پایان نامه ارشد با موضوع هوش سازمانی، هوش عاطفی، کیفیت خدمات، هوش هیجانی

دانلود پایان نامه ارشد

ل کلیات تحقیق و هدف از انجام آن را مورد بررسی قرار داده ایم.

فصل دوم
ادبیات موضوع
و
مبانی نظری تحقیق

1-2 مقدمه
یکی از مهمترین اهداف هر کسب و کار تولیدی یا خدماتی دستیابی به رضایت مشتریان است. رضایت مشتری بویژه در سازمانها و شرکتهای خدماتی که بقای سازمان در گرو روابط بلندمدت آن با مشتریان است، نقش به سزایی دارد. بسیاری از محققان، سازمانها و شرکتهای آینده را سازمان ها و شرکتهای خدماتی نام نهاده اند(رضاییان، 1387). از اینرو مباحثی چون کیفیت خدمات، ارزش خدمات از دید مشتری و رضایت ادارک شده از سوی مشتریان همواره بعنوان یکی از مهمترین مباحث تحقیقات علمی و آکادمیک در زمینهی بازاریابی خدمات مطرح بوده است(کرونین16 و همکاران، 2000).
كاركنان، خون جاري در رگ هاي سازمان های های خدماتی هستند. خدمات بر خلاف محصولات به طور همزمان توليد و مصرف مي شوند و بخش وسیعی از دیدگاه مشتریان درباره ی کیفیت یک خدمت به رفتارهای کارکنانی برمی گردد که آن خدمت را ارئه می دهند. در واقع می توان گفت یک خدمت از ارائه دهنده ی آن قابل تفکیک نیست. این عامل سبب شده است که كاركنان سازمان هاي خدماتي نقش حياتي در ارائه خدمات باكيفيت بالا داشته باشند(دعائی و همکاران، 1388). مطالعات نشان داده است كه وجود رفتارهاي مشاركتي مانند رفتارهاي شهروندي سازماني، به واسطه روان تر ساختن ارتباطات سازماني، بهبود روش برنامه ريزي سازماني، ارتقاء سطح همكاري بين افراد و ايجاد جو حمايتي در بین کارکنان، به طور مستقیم بر پيامدهاي سازمانی نظیر كيفيت خدمات، رضايت شغلي، تعهد سازماني، عملكرد مالي و غيره اثرگذار است(پودساکف و همکاران، 2006).
همچنین بر اساس تئوری مبادله اجتماعی17، مبادلات اجتماعی در محیط های کاری نقش بسزایی بر رفتارهای کارکنان دارد و از آنجا که رفتارهای کارکنان بر میزان کیفیت خدمات تاثیرگذار است لذا می توان پیش بینی کرد که مبادلات اجتماعی در سازمان بویژه مبادلات اجتماعی کارمند- سرپرست و کارمند- مدیر نقش مهمی در کیفیت خدمات درک شده از سوی مشتریان خواهد داشت.
نتایج تحقیقات صورت گرفته نشان می دهد مدیران، سرپرستان و کارکنانی که از هوش سازمانی بالایی برخوردارند، اهداف و رسالت سازمان را بهتر درک کرده، روابط مناسبی با همکاران، زیر دستان و مشتریان خود برقرار می کنند. همچنین این افراد دارای عملکرد سازمانی بهتری بوده و به احتمال زیاد رفتارهای شهروندی سازمانی و مبادلات اجتماعی سطح بالاتری را از خود نشان می دهند. در این تحقیق تلاش می کنیم تا تاثیر هوش سازمانی در قالب سه بعد مهم هوش عاطفی، هوش فرهنگی و هوش معنوی را بر کیفیت خدمات بررسی کنیم. با توجه به مطالب ذکر شده اثر مستقیم هوش سازمانی بر رفتارهای شهروندی سازمانی و مبادلات اجتماعی رهبر-پیرو و همچنین اثر غیر مستقیم آن را بر کیفیت خدمات بررسی خواهیم کرد.
2-2 هوش سازمانی
محققان معتقدند هوش ظرفيت توانايي و يادگيري در افراد است. عده ای هوش را میزان دانش پذيري و ظرفيت كسب آن در فرد می دانند. برخی هوش را بصورت سازگاري فرد با محيط تعریف می کنند. هوش همچنین توانايي تفكر بر حسب ايده هاي انتزاعي تعریف شده است. از دید روانشناسان هوش توانايي درك اشخاص و ايجاد رابطه با آنها (هوش اجتماعي)، توانايي درك اشيا و كاركردن با آنها (هوش عملي) و توانايي درك نشانه هاي كلامي و رياضي است. نهایتا هوش از دیدگاه برخی محققان علوم رفتاری، توانايي انسان براي اينكه به طور هدفمند عمل كند، به طور منطقي بينديشد و به طور مؤثر با محيط مبادله داشته باشد، تعریف شده است(احمدی و ماهر،1385).
