پایان نامه ارشد با موضوع سیستم بانکی، صنعت بانکداری، انقلاب اسلامی، نظام بانکی

دانلود پایان نامه ارشد

ايجاد علاقه و اشتياق در كارمند به ابزار صميميت در انجام وظيفه و علاقه واقعي و قلبي او به پيشرفت سازمان متبوع خود. در اين مسأله دو عامل دخيل مي‌باشند: يكي تأمين نيازهاي مادي كارمند از راههاي مختلف و توجه به مسائل رفاهي كاركنان، ديگري احتراز از تبعيض و حق كشي در انتصابات و دادن مقام و امتياز به كاركنان بانك. سرمايه اصلي بانك كاركنان صميمي و صديق و عملكرد مطلوب آنان است.
4-22-2 . پرورش
يكي ديگر از عوامل مهم در بهبود خدمات بانكي ايجاد فضا و فرصت مناسب براي پرورش و ارتقا كاركنان است. هيچ انساني دوست ندارد در يك سطح باقي بماند. هر انساني از سكون و عدم تحرك خسته مي شود. ما بايد راههاي ارتقاء پرورش و دگرگون سازي كاركنان را ايجاد كنيم. پرورش مي‌تواند از طريق بهبود مسائل آموزشي بلند مدت بانك در قالب كار آموزي و بازآموزي تحقق يابد امكان حضور كاركنان مستعد در دوره هاي دانشگاهي به صورت آموزش هاي ضمن خدمت و لحاظ كردن اين آموزش ها و مدارك دانشگاهي در سطح كارداني ، كارشناسي يا كارشناسي ارشد در ترفيعات، راه مؤثري برتري و پرورش كاركنان مستعد مي‌باشد.
سنجش ارزيابي سنجش اصولي كاركنان لازمه اصلاح و بهبود خدمات بانكي است. متأسفانه در جامعه ما نه سيستم تشويق درست است و نه سيستم تنبيه بجاست.
در سازمان رسم بر اين است كه پاداش ها و ترفيعات تا حدود زيادي بر اساس فرمهاي ارزشيابي افراد داده شود. اما ارزشيابي عملكرد كاركنان مشكلاتي را نيز دارد زيرا عملكرد، امري كيفي است و اندازه گيري امور كيفي كاري بس دشوار است. به هر حال كنترل هاي خارجي نيز ضرورت دارد. براي ارزيابي رفتار كاركنان در جلب رضايت مشتريان از روش هاي مختلف مي‌توان استفاده كرد، مانند جمع آوري و ثبت شكايت و رضايت مشتريان از هر يك از كاركنان.(ونوس داور و میترا صفائیان 1381: 212-218)
23-2 . صنعت بانکداری
بانکداری در جهان هنگامی آغاز گردید که داد و ستد و مبادله کالا (غیر از مبادلات جنس به جنس) بین مردم شروع و حتّی با گسترش تجارت پیش از آنکه پول به مفهوم جدید مورد استفاده قرار گیرد نیاز به خدمت مؤسسات بانکی محسوس تر گشت و احتیاج به یک وسیله پرداخت و سنجش ارزشها و بالاخص وصول مطالبات از مشتریان دور و نزدیک با وجود خطرات ناشی از نقل و انتقال پول ایجاب می کرد که این فعل و انفعال توسط موسساتی به نام بانک انجام گیرد. کلمه بانک اصطلاحی است قدیمی که از واژه آلمانی Bank به معنای نوعی شرکت اخذ و رواج یافته و شاید هم از کلمه Banco که یک لغت ایتالیایی و به معنای نیمکت صرافان بکار برده می شد اشتقاق یافته است. در هر حال بانک یا همان مؤسسات صرافی آن روز با همان نام و روش کهن مرور سازمان یافته و مرکز کلیه فعالیتهای پولی و اعتباری بانک های امروزی گردیده اند.
1-23-2. بانکداری در ایران
اولین بانکی که در ایران تأسیس شد «بانک جدید شرق» بود که مرکز ان در لندن و حوزه عملیاتش مناطق جنوبی آسیا بود این بانک بدون تحصیل هیچگونه امتیازی در سال 1266 شمسی (1888 میلای) درشمال شرقی میدان توپخانه درمحل بانک بازرگانی (تجارت فعلی) شروع به فعالیت کرد.
