مشتری‌مداری، متمایزسازی و درک متقابل به مدل وارد گرديد. از روش گام‌به گام189 به‌منظور بررسي اثرات ورود متغيرهاي جديد بر معني‌داري تغييرات ضريب تعيين استفاده شد. اين روش تركيبي از دو روش پيشرو و پسرو بوده و معني‌داري تغييرات ضريب تعيين را در سطح خطاي 5 درصد براي ورود و 10 درصد براي خروج متغيرها از مدل به آزمون مي‌گذارد. نتايج حاصل از آزمون فرضيات اثرات مستقيم بر کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک در جدول(4-49) ارائه شده است. معني‌داري ضرايب استاندارد شده متغيرهاي مستقل از مقادير آماره t استيودنت معين مي‌باشد.
جدول4-49. جدول معني‌داري ضرايب مدل رگرسيون سلسله‌مراتبي کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized Coefficients
t
Sig.
Collinearity Statistics
R2
B
Std. Error
Beta
Tolerance
VIF
1
(Constant)
.961
.132
7.262
.000
0.438
فرهنگ
.648
.046
.662
14.213
.000
1.000
1.000
2
(Constant)
.521
.162
3.216
.001
0.478
فرهنگ
.487
.057
.497
8.515
.000
.593
1.686
تکنولوژی
.298
.068
.258
4.414
.000
.593
1.686
3
(Constant)
.318
.175
1.820
.070
0.494
فرهنگ
.417
.061
.426
6.813
.000
.502
1.991
تکنولوژی
.237
.070
.205
3.397
.001
.539
1.854
درک متقابل
.192
.066
.171
2.898
.004
.568
1.762
a. Dependent Variable: کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک
با توجه به نتايج استخراج شده از جدول فوق، مدل ارتباط خطي بين کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک و فرهنگ، تکنولوژی، و درک متقابل تأیید می‌شود. به عبارت دیگر از بین 8 متغیر مستقل وارد شده به مدل، تنها تأثیر سه متغیر فرهنگ، تکنولوژی، و درک متقابل بر کیفیت اطلاعات مشتریان بانک، معنی‌دار است. مدل فوق مي‌تواند 4/49 درصد از تغييرات کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک را پوشش دهد. ضريب همبستگي بين متغيرهاي فوق و کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک نيز برابر 703/0 مي‌باشد.
شایان ذکر است که استفاده از مدل فوق براي تبيين نوسانات کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک مستلزم برقراري مفروضاتي است. با ترسيم نمودار بين باقيمانده‌هاي استيودنت پاك‌شده190و مقادير پيش‌بيني‌شده متغير وابسته191(شكل4-23)، هيچ الگويي بين اين مقادير مشاهده نشده و بنابراين مي‌توان تغييرات رابطه بين متغيرهاي مستقل و وابسته را خطي دانست.
شكل4-23. نمودار پراكنش مقادير پيش‌بيني شده و باقيمانده‌هاي استاندارد
برازش خط موازي محور افقي در نمودار پراكنش فوق مؤيد تصادفي بودن توزيع باقيمانده‌ها بر روي مقادير پيش‌بيني شده متغير وابسته و بنابراين صحت پيش‌بيني خطي بين متغيرهاي مستقل و وابسته مي‌باشد. در رابطه با استقلال خطاهاي رگرسيوني در برآورد متغير وابسته نيز مقدار آماره دوربين – واتسون192 برابر 976/1 بدست آمده كه مؤيد عدم وابستگي بين خطاهاي پيش‌بيني در مدل مي‌باشد.
پيش‌فرض ديگر استفاده از مدل‌هاي خطي رگرسيون، مستقل بودن متغيرهاي وابسته نسبت به يكديگر است. براي بررسي هم‌خطي تركيبي چندگانه193 بين متغيرهاي مستقل مي‌توان از شاخص‌هاي مختلفي استفاده نمود كه مناسب‌ترين آن‌ها شاخص تورم واريانس194 و تولرانس195 مي‌باشد. مقادير كوچكتر از 10 شاخص تورم واريانس و بزرگتر از 1/0 تولرانس مؤيد عدم وجود هم‌خطي بين متغيرهاي مستقل در مدل رگرسيون است.
براساس یافته‌های فوق، نتایج حاصل از تأیید یا رد فرضیه‌های تحقیق به شرح جدول زیر می‌باشد.
جدول4-50. نتایج بررسی فرضیه‌های تحقیق
ردیف
فرضیه‌های تحقیق
تصمیم‌گیری
1
1- قابلیت‌های زیرساختی رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارند.
