پایان نامه ارشد با موضوع کیفیت خدمات، انتظارات مشتریان، سازمان های خدماتی، رضایت شغل

دانلود پایان نامه ارشد

بوده است، نظریه ی نقش است. بر طبق این نظریه اعضای یک سازمان وظایف خود را از طریق نقشی که بر عهده دارند ایفا می کنند و کارشان را از طریق نقش ها یا مجموعه رفتارهایی که مورد انتظار متصدیان مشاغل است، انجام میدهند. این نقش ها تنها به واسطه ی شرح شغل یا دیگر مدارک رسمی سازمانی تعیین نمی شوند بلکه نقش ها بیشتر از طریق فرآیندهای غیر رسمی شکل می گیرند. کاتز و کان معتقدند که مدیر و رهبر با نفوذترین فرد در تعیین وظایف است زیرا فقط رهبر اختیار حدود فرامین رسمی را دارد و می تواند از این راه وظایف افراد را تعیین کند. رهبر انتظارات خود را در زمینه ی نحوه صحیح رفتار در قبال هر نقش با عضو مطرح میکند (انتظار نقش) و سپس اعضا این انتظارات را دریافت و تفسیر می کنند (دریافت نقش) و ممکن است رفتار نقش خود را اصلاح یا تعدیل کنند. در نهایت رفتارهای اعضا در قبال نقش ها بازخورهایی را به رهبر منتقل میکند و تبادلات بین رهبر و اعضا گسترش می یابد(کاتز، 1978).
2-7-2 سطوح مبادلات اجتماعی رهبر- پیرو
دامنه ی روابط اجتماعی بین رهبر و اعضا از قرارداد صرفا استخدامی (LMX کیفی پایین) تا روابطی که بوسیله ی اعتماد، احترام، علاقه و نفوذ متقابل است (LMX کیفی بالا) گسترش می یابد.
کارکنان در رابطه ی LMX کیفی بالا به دلیل شایستگی و انگیزه ی بالا و انجام دادن وظایف درون نقشی و فرانقشی، مورد توجه و اعتماد سرپرستان یا مدیران خود قرار می گیرند. رهبر بدلیل داشتن تجربه ی مثبت از اعضای درون گروه از آنها حمایت کرده و از نظر فیزیکی و روانی به آنها کمک میکند. انتظارات و تجربه های مثبت رهبر با رفتارهایی از قبیل واگذاری وظایف چالش برانگیز، توزیع پاداش ها و بازخورهای سازنده مرتبط است. معمولا به کارکنان درون گروه اهداف دشوار و چالش برانگیز محول می شود که این خود به خود به افزایش سطح عملکرد بالاتر منجر می شود. اعضای درون گروه نقش های خود را بیشتر مطابق با سلیقه ی خود انتخاب می کنند و رهبران نیز بیشتر تمایل به پذیرش درخواست های آنها در ارتباط با فعالیت های شغلی دارند(سید نقوی و جعفری، 1389).
لیدن و ماسلین131 نشان دادند که مبادلات اجتماعی مثبت منجر می شود که کارکنان رفتارهایی از خود بجا بگذارند که فراتر از وظایف شغلی آنهاست و پشتیبان اهداف رهبران آنها است(لیدن و ماسلین، 1998).
بر اساس نظریه ی LMX از آنجا که توانایی و وقت سرپرستان محدود است و آنها نمی توانند بطور یکنواخت با زیر دستان تعامل داشته باشند، بر اساس اینکه زیردستان درون گروه (رابطه LMX کیفی بالا) یا برون گروه (رابطه ی LMX کیفی پایین) هستند به شکل متفاوتی با آنها رفتار می کنند.
اعضا با مبادلات LMX کیفی پایین فقط به اجرای امور روزمره و وظایف خود تمایل دارند و روابطشان با تبادلات اقتصادی رسمی ارزیابی می شود. در مقابل رهبر نیز برای حصول اطمینان از عملکرد مناسب اعضای برون گروه به قوانین و سیاست های رسمی تکیه می کند. این اعضا دسترسی کمی به سرپرستان دارند و منابع کمتر و اطلاعات محدودتری دریافت می کنند که جملگی منجر به نارضایتی شغلی، تعهد سازمانی پایین و ترک شغل می شود(سید نقوی و جعفری، 1389).
