پایان نامه ارشد درمورد بهبود مستمر، عرضه کنندگان، جبران خسارت، استان تهران

دانلود پایان نامه ارشد

ترين آنها كه صندوق هاي پستي سطح معابر مي باشد. اين واحدها در ادارات كل پست زير نظر اداره باجه ها سازماندهي مي شوند.
در صورتيكه زمان ، سرعت و ايمني ارسال مرسوله براي فرستنده از اهميت خاصی برخوردار نباشد از صناديق سطح معابر و در ساير موارد با انتخاب نوع سرويس، مرسوله به يکی از دفاتر ياد شده تحويل مي گردد. درمرحله قبول كرايه پستي بر اساس سرويس انتخاب شده، محاسبه و از مشتري اخذ و به صورت تمبر بر روي مرسوله الصاق مي گردد. مهمترين تجهيزاتي كه در واحدهاي قبول مرسولات استفاده مي گردند عبارتند از : دستگاه هاي كامپيوتر براي ورود اطلاعات مرسولات ثبتي، چاپگر قبض رسيد، چاپگر باركد ، دستگاه لاك آب كن براي لاك و مهر مرسولات بيمه ، دستگاه تسمه كش براي بسته بندي امانات، دستگاه هاي نقش تمبر مكانيكي و ديجيتالي و غيره. از آنجائي كه سيستم محاسبه هزينه خدمات پستي در ايران بر مبناي وزن مرسولات است، در واحدهاي قبول ترازو هم نقش اساسي داشته و در هر دو نوع مكانيكي و ديجيتالي وجود دارد. در واحدهاي قبول ( باجه ها) علاوه بر ورود مرسولات به چرخه عمليات پستي خدمات ديگري هم به مشتريان ارائه مي شود كه در قسمت بعد به تفصيل تشريح خواهد شد.
ب) مرحله تجزيه و آماده سازي : در اين مرحله كليه مرسولات قبول شده در باجه ها و دفاتر پستي به همراه نامه هاي انداخته شده به صندوق ها ، جمع آوري شده و در واحدي بنام «تجزيه و مبادلات» گرد هم مي آيند. ادارات تجزيه و مبادلات محل بارآوري و آماده سازي مرسولات هستند. در اين مرحله تمبر مرسولات با مهر تاريخدار باطل شده، تفكيك و تجزيه مرسولات براساس نشاني ها صورت مي گيرد . در صورتيكه مرسولات ثبتي باشند، تعداد و شماره هاي آنها با برگه ثبت كنترل مي شود. سپس با توجه به مسير ارتباطات پستي بين مبدأ و مقصد و اندازه مرسولات ، دسته بندی و چهارنخ 44 شده در داخل كيسه قرار مي گيرد. كيسه ها بسته شده، پلمپ مي گردد و اتيكتي كه نشانگر مقصد ، مبداء ، وزن محموله و ساير ويژگي هاي لازم است به آن الصاق شده و براي ارسال، تحويل واحد رهسپاري مي گردد. ماشين آلات و تجهيزاتي كه در اين مرحله مورد استفاده واقع مي شوند، عبارتند از : دستگاه هاي ابطال تمبر، دستگاه هاي به روكردن نامه ها ، دستگاه هاي باركدزني ، دستگاه هاي تجزيه خودكار، تسمه نقاله و ساير وسايل مربوط به انتقال مرسولات ، پلمپ ، کامپيوتر، اسكنر و …
ج) مرحله رهسپاري : کيسه های بارآوري شده در مراحل قبل در يك برگ تحت عنوان «گذرنامه» ثبت شده و پس از تحويل به پيك از طريق وسيله نقليه مناسب و از راه زميني ، هوايي يا دريايي به مقاصد مورد نظر جهت توزيع حمل مي گردند. عموماً در طي راه مرسولات مقاصد مختلف در دفاتر بين راه (نقاط يا دفاتر مبادله ) تحويل و تحول مي گردند45. با توجه به اولويت ارسال مرسولات، حجم آنها و شرايط خاص موجود از مسير ها و وسايل نقليه ای نظير هواپيما، قطار، وانت ، كاميونت ، كاميون بزرگ و احياناً كشتي استفاده مي شود. دفاتر و نقاط مبادله معمولاً زير نظر ادارات تجزيه و مبادلات اداره مي شوند .
