذب مشتری جدید را دارد و شناسایی مهمترین عوامل موثر بر وفاداری مشتریان باشگاههای ورزشی جهت برنامه ریزی در ارتقاء سیاستهای وفادار ساز حائز اهمیت است. وفاداری مشتریان اثرات اقتصادی فراوانی دارد. به طور مثال یک مشتری وفادار نه تنها به عنوان یک مشتری دائمی محسوب میشود بلکه با تعریف و تمجید این خدمات نزد دیگران باعث جذب مشتریان جدید نیز می شود و در این میان به رقبا توجه کمتری دارد. بنابراین مسلم است که تأمین رضایت مشتریان و وفادار نمودن آنها و شناسایی عوامل تأثیرگذار بر میزان وفاداری آنها به این مراکز از اهمیت خاصی برخوردار است. از این رو نتايج این تحقيق میتواند راهكارهاي اصولي و كاربردي را براي سازمانهاي مربوطه ، مديران ورزشي و باشگاه ها ارائه نمايد. تحقيقاتي ازاين دست در زمينه ورزش و فعاليتهاي بدني كه زير مجموعه بازاريابي ورزشي مي باشد نو و بديع مي باشد.

جدول 4-2: جمع بندی پیشینه ی تحقیقات به طور خلاصه
ردیف
محققین
نتایج
1
رضایی کهن (1378)، گوهر رستمی (1389)، کوزچیان (1389)، ساعت چیان (1390)
در تحقیقات خود به اثر گذاری و با اهمیت بودن عامل قیمت اشاره و ان را مورد توجه قرار داده اند
2
بهلکه (1387)، کلاب هاوس (2002)
مولاریتی (2004)، لین (2010
همگی در تحقیقات خود به اثر گذاری تجهیزات ، امکانات ، تاسیسات در فعالیت های ورزشی اشاره میکنند

3

شمسی پور ( 1384)، ساعت چیان (1390)
کلاب هاوس (2002)، سیومکس (2006
همگی به اهمیت مکان انجام فعالیت های ورزشی اشاره می کنند وان را مورد توجه قرار می دهند
4

فرایر (2000)، مایتلو (2002)سیومکس (2006)، وولف (2008).
در تحقیقات خود به اثر گزاری عنصر ترویج اشاره دارند و ان را عاملی اثر گذار در موفقیت باشگاه های ورزشی می دانند

مقدمه
روش تحقيق، بخش مهم و اصلي هر پژوهش است. هر كدام از پژوهشهاي انجام شده در مديريت ورزشي داراي روش و طرح خاص خود مي‌باشد، كه با توجه به نوع پژوهش و بسته به متغيرهاي آن، روشهاي آماري مناسب براي تحليل دادههاي آماري آن انتخاب ميگردد. در اين فصل از پژوهش حاضر، به بيان روش پژوهش، جامعه و نمونه آماري پژوهش و نحوه گزينش آن‌ها، معرفي ابزار اندازهگيري و روشهاي آماري به كار رفته در تحليل دادهها به همراه روش جمع آوری اطلاعات پرداخته می‌شود.
روش پژوهش
روش انجام این پژوهش از نوع زمینه یابی و به شکل معادلات ساختاری و به شکل مدل اندازه گیری انجام شده است.
جامعه آماري و نمونه آماري
جامعه آماری مورد مطالعه در این پژوهش را کلیه مشتریان مرد باشگاه های پرورش اندام قزوین تشکیل می دادند، که حداقل 6 ماه سابقه فعالیت ورزشی در این باشگاه ها را داشتند. آمار مشتریان مرد را بر اساس مراجعه حضوری به بخش بیمه اداره ورزش و جوانان که در سال 90 به عنوان بیمه شده تلقی می شدند و تعداد آنها 1500 نفر گزارش شد، محاسبه گردید. لذا با توجه به جدول تعیین حجم نمونه مورگان تعداد نمونه 250 نفر انتخاب شد. از این رو در تحقیق حاضر، تمامی باشگاههایی که دارای مجوز رسمی از اداره کل ورزش و جوانان شهرستان بودند در دامنه تحقیق قرار گرفتند. در ادامه بعد از تقسیم باشگاه های شهرستان به 5 منطقه جغرافیایی و انتخاب خوشه ای تصادفی باشگاه های مورد بررسی از هر کدام نواحی (شمالی، جنوبی، شرقی، غربی و مرکزی)، نسبت به انتخاب تصادفی مشتریان اقدام گردید.
ابزارگردآوري داده ها
جهت گردآوری دادهها، از پرسشنامه اولیه رنجبریان (1385). که با عوامل چهارگانه آمخیته بازاریابی (عناصر محصول، قیمت، مکان و ترویج). اقدام به بررسی دلایل انتخاب یک بانک از جانب مشتریان کرده بود پس از اصلاحات لازم وبا رویکرد ورزشی ، مورد استفاده قراردادیم
. لذا محقق ابتدا با استفاده از عناصر چهارگانه آمیخته بازاریابی موجود (عناصر محصول، قیمت، مکان و ترویج). و مطالعه مقالات و مشاوره با خبرگان امر در این زمینه اقدام به تدوین گویه های اولیه تحقیق کرد . در ادامه با استفاده از روش های آماری (تحلیل عاملی اکتشافی و تاییدی). نسبت به تعیین روایی سازه ابزار تحقیق اقدام کرد.. لازم به توضیح است که با توجه به اهمیت حجم نمونه در مطالعات اکتشافی بنا به منابع موجود، نمونه به صورت 10 برابری گویه های پژوهش انتخاب شد.
بخش اول پرسشنامه شامل اطلاعات جمعیت شناختی از قبیل سن، وضعیت تأهل، شغل، تحصیلات، سابقه عضویت، هدف و انگیزه از حضور در باشگاه ورزشی و تعداد دفعات مراجعه به باشگاه در هفته بود. در ادامه دومین بخش این پرسشنامه به ارزیابی عوامل بازاریابی موثر بر تصمیمات مشتریان خواهد پرداخت که این ابزار در تحقیقات رنجبریان و همکاران (1385)، نیز مورد استفاده قرار گرفته بوده است.
همچنین درجه اهمیت هر کدام از سوالات این پرسشنامه (عوامل بازاریابی موثر بر تصمیمات مشتریان). بر اساس مقیاس پنج درجهای لیکرت از کاملاً مخالفم (1). تا کاملاً موافقم (5). رتبهبندی شد.
روایی و پایایی پرسشنامه
روایی : برای تعیین روایی88 صوری و محتوایی، پرسشنامه‌های تحقیق بین 15 نفر از اساتید، دانشجویان دکتری مدیریت ورزشی، تعدادی از مشتریان و همچنین مدیران باشگاه ها، توزیع گردید تا نظرات تخصصی خود را در مورد چگونگی نگارش سوال ها، تعداد سوالات، گزینه سوالات، هماهنگی گزینه‌ها با سوالات، هماهنگی سوالات با اهداف تحقیق، حذف یا اضافه کردن سوالات و سایر موارد اعلام نمایند.
در نهایت پس از توزیع و عودت پرسشنامه، نظرات و پیشنهادها جهت اصلاح ادبی ابزار، با نظر اساتید راهنما و مشاور مورد بررسی قرار خواهد گرفت و در پرسشنامه

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه ارشد رایگان درباره بازاریابی، آمادگی جسمانی، رضایتمندی، رضایتمندی مشتری Next Entries پایان نامه ارشد رایگان درباره آمیخته بازاریابی، بازاریابی، سطح معنی داری، سطح معنادار