پایان نامه ارشد با موضوع وفاداری مشتری، وفاداری مشتریان، پژوهش علمی، رضایتمندی مشتری

دانلود پایان نامه ارشد

رسول ، منصور سیفی و داریوش رشیدی انجام شده نیازها و عوامل مؤثر بر رضایت مشتریان شناسایی و بر اساس اهمیت آنها برای مشتریان طبقه بندی گردیده است . نتایج این پژوهش نشان می دهد که حدود 60٪ کل واریانس متغیرها توسط هفت مؤلفه قابل توجیه است . عامل اول طرز رفتار و نحوه برخورد کارکنان شعب با مشتریان بانک ، عامل دوم جوابگویی ، عامل سوم سود و تسهیلات ، عامل چهارم سرعت در کار ، عامل پنجم کیفیت ارائه خدمات ، عامل ششم موقعیت مکانی بانک و عامل هفتم کیفیت ارسال حواله است . آنچه در این تحقیق آمده تبیین 60٪ از عوامل مؤثر بر رضایتمندی مشتریان است . متغیر ها و عوامل دیگری نیز وجود دارند که می تواند از طریق آنها به سازه های بیشتری از رضایت مشتریان پی برد .
پايان نامه: “بررسي عوامل موثر بر رضايت مشتريان در شعب منطقه يك بانك ملت تهران”، پژوهشگر: عليرضا رشيد، 1386، دانشگاه آزاد اسلامي واحد فيروزكوه.
اين تحقيق تحقيقي كاربردي است و روش تحقيق به كار گرفته شده در آن، روش توصيفي و كاربردي از شاخه همبستگي بوده و جامعه آماري اين پژوهش مشتريان بانك ملت در شعب منطقه يك تهران است. محقق تمام افراد مراجعه‌كننده به بانك را با يك وجه اشتراك به‌نام مشتري در نظر گرفته، روش نمونه‌گيري بكار رفته براي انتخاب مشتريان روش تصادفي ساده است. حجم نمونه آماري 384 نفر بوده و به همين تعداد پرسشنامه در بين 10 شعبه از 50 شعبه بانك ملت در منطقه يك تهران به صورت تصادفي پخش نموده
نتايج حاصل از آزمون فرضيه اول وجود ارتباط بين سهولت دستيابي مشتريان به خدمات در بانك و رضايت مشتري را تاييد مي‌كند
نتايج حاصل از آزمون فرضيه دوم وجود ارتباط بين عملكرد كاركنان و رضايت مشتري را تاييد مي‌كند؛
نتايج حاصل از آزمون فرضيه سوم وجود ارتباط بين سرعت عمل كاركنان بانك و رضايت مشتري را تاييد مي‌كند؛ نتايج حاصل از آزمون فرضيه چهارم وجود ارتباط بين استفاده از فن‌آوري‌هاي نوين در بانك و رضايت مشتري را تاييد مي‌كند
نتايج حاصل از آزمون فرضيه پنجم نيز وجود ارتباط بين سطح آگاهي مشتريان به خدمات در بانك و رضايت مشتري را تاييد مي‌كند
نتايج حاصل از آزمون فرضيه ششم وجود ارتباط بين عوامل ظاهري در بانك و رضايت مشتري را تاييد مي‌كند

