مستقل) در سازمان اجرا مي‌شود. اگر قرار باشد فقط يک واحد سازماني ارزيابي شود اعضاي تيم ارزيابي مي‌تواند از واحد ديگري از سازمان يا شعبه ديگري از آن باشند. صورتي که کل سازمان بخواهد از اين روش استفاده کند بهتر است از تعدادي ارزياب خارجي استفاده کرد. (نجمی ،منوچهر،1389)
10-2بررسي اجمالي معيارها در مدل تعالی سازمانی و نحوه امتياز دهي به آنها
مدل سرآمدي مدل تعالی سازمانی يک مدل غير تجويزي است که از 9 معيار تشکيل شده است. اين معيارها هسته و قلب اين مدل هستند و مبناي ارزيابي يک سازمان قرار مي‌گيرند.(همایونفر،1384،کابچه ارزیابی)
در قسمت قبل گفتيم که مفاهيم بنيادين، اهدافي را نشان مي‌دهند که يک سازمان سرآمد بايد به آنها دست پيدا کند. اهداف و آرمانها معمولا بلند پروازانه و دور دست هستند. لذا براي اين که سازمانها بدانند که براي رسيدن به اين اهداف بايد چگونه در عمل، کار و فعاليت کنند. نياز به معيارهايي دارند که اجراي آنها در سازمان، موجب رسيدن به اهداف شود. همانطور که در مقدمه مدل تعالی سازمانی بيان شده است مفاهيم بنيادين سرآمدي، در معيارهاي اين مدل گنجانده شده اند. معيارهاي مدل تعالی سازمانی به دو دسته تقسيم مي‌شوند:
الف ـ توانمند سازها
پنج معيار اول اين مدل بوده و عواملي هستند که سازمان را براي رسيدن به نتايج عالي، توانمند مي‌نمايند.
ب ـ نتايج
نتايجي هستند که سازمان سرآمد در حوزه‌هاي مختلف به آنها دست پيدا مي‌کند و بيان کننده دستاوردهاي حاصل از اجراي مناسب توانمند سازها هستند.
در مدل تعالی سازمانی معيارها روي هم، 1000 امتياز دارند (500 امتياز براي توانمندسازها و 500 امتياز براي نتايج) به عبارتي اگر سازماني موفق شود که اين مدل را کاملاً در سازمان خود پيدا کند مي‌تواند 1000 امتياز بگيرد. سازمانهاي اروپايي مي‌توانند به طور ساليانه از مدل تعالی سازمانی براي ارزيابي سازمان خود تقاضا نمايند.(Jose,2005)
در صورتي که سازمان حداقل انتظارات مدل تعالی سازمانی را برآورده کند و بالاترين نمره ارزيابي را در ميان متقاضيان کسب نمايد به عنوان برگزيده معرفي و جايزه اصلي به آن تعلق خواهد گرفت (بد نيست بدانيد که گرفتن حدود 700 امتياز از اين 100 امتياز فقط در توان شرکت‌هايي باکلاس جهاني است).
در شکل 2-2 اين معيارها، نحوه تعامل و ارتباط آنها با يکديگر و امتياز هر کدام را ملاحظه مي‌کنيد.
(Jose,2005)
شکل 2-2- شماتيک مدل EFQM
در مدل تعالی سازمانی معيارها به شرح زير هستند:
1- رهبري (100امتیاز)
در اينجا مشخص مي‌گردد که رهبران سازمان چگونه امکان توسعه و دستيابي به مأموريت و چشم انداز را فراهم مي‌سازند و چگونه ارزشها (براي موفقيت دراز مدت سازمان) تدوين و تحقق مي‌گردند و رهبران سازمان چگونه در توسعه و اجراي سيستم مديريتي سازمان مشارکت مي‌نمايند.
2- خط مشي و استراتژي(80امتیاز)
در اينجا مشخص مي‌گردد که چگونه سازمان، مأموريت و چشم انداز خود را از طريق يک استراتژي شفاف با در نظر گرفتن منافع ذي نفعان سازمان تحقق مي‌سازد و چگونه اين استراتژي از طريق خط مشي و برنامه‌ها، اهداف، مقاصد و فرآيندها مورد پشتيباني قرار مي‌گيرد.
3- منابع انساني (90امتیاز)
در اينجا مشخص مي‌گردد که چگونه سازمان، دانش و توانايي‌هاي منابع انساني خود را به طور انفرادي، تيمي‌و در سطح سازمان مديريت کرده، توسعه داده و مورد بهره برداري قرار مي‌دهد و آنها را به گونه‌اي برنامه ريزي مي‌نمايد که خط مشي و استراتژي سازمان و اجراي موثر فرآيندها مورد پشتيباني قرار گيرند.
4- شراکت و منابع (90امتیاز)
در اينجا مشخص مي‌گردد که چگونه سازمان، شرکاء خارجي و منابع داخلي خود را مديريت مي‌نمايد تا از خط مشي و استراتژي سازمان و اجراي موثر فرآيندهاي سازمان حمايت گردد.