تأیید فرضیه
2
1-1 تکنولوژی رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.
تأیید فرضیه
3
1-2 منابع انسانی رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.
رد فرضیه
4
منابع کسب‌وکار رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.
رد فرضیه
5
1-4 فرهنگ رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.
تأیید فرضیه
6
1-5 مدیریت دانش و یادگیری رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.
رد فرضیه
7
2- قابلیت‌های مشتری رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.
رد فرضیه
8
2-1 مشتری‌مداری رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.
رد فرضیه
9
2-2 متمایزسازی مشتری رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.
رد فرضیه
10
درک متقابل با مشتری رابطه مثبتی با کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک دارد.
تأیید فرضیه
11
3- کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک رابطه مثبتی با عملکرد ارتباط با مشتریان دارد.
تأیید فرضیه
12
4- عملکرد ارتباط با مشتریان بانک رابطه مثبتی با عملکرد کلی بانک دارد.
تأیید فرضیه
13
5- کیفیت اطلاعات مربوط به مشتریان بانک رابطه مثبتی با عملکرد کلی بانک دارد.
تأیید فرضیه
4-6- تحلیل وضعیت متغیرهای تحقیق
در این بخش درصدد هستیم جهت غنا بخشیدن به نتایج تحقیق به تحلیل وضعیت متغیرهای پژوهش بپردازیم. نتایج حاصل از توصیف شاخص‌های مرکزی و پراکندگی متغیرهای تحقیق و سازه‌های اصلی پژوهش در جدول زیر نشان داده شده است.
جدول4-51. توصیف شاخص‌های مرکزی و پراکندگی متغیرهای تحقیق
تعداد
حداقل
حداکثر
میانگین
انحراف معیار استاندارد
تکنولوژی
261
1.00
7.00
2.9158
.97529
منابع انسانی
261
1.00
7.00
3.3002
.98429
کسب و کار
261
1.00
7.00
3.2119
1.06932
فرهنگ
261
1.00
7.00
2.6667
1.15177
مدیریت دانش و یادگیری
261
1.00
7.00
3.0502
1.03324
مشتری مداری
261
1.00
7.00
3.0362
.99790
متمایزسازی مشتریان
261
1.00
7.00
3.0782
1.12208
درک متقابل
261
1.00
7.00
2.9578
1.00411
قابلیت‌های زیرساختی
261
1.00
7.00
3.0567
.85720
قابلیت‌های مشتری
261
1.00
7.00
3.0132
.92522
کیفیت اطلاعات مشتری
261
1.00
7.00
2.6879
1.12683
عملکرد ارتباط با مشتری
261
1.00
7.00
2.6443
1.04592
عملکرد بانک
261
1.00
7.00
2.5836
1.04488
نتایج جدول فوق حاکی از این است که میانگین کلیه متغیرهای تحقیق کمتر از حد متوسط(4) است. در بین متغیرهای مذکور، عملکرد بانک دارای کمترین میانگین و منابع انسانی دارای بیشترین میانگین می‌باشد. همچنین متغیر فرهنگ از بیشترین انحراف معیار و قابلیت‌های زیرساختی از کمترین انحراف معیار برخوردار است. جهت تعمیم وضعیت متغیرهای تحقیق به کل جامعه آماری، از آزمون فرض میانگین یک جامعه استفاده شد. نتایج در جدول زیر ارائه شده است.
جدول4-52. آزمون فرض وضعیت متغیرهای تحقیق
مقدار آزمون = 4
آماره تی
درجه آزادی
سطح معنی‌داری
اختلاف میانگین
95% فاصله اطمیان برای اختلاف میانگین
حد پایین
حد بالا
تکنولوژی
-17.960
260
.000
-1.08420
-1.2031
-.9653
منابع انسانی
-11.486
260
.000
-.69978
-.8197
-.5798
کسب‌وکار
-11.907
260
.000
-.78811
-.9184
-.6578
فرهنگ
-18.702
260
.000
-1.33331
-1.4737
-1.1929
مدیریت دانش و یادگیری
-14.850
260
.000
-.94975
-1.0757
-.8238
مشتری مداری
-15.604
260
.000
-.96382
-1.0854
-.8422
متمایزسازی مشتریان
-13.272
260
.000
-.92180
-1.0586
-.7850
درک متقابل
-16.768
260
.000
-1.04217
-1.1646
-.9198
قابلیت‌های زیرساختی
-17.779
260
.000
-.94333
-1.0478
-.8388
قابلیت‌های مشتری
-17.230
260
.000
-.98676
-1.0995
-.8740
کیفیت اطلاعات مشتری
-18.812
260
.000
-1.31211
-1.4495
-1.1748
عملکرد ارتباط با مشتری
-20.940
260
.000
-1.35566
-1.4831
-1.2282
عملکرد بانک
-21.900
260
.000
-1.41639
-1.5437
-1.2890
نتایج جدول فوق حاکی از این است که سطح معنی‌داری(sig) برای کلیه متغیرها و سازه‌های تحقیق کمتر از 05/0 است. بنابراین فرض برابری میانگین متغیرهای تحقیق با حد متوسط(4) در سطح اطمینان 95% رد می‌شود. از سویی برآورد مقادیر منفی برای حدود بالا و پایین حاکی از این است که میانگین این متغیرها از حد متوسط کمتر می‌باشد. بنابراین می‌توان ادعا نمود که وضعیت کلیه متغیرهای تحقیق در بانک مورد مطالعه نامطلوب می‌باشد.
