پایان نامه ارشد رایگان درباره بازاریابی، آمادگی جسمانی، رضایتمندی، رضایتمندی مشتری

دانلود پایان نامه ارشد

ورزشي، مشتري ورزشي تصميم خريد خود را ميگيرد. اين تصميمها گاهي بسيار آني است و مرحله ارزيابي راهحلها را مستقيماً دنبال نميکند. در مرحله تصميمگيري جهت ثبتنام در رشته ورزشي خاص، يکي از نکات اساسي قدرت و مهارت مربيان آن ورزش در مذاکره و جذب مشتري ميباشد. بعبارتي، هراندازه مربيان ورزشي ظرافت و هنر ترغيب کردن بيشتري داشته باشند، در اين مرحله موفقتر عمل خواهند کرد. هنر ترغيب و تشويق، بويژه متقاعد ساختن خريدار يا تماشاگران يا ورزشکاران در اين مرحله، نقش و اهميت بسزايي دارد. در تصميمگيريهاي آني نيز علاوه بر شدت نياز به محصول يا تماشاي رقابت يا پرداختن به فروش، که نکتهاي بسيار مهم است، نحوه و هنر عرضه ورزش يا رقابت يا محصول ورزشي و حتي عوامل موقعيتي، از اهميت ويژهاي برخوردار است. مرحله تصميم خريد مرحله مهمي براي بازاريابان ورزشي و آگهيهاي ورزشي است. در اين هنگام، مسائل گوناگوني در اطراف ورزش وجود دارد که بايد در رابطه با آن تحقيق شود، حتي اگر جهت خريد ورزشي بطور قطعي تصميمي اتخاذ نشده باشد. بعنوان مثال براي خريد توپ واليبال، عوامل زمان، پول، تلاش و سعي در خريد، کداميک ارجحيت دارند تا محاسبه گردد يا حذف شود (حسن زاده، 1382).
رفتار پس از خريد
بنظر ميرسد پس از مرحله تصميمگيري، تمامي فعاليتهاي مربيان، بازاريابان ورزشي از قوه به فعل در ميآيد، زيرا عمل خريد صورت گرفته است و در نتيجه تمامي تلاشها پايان مييابد، اما پس از خريد محصولات ورزشي يا تماشاي رقابتهاي ورزشي با پرداختن به ورزش خاص، مشتريان ورزشي آن را با انتظارات و توقعات خويش مقايسه ميکنند. آنها ممکن است راضي يا ناراضي باشند. اگر ناراضي باشند، بازاريابان بايد بررسي کنند که آيا اين عدم رضايت ناشي از نامناسب بودن ورزش است يا بالا بودن ورزش است يا بالا بودن سطح توقعات مشتريان ورزشي؟ نامناسب بودن محصولات يا رقابتهاي ورزشي ممکن است تغيير شکل و طرح آن را الزامي سازد. توقعات زياده از حد مشتري ورزشي، نيز جاي بحث دارد، شايد مبالغه در تبليغات و آگهي ورزشي، چنين توقعاتي در مشتري ورزشي بوجود آورده باشد. براي تکرار خريدهاي يک مشتري ورزشي، بازاريابان ميتوانند از دو استراتژي استفاده نمايند:
استراتژي اول: بازاريابان ورزشي، متغيرهاي آميخته بازايابي را براي افزايش رضايت مشتري با دقت و تدبير بيشتري طراحي نمايند.
استراتژي دوم: بازاريابان ورزشي با کاهش هزينههاي ورزشي، قيمت را براي مشتريان ورزشي کاهش دهند (حسن زاده، 1382).
رفتار پس از خريد داراي سه حالت اساسي است:
1-در صورت رضايت، تجربه ورزشي تکرار خواهد شد.
2- صورت نارضايتي، فعاليت ورزشي يا تماشاي رقابت ورزشي در آينده ترک خواهد شد.
3-در صورتي که رضايت يا عدم رضايت مشتريان ورزشي حاشيهاي باشد، ارزيابي مجدد اطلاعات و تصميمگيري درباره انتخابهاي ديگر در سطوح مختلف انجام خواهد شد.
معيارهاي رضايت مشتريان ورزشي، براساس موقعيت متغيرند، ممکن است مشتريان ورزشي سرعت خدمات ورزشي فعلي را بر تغيير خدمت ورزشي در اولويت قرار دهند. مطالعات مختلف، بيانگر اين مطلبند که مشتريان ورزشي، رضايت خود را از خريد مارکهاي مختلف کفشهاي ورزشي با اهداف مختلف ميسنجند يعني مارک آديداس براي مصرف روزانه بر مارک ريبوک ترجيح داده ميشود ولي در تمرينات ورزشي کمتر مورد استفاده قرار ميگيرد (دامون72، 2009).
عوامل غيرقابل کنترل موثر بر فرآيند تصميمگيري خريد ورزشي
مطالعات، نظريات و نمونههاي بيشماري ارائه شدهاند که سعي بر نشان دادن تفاوت اعتقادات مخاطبين ورزشي دارند، مهمترين عواملي که عمدتاً در رفتار فردي يا محيطي مصرف کنندگان ورزشي تأثير ميگذارد و به عنوان عوامل موثر در فرآيند تصميمگيري خريد ورزشي شناخته شدهاند و در شکل 2-7 نشان داده شده است، عبارتند از:
1- عوامل فرهنگي
تأثيرات فرهنگي از طريق ژن انتقال پيدا نميکند. هر فرهنگي و يا روش زندگي خاصي، رفتاري است آموخته شده که به محيط ارتباط دارد و نه به توارث. تعاريف مختلفي براي فرهنگ ارائه شده است: مجموعه ويژگيهاي رفتاري آموخته شده که بين اعضاي يک جامعه مشترک است. مجموعهاي از نهادها، نمادها و روشها در يک جامعه که از نسلي به نسل ديگر منتقل ميشود و تعيين و تنظيم کننده رفتار انسانهاست. اين نهادها ممکن است ناملموس مانند تلقيات، باورها، ارزشها، زبان يا ملموس مانند ابزار، مسکن، محصولات وکارهاي هنري باشد. آنچه مورد توجه مديران بازاريابي ورزشي است، آن بخش از فرهنگ است که با درک آن بتوانند نياز و يا خواسته مشتريان ورزشي خود را بهتر برآورده نمايند.