پیاژه18 هوش را عبارت از حالت تعادلي مي داند كه كليه استعدادهاي سازشي از نوع حسي و حركتي و نيروهاي شناختي و اكتسابي و همچنين كليه تبادلات جذبي و انطباقي كه بين جسم و محيط صورت مي گيرد بدان گرايش پیدا می کنند (قاسمی و دیگران، 1389).
پیشرفت های ایجاد شده در زمینه ی هوش فردی تاثیر مهمی در شکل گیری مفوم هوش سازمانی داشته است. هوش سازمانی بعنوان توان پردازش اطلاعات در سازمان و سازگاری آن با محیط شناخته شده است. برخی محققان معتقدند که توان تجزیه و تحلیل اطلاعات و تفسیر آن برای رسیدن به هدف، شباهتی است که بین هوش سازمانی و هوش فردی مطرح می شود. همچنین هوش سازمانی یک فرآیند علمی و منطقی است که بر موفقیت ها و شکست های سازمان تاکید دارد یعنی هوش سازمانی بر اساس تجربیاتی است که می توانند در جهت عملکرد موثر سازمان بکار گرفته شوند(سلاسل و همکاران،1388).
تحقیقات نشان داده است هوش سازمانی با نتایج مثبت از قبیل رفتارهای جامعه پسند، روابط مطلوب با همکاران و خانواده ارتباط دارد(رایس19، 1999). همچنین پژوهش های صورت گرفته در این زمینه، هوش سازمانی را یکی از توانایی های بسیار مهم برای موفقیت افراد در محیط های کاری می دانند. محققین نشان داده اند که هوش سازمانی، عملکرد را در حوزه های مختلف مدیریتی و کار گروهی افزایش می دهد. توانمندی های هوش سازمانی می تواند سلامت روانی و جسمی را همراه با پیشرفت های شغلی در افراد تعیین کند (گلمن، 1996).
هوش سازمانی و اجتماعی برای رهبران، مدیران و کارکنان دارای اهمیت فزآینده ای نسبت به سایر قابلیت های فردی و شناختی دیگر است. هوش سازمانی را می بایست به عنوان یک پیامد گروهی از سمبل های اجتماعی، فرهنگ سازمانی و تعاملی که اعضا با هم دارند در نظر گرفت. از آنجا که یک ساختار اجتماعی بدون وجود هیجان های درون آن قابل تصور نیست لذا هوش هیجانی یا عاطفی نیز غالبا به عنوان یکی از ابعاد هوش سازمانی در نظر گرفته می شود. همچنین هوش فرهنگی و هوش معنوی نیز بعنوان دو جنبه ی دیگر از هوش سازمانی تعریف می شوند(سلاسل و همکاران،1388).
افراد در درون سازمان های هوشمند قابلیت تطابق بیشتری با شرایط سازمانی خواهند داشت و در نهایت رفتار تطبیقی ایجاد شده در آنها موجب ایجاد یک چرخه ی جدید هوش خواهد شد. سازمان هایی که هوش سازمانی بالاتری دارند در زمینه ی درک مشکلات سازمانی، یادگیری دانش، نوآوری و سازگاری با شرایط نسبت به سایر سازمان ها برتری قابل ملاحظه ای دارند(سیمیک20، 2005).
هلل هوش سازمانی را حاصل عملکرد پنج زیر سیستم شناختی می داند که عبارتند از : ساختار سازمانی، فرهنگ، مدیریت دانش، روابط ذی نفعان و فرآیندهای استراتژیک(هلل21،2006). آلبرخت22 هوش سازمانی را دربرگیرنده ی هفت مولفه شامل چشم انداز استراتژیک، میل به تغییر، روحیه، سرنوشت مشترک، اتحاد و توافق، دانش کاربردی و فشار عملکرد معرفی می کند(آلبرخت،2003). ویلنسکی23 هوش سازمانی را فرآیند مساله یابی، جمع آوری داده ها، پردازش، تفسیر و مرتبط ساختن اطلاعات سیاسی و فنی مورد نیاز در فرایند تصمیم گیری می داند(اکبری پور، 1390).
ماتسودا معتقد است همانگونه که هر فرد ضریب هوشی مخصوص به خود دارد، هر سازمان نیز ضریب هوشی خاص خود را دارد بنابراین می توان هوش سازمانی را تلفیق و تعامل هوش سازمانی و ماشینی دانست (ماتسودا، 1993). به عقیده گلین24 هوش سازمانی حاصل اجتماع و تعامل هوش تک تک اعضای سازمان است و هوش سازمانی فرایندی اجتماعی است که تئوری های آن بر اساس تئوری های هوش انسانی طرح ریزی شده است(گلین،1996).