زمانی که مبادلات اجتماعی مثبت بین رهبر و پیروانش وجود داشته باشد رهبران (سرپرستان) ارزیابی مثبت تری از عملکرد کارکنان خواهند کرد. زیرا هم رفتارهای درون نقشی و هم رفتارهای برون نقشی کارکنان را در ارزیابی عملکرد مد نظر قرار می دهند. نتیجه ی این استنتاج این است که رهبران تمایل به ارزیابی منفی عملکرد کارکنانی دارند که روابط LMX با کیفیت مناسبی با آنها ندارند(هالبسلبن و بولر132، 2007).
اینکه یک رابطه در دسته ی کیفیت بلا یا دسته ی کیفیت پایین قرار بگیرد به سطح اعتماد هر یک از طرفین نسبت به دیگری، میزان احترام متقابل بین طرفین و ادراک آنها درباره ی وظایف و مسئولیت های طرفین، بستگی دارد. یک رابطه اجتماعی کیفیت بالا مستلزم این است که هر دو طرف منافع مشترک خویش را شناخته و بر سر دنبال کردن اهداف مافوق توافق داشته باشند(فیسک و فریسن133، 2011).
3-7-2 نقش مبادلات اجتماعی رهبر- پیرو در سازمان
کارمندانی که روابط با کیفیت بالایی درند، روابطشان با سرپرستانشان آکنده از اعتماد و حمایت عاطفی است. از جمله مزایای روابط LMX کیفیت بالا میتوان به برخوردها و رفتارهای صحیح، افزایش ارتباطات شغلی، تخصیص پاداش های رسمی و غیر رسمی، دسترسی آسان به سرپرستان و بهبود بازخورهای شغلی، اشاره کرد. در مقابل کارمندان با روابط LMX کیفیت پایین اغلب حمایت عاطفی کم و مزایای اندکی در رابطه با سرپرست خود بدست می آورند. اینگونه کارمندان اغلب اگر مزایای شغلی خارج از مزایای رسمی وجود داشته باشد، با احتمال کمتری آن را دریافت میکنند. تحقیقات نشان داده است که روابط با کیفیت بالا باعث افزایش دسترسی زیر دستان به سرپرستان، افزایش ارتباطات و افزایش پاداش های کارمندان می شود که جملگی بر رضایت شغلی، بهبود عملکرد رسمی و ضمنی و کاهش میل به جابجایی کارکنان اثرگذار است.
نتایج تحقیقات صورت گرفته در این زمینه نشان می دهد که LMX ارتباط مثبت با عملکرد شغلی، عملکرد ضمنی، انگیزش، رضایت شغلی و تعهد سازمانی دارد. حجم وسیعی از تحقیقات تجربی صورت گرفته در این زمینه برای نشان دادن تاثیر مثبت مبادلات اجتماعی سازمانی بر پیامدهای سازمانی بکار گرفته شده است. در واقع LMX کیفیت رابطه سرپرست با کارمندانش را از کم تا زیاد تحلیل می کند(هریس134 و همکاران، 2009).
4-7-2 ابعاد مبادلات اجتماعی رهبر- پیرو
لیدن و ماسلین چهار بعد 1- همکاری و مساعدت 2- عواطف 3- وفاداری و 4- احترام حرفه ای را برای LMX مطرح کردند(لیدن و ماسلین، 1998). از نظر گرائن و اولباین LMX دارای سه بعد احترام، اعتماد و وظیفه ی متقابل است(گرائن، 1995). لیدن و همکارانش نشان دادند که همه ی ابعاد LMX را می توان در قالب دو بعد احترام و همکاری در نظر گرفت. بعد احترام در خصوص روابط غیر رسمی خارج از کار (کارمندمداری) و بعد همکاری در خصوص روابط رسمی کاری (کارمداری) است (لیدن 2000). در بسیاری از تحقیقات سازه مبادلات اجتماعی بصرت تک بعدی در نظر گرفته شده است. مقیاس LMX-7 که توسط گرائن و اولبین135 برای سنجش سطح مبادلات اجتماعی رهبر-پیرو طراحی شده است، این سازه را بعنوان یک سازه تک بعدی و با کمک 7 گویه اندازه گیری می کند( گرائن و اولبین، 1995).
