پایان نامه ارشد با موضوع هوش سازمانی، کیفیت خدمات، هوش فرهنگی، هوش معنوی

دانلود پایان نامه ارشد

کنند. ماتسودا4 هوش سازمانی را مجموع توانایی های ذهنی یک سازمان می داند که ترکیبی از دو عامل هوش انسانی و هوش ماشینی است. وی معتقد است هوش سازمانی دارای دو جزء 1- هوش سازمانی فرآیندی و2- هوش سازمانی محصولی است. “هوش سازمانی فرآیندی” تجزیه و تحلیل یک سازمان را با مجموعه ای از فرآیندهای اصلی و فرعی فراهم می آورد و “هوش سازمانی محصولی” خط مشی و راهنمایی برای طراحی سیستم اطلاعاتی مورد نیاز سازمان است(ماتسودا، 1993).
برخی محققان هوش سازمانی را دارای دو بعد سخت و نرم میدانند. بعد سخت دربرگیرنده ی سیستم اطلاعاتی یکپارچه ای است که از طریق تکنولوژی های اطلاعاتی نوین، دانش بدست آمده از تمام اجزای تشکیل دهنده سازمان نظیر کارکنان، مشتریان، فرآیندها و … را در اختیار مدیران سازمان قرار می دهد و آنها را در تصمیم گیری های سازمانی یاری می رساند. از سوی دیگر بعد نرم هوش سازمانی در برگیرنده ساز و کارهای ذهنی ای است که کارکنان سازمان را در انجام موثر وظایفشان یاری می رساند(لیانگ5، 2002).
در این تحقیق بعد نرم هوش سازمانی شامل سه مولفهی هوش عاطفی، هوش فرهنگی و هوش معنوی مورد ارزیابی قرار گرفته و تاثیر این سه عامل بر کیفیت خدمات سازمانها بررسی شده است. همچنین نقش میانجی دو عامل رفتار شهروندی سازمانی و مبادلات اجتماعی رهبر- پیرو نیز مورد مطالعه قرار گرفته است.
رفتار شهروندی سازمانی بیانگر نوعی رفتارهای خاص از جانب کارکنان است که فراتر از نیازمندی های نقش رسمی آنها در سازمان بوده و با انگیزه هایی غیر از کسب پاداش های شغلی رسمی و قراردادی صورت می پذیرد. شکی نیست که رفتارهای فراتر از وظیفهی کارکنان برای سازمان ها بویژه سازمان های خدماتی بسیار مفید است. اگر کارکنان بیشتر در اجرای رفتارهای شهروندی سازمانی نقش داشته باشند، ارائهی کیفیت خدمات بالاتر و کسب رضایتمندی مشتریان با چالش کمتری مواجه خواهد بود.
بر اساس تئوری مبادله اجتماعی، تبادلات اجتماعی در محیط های کاری نقش بسزایی بر رفتارهای کارکنان دارد و از آنجا که رفتارهای کارکنان بر میزان کیفیت خدمات درک شده از سوی مشتریان تاثیرگذار است لذا می توان پیش بینی کرد که مبادلات اجتماعی در سازمان ها بویژه مبادلات اجتماعی کارمند- سرپرست که از آن به مبادلات اجتماعی رهبر-پیرو یاد می شود، نقش مهمی در کیفیت خدمات و در نتیجه رضایت مشتریان خواهد داشت.