جهت بررسی رابطه بین متغیرها و سازه‌های اصلی تحقیق از ضریب همبستگی پیرسون استفاده شد. نتایج حاصل از این آزمون برای سازه‌های اصلی تحقیق در جدول زیر نشان داده شده است.
جدول4-53. همبستگی بین متغیرهای اصلی تحقیق
قابلیت‌های زیرساختی
قابلیت‌های مشتری
کیفیت اطلاعات مشتری
عملکرد ارتباط با مشتری
عملکرد بانک
قابلیت‌های زیرساختی
–
قابلیت‌های مشتری
.812**
–
کیفیت اطلاعات مشتری
.631**
.559**
–
عملکرد ارتباط با مشتری
.632**
.548**
.728**
–
عملکرد بانک
.657**
.551**
.679**
.746**
–
**. Correlation is significant at the 0.01 level(2-tailed).
نتایج جدول(4-53) حاکی از این است که بین هر 5 متغیر اصلی تحقیق همبستگی مثبت و معنی‌داری در سطح اطمینان 99% وجود دارد. بیشترین ضریب همبستگی بین دو متغیر قابلیت‌های زیرساختی و قابلیت‌های مشتری با ضریب 812/0 وجود دارد.
نتایج بررسی همبستگی بین ابعاد قابلیت زیرساختی و مشتری با سایر متغیرهای تحقیق در جدول زیر نشان داده شده است. همان‌طور که ملاحظه می‌شود بین کلیه متغیرها، همبستگی مثبت و معنی‌داری در سطح اطمینان 99% وجود دارد.
جدول4-54. همبستگی بین متغیرهای فرعی تحقیق
تکنولوژی
منابع انسانی
کسب و کار
فرهنگ
مدیریت دانش و یادگیری
مشتری مداری
متمایزسازی مشتریان
درک متقابل
کیفیت اطلاعات مشتری
عملکرد ارتباط با مشتری
عملکرد بانک
تکنولوژی
–
منابع انسانی
.659**
–
کسب و کار
.638**
.727**
–
فرهنگ
.638**
.532**
.574**
–
مدیریت دانش و یادگیری
.465**
.528**
.628**
.442**
–
مشتری مداری
.607**
.653**
.705**
.555**
.698**
–
متمایزسازی مشتریان
.452**
.585**
.642**
.570**
.550**
.620**
–
درک متقابل
.574**
.647**
.712**
.613**
.701**
.755**
.732**
–
کیفیت اطلاعات مشتری
.575**
.444**
.530**
.662**
.450**
.502**
.429**
.550**
–
عملکرد ارتباط با مشتری
.591**
.454**
.511**
.635**
.442**
.524**
.383**
.528**
.728**
–
عملکرد بانک
.620**
.491**
.517**
.617**
.471**
.534**
.417**
.506**
.679**
.746**
–
**. Correlation is significant at the 0.01 level(2-tailed).
4-7- جمع‌بندی
در فصل حاضر به نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده‌ها پرداخته شد. بدین منظور ابتدا پایایی و روایی هریک از سازه‌های مدل تحقیق مورد بررسی قرار گرفت. سپس با استفاده از تحلیل مسیر بوسیله معادلات ساختاری، مدل مفهومی تحقیق برازش گردید. در فصل آتی به تفسیر یافته‌های تحقیق خواهیم پرداخت.
.
فصل پنجم
نتیجه‌گیری و پیشنهادات
5-1-مقدمه
از آن‌جا که مدیریت ارتباط با مشتری راهبردی تجاری به‌منظور بهینه کردن و بالا بردن ارزش سازمان در درازمدت بوده است و مشتریان مهم‌ترین دارایی سازمان هستند، شناخت عناصر و مؤلفه‌های مدیریت ارتباط