شکل 8-2: عوامل موثر ( غيرقابل کنترل ). بر رفتار مخاطبان ورزشي
2- عوامل رواني
روانشناسان به بازاريابان ورزشي کمک ميکنند تا چرايي و چگونگي رفتار مصرف کنندگان ورزشي را درک کنند. انگيزه، ادراک، يادگيري، شخصيت و طرز تلقي، موضوعات مهمي براي تغيير فرآيند خريد ورزشي و هدايت تلاشهاي بازاريابي ورزشي به شمار ميآيند. در برخي از موضوعات ورزشي، مشتريان خيلي برانگيخته ميشوند، براي مثال هواداران يک تيم در صورت شکست تيم مورد علاقهشان در يک رقابت حساس، بسيار عصباني شده و درگيري ايجاد ميکنند. بسياري از مشتريان ورزشي خيلي ريسک پذيرند و ترجيح ميدهند به آنان و شخصيتشان توجه جدي شود. بسياري ار مخاطبان ورزشي از رفتن به مکانهاي پرازدحام و بينام و نشان ورزشي خودداري ميکنند. اغلب مخاطبان ورزشي نگرشي ترکيبي از نگرش ساير مخاطبين دارند (تریل73، 2003).
احساس کردن، گمان بردن و رفتارکردن به قصد روبروئي را موضوعي، روشهاي ترکيبي است. مخاطباني وجود دارند، که همانقدر به يک محصول ورزشي نظر مثبت دارند گمان منفي نيز دارند. رفتار کردن برخي مخاطبان ورزشي بدليل رويارويي با موضوعي خاص، انعکاس دهنده تأثير عوامل رواني در خريد است. بعنوان مثال يک مخاطب ورزشي، رقابت سوارکاري را دوست ندارد اما مجبور است همراه دوستش به آنجا برود (وستربیک74، 2000).
3- عوامل موقعيتي و اجتماعي
بسياري از اوقات، موقعيت مخاطب ورزشي در فرآيندتصميم خريد او تأثير ميگذارد (شکل، 2-8). آثار موقعيت خريد بر روي فرآيند تصميمخريد ورزشي عبارتند از: نقش خريد، عوامل احاطه کننده اجتماعي، عوامل احاطه کننده فيزيکي، آثار مربوط به زمان، حالت و شرايط خريدار ورزش.

