پایان نامه ارشد با موضوع سلسله مراتب، حقوق و دستمزد، سپرده گذاران، آموزش مهارت

دانلود پایان نامه ارشد

كنند، راه حل ها را پيدا و ارائه كنند، به مخالفت ها پاسخ بدهند و به شكايات رسيدگي كنند. در هر خدماتي كه نيازمند تعاملات عميق باشد، چه اين مراودات براي يك بار انجام و چه چند بار، نيازمند كاركناني است كه پشتكار داشته باشند، بتوانند سريع تصميم بگيرند و عمل كنند و بتوانند در هر موقعيتي با مشكلات دست و پنجه نرم كنند.با توجه به دو بعد عمق و استمرار، مي توان چهار نوع خدمات را تصور كرد كه هر يك نيازمند اعمال روش خاص در مديريت كاركنانند. هر يك از اين نوع چهار نوع، كاركناني با ويژگي هاي خاص خود را مي طلبد.

بهتر است اين چهار نوع خدمات را به ترتيب، بررسي كنيم:
– خدمات مخصوص40 : با مشتري كه اتفاقي و نامرتب خريد مي كند و تماس هاي او با كاركنان شركت كوتاه است، به گونه اي برخورد مي شود كه احساس مي كند فردي خاص است. ممكن است مشتري با كاركنان شركت تماس مي گيرد مشكلي داشته باشد.
مثلاً ممكن است از كاركرد كارت اعتباري خود يا نقص موجود در كامپيوتر عصباني باشد. به هر حال او دوست دارد كه با فردي برخورد كند كه به درد دل او گوش بدهد و با سر تكان دادن و كارهايي اين چنين گفته هايش را تأييد كند.
– خدمات صميمي41 : در اين نوع خدمات، كاركنان نه تنها بايد استقلال و اختيار كافي داشته باشند و به موقع واكنش نشان بدهند، بلكه بايد بتوانند رابطه اي صميمي با مشتري برقرار كنند. در اين مورد، مهارت هاي اجتماعي مثل خوب گوش دادن، شناختن مشتريان، توجه به نيازهاي آنها، همدلي و همدردي با آنها به همراه روابط مستمر و مداوم اهميت بيشتري دارند.
– مركز خدمات42: در اين حالت، تعامل بين طرفين كوتاه و سطحي است. نيازي نيست كه كاركنان اطلاعات گسترده اي در خصوص خدمات يا مشتريان داشته باشند. در واقع در اين نوع خدمات، وجود كاركنان ماهر آخرين فاكتور مورد نياز شركت است. در اين حالت، اهميت جملاتي كه در برخوردهاي ميان كاركنان و مشتريان رد و بدل مي شود كمتر از ديگر جنبه هاي تعامل از قبيل مؤثر بودن مراودات و برخوردهاي فيزيكي (مثل طرز نگاه كردن و جو حاكم بر روابط طرفين) است. توجه به برخوردهاي فيزيكي و تعاملي كاركنان، باعث جلب رضايت بيشتر مشتري مي شود. بهترين مصداق اين مطلب، پارك هاي تفريحي اند.
– زنجيره خدمات: در اين نوع از خدمات، ثبات رفتار كاركنان در همه جا و همه وقت نقش بسيار مهمي در جلب مشتري دارد. تمام كاركنان بايد در خصوص شركت و محصولات آن اطلاعات كافي داشته باشند تا بتوانند به پرسش هاي مشتريان به خوبي پاسخ بدهند، به شكايت هاي آنها رسيدگي كنند . مشكلات آنها را رفع كنند. اعمال استراتژيي چون گردش شغلي و آموزش مهارت هاي مختلف به كاركنان مي تواند به جلوگيري از ناكامي خدمات مربوط كمك كند. (ژاک هورو تز هفت کلیداستراتژی خدمات 1380: 123-128)