بنابراین با توجه به مطالب ارائه شده سوالاتی که در این تحقیق پیگیری می شوند به قرار زیر می باشند:
سوال اصلی: آیا بین هوش سازمانی (هوش عاطفی، هوش فرهنگی، هوش معنوی) و کیفیت خدمات رابطه مثبت وجود دارد؟
سوالات فرعی:
1. آیا بین هوش سازمانی (هوش عاطفی، هوش فرهنگی، هوش معنوی) و مبادلات اجتماعی رهبر-پیرو رابطه مثبت وجود دارد؟
2. آیا بین هوش سازمانی (هوش عاطفی، هوش فرهنگی، هوش معنوی) و رفتار شهروندی سازمانی رابطه مثبت وجود دارد؟
3. آیا بین مبادلات اجتماعی رهبر-پیرو و کیفیت خدمات رابطه مثبت وجود دارد؟
4. آیا بین رفتار شهروندی سازمانی و کیفیت خدمات رابطه مثبت وجود دارد؟
5. آیا بین مبادلات اجتماعی رهبر-پیرو و رفتار شهروندی سازمانی رابطه مثبت وجود دارد؟
3-1 ضرورت انجام تحقیق
هوش سازمانی موضوعی قابل تامل و با اهمیت در موفقیت و بقای سازمانی های امروزی بوده است. مطالعه ی ابعاد هوش سازمانی و میزان تاثیر آن بر قابلیت ها و خروجی های سازمانی در دو دهه اخیر توجه بسیاری از محققان علوم سازمانی و مدیریتی را به خود جلب کرده است.
در دنیای رقابتی کنونی افزایش سطح رضایت مشتریان و جلب وفاداری آنها به سازمان نقش حیاتی در رشد و بقای سازمان های خدماتی دارد. امروزه مهمترین عامل افزایش رضایتمندی مشتریان در مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های خدماتی، کیفیت خدمات است(یی6، 2010). مطالعات بازاریابی گذشته نشان می دهد که کلید موفقیت یک شرکت و کسب مزیت رقابتی برای آن برقراری کیفیت خدمات، ارزش درک شده و رضایت مشتری میباشد. محققان کیفیت خدمات را همخوانی و مشابهت بین انتظار مشتریان و درک آنها از خدمات می دانند( پاراسورامن7، 1988).
اگر چه تحقیقات زیادی در زمینهی ارتباط کیفیت خدمات و برخی متغیرهای رفتاری در کارکنان در سازمانهای خدماتی انجام شده است اما تحقیقات اندکی در زمینه ی ارتباط هوش سازمانی با کیفیت خدمات صورت پذیرفته است(یی، 2010). همچنین علی رغم اینکه بهره هوشي از سال های دور مورد توجه روانشناسان قرار داشته و آزمونهای بسیاري براي سنجش و تقویت آن ارائه گرديده است، اما ابعاد جدید هوش مانند هوش عاطفی، هوش فرهنگی و هوش معنوی تنها در دو دهه اخیر مورد بحث و بررسی قرار گرفته است.
محققان هوش فرهنگي را توانايي فرد براي انجام وظيفهی اثربخش در موقعيتهاي متفاوت فرهنگی معرفي مي كنند(انگ8، 2007). در واقع هوش فرهنگي ظرفيتي است که به افراد اجازه مي دهد تا در برابر طيف گسترده فرهنگ ها درك و فهم درستي داشته باشند و به طور مناسب عمل کنند. افرادی كه از سطح هوش فرهنگي بالاتري برخوردارند در ابراز عواطف و حالات فيزيكي تسلط بيشتري دارند. در واقع توان درك و تفسیر و انطباق رفتاری با زمینه های فرهنگی متفاوت، یکی از مهارت هایی است كه بویژه برای افراد شاغل در شرکت های خدماتی که میزان ارتباط کارکنان با یکدیگر و با مشتریان بیشتر است، اهمیت دارد.
تحقیقات گذشته عموما تاثیر ابعاد سخت هوش سازمانی را بر عملکرد سازمان سنجیده اند. هوش معنوی و هوش فرهنگی از جدیدترین مفاهیم مرتبط با هوش سازمانی نرم هستند که در این تحقیق در مورد آن ها به بحث خواهیم پرداخت. بعلاوه در این تحقیق در مورد تئوری مبادله اجتماعی و نقش مبادلات اجتماعی در سازمان ها در قالب متغیر مبادلات اجتماعی رهبر-پیرو که مفهوم نسبتا جدیدی در تحقیقات مربوط به رفتار سازمانی است، صحبت خواهیم کرد و تاثیر هوش سازمانی بر کیفیت خدمات را با توجه به این متغیر بررسی خواهیم نمود.
