پایان نامه ارشد رایگان با موضوع فضای مجازی، رضایت مشتری، بازاریابی، رضایت مشتریان

دانلود پایان نامه ارشد

خدمات، فعالیتها، کالاها و غیره
3- در دسترس بودن بدون محدودیت مکانی و زمانی
4- بهره گیری از جنبه های تبلیغی و ترویجی
5- امکان انجام دور کاری
6- مقرون به صرفه بودن
7- ارائه نمایشی قدرتمند و جذاب و معرفی پویای خود
8- امکان بروز رسانی سریع اطلاعات
9- امکان یافته شدن از سوی مشتریان بالاقوه
(همان: 29)

وجود و ایجاد جوامع مجازی و شبکه های اجتماعی11 در اینترنت ضمن کمک به ترویج و اشاعه گردشگری و فرآهم سازی زمینه ای برای تبلیغات توانسته محیطی را برای گردشگران فرآهم سازد که بتوانند نظرات و پیشنهادات دیگران را در رابطه با اماکن مختلف گردشگری و تاسیسات اقامتی جویا شده و انتقادات و پیشنهادات خود را نیز با دیگران در میان بگذارند. یکی از بهترین تعاریف مربوط به جوامع مجازی (Virtual Community) را می توان در نوشته رینگولد (1993) دانست که می گوید:
“جامعه مجازی گروهی از مردم هستند که شاید همدیگر را از نزدیک دیده یا ندیده باشند اما گفته ها و عقاید خود را از طریق بولتن های خبری و شبکه های رایانه ای با یکدیگر در میان می گذارند.”(58)
که البته امروزه ما این جوامع را در سطحی وسیع در فضای مجازی در اختیار داریم.

با استفاده و تحلیل محتوای جامعه مجازی سفر (VTC)12 سازمانهای مسافرتی می توانند رضایت و رفتار مشتریان خود را درک کرده و اقدامات لازم جهت رفع مشکلاتی که آنها اشاره میکنند را انجام دهند (Buhalis and Law, 2008). در واقع این جوامع مجازی باعث بدست آوردن اطلاعات لازم، نگهداری ارتباطات و گسترش روابط بین مردم می گردد و آنها می توانند تصمیمات راجع به سفر خود را با سهولت بیشتر بگیرند (Stephenkova, Mills and Jiang, 2007).

یکی از پایگاههای الکترونیکی جهانی که دارای جامعه مجازی سفر است پایگاه Tripadvisor.com می باشد. این پایگاه در میان موفق ترین شبکه های اجتماعی و جوامع مجازی در صنعت گردشگری است که هتل های سراسر دنیا را بررسی کرده و افراد مختلف می توانند در مورد آن هتل ها و تجربیات خود نظر داده و بحث کنند (Buhalis and Law, 2008).

در ایران نیز پایگاههای جامع برای ذخیره اتاق هتل وجود دارد که گردشگران می توانند با استفاده از این پایگاههای الکترونیکی به امکانات هتلها، قیمت و سایر اطلاعات مورد نیازشان دسترسی پیدا کنند. برخی از این پایگاههای الکترونیکی عبارتند از:
Iranhotelonline.com
Hotelyar.com
Eghamat24.com

طریقه ی ذخیره اتاق در هریک از این پایگاهها تقریبا مشابه یکدیگر هستند. برای مثال به منظور انجام عملیات ذخیره اتاق از طریق پایگاه الکترونیکی Hotelyar.com باید مراحل زیر انجام بگیرد:

1- جستجوی هتل مورد نظر: در این پایگاه و پایگاههای الکترونیکی مشابه اولین بخش برای شروع، جستجوی هتل دلخواه است که معمولا با تخفیف مناسب و ویژه همراه هست. در این جستجو فرد میتواند شهر، مدت زمان و تاریخ اقامتش را وارد کرده و عملیات جستجوی هتلهای متصل به این پایگاه را آغاز کند. سپس فهرستی از هتلهای موجود با نمایش امکانات، نرخ و نوع اتاق و تخت به ازای هر شب، عکس از بخشهای مختلف هتل و …نشان داده خواهد شد. پس از انتخاب هتل مورد نظرفرد دکمه ذخیره اتاق (رزرو) را انتخاب می کند.
.
2- وارد کردن مشخصات مسافر: در این مرحله اطلاعات شخصی مورد نیاز هتل از شخص اخذ می گردد. در اینجا اطمینان فرد از امنیت ورود اطلاعات شخصی نکته قابل تاملی است.