شکل 9-2: تأثير موقعيت در رفتار مصرف کننده ورزشي

اين عوامل، نشان دهنده متغيرهاي مستقلي است که در کنترل سازمان ورزشي نيست و موقعيتي به وجود ميآورند که سازمان ورزشي بايد در ارائه و اجراي برنامه عمليات بازاريابي ورزشي، خود را با آنها سازگار کند. اين موقعيتها عواملي مانند تقاضا، رقابت، سياست يا قانون، جو اقتصادي، تکنولوژي، مقررات دولتي و منابع داخلي سازمان، محيط فيزيکي، محيط اجتماعي و… را شامل ميشود (فرانک75، 2007).

پیشینه پژوهش
شمسي پور (1384)، در تحقيقي با عنوان بررسي نظرهاي مشتريان سالنهاي بدنسازي بانوان شهر اصفهان به اين نتيجه رسيدند که وجود مربيان متخصص و متعهد و مكان قرارگيري سالن و در نظر گرفتن انواع تخفيف در هنگام پرداخت شهريه در ميزان جذب مشتري از اهميت زيادي برخوردار است .مشتريان به چگونگي و كيفيت ارائه خدمات اهميت بيشتري ميدهند و از نظر آنان كيفيت و كميت امكانات و استفاده از انواع روشهاي تبليغاتي اهميت كمتري در جذب مشتري دارد از ديگر نتايج به دست آمده، آشنايي كم مديران و مربيان باشگاههاي با اهداف، انگيزهها و تمايلات مشتريان است و بيشتر مديران و مربيان از نظر سابقه ورزشي و تحصيلات دانشگاهي در زمينه مديريت و مربيگري باشگاهها در سطح پاييني قرار دارند كه بيان كننده ضرورت برگزاري كلاس هاي آموزشي مديریت بويژه مديريت باشگاههاي ورزشي و دورههاي تخصصي و آموزشي براي مديران است (شمسی پور، 1384).
رضایی کهن (1387)، در تحقیق خود با عنوان انتظارات مشتریان از کیفیت خدمات مراکز آمادگی جسمانی شهر مشهد به این نتایج رسید که عوامل ویژگیهای محیطی، طرز برخورد کارکنان، اعتماد به کارکنان، آسایش، فرصتهاي اجتماعي، اطلاعات و دستورالعملهای موجود، برنامههاي ارائه شده، ملاحظات شخصی، هزينه ثبت نام، امتیازات اعطایی، میزان آرامش خاطر و عوامل محرک و انگیزشی مراکز آمادگی جسمانی برای مشتریان مورد انتظار است. همچنین نتایج نشان داد که بین اولويت انتظارات مشتريان از كيفيت خدمات مراكز تفاوت معنیداری وجود دارد. اولويت انتظارات مشتريان از كيفيت خدمات مراكز به ترتيب شامل قيمت، برخورد كاركنان، قابل اعتماد بودن كاركنان، آسايش، ویژگیهای محیطی، عوامل محرك و انگيزشی، اطلاعات موجود، برنامههاي پيشنهادي، آرامش خاطر، ملاحظات شخصي، فرصتهاي اجتماعي و امتيازات اعطايي ميباشد (رضایی کهن، 1387).
بهلکه (1387). در تحقیقی بر روی استخرهای خصوصی به این نتیجه رسید که بهداشت و ایمنی استخر، نحوه برخورد اجتماعی و روابط انسانی، تسهیلات اعطایی به مشتریان، امکانات و تجهیزات و منابع کالبدی، کیفیت منابع انسانی و نحوه مدیریت و برنامه ریزی مدیران بر رضایتمندی مشتریان تاثیر مثبتی دارند. توجه به عوامل موثر بر تصمیم گیری مشتریان میتواند در آنها ایجاد رضایت و وفاداری بیشتر کند (بهلکه، 1387). در رابطه با نقش آمیخته بازاریابی معماری (1388). در پژوهش بر روی مدل هفت عاملی آمیخته