بانک سپه که اولین بانک ایرانی است در چهاردهم اردیبهشت ماه سال 1304 در چند دکه واقع در گذر تقی خان با سرمایه اولیه آن که مبلغ 38.883.950 ریال موجودی صندوق بازنشستگی درجه داران ارتشی بود، تشکیل و شروع به فعالیت نمود.در سال 1306 شمسی دولت پس از مطالعات لازم لایحه قانون اجازه تأسیس بانک ملی ایران را در جلسه چهاردهم اردیبهشت ماه برای تصویب تقدیم دوره ششم قانونگذاری نمود. به این ترتیب بانک ملی ایران با سرمایه ای معادل 000/000/20 ریال که فقط 000/000/8 ریال آن پرداخت شده بود از روز هفدهم شهریور ماه 1307 شروع به کار نمود. پس از پیروزی انقلاب اسلامی تحولاتی عمیق در صنعت بانکداری ایران رخ داد که ملی شدن بانک ها و برقراری نظام بانکداری اسلامی از نکات عمده این تحولات می باشد. .
2-23-2 . ملی شدن بانک ها
در تاریخ هفده خرداد ماه 1358 طبق مصوبه شورای انقلاب برای حفظ حقوق صاحبان سپرده و سرمایه های ملی و بکار انداختن چرخهای تولیدی کشور و تضمین باز پرداخت سپرده ها و پس انداز های مردم در بانکها، بانکهای ایران ملی اعلام شد. همزمان با اجرای طرح ملی کردن بانکها در سیستم بانکی کشور جمعاً 28 بانک مشمول این قانون شد. از این تعداد، در 13 بانک سرمایه گذاران خارجی سهیم بودند و 15 بانک بقیه متعلق به سرمایه گذاران ایرانی بود. بر اساس لایحه مذکور 28 بانک و 16 شرکت پس انداز و وام مسکن و 2 شرکت سرمایه گذاری ملی اعلام شد و مالکیت آن ها از بخش خصوصی سلب و متعلق به دولت گردید.
3-23-2 . بانکداری اسلامی در ایران
به دنبال پیروزی انقلاب اسلامی و برقراری جمهوری اسلامی، لزوم استقرار نظام اقتصاد اسلامی به عنوان یکی از ضرورتهای اساسی کشور مطرح شد. مهمترین اقدام عملی در این جهت می توانست ریشه کن کردن ربا از سیستم بانکی کشور باشد تا بدین وسیله بنیان یک اقتصاد توحیدی مبتنی بر قسط و عدل گذارده شود. به همین منظور پس از انقلاب در سال 1358 اقداماتی در جهت اسلامی کردن نظام بانکی به عمل آمد، که این اقدامات را می توان در کوششهای اولیه برای حذف بهره و برقراری کارمزد در سیستم بانکی و تأسیس بانک اسلامی و توسعه صندوق های قرض الحسنه خلاصه نمود.