3- پرداخت و دریافت شماره رهگیری یا رسید: در این مرحله فرد با داشتن اطلاعات کارت بانکی خود به نوعی عملیات خرید اینترنتی که همان ذخیره اتاق هست انجام می دهد و به نسبت نوع پایگاه شماره رهگیری و یا رسید دریافت میکند.
شکل 2-2 صفحه ای از پایگاه الکترونیکی Hotelyar.com قسمت جستجوی هتل
2- 16 اینترنت، پایگاههای الکترونیکی و هتل ها
اینترنت و پایگاههای الکترونیکی فرصت مناسبی را برای تجارت الکترونیکی ایجاد کرده اند. از آنجایی که صنعت گردشگری دارای مزیت اقتصادی فوق العاده بالا و موثر است می توان استفاده از اینترنت و تجارت الکترونیکی را نیز در آن دخیل داد و این تاثیر را دو چندان نمود. پایگاههای الکترونیکی این فرصت را ایجاد می کنند تا مشتریان بتوانند خرید اینترنتی انجام دهند که در گردشگری نمونه ای از این عملیات را می توان ذخیره اتاق13 در هتل ها از طریق پایگاههای الکترونیکی دانست. کاسدی (2001)14 نشان داده است که ذخیره اتاق از طریق اینترنت در هتلها یکی از سه خرید های برتر در فضای مجازی است.
بوهالیس و لا (2008)15 اظهارمیدارند که به خاطر محبوبیت کاربری اینترنت اکثر سازمانهای گردشگری از قبیل هتل ها، دفاتر هوایی و مسافرتی از فناوری اینترنت به عنوان بخشی از راهبردهای بازاریابی و ارتباطی استفاده می کنند. از طرفی دیگر، با توجه به مطالعه ی موریسون، جینگ، اولری و ایپینگ (2001)16 ذائقه مشتریان به انتخاب و خرید شخصی از اینترنت از قبیل ذخیره بلیط هواپیما و ذخیره اتاق در هتلها تغییر کرده است و کمتر احساس وابستگی به دفاتر مسافرتی و گردشگری نسبت به انجام این امور می کنند. گردشگران اغلب این کار را از طریق جستجوی اینترنتی انجام می دهند که از میان موتورهای جستجو می توان به موتور جستجوی گوگل اشاره کرد. به طوری که نتایج تجربی مطالعه ای در مورد نحوه ی یافتن پایگاه الکترونیکی هتل ها توسط گردشگران این موضوع را تایید می کند. (Law and Huang, 2006)
در تحقیقی دیگر که توسط لا، کی و لئونگ (2008)17 صورت پذیرفت از کاربرانی که به پایگاههای الکترونیکی هتل ها مراجعه می کنند به دو صورت یاد می شود: یکی چرخندگان الکترونیکی ( e-browsers) که کاربرانی هستند که در پایگاه الکترونیکی تنها چرخ زده اند و خریدی انجام نداده اند و دیگری خریداران الکترونیکی (e-buyers)، کاربرانی که قبلا خرید نیز انجام داده اند. نتایج تحقیق آنها نشان داد که با توجه به عوامل بررسی شده در مطالعه بین این دو گروه از کاربران که ذکر شد تفاوت مشخصی وجود ندارد. این در حالی است که رونگ، لی و لا (2009)18 در یافته های مطالعه شان بین این دو گروه به انتظارات متفاوتی پی بردند.
وانگ و لا19 (2005) در مطالعه ای سه بعد اصلی در رفتار خریداران اینترنتی معرفی نمودند. این سه بعد عبارتند از:
1- کیفیت اطلاعات پایگاه الکترونیکی
2- زمان
3- حساسیت محتوا