د ) مرحله توزيع : آخرين مرحله از فرآيندهاي پستي«توزيع مرسولات» مي باشد. در اين مرحله پس از بازگشايي كيسه ها و انجام كنترل هاي لازم براساس نوع سرويس و اولويت هركدام، مرسولات به گشت های نامه رساني46 تجزيه شده و براي توزيع و تحويل به گيرندگان، در اختيار موزعين قرار مي گيرد.
واحدهاي توزيع در بعضي ادارات پست به صورت مستقل و در برخي ديگر زير نظر ادارات تجزيه و مبادلات سازماندهي و اداره مي شوند. موزعين براي تحويل نامه ها (مراسلات) از موتورسيكلت ، دوچرخه يا گشت پياده استفاده مي كنند، ولي براي توزيع امانات و بسته ها از ماشين آلات سنگين تر مثل وانت استفاده مي شود. اولويت توزيع مرسولات براساس نوع سرويس انتخاب شده در مرحله قبول صورت مي گيرد و در مواردي كه به هر دليل تحويل مرسوله به گيرنده ميسر نگردد، در همين مسير و در جهت عكس به فرستنده اعاده مي گردد. بعضي از مرسولات هنگام توزيع در صندوق هاي شخصي قرار مي گيرند و گيرنده شخصاً آن ها را از صندوق بر مي دارد. حالات مختلف و ويژگي هاي خاص هر مرحله، در بخش بعد در قالب انواع خدمات ارائه شده در پست ايران مرور مي گردد.

4-2-3- کيفيت و امنيت خدمات
کيفيت موضوعي است که از سال هاي پس از جنگ جهاني دوم در دنيا اهميت پيدا نموده است. مرور تاريخچه دانش مديريت و شاخه کيفيت در جهان، در کنار مرور تحولات صنايع در گرايش به اين شاخه، نشان از اهميت يافتن توجه علمي به کيفيت در بين مردم، توليد کنندگان و عرضه کنندگان کالاها و خدمات دارد. توجه به کيفيت در صنايع ايران نيز يکي دو دهه است که مرسوم گشته و مورد علاقه دست اندرکاران اجرائي سازمان ها قرار گرفته است. اين توجه با گسترش ميل روز افزون به دريافت نشان هاي بين المللي و استفاده از آن ها در تبليغات تجاري، شدت گرفته است. خاصه آنکه بعضي از اين نشان ها همچون « مد» در جامعه صنعتي و خدماتي رواج يافته است. از آن جمله مي توان به تلاش براي استقرار و دريافت گواهينامه سيستم هاي مديريت تضمين کيفيت، کنترل آماري کيفيت، کنترل آماري فرآيند و مدل هاي تعالي کسب و کار اشاره نمود.
پست ايران نيز از سال 1375 به منظور اخذ گواهينامه بين المللي مديريت تضمين کيفيت، اقدامات اجرائي و آموزشي خود را آغاز نمود و در سال 1379 موفق گرديد در دامنه اي محدود به دفاتر ستادي و مناطق عملياتي تهران و استان تهران، گواهينامه2000-9000ISO را دريافت نمايد و در سال 1381 اين دامنه را تا سطح مراكز استان هاي كشور توسعه داد. در کنار اقدامات فوق مي توان به کلاس هاي آموزشي و فرآيند نگاري اشاره نمود که به منظور ارتقاء سطح کيفي خدمات و توليدات پستي انجام شده است. اين اقدامات كه به منظور افزايش کيفيت و رضايت مشتريان صورت پذيرفته، در نهايت به «تدوين خط مشي کيفيت شرکت پست» منجر گرديد كه به شرح زير مي باشد :
مشتريان : رضايت مشتري اساس طراحي خدمات ماست. تکريم و احترام به مشتري نخستين عامل اعتماد مشتريان ماست. رضايت مشتريان همواره به منظور ارتقاي سطح رضايت آنان مورد ارزيابي قرار مي گيرد.