بازاریابی صنعت ورزش ایران به این نتیجه رسید که مدل هفت عاملی برازش کافی با بازار ایران را ندارد و تنها چهار عامل در مدل باقی ماندند. در این مدل مدیریت عملیات، محور اصلی و تنها عامل قابل دستکاری برای مدیران است. مدیریت محصول (خدمت)، به عنوان عامل پاسخ ظاهر شده و اثر گذاری از عامل مدیریت ترویج بر مدیریت محصول دیده نشده است. همچنین مدیریت شواهد فیزیکی، اثری روی مشارکت کنندگان نداشته است و مشارکت کنندگان تاثیر ناچیزی بر مدیریت محصول دارد (معماری، 1386).
با توجه به اهمیت نقش نیاز سنجی مشتریان در انتخاب مکان مورد علاقه، کوزه چیان و گوهررستمی (1388). در تحقیق روی رضایتمندی مشتریان باشگاههای بدنسازی دولتی و خصوصی دریافتند که در کل مشتریان بیشترین میزان رضایت را بترتیب از عوامل سلامت، عوامل اجتماعی، دسترسی به باشگاه، برنامه های تمرینی، رفتار کارکنان، شهریه باشگاه و تجهیزات و محیط فیزیکی داشتند (کوزه چیان و گوهر رستمی، 1388). هنری (1389)، نیز در تحقیق خود تحت عنوان بررسی رضایت، نیازها و مشکلات کاربران باشگاههای آمادگی جسمانی و ایروبیک به این نتیجه رسید که برخورد اجتماعی کارکنان، هزینه پرداختی مناسب، میزان امکانات و تسهیلات، نحوه مدیریت، تخصص کارکنان و پرسنل مجموعهها، میزان تخصص و کارآمدی مربیان و دسترسی مناسب و آسان از مهمترین عوامل رضایتمندی مشتریان از این باشگاهها میباشد (هنری، 1389).
ساعت چیان (1390). نیز در بررسی موانع بازاریابی جذب و توسعه هواداران باشگاه های لیگ حرفه ای فوتبال ایران به این نتیجه دست یافت که هفت عامل مدیریت روابط عمومی، مکان، قیمت گذاری، کانال‌های توزیع، قدرت‌های فرا سازمانی، محصول و مدیریت کیفیت و فرآیند به عنوان موانع با اهمیت پیش روی جذب و توسعه (مشتریان فوتبال). هواداران قابل شناسایی هستند. این عوامل در مجموع 49.56 درصد واریانس موانع بازاریابی جذب و توسعه هواداران را تبیین کردند. در این میان، اولویت‌های موانع بر اساس میانگین رتبه به ترتیب، محصول (4.16)، مکان (4.09)، قدرت‌های بازار (4.01)، قیمت گذاری (3.84)، روابط عمومی (3.72)، فرایند (3.68). و کانال توزیع (3.26). بودند. محقق در مجموع توصیه کرد که مدیران بازاریابی سطوح مختلف فوتبال ایران با در نظر گرفتن عوامل شناسایی شده و اولویت بندی آن ها برنامه ریزی موثری برای جذب و توسعه مشتریان صنعت فوتبال ايران داشته باشند (ساعت چیان، 1390).
الکساندریس76 و دیگران (1999)، در مقایسه رضایتمندی بین مراکز آمادگی جسمانی خصوصی و دولتی یونان انجام داد به این نتیجه رسید که تفاوت معناداری بین مراکز آمادگی جسمانی خصوصی و دولتی در زمینه

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه ارشد رایگان درباره مصرف کننده، رفتار مصرف کننده، ورزشکاران، پردازش اطلاعات Next Entries پایان نامه ارشد رایگان درباره بازاریابی، رضایت مشتری، کیفیت خدمات، وفاداری مشتری