پایان نامه ارشد با موضوع وفاداری مشتری، نمودار علت و معلول، كالاهای صنعتی، بهبود مستمر

دانلود پایان نامه ارشد

كاركنان توجه شخصيتي به مشتريان و توانايي كاركنان در برانگيختن حس اعتماد را در بر مي گيرد و
دسترسی :دسترسی و سرعت تحويل خدمات را ارزيابي مي كند.
قيمت: زمينه تحويل خدمات را اندازه مي گيرد ملموسات ظاهر تمیزی و امکانات فيزيكي بانك را ارزيابي مي كند را بيان مي كند.
پرتفولیوی خدمت :حیطه و ناحیه ثبات و پایداری و نوآوری خدمات بانک را بیان می کند .
قابليت اتكا توانايي انجام دادن خدمت وعده داده شده را به طور دقيق اندازه گيري مي كند .( Spathis and Frids and Ghavehi 2004 a.)
8-7-2 . مدل اوپال و ورینس(Oppewal, vrines )
بر مبناي مصاحبه با مديران بانكها و تركيب كردن بعضي از ابعاد به4 بعد جديد رسيدند :
اولين بعد دسترسی كه شامل 7 ويژگي است كه به راحتي و آساني توانايي دسترسي و بدست آوردن خدمت را بيان مي كند .
دومين و سومين بعد مربوط به ويژگي افراد است 5 ويژگي کفایت پرسنل بیشتر متمركز بر ااطلاعات فني و مهارتهاي آنهاست در حاليكه صحت و مساعدت و دوستي ويژگي هاي مربوط به قابليت اعتماد ، اعتماد پذيري و امنيت مربوط است .نهايتاً بعد ملموسات 7 ويژگي را بيان مي كند چهار ويژگي مربوط به فضاي فيزيكي كه مشتري ضمن خدمت با آن روبرو مي شود و ويژگي هاي جاي مانده مربوط به دسته بندي و قيمت است . (Oppewal and vines 2000)

جدول 1-2- مدل اندازه گيري کيفيت خدمت اوپال و ورينس
دسترسي به بانک
کفايت کارکنان
صحت و مساعدت و دوستي
ملموسات
1- تعداد پارکينگهاي محل
– ناکافي
– کافي
– بيش از حد نياز
2- ساعت کار
2- ساعت کار دفتري
– ساعت کار اداري و يک شب در هفته
– ساعت کار اداري و يک شب در هفته و شنبه ها
3- فاصله اي که بايد طي شود
– کمتر از پنج دقيقه
– بين 5 تا 10دقيقه
– بالاتر از ده دقيقه
4- کارکرد دستگاههاي عابر بانک
– هيچ وقت کار نمي کند
– گاهي اوقات کار مي کند
– بسياري از اوقات کار مي کند
5- مدت انتظار در صف عابر بانک
– کمتر از 2 دقيقه
– بين 2 تا 4 دقيقه
– بيش از 4دقيقه
6- مدت انتظار در صف باجه
– کمتر از 2 دقيقه
– 2تا 5 دقيقه
– بيش از 5 دقيقه
7- دريافت صورت حساب
– يک بار در هفته
– يک بار در دو هفته
– يکبار در سه هفته
8- دقت در نقل و انتقال
– بيشتر بدون خطا
– گاهي همراه با خطا
9- پيشقدمي در ارائه توصيه
– بيشتر کارکنان پيشقدمي خود را نشان مي دهند
– کمتر کارکنان پيشقدمي خود را نشان مي دهند
10- اطلاعات غيراختصاصي در امور بانکی نظير قانون امور مالي، سهام ، سرمايه گذاري
– خوب
– محدود
11- حل و فصل شکايت
-بسيار شايسته
– تا اندازه ای شايسته
– ناشايست و نامناسب
12- قدرت ارتباطات کارکنان
– خوب
– مناسب
– متوسط
13- توجه افراد به مشتري
– زياد
– کم
– مناسب
14- خدمات تا چه حد کامپيوتري شده اند.
– کم – زياد
15- شناخت مشتري توسط پرسنل
– کارکنان معمولاً نشانه هايي از شناخت را نشان مي دهند.
– گاهي اوقات
– هرگز
16- دوستانه بودن و ادب پرسنل افراد پشت باجه
– پرسنل هميشه مهربان و مودب هستند
– معمولاً پرسنل رفتاري غيرمودبانه و غير دوستانه دارند.
17- التزام، تعهد
– تعهد خود را هميشه نشان مي دهند
– تعهد خود را هميشه نشان نمي دهند
18- توصيه دادن به مشتري
– توصيه ها هميشه درست هستند
– توصيه هاي هميشه درست نيستند.
19- مواظبت از اطلاعات مشتري
– بانک هميشه از اطلاعات مشتري محافظت مي کند.
بانک هميشه مواظب اطلاعات مشتري نيست.
20- امنيت رمزهاي بانکي
– استفاده غير مجاز از رمز کارت ها هميشه غير ممکن است.
– استفاده غير مجاز هميشه غير ممکن نيست.
21- در صورت بروز خطا و اشتباهات سرعت کل آن چگونه است؟
– اشتباهات هميشه مشخص و به سرعت بازيابي مي شود.
– اشتباهات هميشه مشخص نمي شوند و به سرعت بازيابي نمي شوند
22- کثرت دسته بندي
– محدود کردن بانک به امور خاص وام، پس انداز، فروش اقساطي
– گسترش دادن فعاليتها مانند بيمه، خدمات سازي
23- فضاي مختص مشتري
– بزرگ
– کافي
– کوچک
24- اثاثيه محل مشتري
– بسيار کم و تنها برروشور
– گسترش يافته با امکانتي مانند مبلمان، ويديو نمايش
25- لباس پرسنل
– لباس متحدالشکل
– لباس متحدالشکل ندارند.
26- حريم باجه
– خوب
– کافي
– بد
27- نرخ بهره وام
– 1 تا 10 بار بالاتر از نرخ بازار
– متوسط بازار
– 1 تا 10برابر کمتر از نرخ بازار
28- سود سپرده بانکي
– 1 تا 10 بار بالاتر از نرخ بازار
– متوسط نرخ بازار
– 1تا 10 برابر کمرت از نرخ بازار
(Oppewal and vrins,2000)