پايان نامه : بررسي و سنجش کيفيت خدمات در بانک صادرات ايران و رابطه آن با رضايتمندي مشتريان ضرابي، سعيد ،دانشگاهشهيدبهشتي
اين پژوهش به بررسي و سنجش کيفيت خدمات در بانک صادرات ايران و رابطه آن با رضايتمندي مشتريان پرداخته است. در بخش مباني نظري، مفاهيم و تعاريف مربوط به خدمات رضايتمندي، بانکداري و پيشينه تحقيق مورد بررسي قرار گرفته اند. جامعه آماري اين پژوهش، کليه مشتريان بانک صادرات مي باشند که در آذرماه 1383 به اين بانک مراجعه نموده و داراي حساب قرض الحسنه پس انداز و يا جاري بوده باشند. نمونه آماري تحقيق با استفاده از فرمول، 300 نفر محاسبه گرديد. سپس پرسشنامه اي که چارچوب کلي آن براساس پرسشنامه Servperf مي باشد طراحي گرديد و بين اعضاي نمونه توزيع گرديد و درنهايت، با استفاده از داده هاي جمع آوري شده، فرضيات پژوهش مورد آزمون قرار گرفت. براي آزمون فرضيه اول و فرضيه هاي اخص مربوط به آن، از آزمون ضريب همبستگي پيرسون استفاده گرديد. نيز براي آزمون فرضيه دوم از آزمون رتبه اي فريدمن استفاده شد. نتايج آزمون فرضيه اول نشان دد که در سطح اطمينان 95%، ميان کيفيت خدمات و رضايت مندي مشتريان رابطه مثبت و معني دار وجود دارد. همچنين نتايج آزمون فرضيه دوم هم نشان داد که در سطح اطمينان 95% ميان اولويت عوامل تشکيل دهنده کيفيت خدمات تفاوت معني داري وجود دارد

پایان نامه ارائه طرح وفاداری مشتریان بانک رفاه ،علی دهقانی طرزه با راهنمایی دکتر محمد اعرابی دانشگاه علامه طباطبائی
در پژوهش مذکور متغیر وابسته وفاداری مشتریان بانک رفاه و متغیر های مستقل طرح های وفاداری (کیفیت خدمات ،شناخت مشتریان ،عملکرد کارکنان ،مشارکت مشتریان ) بیان شده است که فرضیات تحقیق ،بر اساس رابطه معنا داری هر یک از طرح وفاداری و وفاداری مشتریان بیان شده است در این پژو هش از پرسشنامه برای برای گرد آوری داده ها استفاده شده است و برای تحلیل داد ها از آزمون همبستگی پیرسون ،کای دو و فرید من استفاده شده است نتایج این پژوهش رابطه بین وفاداری و سه طرح اول را معنا دار تشخیص داده است اما رابطه معنا داری بین وفاداری و مشارکت مشتریان تایید نشده است.
پایان نامه شناسایی و رتبه بندی مهم ترین عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک مسکن پژوهشگر محمد جواد کاردگر دانشکده علامه طباطبائی
این پژوهش با هدف شناسایی و رتبه بندی مهم ترین عوامل موثر بر وفاداری مشتریان بانک مسکن صورت گرفته و برای دستیابی به هدف اصلی تحقیق فرضیه ها به صورت زیر بیان شده اند
میان عوامل فیزیکی –محیطی با وفاداری مشتریان ارتباط معنا داری وجود دارد
میان خدمات دهی و وفاداری مشتریانارتباط معنا داری وجود دارد
شایستگی کارکنان با وفاداری مشتریان دارای ارتباط معنا داری می باشد
جامع آماری این تحقیق مشتریان بانک مسکن تهران می باشد .که برای تعیین حجم نمونه از فرمول نسبت موفقیت برای جامعه نا محدود استفاده شده است که در نتیجه حجم نمونه براب با 96 می باشد روش نمونه گیری درانتخاب نمونه ها به صورت تصادفی می باشد روش گرد آوری داد هاپرسشنامه می باشد برا ی آزمون فرضیه ها از t تک نمونه ای باکمک نرم افزار spss استفاده شده نتایج حاصله طور خلاصه به این صورت بوده است هر سه گروه عوامل با وفاداری مشتریان دارای ارتباط معنا داری بوده
براساس مدل زیرفرضیههای تحقیق ارائه شده است:

شکل مدل تحقیق

1-3 . مقدمه
امروزه پژوهش علمی تأثیر چشمگیری بر رشد و گسترش علوم و دانش بشری گذاشته است. هر چند که حصول توافق میان دانشمندان و پژوهشگران درباره تعریف پژوهش علمی چندان ساده نیست، اما یک تعریف قابل قبول در مورد آن چنین است:
” پژوهش علمی عبارت است از مطالعه نظامدار، کنترل شده، تجربی و انتقادی یک یا چند قضیه فرضی در مورد روابط احتمالی میان پدیده های طبیعی ” (هومن،1374،ص 14).
گذر زمان و روند رو به توسعه در فنون کسب و کار و ضرورت علمی شدن اقدامات اجرایی موجب اقبال روز افزون مدیران اجرایی و دست اندرکاران صنعت به پژوهش های علمی گردیده است. در این میان برخی از موضوعات در سیر تحولات به تدریج کم رنگ تر گردیده و برخی دیگر روزبه روز بر اهمیت آن افزوده شده است. یکی از این مباحث مشتری مداری می باشد که غایت توفیق سازمان در این مسئله داشتن مشتریان وفادار و حصول وفاداری می باشد. سیر مطالعه ادبیات وفاداری نشان داد که این موضوع با عنایت به افزایش رقابت، هزینه روز افزون کسب مشتریان جدید، ظهور رقبای بین المللی و کم شدن فرصت های سودآوری و … اهمیت دوچندانی یافته است. دلیل این امر بروز انواع رویکردها و سازه ها و تعریف شقوق مختلف از این پدیده می باشد. از سوی دیگر بررسی ها نشان داد که برخی کمبودهای تئوریک در این زمینه وجود دارد. در اين فصل به تشريح روش تحقيق، جامعه آماري و اعتبار و روايي وسايل استفاده شده در تحقيق پرداخته مي شود. روش تحقيق، راه و روش تحقيق و جامعه آماري، قلمرو اجرائي تحقيق را مشخص مي نمايد. بنابراين با شناخت روش تحقيق و در كنار آن جامعه آماري تحقيق مي توان به نحوه و مراحل بررسي صحت و سقم فرضيات و استنتاج تحقيق پي برد.

2-3 . روش تحقيق:
هدف از انتخاب روش پژوهش آن است که پژوهشگر مشخص نماید که در آغاز چه شیوه ای، او را هر چه سریعتر، دقیقتر، آسانتر و ارزانتر به پاسخ مورد نظر می رساند (هومن 1374،ص 4 ). انتخاب روش انجام تحقيق در وهله ي نخست به اهداف تحقيق و سپس به ماهيت موضوع و امكانات اجرايي محقق بستگي دارد .اين تحقيق سعي دارد تا رابطه میان ابعاد کیفی خدمات بر ارزش مشتری و رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری در نظام بانکی کشور را بررسی نماید . در این فصل به بیان روش تحقیق، جامعه آماری، نمونه، روش نمونه گیری و ابزار جمع آوری داده ها و روایی و پایایی آن می پردازیم.
تحقیق و توسعه، فرآیندی است که به منظور تدوین و تشخیص مناسب بودن یک فرآورده آموزشی (طرحها، روشها و برنامه های درسی) انجام می شود(بازرگان و دیگران،1378، ص 79).
از آنجایی که نتایج این تحقیق برای سایر بخشهای خدماتی قابل استفاده می باشد، تحقیق از نوع کاربردی است. در تحقیق کاربردی، هدف توسعه دانش کاربردی در یک زمینه خاص است. به عبارت دیگر، تحقیقات کاربردی به سمت کاربرد عملی دانش هدایت می شود.
نوع این تحقیق بر اساس روش گردآوری داده ها، توصیفی پیمایشی است و با بررسی داده ها جمع آوری شده، شیوه ارتباط و بر هم کنش ابعاد مختلف مدل ها تحلیل می گردند. . در پیشبرد این تحقیق ابتدا به بررسی مدل های موجود در مبانی نظری پرداخته شده. هدف این بررسی ها، شناخت مولفه های موثر بر وفاداری و رضایتمندی مشتریان در حوزه خدمات بانکی می باشد .بدین منظور از روشهای آماری (فنون تحلیل عاملی و تحلیل رگرسیون و مدل یابی معادلات ساختاری) با هدف آزمون مدل ها استفاده می شود.