که این سه مورد می تواند باعث ایجاد انگیزه و تاثیر بر نگرش خرید مشتریان شده و تصمیم خرید را تحت الشعاع قرار دهد. از سوی دیگر یانگ، لستر و جیمز (2007) نشان دادند که دلایل عمده مشتریان برای خرید از پایگاههای الکترونیکی دسترسی ساده، انعطاف پذیری زمان و سود مالی ( به دلیل ارزانتر بودن و یا شاید تخفیفات ویژه به خاطر خرید از این طریق) می باشد.
کیم، ما و کیم20 (2006) در مطالعه شان به منظور تعیین میزان رضایت مشتریان ذخیره اتاق به صورت مجازی و همچنین عوامل موثر در تصمیم گیری آنها در هتلهای چین انجام دادند، به این نتیجه دست یافتند که مشتریان هتلهای چین کمتر به برند هتل به نسبت نیازهای اطلاعات مشتریان و امنیت استفاده بیشتر از اینترنت توجه می کنند.
. جئونگ، اوه و گرگویر21 (2001) در زمینه ادراک مشتری از پایگاههای الکترونیکی هتل ها مطالعه ای انجام دادند. نتایج این مطالعه نشان داد که مشتریان بالقوه ی فضای مجازی به میزان اندکی از پایگاههای الکترونیکی هتل ها رضایت داشته اند. آنها همچنین دریافتند که طراحی پایگاهها، داشتن اطلاعات کافی و ادراک مشتریان از امنیت تراکنش های مجازی عوامل مهمی برای افزایش میزان خرید اینترنتی هستند.
هاشم، مرفی و لا (2007)22 مقالات پژوهشی را در رابطه با طراحی پایگاههای الکترونیکی از سالهای 1990 تا 2006 را بررسی کردند. در این مطالعه از بین تمامی مقالات بررسی شده 5 بعد کیفیت پایگاههای الکترونیکی بر مبنای ویژگی های فضای مجازی گردشگری و مهمانپذیری مورد تحقیق ارائه شد. این ابعاد عبارتند از: اطلاعات و فرآیند، ارزش افزوده، روابط، اعتماد و طراحی و کاربرد پذیری آن. آنها همچنین دریافتند که پرطرفدارترین بخشهای پایگاههای الکترونیکی هتل ها، ذخیره اتاق، اطلاعات تماس، ترفیعات و خدمات و محصولات است.
در تحلیلی از تعداد 36 پایگاه الکترونیکی هتل ها، مورفی و دیگران (1996)23 20 پایگاه الکترونیکی از هتلهای زنجیره ای و 16 پایگاه الکترونیکی از هتلهای مستقل را مورد بازدید قرار دادند. آنها 32 ویژگی مختلف موجود در این پایگاهها را شناسایی کرده و سپس این ویژگی ها را در چهار گروه کلی زیر طبقه بندی کردند:
1- بازاریابی و ترفیع
2- خدمات و اطلاعات
3- تراکنش و فناوری
4- مدیریت
چیانگ24 (2003) مطالعه ای در مورد ارزیابی میزان اثر گذاری پایگاههای الکترونیکی هتل های سنگاپور انجام داد که این تاثیر را از طریق تفاوتهای بین انتظارات مشتریان هتل ها از خدمات و درک هتلداران از این انتظارات بررسی نمود. این مطالعه شکافهایی را بین کاربران پایگاهها و ارائه دهندگان آن شناسایی کرد. در تحلیل نظامندی که از پایگاههای الکترونیکی هتل ها انجام گرفت مشخص شد که 95.45 % از هتلهای سنگاپور موفق به تهیه اطلاعات اصلی بر روی پایگاههایشان شده اند. همچنین با بررسی تعداد 66 پایگاه الکترونیکی هتلها مشخص گردید که ویژگی سوالهای مکرر (FAQ) فقط بر روی 1.52 % از این پایگاهها موجود بوده است. بسیاری دیگر نیز از فناوری هایی همچون استفاده از صوت، فیلم و منابع قابل ذخیره از اینترنت بی بهره بوده اند. نهایتا چیانگ به این نتیجه رسید که اکثر هتل ها نتوانستند از ابزارهای فناوری های نوین استفاده نمایند.