کارکنان : کيفيت خدمات ما به کارکنان ما وابسته است. کارکنان آگاه داراي صلاحيت با استفاده از معيارهاي مربوط به شغل انتخاب مي شوند. ارتقاء سطح دانش و مهارتهاي کا رکنان، ايجاد شرايط مناسب جهت رشد و خلاقيت آنان از طريق آموزش و توسعه، افزايش نرخ ماندگاري نيروهاي مستعد، وفادار و ايجاد احساس غرور از طريق بکارگيري مکانيزمهاي انگيزشي و مشارکت دادن آنان در تصميم گيري در اولويت اول ماست.
کيفيت : امانتداري، پيشگيري از خطا به جاي اصلاح، ساده سازي کار براي مشتريان و کارکنان، قبول و توزيع به موقع در محل مورد درخواست مشتري، توسعه نگرش فرآيندگرائي و ضرورت بهبود مستمر در تمام امور، تعريف ما از کيفيت است.
تامين کنندگان : نقش تامين کنندگان در عملکرد ما انکار ناپذير است. ما تامين کنند گان خود را با توجه به معيارهاي مشخص انتخاب و ارزيابي مي کنيم. تامين کنندگان موثر در کيفيت ارائه خدمات پستي همکاران ما هستند که در جهت اعتلا و رفع نقاط ضعف آنان براي ارائه خدمات بهتر تلاش مي کنيم.
چنانکه در خط مشي فوق توجه و تعمق صورت پذيرد مي توان دريافت که نگارش اين خط مشي، با عنايت به اصول اساسي و روح حاکم بر مديريت کيفيت يعني، مشتري گرايي، توانمند سازي پرسنل، بهبود مستمر، فرآيند گرايي و حفظ ارزش هاي حاکم بر سازمان صورت پذيرفته است.
همانگونه كه ملاحظه مي شود اقدامات خوبي براي رسيدن به سطح مطلوبي از كيفيت در پست انجام شده است، حتي مبحث مديريت فرآيندها كه از جمله شاخه هاي نوين در حوزه هاي کيفيت و تعالي سازماني است و طي فرآيند «بهبود مستمر» تلاش مي کند فرآيندها را در جهت تامين رضايت مشتريان و ذينفعان مورد بازنگري و حتي تجديد ساختار قرار دهد، در پست راه اندازي شده است. اما حقيقت آن است كه براي تحقق صحيح امر کيفيت اقدامات عملياتي کارکردي وسيع تري، فراتر از اخذ گواهينامه ها مي بايست صورت گيرد. با اين حال به نظر مي رسد پست از لحاظ اطمينان و امنيت خدمات، بصورت نسبي وضعيت بهتري نسبت به ديگر مجاري داشته باشد، زيرا هم بر اساس آمار کنترل هاي سيستمي فرآيندها، درصد «محصولات نامنطبق» يا «بي ترتيبي هاي پستي» پايين بوده و کمتر از 2 در ميليون مرسوله است، هم سيستم منظم و پاسخگويي براي بيمه خدمات و جبران خسارت هاي احتمالي دارد. اما از مجاري غير رسمي به دليل غير سيستماتيک بودن فعاليت ها، هيچ آماري در خصوص امنيت خدمات ارائه شده در دسترس نمي باشد.

5-2-3-سطح دسترسي
از ديگر عواملي که در ايجاد رضايت در بين شهروندان از دريافت خدمات ارتباطي پستي مؤثر است، سرعت و سهولت در کسب خدمات مورد درخواست است. اين مسئله از يک لحاظ، در مفهومي تحت عنوان «سطح دسترسي» تحقق مي يابد. سطح دسترسي در حقيقت به تعداد نقاطي اتلاق مي شود که مشتريان مي توانند از طريق آن ها خدمات مورد درخواست خود را کسب کنند. به عبارت ديگر سطح دسترسي در شاخص هاي مساحت و جمعيت تحت پوشش هر دفتر پستي خود را نشان مي دهد. بر اساس آمار رسمي ارائه شده از سوي اتحاديه پستي جهاني در سال 2007 جمعيت تحت پوشش هر دفتر پستي دائمي در ايران، کمتر از 9000 نفر است، اگر چه اين آمار در سطح قابل قبولي قرار ندارد، اما بي ترديد پست در اين عرصه کاملاً بي رقيب بوده و با ديگر مجاري جايگزين قابل مقايسه نيست.