4-1 اهداف تحقیق
اصلی ترین هدف این تحقیق بررسی تاثیر هوش سازمانی بر کیفیت خدمات سازمان هاست. آنگونه که ذکر شد کیفیت خدمات به یکی از مهم ترین مفاهیم برای توضیح آهنگ رفتاری آینده ی مشتریان بدل گشته است. محققان معتقدند که تحویل دادن خدمات با کیفیت یکی از استراتژی های اساسی برای بقای یک شرکت است. از سوی دیگر بسیاری از محققان با تاکید بر رابطه ی مشتری با شرکت به منظور سودآوری بلند مدت معتقداندکه در روابط خدماتی، ارزیابی مشتریان از خدمات به شدت به مهارتهای تخصصی، تکنیکها و تجربهی کارمندانی که در ارتباط با مشتری هستند وابسته است. در سازمانهای خدماتی رفتارهای کارمندان با مشتریان روابط آیندهی مشتری را تحت تأثیر قرار دهد. از آنجایی که هوش عاطفی، هوش فرهنگی و هوش معنوی کارکنان بر رفتارهای آنها با مشتریان، همکاران، سرپرستان و مدیرانشان اثرگذار است لذا میتوان پیش بینی کرد که هوش سازمانی بر کیفیت خدمات اثر مثبت معنادار داشته باشد. بنابراین با توجه به آنچه که اشاره شد اهداف تحقیق عبارتند از:
هدف اصلی: بررسی تاثیر هوش سازمانی بر کیفیت خدمات
اهداف فرعی:
1. بررسی تاثیر هوش سازمانی (هوش عاطفی، هوش معنوی و هوش فرهنگی) بر رفتار شهروندی سازمانی
2. بررسی تاثیر هوش سازمانی(هوش عاطفی، هوش معنوی و هوش فرهنگی) بر مبادلات اجتماعی رهبر-پیرو
3. بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر کیفیت خدمات.
4. بررسی تاثیر مبادلات اجتماعی رهبر- پیرو در سازمان بر کیفیت خدمات.
5. بررسی تاثیر مبادلات اجتماعی رهبر – پیرو در سازمان بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان.
5-1 استفاده کنندگان از نتایج تحقیق
این تحقیق ارتباط بین مولفه های هوش سازمانی و کیفیت خدمات را در میان اساتید دانشگاه شهید باهنر کرمان بررسی می کند. از اینرو مدیران و سرپرستان کلیه ی دانشگاه ها و موسسات آموزشی در کشور می توانند از نتایج تحقیق در جهت بهبود مولفه های رفتاری اساتید و کارکنان و به طبع آن افزایش سطح کیفیت خدمات و رضایت خاطر دانشجویان استفاده نمایند.
از سوی دیگر از آنجا که متغیرهای این تحقیق (هوش سازمانی، هوش عاطفی، هوش فرهنگی، هوش معنوی، کیفیت خدمات، رفتار شهروندی سازمانی، مبادلات اجتماعی) در هر نوع سازمان خدماتی قابل تعریف و سنجش هستند لذا مدیران تمامی سازمان های خدماتی در کشور نظیر بانک ها و موسسات مالی، هتل ها، رستوران ها، بیمارستان ها، فرودگاه ها و غیره می توانند از نتایج تحقیق بهره مند شوند. لازم به ذکر است که محققین آکادمیک و پژوهشگرانی که در زمینهی بررسی عوامل اثرگذار بر کیفیت خدمات (بعنوان اصلی ترین عامل سنجش رضایت مشتریان) در سازمان های خدماتی، تحقیق میکنند نیز می توانند از نتایج این تحقیق در مقالات و پژوهشهای خویش استفاده نمایند.