21-2 . توانمندسازي کارکنان
كاركنان باید در طي فرآيند ارائه خدمت تا حدي از آزادي عمل برخوردار شوند، علاوه بر آزادي عمل چند ويژگي ديگر توانمندسازي كه براي اجراي اثر بخش استراتژي خدمت به مشتري ضروري و مهم است عبارتست از:
– تسهيم اطلاعات مرتبط به عملكرد سازمان
– ارائه پاداش درنتيجه كسب رضايت مشتريان
– آموزش منابع انساني
بايد اظهار داشت كه توانمندسازي كاركنان جزء حياتي در استراتژي جلب رضايت مشتري سازمان‌هاي خدماتي و توليدي است. در موقعيت‌هايي كه نيازهاي مشتريان بسيار متغير است توانمندسازي كاركنان موجب مي‌شود كه كاركنان طبق سفارش مشتري، خدمات مناسبي را ارائه نمايند. ارائه خدمات طبق سفارش مشتري خود مي‌تواند بعنوان منبعي براي متمايز شدن كسب مزيت رقابتي و همچنين افزايش رضايت شغلي محسوب شود.
با افزايش ارتباطات افقي و ايجاد تيم‌هاي وظيفه‌اي گوناگون، براي حل مسائل مشتريان، افراد سازمان، بايستي تشويق شوند كه به مشتري بينديشند نه به سلسله مراتب سازماني. اين بحث دقيقاً به ايده سازمان بدون مرز برمي‌گردد كه توسط سازمان‌هاي موفق حمايت شده است. در اين نوع سازمان‌ها موانع سلسله مراتبي وظيفه‌اي از بين مي‌روند. همكاري و مشاركت نزديكتري بين مشتريان و عرضه‌كنندگان كالا و خدمات بوجود مي‌آيد. بعلاوه هريك از افراد سازمان بايد در انجام وظايف انعطاف‌پذيري داشته باشند و براي انجام هركاري از قبل آماده شوند. همچنين اكثريت افراد سازمان بايد استعدادهاي بالقوه خويش را شكوفا كرده و نيز از مهارت‌ها و قابليت‌هاي خويش در جهت خدمت به مشتريان استفاده كنند.
رفيق و احمد43 در بررسي خود از مطالعات گذشته مدلي اقتضائي جهت توانمندسازي كاركنان خدمات ارائه كرده‌اند آنها در مدل خود مطرح ساختند كه سطوح و طرق توانمندسازي كارمندان بستگي به تركيبي از دو عامل پيچيدگي (يا تغييرپذيري) نيازهاي مشتري و درجه پيچيدگي (تغييرپذيري) كاردارد. در اين مدل پيچيدگي نيازهاي مشتري شامل پيچيدگي محصول، پيچيدگي رابطه (تعهد به) با مشتري و تغييرپذيري نيازهاي مشتري (محيط سازمان) مي‌شود. پيچيدگي كار تاحدي به واسطه نوع فن‌آوري و تا اندازه‌اي به واسطه كالاي خدماتي تعيين مي‌شود. مطابق شكل (3-2) خانه A توصيف‌كننده وضعيتي است كه در آن تغييرپذيري نيازهاي مشتري و پيچيدگي كار هردو كم مي‌باشند. نمونه‌ اين وضعيت خدمات ارائه شده توسط متصدي صندوق در سوپرماركت است. دراين وضعيت كارمندان داراي آزادي عمل و قضاوت تشخيص كم در نحوه انجام وظايفشان و يا خدماتي هستند كه مي‌توانند به مشتريان پيشنهاد كنند.

آزادي عمل معمولي زياد
آزادي عمل خلاقانه كم
B
مثال: فروشنده
آزادي عمل معمولي كم
عدم وجود آزادي عمل خلاقانه
A
مثال: صندوق دار
آزادي عمل معمولي زياد
آزادي عمل خلاقانه زياد
D
مثال: پزشك يا وكيل
آزادي عمل معمولي متوسط تا زياد
آزادي عمل خلاقانه بسيار كم
C
مثال: مهندس خدمات