بر اساس آنچه راجع به عوامل مؤثر بر رضايت مشتريان (که مرتبط با سيستم داخلي سازمان ارائه دهنده اين خدمات هستند) از دريافت خدمات ارتباطي پستي گفته شد، شواهد و قرائن حاکي از برتري پست نسبت به ديگر مجاري تأمين کننده اين خدمات است. به اين ترتيب دليل عدم استقبال لازم از پست را مي توان در عوامل ديگري، علاوه بر عوامل مذکور جستجو کرد.
6-2-3-تحولات جهاني و اثر آن بر پست
پست، به عنوان سازوکاري ارتباطي، از دير باز نقشي اساسي در برقراري ارتباط و پيوند بين ملل و جوامع بر عهده داشته است. اين نقش، در عصر حاضر که عصر ارتباطات نام گرفته، نه تنها حذف نشده بلکه شکلي نوين به خود گرفته است. پست امروز در کنار ساير وسائل ارتباطي، نظير راديو، تلويزيون، مطبوعات، تلفن، نمابر و اينترنت به ايفاي نقش ارتباطي خود مي پردازد. اما ايفاي اين نقش تحت الشعاع شرايط و پديده هاي نوين قرار گرفته است.
در اين بخش تلاش بر اين است تا با نگاهي جامع به بررسي پديده هاي تاثير گذار بر ارتباطات دنياي معاصر پرداخته و آثار تحولات جهاني را بر پست مورد کنکاش قرار دهيم. از اين رو تحولات حوزه فنآوري ارتباطات، جهاني شدن، آزاد سازي و خصوصي سازي با توجه به شرايط داخلي و وضعيت حاکم بر پست کشور، مورد بررسي قرار مي گيرد.

7-2-3-بررسي تحولات ارتباطات و فناوري اطلاعات و اثر آن بر پست
در طي سه دهه گذشته و با پيشرفت فناوري اطلاعات و ارتباطات، همواره شاهد پيدايش بديل هاي گوناگون الکترونيکي و تاثير چشمگير آن بر بازار ارتباطات و متعاقباً صنعت پست بوده ايم. به عنوان نمونه همواره پيشرفت فناوري اطلاعات به عنوان تهديدي جدي براي «نامه» به شمار مي رفت. اما به راستي آيا پيشرفت فناوري اطلاعات و ارتباطات باعث کاهش حجم و ترافيک نامه هاي پستي شده است؟
طي سال هاي دهه 1970 ميلادي، بديل هاي گوناگوني که جايگزين محصولات پستي به حساب مي رفتند، به سرعت و با نرخ رشد قابل ملاحظه اي پديدار شدند. اما بر خلاف انتظار و پيش بيني هاي موجود، مشاهده شد که حجم نامه ها نيز، اگر چه با نرخ رشدي به مراتب کمتر، رو به افزايش است. تحليلگران و اقتصاد دانان معتقد بودند که مکانيزمي پيچيده تر از يک جايگزيني ساده در صنعت پست و به طور کلي در بازار ارتباطات در حال شکل گيري است. (گويسلن، پي ير، 1384 : 29)
در حقيقت اين موضوع به اثبات رسيد که نمي توان تاثير فناوري اطلاعات و ارتباطات بر صنعت پست را با يک سري روابط ساده و کاملاً قابل پيش بيني، بررسي کرد. البته اين مسئله در طول تاريخ همواره با پيشرفت

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه ارشد درمورد حمل و نقل، مجلس شورای اسلامی، سازمان ملل Next Entries پایان نامه ارشد درمورد سهم بازار، مصرف کنندگان، تلفن همراه، ابزار ارتباط