5- فرآيندها (140امتیاز)
در اينجا مشخص مي‌گردد ک1ه چگونه سازمان فرآيندها را طراحي و مديريت نموده و بهبود مي‌دهد تا از خط مشي و استراتژي سازمان حمايت گردد و ضمن رضايت کامل براي مشتريان و ديگر ذي نفعان به طور روزافزون براي آنها ايجاد ارزش نمايد.
6- نتايج مشتريان (200امتیاز)
در اينجا مشخص مي‌گردد که سازمان در ارتباط با مشتريان بيروني خود چه نتايجي به دست مي‌آورد.
7- نتايج منابع انساني (90امتیاز)
در اينجا مشخص مي‌گردد که سازمان در ارتباط با منابع انساني خود چه نتايجي به دست مي‌آورد.
8- نتايج جامعه (60امتیاز)
در اينجا مشخص مي‌گردد که سازمان در ارتباط با جامعه محلي، ملي و بين المللي خود چه نتايجي به دست مي‌آورد.
9- نتايج کليدي عملکرد(150امتیاز)
در اينجا مشخص مي‌گردد که سازمان در ارتباط با عملکرد برنامه ريزي شده فرد چه نتايجي
به دست مي‌آورد. (Jose,2005)
11-2بررسي اجمالي رابطه معیاروزیرمعیار در مدل تعالی سازمانی
مدلی که جایزه ملی بهره وری و تعالی سازمانی بر آن استــــوار است ، دارای نه معیار است. پنج معیار آن، توانمند سازها و چهار معیار دیگر نتــــایج هستند. معیارهای ”توانمـندساز“، آنچه را یک سازمان انجام می دهد پوشش می دهند و معیارهای نتایج، آنچه را که یک سازمان بدست می آورد. ”نتایج“ بر اثر اجرای ”توانمندسازها“ بدست می آیند و ”توانمنـدسازها“ با گرفتن بازخور از ”نتایج“ بهبود می یابند. نوآوری و یادگیری کمک می کنند تا توانمندسازها بهبود یافته و بهبود توانمندسازها، بهـــبود نتایج را به دنبال خواهد داشت. هر یک از معیارهای نه گانه مدل جایزه ملی بهره وری و تعالی سازمانی شامل چند جزء است که ابعاد مختلف معیار را مشخص می سازد.
این مدل به گونه ای است که معیارها وزیرمعیارهابرهم تاثیردارند وباهم مرتبط هستندودرحقیقت یک سیستم راتشکیل می دهند. این معیارهاهسته وقلب مدل هستندومبنای عارضه یابی وارزیابی یک سازمان قرارمی گیرند.(همایونفر،1384،کتابچه ارزیابی)
جدول 1-1 رابطه معیاروزیرمعیار تعالی سازمانی
معیار
زیر معیار
رهبری
تدوین مأموریت ها،دیدگاهها، ارزشها واخلاقیات توسط رهبران سازمان و همچنین الگو بودن آنها در فرهنگ تعالی و برتری جویی.
درگیری مستقیم رهبران سازمان جهت اطمینان از اینکه سیستم مدیریت سازمان ایجاد و اجرا شده است و به طور مستمر بهبود مییابد.
تعامل رهبران با مشتریان، شرکاء و نمایندگان جامعه.
تقویت فرهنگ تعالی توسط رهبران سازمان همراه با کارکنان سازمان.
شناسایی و پشتیبانی از تغییرات سازمانی توسط رهبران سازمان.
خط مشی واستراتژی
تدوین خط مشی و راهبرد بر پایه نیازها و انتظارات حال و آینده ذینفعان
تدوین خط مشی و راهبرد بر پایه اطلاعات اخذ شده از اندازه گیری عملکرد، تحقیقات، یادگیری و فعالیتهای مرتبط بیرونی
ایجاد، بازنگری و بروز کردن خط مشی و راهبرد
اعلام و تسری خط مشی و راهبرد بوسیله چارچوبی از فرایندهای کلیدی
کارکنان
طرح ریزی، مدیریت و بهبود منابع انسانی.
شناسایی، توسعه و پایدارسازی دانش و صلاحیت کارکنان.
مشارکت و توانمندسازی کارکنان.
گفتگو میان سازمان و کارکنان.
به رسمیت شناختن، پاداش دادن و حمایت از کارکنان.
مشارکت ها و منابع
مدیریت شراکتهای خارج سازمانی
مدیریت منابع مالی
مدیریت ساختمانها، تجهیزات و مواد
مدیریت فناوری
مدیریت دانش و اطلاعات
فرایندها
طراحی و مدیریت سیستماتیک فرایندها.
بهبود فرایندها و برحسب نیاز استفاده از نوآوری برای برآورده کردن کامل نیازهای مشتریان و سایر ذینفعان و همچنین ایجاد ارزش افزوده برای آنان.
طراحی و تکوین محصولات وخدمات براساس نیازها و انتظارات مشتریان.
تولید، تحویل وخدمات پس از فروش محصولات و خدمات.