24-2. پیشینه تحقیق
الف) ارزيابي كيفيت خدمات پس از فروش در شركت تويوتا از ديدگاه مشتريان ؛ عليرضا حبيبي؛ دانشكده : علوم اداري و اقتصاد ؛ استاد راهنما : دکتر محمدحسين مشرف جوادي ؛ 1387
در اين تحقيق كيفيت خدمات پس از فروش يكي از بزرگترين شركت‌هاي خودروسازي دنيا يعني شركت تويوتا در تهران مورد ارزيابي قرار گرفته است. يكي از مدل‌هائي كه در زمينه ارزيابي كيفيت خدمات در بخش‌هاي مختلف خدماتي مورد استفاده قرار گرفته است، مدل سروكوال مي‌باشد. از اين رو در اين پژوهش به بررسي و سنجش ميزان شكاف ابعاد پنجگانه كيفيت خدمات در شركت تويوتا در تهران پرداخته شده است. تحقيق حاضر بر اساس ماهيت و روش يك تحقيق توصيفي- پيمايشي است و جامعه آماري اين پژوهش، كليه مشتريان محصولات پرادو، كمري و كرولاي شركتي تويوتا مي‌باشند كه ساكن شهر تهران مي‌باشند. در اين پژوهش از پرسشنامه استاندارد مدل سروكوال براي ارزيابي ميزان شكاف كيفيت خدمات استفاده شده است، كه ميزان ضريب آلفاي كرونباخ براي اين پرسشنامه 93% محاسبه گرديده است. نتايج بدست آمده از آزمون فرضيات تحقيق نشان دهنده اينست كه كيفيت خدمات پس از فروش شركت تويوتا در تهران، نتوانسته است انتظارات مشتريان را برآورده سازد؛ كمترين ميزان شكاف بين انتظارات و ادراكات مشتريان، مربوط به تضمين و بيشترين ميزان شكاف مربوط به مولفه پاسخگوئي مي‌باشد. همچنين نتايج حاصل از آزمون فريدمن براي تعيين اهميت مؤلفه‌ها، بيانگر اينست كه از منظر مشتريان شركت تويوتا مولفه همدلي داراي بيشترين اولويت و قابليت اطمينان داراي كمترين اولويت مي‌باشد.
ج)بررسي ابعاد کيفيت خدمات با استفاده از سروکوئال و کانو با تکيه بر انتظارات مشتريان مدلارائه راهکارهاي بهبود در شرکت تجارت الکترونيک پارسيان؛ شکوهي، فريبا؛1387
اين تحقيق به بررسي ابعاد کيفيت خدمات مي پردازد و در اين راستا از دو مدل شناخته شده در علم مديريت خدمات بهره برده است و به نتايج دو مدل توجه دارد. دراين تحقيق با ترکيب دو مدل سروکوال و کانو به شناسايي ويژگيهاي اصلي ارائه خدمات در زمينه کارتهاي اعتباري بانکي از ديدگاه مشتريان پرداخته و راهکارها يا برنامه هاي بهبودي در زمينه ارائه اين خدمات را شناسايي و ارائه گرديده است.روش تحقيق کتابخانه اي به همراه ابزار پرسشنامه و مصاحبه عميق با خبرگان و مديران ارشد شرکت تجارت الکترونيک پارسيان مي باشد. جامعه آماري در اين تحقيق شامل مشترياني است که از خدمات کارت اعتباري پارسيان ارائه شده توسط شرکت تجارت الکترونيک پارسيان تا اردبيهشت ‎۱۳۸۷ استفاده کرده اند.
د) بررسي عوامل مرتبط با کيفيت خدمات درون پروازي در خطوط هوايي کشور و ارائه راهکارهاي مناسب جهت ارتقاء آن (مورد شرکت هما به روش QFDY ؛ طاهري،فرشاد؛ 1385
ابزار جمع آوري اطلاعات در اين تحقيق پرسشنامه بوده است. در پرسشنامه از مسافرين پروازهاي منتخب خارجي شرکت هما خواسته شد که به سه نوع سوال پاسخ دهند:اولا ميزان رضايت خود از هر يک از خدمات و درون پروازي ذکر شده و ثانيا درجه اهميت آن خدمت بخصوصي را معين کنند. براي اين دو سوال مقياس چهارگانه (اقتباس شده از مقياس ليکرت) در نظر گرفته شد و امتياز پاسخ هاي بسيار زياد، زياد، کم و بسيار کم به ترتيب ‎۴و‎۳و‎۲و‎۱ در نظر گرفته شد. ثالثا از مسافران خواسته شد در مورد هر سوال چنانچه نظر يا پيشنهاد و يا انتقادي دارند بصورت مشروح ارائه نمايند. در بين