6-1 جنبه نوآوری طرح
بررسی تحقیقات صورت گرفته در رابطه با هوش سازمانی نشان می دهد که موضوع تاثیر هوش سازمانی بر کیفیت خدمات با توجه به اثر متغیرهای میانجی رفتار شهروندی سازمانی و مبادلات اجتماعی رهبر- پیرو در فضای رقابتی امروز و در سازمان های خدماتی نظیر موسسات آموزشی و دانشگاه ها، بانک ها، هتل ها و غیره مبحثی جدید بوده و مطالعات اندکی تاکنون در این زمینه صورت گرفته است. مدل مفهومی تحقیق که در آن تاثیر هوش سازمانی بر کیفیت خدمات را با توجه به مبادلات اجتماعی و رفتارهای شهروندی سازمانی بررسی می کند، تا بحال در هیچ تحقیق دیگری مورد ارزیابی قرار نگرفته است. بر این اساس با توجه به جنبهی جدید بودن این تحقیق، نتایج حاصل از آن میتواند مورد توجه مدیران نهادهای خدماتی بویژه سازمان های آموزشی نظیر مدارس و دانشگاهها قرار گیرد.
7-1 تعاریف مفهومی واژه های تحقیق
هوش سازمانی: هوش سازمانی به معنای توانایی سازمان در کسب دانش از مولفه های درونی و بیرونی نظیر کارکنان، مشتریان، رقبا و فرآیندهای سازمانی است که سازمان را در جهت انطباق استراتژیک با محیط اطرافش یاری می رساند (لیانگ9،2002).
هوش عاطفی: هوش عاطفی منعکسکنندهی توانایی درک و شناخت احساسات خود و دیگران در بسترهای اجتماعی، قدرت تشخیص تفاوتهای ظریف در واکنشهای عاطفی بین فردی و بهرهگیری از آن در جهت تحت تاثیر قرار دادن دیگران از طریق تنظیم و کنترل عواطف و احساسات فردی است (لاو10 و همکاران، 2004).
هوش فرهنگی: هوش فرهنگی به معنای توانایی فرد در سازگاری موثر با افرادی از فرهنگ های متفاوت است. هوش فرهنگی زیرمجموعه ای از هوش فردی است که رفتارهای سازگارانه – هوشمندانه در قبال ارزشها و اعتقادات موجود در یک فرهنگ و جامعه ی جدید را منجر میشود(کیم11 و همکاران، 2006).
هوش معنوی: به معنای اندیشیدن به معنای نمادین حوادث و رویدادهای زندگی فردی و یافتن معنا و هدف در فعالیت های شغلی و تجربه های زندگی است. هوش معنوی به افراد این امکان را می دهد که با معنا و عمق بیشتری به زندگی خود ادامه دهند (ناسل12، 2004).
رفتار شهروندی سازمانی: رفتارهای شهروندی سازمانی نوعی رفتارهایی داوطلبانه و بصیرتی از جانب کارکنان هستند که جزء وظایف رسمی کاری افراد نیستند و مستقیما یا به وضوح به خاطر سیستم پاداش رسمی در سازمان انجام نمی شوند اما در مجموع اثربخشی سازمانی را ارتقا می دهند (ارگان13، 1988).
مبادله اجتماعی رهبر-پیرو: مبادله اجتماعی کارمند-سرپرست که آن را مبادله اجتماعی رهبر- پیرو نامیده اند، نوعی رفتار اختیاری از جانب کارکنان در قبال سرپرستانشان و بالعکس است که تحت تاثیر میزان انتظارات طرفین از یکدیگر می تواند مبتنی بر احترام، محبت و همکاری صمیمانه و یا تنها مبتنی بر رفتارهای بین فردی رسمی در محیط کار باشد (بلاو14،1986).
کیفیت خدمات: کیفیت خدمات مقیاسی است که میزان تطابق انتظارات مشتریان با سطح سرویسی که دریافت می کنند را مورد سنجش قرار می دهد( لا و چن15، 2011).
8-1 خلاصه فصل 1
در این فصل مساله تحقیق و ضرورت انجام تحقیق و اهداف آن بیان شده است. همچنین در ادامه ، استفاده کنندگان از نتایج تحقیق، جنبه ی نوآوری آن و تعاریف عملیاتی واژه های تحقیق آورده شده است. بطور کلی در این فص

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه ارشد با موضوع مدل اندازه گیری، هوش سازمانی، کیفیت خدمات، هوش عاطفی Next Entries پایان نامه ارشد با موضوع هوش عاطفی، هوش هیجانی، هوش فرهنگی، تفاوت های فرهنگی