در ارزیابی پایگاههای الکترونیکی که در مقالات بسیاری انجام گرفته به دو مورد عمده اشاره شده است:
1- کاربرد پذیری یا سادگی در استفاده (Usability)
2- عملکرد پذیری یا کیفیت محتوا (Functionality)
(Bevan, 2001; Palmer, 2002; Huizingh, 2000)
در مطالعه ای توسط بی، لا و ون(2008)25 مدل مفهومی تاثیر کیفیت پایگاه الکترونیکی بر روی رضایت مشتری و تصمیم گیری خرید از آن ارائه شد(شکل 3-2) . نتایح این مطالعه نشان داد که رعایت کیفیت پایگاههای الکترونیکی تاثیری مستقیم و مثبت بر روی رضایت مشتریان داشته و این رضایت اثر مستقیم و مثبتی بر روی تصمیمات خرید آنها دارد. در آخر محققان این مطالعه اظهار می دارند که کیفیت پایگاههای الکترونیکی به طور روشنی برای افزایش حجم بازدید کننده گان، وفادار نگه داشتن آنها و در نهایت خرید محصولات و یا خدمات به صورت مجازی، مهم و حیاتی به شمار می رود.
چئونگ، هو و لا26 (2009) بیان می کنند که “کاربرد پذیری” ضعیف باعث می گردد تا کاربران را سرخورده از استفاده از پایگاههای الکترونیکی کند؛ به همین ترتیب در مطالعه شان این موضوع باعث تاثیر بد بر روی تصور کاربران از پایگاههای الکترونیکی مسافرتی شده است. در همین راستا در این مطالعه پیشنهادهایی به صاحبان پایگاههای الکترونیکی می شود از آنجمله که:
– اطلاعات روی پایگاه باید مرتب به روز شود تا کاربران در جریان تازه ترین خبرها باشند.
– زمان بارگزاری پایگاه باید کم باشد و پایگاههای الکترونیکی مسافرتی نباید از تصاویر گرافیکی و پویا نمایی های حجیم در آن استفاده کنند.
در همین ارتباط پژوهشی توسط جئونگ و چوی (2005)27 بر روی 203 پایگاه الکترونیکی هتلها انجام گرفت که اثرات بالاقوه چهارچوب، محتوا و واقع گرایی این پایگاهها را بر روی رفتار خرید مشتریان مورد آزمایش قرار داد. نتایج این مطالعه نشان داد که محتوا و واقع نمایی تصاویر انتشار یافته در پایگاه، مولفه های تاثیر گذار بر روی نگرش مشتریان نسبت به پایگاه الکترونیکی است. درواقع یافته های این پژوهش نشان داد اگر یک پایگاه الکترونیکی هتل تصاویر مختلفی از هتل و کارکنان آن در حال خدمت و یا مهمانان هتل نشان دهد آنگاه مشتریان گرایش بیشتری نسبت به آن پایگاه الکترونیکی نشان می دهند چرا که قادر خواهند بود یک تصویر کلی از هتل و خدمات آن و همچنین تجربه شبیه سازی شده از خدمات را به دست آورند.
رضایت مشتری

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه ارشد رایگان با موضوع توسعه گردشگری، حمل و نقل، گردشگری پایدار، صنعت گردشگری Next Entries پایان نامه ارشد رایگان با موضوع تحلیل داده، پردازش اطلاعات، انحراف معیار، کاروانسرا