مدیریت و ارتقاء روابط با مشتریان.
نتایج مشتری
شاخصهای مربوط به برداشت یا ادراک مشتریان
تصورات کلی
محصولات و خدمات
حمایت ها در هنگام فروش و پس از فروش
وفاداری و صداقت
شاخصهای مربوط به عملکرد
تصورات کلی
محصولات و خدمات
حمایت ها در هنگام فروش و پس از فروش
وفاداری و صداقت
نتایج کارکنان
شاخصهای مربوط به برداشت یا ادراک کارکنان
انگیزش
رضایتمندی
شاخصهای مربوط به عملکرد
دستاوردها
انگیزش و درگیرشدن
رضایتمندی
خدمات فراهم شده برای کارکنان سازمان
نتایج جامعه
شاخصهای مربوط به برداشت یا ادراک جامعه
تصورات کلی
گزارش دهی روی فعالیتهایی که به نگهداری و پایداری منابع کمک میکند.
عملکرد به عنوان یک شهروند مسوول
درگیرشدن در مسایل جامعه ای که سازمان در آن عمل میکند.
کاهش و پیشگیری از صدمات و مزاحمت های ناشی از عملیات و یا ناشی از خدمات و محصولات در تمام چرخه عمر محصولات و خدمات
شاخصهای مربوط به عملکرد
اداره کردن تغییرات در سطوح استخدامی
9- نتایج کلیدی عملکرد
نتایج و پیامدهای عملکرد کلیدی
بروندادهای غیرمالی
تقدیرنامه ها و جوایز دریافت شده
بروندادهای مالی
شاخصهای عملکرد کلیدی
مالی
غیرمالی
2-21 توضیحات تشریحی ساختار مدل تعالی سازمانی
همانطور که در مقدمه مدل تعالی سازمانی بيان شده است معيارهاي مدل تعالی سازمانی به دو دسته تقسيم مي‌شوند:
ـ توانمند سازها
پنج معيار اول اين مدل بوده و عواملي هستند که سازمان را براي رسيدن به نتايج عالي، توانمند مي‌نمايند.
ـ نتايج
نتايجي هستند که سازمان سرآمد در حوزه‌هاي مختلف به آنها دست پيدا مي‌کند و بيان کننده دستاوردهاي حاصل از اجراي مناسب توانمند سازها هستند.(نجمی ،منوچهروحسینی،سیروس،1382)
در توانمندسازهاون هر کدام از معيارها به تعدادي زير معيار و هر کدام از زير معيارها به تعدادي نکات راهنما تقسيم مي‌شوند. رعايت کردن تمامي‌نکات راهنما و ارجاع دادن به تمامي‌آنها در سازمان، اجباري نيست و هر سازماني مي‌تواند با توجه به ماهيت و فعاليت خود به آنها توجه کند. ساختار معيارهاي توانمند ساز در شکل3-2 نشان داده شده است.(قوی دل ،علی ،1386)
شکل 3-2 ساختار معيارهاي توانمند ساز
ساختار معيارهاي نتايج با توانمند سازها قدري متفاوت است. معيارهاي 6 و 7 و 8 از نتايج به شکلي مشابه به دو زير معيار به صورت زير تقسيم مي‌شوند:
الف ـ شاخص‌هاي برداشتي
ب ـ شاخص‌هاي عملکردي
معيار 9 به دو زير معيار به صورت زير تقسيم مي‌شود:
A 9 ـ دستاوردهاي کليدي عملکرد
b 9ـ شاخص‌هاي کليدي عملکرد
البته براي هر کدام از زير معيارهاي مربوط به نتايج نيز تعدادي نکات راهنما ارائه شده است. (نجمی ،منوچهروحسینی،سیروس،1382)
ساختار معيارهاي نتايج به صورت کلي شکل 4-2 نشان داده شده است. حال با توجه به توضيحات فوق به شرح هر کدام از اجزاء ساختار مدل پرداخته مي‌شود.
شکل 4-2 ساختار معيارهاي نتايج
زير معيــار
هـــــ
ـا
معيارها
6b
(25%)
شاخص‌هاي عملكردي
6a
(25%)
شاخص‌هاي برداشتي
6
نتايج مشتري
7b
(25%)
شاخص‌هاي عملكردي
7a
(25%)
شاخص‌هاي برداشتي
7
نتايج كاركنان
8b
(25%)
شاخص‌هاي عملكردي
8a
(25%)
شاخص‌هاي برداشتي
8
نتايج جامعه
9b
(25%)
شاخص‌هاي كليدي عملكرد
9a
(25%)
دستاوردهاي كليدي عملكرد
9
نتايج عملكرد
شماره حوزه: 1
عنوان حوزه: رهبري
امتياز تعيين شده براي اين حوزه 10%
1- رهبري
تعريف :رهبران سرآمد چشم انداز و ماموريت سازمان را تدوين و زمينه دست يابي به آنها را تسهيل مي‌کنند. آنها ارزشها و سيستمهايي را که براي