لیانگ چهار سطح هوش سازمانی را با توجه به میزان پایش و کاوش اطلاعات محیطی معرفی می کند که عبارتند از: سطح صفر یا سطح بردگی که سازمان در این سطح تنها قادر به تولید اقتصادی است. در این سطح هیچ گونه پایش و پاسخ محیطی و تفکر وجود ندارد. سطح یک یا سطح غریزه که در این سطح سازمان در کنار تولید اقتصادی قادر به حس تغییرات ساده در محیط مانند تغییر در تقاضا و پاسخ از طریق تغییر در مقدار خروجی های خود می باشد. هوش در این سطح بسیار پایین است و اغلب سازمان های امروزی در این سطح هوش سازمانی قرار دارند. سطح دو یا سطح تلاش برای بقا: در این سطح سازمان ها تلاش می کنند تا پاسخ گویی محیطی خود را افزایش دهند. این سازمان ها از اهمیت داشتن یک شبکه هوش ساختار یافته آگاه اند. آنها بصورت فزاینده نسبت به تغییرات واکنش می دهند و توانایی یادگیری و سازگاری دارند. سطح سه یا سطح هوشمند: سازمان ها در این سطح دارای شبکه ی هوشی پیشرفته و پیچیده بوده و نه تنها نسبت به تغییرات محیطی به خوبی واکنش نشان می دهند بلکه بر روی محیط خود اثر قابل ملاحظه می گذارند. این سازمان ها دارای هوش جمعی اند و مانند یک پیکره ی واحد هوشمند عمل می کنند(لیانگ 2002).
3-2 هوش عاطفی (EI)25
هوش هیجانی از مفهوم هوش اجتماعی که توسط ثورندایک26 مطرح شده بود، اقتباس شده است(ثورندایک، 1920). ثورندایک در دانشگاه کلمبیا عبارت هوش اجتماعی را برای تشریح مهارت کنار آمدن با سایر مردم استفاده کرد. به زعم وی هوش اجتماعی بیانگر توانایی درک و مدیریت افراد در روابط انسانی است (رضاییان و کشتهگر،1387). بعدها گاردنر ایده هوش چندگانه را مطرح کرد. او هشت نوع هوش را در دو دسته کلی هوش میان فردی27 و هوش درون فردی28 برشمرد. بسیاری از روان‌شناسان از جمله گاردنر اعتقاد دارند که معیارهای سنتی ارزیابی هوش، مثل آزمون‌های ضریب هوشی IQ29 قادر به تشریح توانائی‌های شناختی نیستند.
1-3-2 تعریف هوش عاطفی
گرچه افلاطون 2000 سال قبل گفته بود: ” تمام یادگیری ها دارای یک زیربنای هیجانی و عاطفی هستند” اما عبارت هوش هیجانی توسط سالووی و مایر30 و بعدها گلمن31 محبوبیت یافت. گلمن با انتشار کتاب مشهور خود به نام ” هوش هیجانی”، نقش قابل توجهی در عمومیت بخشیدن به مفهوم هوش عاطفی ایفا کرد(گلمن، 1382). وی با توجه به یافته های محققان پیشین هوش عاطفی را اینگونه توصیف کرد: هوش عاطفی نوعی از هوش است که مشتمل بر شناخت احساسات خویشتن و استفاده از آن برای اتخاذ تصمیمات مناسب در زندگی است. به عبارت دیگر هوش عاطفی توانایی اداره ی مطلوب خلق و خو، وضعیت روانی و روحی و کنترل تنش ها است.
تحقیقات نشان داده است که هوش عاطفی نسبت به هوش شناختی یا همان هوش بهر IQ پیش بینی کننده ی بهتری برای عملکرد فردی است. افرادی که دارای سطوح مشابه IQ هستند گاهی عملکرد کاری متفاوتی دارند که این بیشتر ناشی از هوش عاطفی آنها می باشد. بار-آن32 در تحقیقات خود نشان داد که توجه به سطوح مختلف هوش عاطفی در افراد می توان عملکردهای بالا و پایین را در آنها پیش بینی کرد(سوینک، 2001).
2-3-2 مدل توانمندی های هوش عاطفی گلمن
گلمن مدل ” توانمندی های هوش عاطفی”33 را در قالب دو دسته ی کلی قابلیت های فردی و قابلیت های اجتماعی معرفی کرد. قابلیت های فردی شامل مهارت های خود آگاهی (توانایی درک احساسات و نقاط قوت و ضعف خود) و خود مدیریتی (توانایی اداره حالات، تنش ها و قابلیت های درونی خود) است. قابلیت های اجتماعی شامل مهارت های آگاهی اجتماعی (توانایی درک صحیح افراد و گروه ها) و مدیریت رابطه (توانایی ایجاد عکس العمل های مطلوب در دیگران) است(گلمن، 2000). نگاره 1-2 مدل توانمندی های هوش عاطفی گلمن را نشان می دهد.
نگاره 1-2 مدل توانمندی های هوش عاطفی
توانمندی ها
مولفه های هوش عاطفی
توانمندی های فردی
خودآگاهی
– خودآگاهی عاطفی: شناسایی احساسات خود و درک تاثیر آنها