8-2 . ويژگي هاي خدمات و خدمات بانكي
از نظر مردم تمام بانكهاي ايران مشابهند. در وضعيت كنوني به سختي مي توان مشتري يك بانك را تشويق كرد تا بانك خود را تغيير دهد. فقط در صورتي كه شعبه تعطيل شود و يا كاركنان آن كارا يا داراي برخورد صحيح نباشند ممكن است چنين اقدامي صورت گيرد. همچنين همانند موقعيتهاي ديگر كه محصولات رقيب مشابهند، بايد به جاي «محصول» بر «مزايا» تأكيد كرد. «مزايا» شامل محل شعبه، خدمات، شهرت، كاركنان، تبليغات و گاهي خدمات جديد (محصولات جديد) است.
خدمات بانکی عبارت است از انجام دادن اموري كه ممكن است به وسيلة دستگاه (عابر بانك)، فرد (مشاور) يا تركيبي از اين دو (صندوقدار) عرضه شود.
9-2 . مفهوم كيفيت خدمت بانکی
تاكيد بانك بر بهبود كيفيت به معناي تمركز بر مشتريان خود است. تمركز بيشتر بر مشتريان به معناي تاكيد بيشتر روي كيفيت خدمات است. تعريفي كه موسسه بين المللي استاندارد از كيفيت ارايه مي دهد گوياي اين مطلب است: كليه مشخصات يا ويژگيهايي كه در محصول يا خدمت نهفته است تا از طريق آن بتوان رضايت مشتريان را جلب كرد (GRONROOS.2001,P100)
فقط هنگامي كه اقدامات مربوط به كيفيت خدمات و تمركز بر نياز مشتريان در يك راستا قرار مي گيرند ساير اجزا نيز به يكديگر متصل مي شوند. اجزايي نظير سودآوري، رضايت مشتري، وفادارسازي، بهبود مستمر و… درواقع تاكنون تحقيقات جامعي بر روي ابعاد مختلف كيفيت خدمات بانكي صورت نگرفته است. شايد يكي از دلايل آن اين موضوع باشد كه عموماً هنوز بانكها موضوع اصلي را شناسايي نكرده اند و هنوز به سوالهاي اساسي جواب واضحي نداده اند:ايا واقعاً بين ميزان رضايت مشتريان از خدمات بانك و سهم بازار آن بانك ارتباطي وجود دارد؟ چگونه مي توان اين ارتباط را برقرار ساخت؟ مشتريان حاضرند چه مبالغي بپردازند تا از خدمات يك بانك استفاده كنند؟ يك برنامه مناسب برای اندازه گيري رضايت مشتريان بانكي كه در دوره هاي زماني خاص انجام مي پذيرد و هوشمندي استراتژيك لازم را براي بانكها ايجاد كند، واقعاً به چه داده هايي نياز دارد تا بتواند اعتبار اندازه گيري رضايت را افزايش دهد؟ چگونه مي توان اين داده ها را به اطلاعات دست اول، مفيد و سودآور تبديل كرد؟ چگــونه مي توان از اين اطلاعات در برنامه هاي استـراتژيك استفاده كرد؟ چگونه مي توان استراتژيك فكر كرد و تصميم استراتژيك گرفت؟
كاروايشي كاوا (KARU ISHIKAWA) معتقد است كه در اغلب موارد، علل موجود در خطاهاي عملياتي كه نهايتاً در ويژگيها و كيفيت محصولات منعكس مي شود را مي توان منتسب به اين عوامل دانست:
الف) مواد اوليه ب) روش كار ج) نيروي انساني د) ماشين آلات و تجهيزات ها )
اشخاص البته بايد بدانيم كـــه اشتباهات اغلب پي در پي اند يعني يك مشكل به مشكلي ديگر در طبقه متفاوت منجر مي شود (LOVELOCK&WRIGHT, 1999, P52) اما براي انطباق اين نظريه با ساختار فرايند ارايه خدمات بانكي به مشتريان لازم است تا تصميمات ديگري نيز به آن اضافه شود. توجه به فرايندهاي بانكي، اشخاص را به دو طبقه اشخاص جلو پيشخوان و اشخاص پشت پيشخوان تقسيم مي كنيم. بر مبناي ايــــن طبقه بندي مي توان نشان داد كه اغلب، مشكلات خدمت جلو پيشخوان به طور بلاواسطه توسط مشتريان تجربه مي شود در حالي كه نقصهاي پشت پيشخوان به طور غيرمستقيم ظاهر مي شوند. اما هنوز طبقه بندي صورت گرفته كامل نشده است چون اطلاعات در خدمات بانكي نقش مهمي را ايفا مي كند. بنابراين، عامل اطلاعات نيز به طبقه بندي پنج گانه ايشي كاوا اضافه مي شود. در ساده ترين حالت اشتباه مشتري بانكي در تكميل فرمها به شكل مستقيم به عدم ارايه اطلاعات مناسب به او توسط كاركنان بانك مربوط مي شود. عامل مشاركت مشتري نيز در فرايند خدمت نقش فزاينده اي ايفا مي كنند. بيشتر مشترياني كه متوسط حضور آنها نسبت به ساير مشتريان در شعبه بانك بالاست به شكل فعال در عمليات جلو پيشخوان بانكها درگير مي شوند. بنابراين، اگر آنها نيز نقش خود را به خوبي ايفا نكنند، بهره وري خدمات كاهش يافته و مشكلات كيفيتي براي ساير مشتريان ايجاد مي شود. اگر يك مشتري به طور متوسط 10دقيقه انتظار براي انجام امور بانكي خود را مناسب ارزيابي كند آنگاه در صورتي كه اين زمان به 30دقيقه برسد نارضايتي براي مشتري ايجاد خواهد شد. اما اگر بانكها بخواهند دلايل احتمالي اين انتظار بيش از حد را بررسي كنند از چه ابزاري استفاده مي كنند؟ آيا اصولاً متد خاصي براي بررسي وجود دارد؟ نمودار علت و معلول يا استخوان ماهي كاروايشي كاوا دلايل احتمالي تاخير بيش از حد انتظار مشتــــري هنگام حضور در شعبه را نمايش مي دهد.نمودار علت و معلول مي تواند نقش راهنما براي تحليلهاي تخصصي و توسعه دانش فني شعبه هاي بانكها داشته باشد. اما مهمتر آنكه براي تهيه نمودار بانكها، ناگزير به جمع آوري اطلاعات جامع خواهند بود پس طراحي اين نمودار گامي است به سوي تهيه اطلاعات وسيع و كافي به نحوي كه همواره آخرين اطلاعات در اختيار كاركنان بانك قرار گيرد. به تدريج كه نمودار كامل تر مي شود نقاط قوت و ضعف بيشتري از عملكرد شعب بانك نمايان مي شود..به موازات افزايش آگاهي مشتريان از خدمات قابل ارائه توسط بانكها و استانداردهاي مرتبط با خدمات، انتظارات آنها از خدمات نيز افزايش مي يابد. در نتيجه، مشتريان بانكها و ساير مؤسسات مالي به طور فزاينده اي نسبت به كيفيت خدمات دريافتي حساسيت نشان مي دهند. به منظور حفظ رابطة بلند مدت توأم با رضايت مشتريان، بانكها بايد بدانند كه چگونه مي توانند خدماتي با كيفيت بالا ارائه دهند.