کليه پروازهاي هفتگي هما به مقصد خارج از کشور، ‎۲۰ مقصد پروازي براي توزيع پرسشنامه ها انتخاب گرديد و پرسشنامه بر اساس اعداد تصادفي بين مسافرين اين پروازها توزيع گرديد. تعداد پرسشنامه هاي توزيع شده در اين ‎۲۰ روز منتخب حدود ۲/%‎۱۳ مجموع صندلي ها مي باشد. هر پرسشنامه حاوي ‎۳۳ سوال جداگانه مي باشد و امتياز حاصلضرب ميزان رضايت ودرجه اهميت هر سوال ابتدا محاسبه گرديد سپس با ادغام سوالات مربوط به هر مقوله از خدمات درون پروازي، ‎۱۵ آيتم جامع از اينگونه خدمات بوجود آمده و امتياز آنها در هر پرسشنامه محاسبه گرديد و در نهايت با محاسبه متوسط درصد امتياز حاصلضرب رضايت و اهميت در کليه پرسشنامه هاي کامل با اين ‎۱۵ آيتم به ترتيب امتيازات از پايين به بالا مرتب گرديدند. شايان ذکر است که براساس چگونگي و دقت مسافران در پاسخ دادن به سوالات با پرسشنامه هاي دريافت شده به چهار گروه کامل،قابل قبول، غير قابل قبول و مفيد تقسيم بندي شدند. پرسشنامه هاي کامل آندسته از پرسشنامه هايي هستند که تقريبا به تمامي سوالات آن با دقت زياد پاسخ داده شده بود. سپس از بين اين ‎۱۵ آيتم، آيتمي که کمترين امتيازات را کسب کرده بودند به عنوان نقاط ضعف شرکت در زمينه ارائه خدمات درون پروازي شناسايي و به عنوان سطرحهاي ماتريس طرح ريزي محصول (ماتريس اول QFD) قرار داده شدند و بر اساس اين يافته ها (که نداي مشتري يا VOC) تلقي مي شوند،ويژگي هاي خدمت که منجر به تامين انتظارات مشتري مي شوند شناسايي و به عنوان ستونهاي ماتريس اول در نظر گرفته شد و در مرحله آخر اين ويژگي هاي خدمت به عنوان سطرهاي ماتريس طراحي محصول (يا ماتريس دوم QFD) در نظر گرفته شده و بر اساس آن عمليات فرايندي کليدي که منجر به اين ويژگي ها مي شوند شناسايي و به عنوان ستونهاي ماتريس دوم قرار داده شد .
ه) مقايسه كيفيت خدمات بانكداري الكترونيكي بين بخش خصوصي و دولتي (مطالعه موردي بانك ملي بانك پارسيان؛ آهنگر ولوكلايي، سمانه؛ دكتر علي ثريايي؛ 1386
هدف اصلي از اين تحقيق٬مقايسه ي كيفيت خدمات بانكداري الكترونيكي بين بخش دولتي و خصوصي از ديدگاه مشتريان آنهاست.بدين منظور بانك ملي و پارسيان به عنوان خوشه هايي از بانك هاي دولتي و خصوصي انتخاب گرديد و با مراجعه به تحقيقات انجام گرفته در زمينه ي موضوع مقاله با استفاده از مدل كيفيت خدمات بانكي٬ابعاد و مولفه هاي مرتبط با مفهوم كيفيت خدمات شناسايي شد و بر مبناي اين متغيرها٬پرسشنامه اي مبتني بر 20 مولفه طراحي گرديد و در اختيار مشتريان صاحب حساب در هر دو بانك مورد مطالعه قرار گرفت. بر اساس يافته هاي تحقيق٬ مشتريان معتقدند از لحاظ٬ اثر بخشي ٬ ابعاد فيزيكي ٬ بهاي خدمات ٬قابليت اطمينان ٬ تضمين خدمات ٬ قابليت دسترسي ٬ تفاوت چنداني ميان خدمات بانكداري الكترونيكي دو سيستم بخش دولتي و خصوصي مشاهده نمي شود؛ اما در بعد تنوع خدمات بين بانكداري الكترونيكي بخش دولتي و بانكداري الكترونيكي بخش خصوصي تفاوت معني داري وجود دارد.
– در مقاله تحت عنوان « شناسایی سطوح نیازها و عوامل مؤثر و رضایت مشتریان پیش نیازی برای اصلاحات ساختاری در نظام بانکی » که توسط دکتر جلال

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه ارشد با موضوع وفاداری مشتری، سلسله مراتب، گروه مرجع، ارزش سهام Next Entries پایان نامه ارشد با موضوع وفاداری مشتری، رضایت مندی مشتری، عملکرد کارکنان، ارزش ادراک شده