– خود ارزیابی دقیق: شناخت نقاط قوت و محدودیت های خویش

– اعتماد به نفس: درک مناسب از ارزش ها و توانایی های فردی

خودمدیریتی
– خودکنترلی احساسی: مهار کردن هیجانات مخرب و تنش ها

– خلوص: نشان دادن صداقت، همبستگی و وفاداری

– سازگاری: انعطاف پذیری در برخورد با تغییرات

– وجدان: قبول مسئولیت عملکرد فردی

– نوآوری: تمایل به استفاده از فرصت ها

– خوش بینی: قابلیت دیدن جنبه های مثبت وقایع
توانمندی های اجتماعی
آگاهی اجتماعی
– همدلی: درک عواطف دیگران و درک دیدگاه های آنها

– هوشیاری سازمانی: فهم روندهای عاطفی گروه و روابط قدرت

– خدمت محوری: شناسایی نیازهای دیگران برای خدمت رسانی

مدیریت روابط
– توسعه توانایی های دیگران: تقویت توانایی دیگران از طریق بازخورد

– رهبری القایی:

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه ارشد با موضوع مدل اندازه گیری، هوش سازمانی، کیفیت خدمات، هوش عاطفی Next Entries پایان نامه ارشد با موضوع هوش فرهنگی، هوش معنوی، تفاوت های فرهنگی، بهداشت روانی