18- بانکازصمیمقلبدرفکرمنفعتمشتریانخوداست.
19- ساعاتکاريبانک برايشمامناسباست.
عملکرد کارکنان
20. بطورکلی،ارزشخدماتارائهشدهازسويبانکرامی دانید.
21. بادرنظرگرفتنزمان،تلاشوپولصرفشده،تواناییکلیبانکبراي برآوردهکردننیازهاوخواستههايخودرا میدانم.
ارزش ادراک شده
22. احساساتمننسبتبهخدماتارائهشدهازسويبانکبصورت عالیتوصیف. می شود
رضایتمندی مشتری
23.ویژگیهاوخصوصیاتمثبتبانکرابه دیگراننیزمیگویید.
24.براياستفادهازخدماتبانکی،بانکرابه دوستانوخویشاوندانخودتوصیهمینمایید.
25.تمایلبهادامههمکاريواستفادهازخدمات این بانک رادارید.
26.در صورت نیاز به خدمات بانکی در هر زمان و درمقایسهباسایربانکها،همکاريواستفادهازخدمات این بانک برای شما از اولویت و حق تقدم بالائی برخوردار است.
27.علیرغمتغییراتارائهشدهازسويبانکبههمکاريخودبابانکادامهمیدهید.
28.بانکرابعنوانبانکاصلی و اولخوددرنظرمیگیرید.
وفاداری مشتری
جدول 2-3- معیارهای محققان در سنجش متغیرهای تحقیق
متغیر
محقق
ویژگی کیفی خدمات
Caruana(2002)
Caronin&,T aylor(1992)
Suresh handar(2002)
ارزش ادراک شده
Caronin,B rady&Hult(2002)
رضایت مندی مشتری
Caronin.Taylor(1992)
وفاداری مشتری
Caruana(2002)
Gremler&Brown(1996)
4-3 . روش نمونه گيري
گردآوري داده هاي مورد نياز در پژوهشهاي توصيفي به دو طريق امكان پذير است :
الف) شمارش كامل افراد جامعه مورد مطالعه
ب) نمونه گيري و انتخاب نمونه معرف از جامعه
در پژوهشهاي علوم رفتاري، نمونه گيري در مقايسه با شمارش كامل از چند جنبه برتري دارد. از جمله :
1. با صرفه تر بودن
2. سرعت عمل و كوتاهتر بودن زمان مورد نياز
3. كيفيت داده ها از طريق دقت بيشتر در گردآوري و استخراج آنها (بازرگان و ديگران، 1378، ص 178) .
نمونه برداري فرآيند انتخاب كردن تعداد كافي از ميان اعضاي جامعه آماري است، به طوري كه با مطالعه گروه نمونه و فهميدن خصوصيات يا ويژگيهاي آزمودنيهاي گروه نمونه قادر خواهيم بود اين خصوصيات يا ويژگيها را به اعضاي جامعه آماري تعميم دهيم(سكاران، 1380، ص 296).
دو نوع اصلي طرح نمونه برداري وجود دارد : نمونه برداري احتمالي و غير احتمالي. در نمونه برداري احتمالي، اعضاي جامعه شانس يا احتمال شناخته شده اي دارند كه به عنوان آزمودني گروه نمونه انتخاب شوند، در نمونه برداري غير احتمالي عناصر با شانس شناخته شده يا از پيش تعيين شده اي به عنوان آزمودني انتخاب نمي شوند . طرحهاي نمونه برداري احتمالي موقعي به كار مي رود كه معرف بودن گروه نمونه براي اهداف تعميم پذيري داراي اهميت باشد (همان منبع، ص 299) . نمونه‌گيري تصادفي (احتمالي) شامل نمونه‌گيري تصادفي ساده44، منظم45، طبقه‌اي 46، خوشه‌اي 47 و چند مرحله‌اي 48 مي باشد كه در اين تحقيق از روش نمونه گيري تصادفي طبقه ای استفاده شده است.
5-3 . جامعه آماري
جامعه آماري به كل گروه افراد، وقايع و يا چيزهايي اشاره دارد كه محقق مي خواهد به تحقيق درباره آنها بپردازد(سكاران،1380،ص 294).که در این پژوهش کلیه مشتریان شعب برتر و ممتاز بانکهای ملت در شهرستان سیرجان می باشد
روش نمونه گيري تصادفي ساده عبارت است از فرآيند شمارش هر واحد از جمعيت در دسترس و سپس انتخاب نمونه به روش تصادفي است.
6-3 . حجم نمونه
تعميم يافته‌هاي پژوهش از نمونه به جامعه هميشه رضايت بخش نيست؛ زيرا نمي‌توان در همه موارد اطمينان داشت كه نمونه نمايانگر جامعه است، بلكه در خيلي از موارد بين نمونه و جامعه اختلاف وجود دارد. حال، مسأله‌اي كه پژوهشگر بايد به آن بپردازد حجم نمونه است. اگر حجم نمونه خيلي بزرگ باشد، منابع هدر مي‌شود و از سوي ديگر اگر نمونه خيلي كوچك باشد، دقت نتايج خيلي كم است و ممكن است نتايج بيانگر حقايق و واقعيت‌هاي جامعه نباشد. اما در صورتي‌كه نمونه تصادفي (رندم) انتخاب شود و حجم آن مناسب باشد، اختلاف بين نمونه و جامعه كاهش خواهد يافت. به منظور انتخاب حجم نمونه مناسب، با توجّه به نوع و هدف پژوهش فرمول‌هاي گوناگوني از سوي صاحب‌نظران علم آمار مطرح شده است. براي تعيين حجم نمونه از فرمول ذيل بهره گرفته شد. زماني كه جامعه آماري نامحدود باشد فرمول ذيل، مورد استفاده قرار مي‌گيرد (سرمد، 1381).
كه در آن، p برآورد نسبت صفت متغير با استفاده از مطالعات قبلي و است. چنانچه p در دسترس نباشد، مي‌توان آنرا فرض كرد كه در اين حالت مقدار واريانس و حجم نمونه به حداكثر خود مي‌رسد. d خطاي نمونه‌گيري است. خطاي نمونه‌گيري درجه‌اي است كه براساس آن آماره يك نمونه مي‌توان از ارزشي كه بايد به دست مي‌آمد، تفاوت داشته باشد در صورتي كه داده‌ها از جامعه آماري پيمايش جمع‌آوري مي‌شد (ادواردز، 1379). خطاي نمونه گيري، 5% لحاظ شد. مقدار آلفاي اين پژوهش 5% لحاظ و مقدار از جدول 96/1 استخراج شد (حافظ‌نيا، 1380). حجم نمونه آماري اين پژوهش برای هر یک از پرسشنامه ها 384 عدد بدست آمد.
سرانجام تعداد 400 پرسشنامه بين اعضاي نمونه آماري توزيع گرديد و تجزيه و تحليل نهائي از روي داده هاي این تعداد پرسشنامه به عمل آمد.
7-3 . روایی