3-3 . ابزار تحقیق
پرسشنامه: در ابتداي مشتریان از هدف تحقيق اطلاع پيدا مي‌كنند و اين اطمينان خاطر براي ايشان فراهم مي‌شود كه پركردن پرسشنامه هيچ گونه آثار حقوقي، اجتماعي، اقتصادي و… ندارد و اطّلاعات ارائه شده محرمانه تلقي مي‌شوند.ا پرسشنامه اين تحقيق در دو بخش تدوين شده است. بخش اول حاوي سؤالات تخصصي در ارتباط با فرضيه هاي تحقيق است(كاركنان، محیط فیزیکی ، محصول یا خدمت طبقه بندی ) بخش دوم حاوي داده هاي جمعيت شناختي (جنس، ميزان تحصيلات ، شغل ،و نام و نام خانوادگي تنظيم شده اند وبا توجه به مولفه های مشترک سازه های تحقیق در دسته های مشابه طبقه بندی گردیدند.
و پرسش نامه اي متشكل از 28 پرسش در ارتباط با شاخص هاي مطرح شده تنظيم شد(جدول 1-3) پس ازآن به منظور ارزیابی روایی محتوا، پرسشنامه با توضیحاتی در مورد مدل تحقیق، دراختیار. اساتيد راهنما و مشاورقرار گرفت و پس از انجام اصلاحات لازم، بين اعضاي نمونه تعيين شده توزيع گردید .
شايان ذکر است، به دليل محدوديت زماني و مكاني، پرسشنامه ملاك اصلي سنجش قرار گرفته است
بر اساس جدول1-3، جهت آزمون متغیرهای تحقیق از معیارهای مورد استفاده در تحقیقات محققان صاحب نظر در زمینه گسترش نام تجاری استفاده می شود.

سؤالات
ابعاد
1-ازتجهیزاتوتکنولوزيروزصنعتبانکدارياستفادهمیکنید
2-تجهیزاتفیزیکیمورداستفادهدرشعبهازنظربصری زیباوجذابهستند
3- ظاهرتجهیزاتفیزیکیبانوعخدماتبانکمطابقتدارد
4- کارکنانبانکخوشلباسوظاهريآراستهدارند
عواملمحسوس

5- بانکدامنهگستردهايازخدماتمالیمانندحسابپسانداز،سپرده وامو … رابهمشتریانخودارائهمیدهد
6- هنگامیکهبانکانجامکاريخاص رادرموعديمقررتعهدنماید ایا درزمانمقرر و تعیین شده ان را انجام می دهد .
7- هنگاممواجههبامشکلات،بانکاحساسهمدرديودلگرمکنندگیازخود ابرازمیدارد.
8- بانکامینومورداعتمادشماست.
9- بانکحسابهارابهدرستیودقیقنگهمیدارد
10- خدماتسریعودراسرعوقتازکارکنانبانکدریافتمیکنید.
قابلیت اتکا
11- کارکنانبانکاغلبجهتکمکبهشماتمایلیدارند.
12 -میتوانبهکارکنانبانکاعتمادنمود
13- درمبادلاتبانکیباکارکنانشعبه،احساسایمنیوامنیتخاطرمی کنید.
14- کارکنانبانکمودبهستند
15- جهتانجاموظایف،کارکنانبهخوبیپشتیبانیهايلازمراازبانکدریافت میکنند.
16- کارکنانبانکتوجهویژهواختصاصیبهشمادارند.
17-کارکنانبانکازدانشوآگاهیلازمنسبتبهنیازهايبانکیشمابرخوردار هستند.

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه ارشد با موضوع سیستم بانکی، صنعت بانکداری، انقلاب اسلامی، نظام بانکی Next Entries مقاله رایگان با موضوع تأمین مالی، صورت های مالی، آزمون فرضیه، صورتهای مالی