8-2 کیفیت خدمات
امروزه در محيطي زندگي میکنیم که بطور روزافزون به سمت اقتصاد مبتني بر خدمات پيش می رود. بر همگان آشکار شده است که صنایع خدماتی نقش قابل توجهی در اقتصاد جهانی دارند. ديگر خدمات بخش كوچكي از اقتصاد به شمار نمی رود بلكه به عنوان قلب ارزش آفرين در اقتصاد دنیا مطرح است كه طيف وسيعي از خدمات شخصي تا خدمت به عنوان يك محصول را در بر میگیرد. کیفیت بالاي خدمات با سودآوري و بقاء سازمان در ارتباط بوده و به واسطه ايجاد سودهاي بيشتر از طريق قیمت های بالاتر، باعث رشد سازمان نيز مي شود.
بر خلاف سایر صنایع ویژگی منحصر به فرد سازمان های خدماتی این است که محصول اصلی آن ها خدمات غیر قابل لمس است. اهمیت کیفیت خدمات در یک نهاد خدماتی معادل اهمیت کیفیت کالا در یک کاخانه تولیدی است زیرا ارائه خدمات با کیفیت، نقطه شروع ایجاد رضایت در مشتریان است(یونا و ساه136، 2003).
مشتریان راضی میل بیشتری به استفاده مجدد از خدمات سازمان و تبدیل شدن به مشتریان وفادار دارند(زیتامل137، 1987). زمانی که مشتریان چندین بار از خدمات سازمان استفاده می کنند باعث افزایش تبلیغات دهانی مثبت(WOM)138 شده و این منجر به سودآوری شرکت و افزایش سهم بازار می شود. بنابراین خلق کیفیت خدمات بالا برای موفقیت هر سازمان خدماتی لازم است. علی رغم اینکه کیفیت خدمات بعنوان عامل کلیدی موفقیت هر موسسه ی خدماتی شناخته شده است اما ارائه ی سرویس های با کیفیت همچنان بعنوان یکی از اصلی ترین چالش های پیش روی مدیران این موسسات در قرن 21 مطرح است( لیزر و لیتون139، 1999).
این چالش تابعی از دو عامل افزایش و تنوع انتظارات مشتریان است. اولا یک سرویس خصوصیات منحصر به فردی چون ناملموس بودن، ناهمگنی و تفکیک ناپذیری بین تولید تا مصرف دارد. ثانیا خدمات سازمان اغلب توسط کارکنان “خط جلو”140 و به صورت “چهره به چهره” به مشتریان ارائه می شود. لذا نحوه ی تعامل این کارکنان با مشتریان به میزان زیاد تعیین کننده ی ادراک مشتری از کیفیت خدمات است( ماو و کیو، 2011).
1-8-2 تعریف کیفیت خدمات
نيروي حياتي يك سازمان خدماتي، كاركنان آن مي باشد، بويژه كاركنان خط مقدم شركت كه مستقيما مرتبط با مشتري مي باشند. بر خلاف محصولات، خدمات در يك زمان توليد و مصرف مي گردند و كاركنان خدماتي خط مقدم، ذاتا توليدكننده خدمات مي باشند. اين جنبه از خدمات باعث شده است تا تمركز زيادي بر نقش حياتي كاركنان خدماتي در توزيع خدمات با كيفيت بالا گردد( نجات و همکاران، 1388).
نتایج تحقیقات نشان می دهد که وفاداری کارکنان ارتباط مثبت معنادار با کیفیت خدمات دارد و کیفیت خدمات نیز متوالیا بر رضایت مشتریان و وفاداری آنها اثرگذار است که این دو عامل نیز تاثیر مثبت بر سودآری شرکت ها و سازمان های خدماتی بویژه سازمان های از نوع ” تماس بالا با مشتری”141دارد(یی142 و همکاران، 2010).