10-2 . ارزش مشتری
در دنیای امروز بایستی از بازارهای بالغ و به حد كمال رسیده ای سخن گفت كه ویژگیهایمتفاوتی نسبت به گذشته دارند و از مهمترین ویژگیهای آنها می توان به مهارت و قدرتمشتری و كاهش تاثیر تبلیغات بر وی اشاره نمود. امروزه عرضه كنندگان در بازاركالاهای صنعتی و مصرفی با مشتریانی مواجه اند كه تقاضاهای نامحدودی دارند اما كمترتحت تاثیر ابزار های سنتی بازاریابی قرار می گیرند. از سوی دیگر محصولات بازار ازدید مشتری تفاوت زیادی با یكدیگر ندارند چنان‌كه نام تجاری محصول موردنظر مشتری دردسترس وی نباشد به راحتی «برند» دیگری را جایگزین آن می كند و این نشاندهنده كاهشوفاداری مشتریان است. رقابت قیمتی نیز معنی سابق را از دست داده است و سازمانهایبازار گرا و مشتری مدار به جای رقابت بر سر قیمت به حفظ و ارتقای وفاداری مشتری بهعنوان ابزاری می اندیشند.

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه ارشد با موضوع حمل و نقل، حفظ مشتریان، عرضه کنندگان، خدمت مورد انتظار Next Entries پایان نامه ارشد با موضوع رضایت مشتری، سنجش رضایت، عرضه کننده، کیفیت خدمت