کیفیت خدمات مقیاسی است که میزان تطابق انتظارات مشتریان با سطح سرویسی که دریافت می کنند را مورد سنجش قرار می دهد. به این معنا که ارائه ی خدمات با کیفیت از سوی یک شرکت به معنای انطباق سرویس مربوطه با سطح انتظارات مشتریان است. میزان تطابق کارایی یک سرویس با انتظارات مشتریان بر میزان رضایت آنها تاثیرگذار است. وفاداری مشتریان و تمایلات رفتاری آنها به میزان رضایت آنها بستگی دارد و رضایت به نوبه ی خود بستگی به دو عامل کیفیت خدمات و ارزش ادراک شده از سوی مشتریان دارد. بهبود کیفیت و شناسایی ویژگی های خاصی که در هر صنعت برای مشترین اهمیت دارند و تلاش در جهت بهبود آنها، پیش زمینه های لازم برای رضایت مشتریان هستند( لا و چن143، 2011).
2-8-2 اهمیت کیفیت خدمات در سازمان
از آنجا که هر کارمند بر حسب شخصیت، نگرش ها و مهارت ها دارای خصوصیات منحصر به فردی است در نتیجه خدماتی که کارکنان مختلف ارائه می کنند بعضا با یکدیگر متفاوت است. این مساله در برخی سازمان های خدماتی که سرویس های آنها بصورت فرآیندهایی با تعامل پذیری بالا هستند، حساس تر است. از سوی دیگر هم مناسب بودن وضعیت فیزیکی و روحی کارکنان و هم وضعیت مشتریان در هنگام دریافت یک سرویس می تواند بر روی تجربه ی دریافت آن سرویس از سوی مشتری تاثیر گذار باشد. کارآمد بودن یک سرویس که توسط یک کارمند خاص ارائه می شود می تواند بر حسب زمان و نوع تعاملاتش با مشتریان مختلف، متفاوت باشد.
از سوی دیگر امروزه عموم مردم نسبت به اهمیت خدمات آگاه تر شده اند از اینرو راضی نگه داشتن مشتریان به فراگردی سخت تر تبدیل شده است. بر اساس تحقیقات صورت گرفته ادراک مشتریان از کیفیت خدمات مبتنی بر مقایسه ی آنها بین سرویس دریافت شده و سطح انتظاراتشان است. هنگامی که در تجربه ی دریافت سرویس، انتظارات مشتری برآورده شود یا فرآتر از انتظارات مشتری باشد، او احساس رضایت خواهد داشت. نکته ی مهم این است که یک تجربه ی راضی کننده ی دریافت سرویس برای مشتری منجر به افزایش سطح انتظارات وی از سرویس های بعدی خواهد شد که این امر راضی کردن او را در شرایط سرویس دهی آینده سخت تر می کند( ماو و کیو، 2011).
3-8-2 ابعاد کیفیت خدمات
در سال 1985 پاراسورمن144 و همكارانش ده شاخص را برای ارزیابی کیفیت خدمات شناسایی کردند که عبارت بودند از: قابليت اعتبار (ثبات و قابليت اطمينان عملكرد)، پاسخگويي (تمايل و توان كاركنان براي فراهم آوردن خدمات)، شايستگي (كسب دانش و مهارتهاي مورد نياز)، دسترسي (امكان دسترسي و راحتي تماس)، ادب (احترام، توجه و دوستانه بودن كاركنان در تماس با مشتري)، ارتباطات (مطلع نگه داشتن مشتريان از اطلاعاتی که برایشان مفید است و گوش دادن به صحبت های آنها)،

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه ارشد با موضوع هوش معنوی، رفتارهای شهروندی، رفتار شهروندی، رفتار شهروندی سازمانی Next Entries پایان نامه ارشد با موضوع معادله ساختاری، مدل سازی، کیفیت خدمات، روایی محتوا