جدول 2-2- رابطه تغييرپذيري و پيچيدگي
• منظور از آزادي عمل معمولي: واگذاري اختيار به كاركنان براي انتخاب يك گزينه از ميان مجموعه‌اي از گزينه‌هاي ممكن به منظور انجام دادن وظايف كاريشان است.
• منظور از آزادي عمل خلاقانه: واگذاري اختيار به كاركنان براي ايجاد طرق مختلف انجام دادن يك وظيفه است.
خانه B وضعيتي را بيان مي‌كند كه در آن كار نسبتاً ساده بوده اما نيازهاي مشتري پيچيده‌تر و تغيير پذيرتر است.
جهت توصيف اين وضعيت مي‌توان از موقعيتي كه يك فروشنده به آن مواجه مي‌باشد نام برد. دراينجا به فروشنده اجازه داده مي‌شود تا گزينه‌هاي متفاوتي را به مشتري جهت برآوردن نيازهاي او پيشنهاد كند با وجود اين گزينه‌هايي كه فروشنده مي‌تواند به مشتري پيشنهاد كند بايد تنها از مجموعه‌اي از گزينه‌هاي تعريف شده و مشخص كه به وي تفويض اختيار شده است استفاده كند و حق انتخاب و يا ارائه پيشنهاد ديگري را ندارد. با وجود اين گزينه‌هايي كه فروشنده تصميم مي‌گيرد تا به مشتري پيشنهاد كند بستگي به ارزيابي و برداشت از نيازهاي مشتري دارد از اين‌رو چنين كاري مستلزم داشتن ميزان محدودي از آزادي عمل خلاقانه است. بعنوان مثال ممكن است به فروشنده اختيار داده شود تا درباره نحوه انجام تبليغات فروش تصميم‌گيري كند.
خانه C تشريح‌كننده وضعيتي است كه در آن نيازهاي مشتريان نسبتاً ساده است درحالي‌كه كار پيچيده است نمونه ‌اين وضعيت حالتي است كه از يك مهندس خدماتي خواسته مي‌شود تا دستگاه كپي را تعمير كند و چنين وضعيتي نيازمند برخورداري از مهارت فني لازمه انجام كارهاي پيچيده براي ارائه خدمات است. از اين‌رو به دليل نياز اين قبيل كارها به قضاوت‌هاي كارشناسانه، سازمان‌ها آزادي عمل بيشتري به افراد مي‌دهند با وجود اين، اين آزادي عمل معمولاً محدود به روش‌هاي كاري است كه نوعاً جهت ارائه خدمات مورد تصويب و تائيد قرار گرفته است و بنابراين آزادي عمل خلاقانه زيادي مورد نياز نيست.
خانه D توصيف‌كننده وضعيتي است كه در آن نيازهاي مشتريان و نيز راه‌حل‌هاي مورد نياز جهت تامين نيازهاي آنها تا حد زيادي پيچيده و متغير است. چنين وضعيتي بطور مسلم نيازمند ارائه راه‌حل‌هاي كاملاً متناسب با نيازهاي مشتريان است به عبارتي بايد كالا و خدماتي را ارائه كرد كه مطابق با سفارش مشتري است. رابطه يك بيمار و پزشك نمونه‌اي از اين وضعيت است معمولاً يك پزشك در معالجه يك بيمار از آزادي عمل بسيار برخوردار است. با اين وجود حتي در اين وضعيت حد و حدودي نيز براي ميزان آزادي عمل پزشك وجود دارد. چرا كه ميزان آزادي عمل به حوزه تخصص پزشك محدود مي‌شود.
بنابراين چنين مي‌توان نتيجه گرفت كه توانمندسازي و تفويض اختيار به كاركنان واقعاً داراي كارائي و اثر بخشي است. بنابراين بايد مديران كاركنان خود را از اطلاعات درباره عملكرد سازماني و همچنين دانشي كه آنها را قادر می سازد تا زمينه كاري خود را بهتر درك وعملكرد سازماني را بهبود بخشند سهيم كنند. بنابراين كارمندان خط مقدم بايد از اولين كساني باشند كه در سازمان ازتغييرات استراتژيك بازاريابي اطلاع مي‌يابند. تا اينكه آنها بتوانند پاسخ مناسب را به نيازهاي مشتريان به صورت اثر بخش تري ارائه دهند.
22-2 . استراتژيهاي مربوط به كاركنان بانکها
مهمترين نكات استراتژيهاي مربوط به كاركنان براي بانكها با گزينش ،‌آموزش، انگيزش، پروش و سنجش مرتبط مي باشد.
1-22-2 . گزينش ‌
بايد دقت نمود كه گزينش تمام كاركنان بانك از مديران شعب گرفته تا باجه داران درست، بجا و منطقي باشد. در گزينش افرادي بايد معيارهاي جديدي مطابق با واقعيت هاي نظام و خدمات بانكي بكار گرفته شوند. يكي از ابزارهاي تحقق اين هدف ،‌ داشتن نيروهاي مستعد است. ولي استخدام امري دولتي است. استخدام بحث گزينش را دارد آن هم نه گزينشي كه در داخل بانك انجام شود. مديريتي عالي رتبه بانك در اين موارد با چالش ها و محدوديت هايي مواجه هستند. بانكها بايد در انتخاب و گزينش كاركناني كه مستقيماً با مشتريان در تماس مي باشند، افرادي را انتخاب كنند كه داراي روحيه اي مشتري گرا، خوش برخورد و داراي مهارت هاي ارتباطي و رفتاري باشند. زيرا رفتار و منش شخص ارائه دهنده خدمت تأثير فراواني در جذب و نگهداري مشتري دارد.
جذب افراد جوان و خوش فكر و متخصص يكي از راهكارهاي مناسب در جهت توسعه بلند مدت بانك مي باشد، زيرا كه بانكها در آينده اي نزديك چاره اي جز رقابت بسيار سنگين با بانكهاي خصوصي داخلي و خارجي ندارند و براي پيروز شدن در اين رقابتها ابزاري جز متوسل شدن به تخصص افراد متخصص وجود ندارد. جذب افرادي كه به نوعي در جامعه ما از امتيازات خاصي برخوردارند، اهداف بلند مدت بانك را در خطر قرار خواهد داد.
2-22-2 . آموزش
به دنبال گزينش، آموزش مطرح است چون شرايط دائما تغيير مي‌يابند. لازم است تا ياد بگيريم كه چگونه عمل كنيم تا بهتر مورد پذيرش قرار بگيريم. اين چگونگي هم فني و تكنيكي و هم رفتاري و اخلاقي است كه بايد به طور مستمر باشد. به طور اخص، آموزش بايد در چند بعد دنبال شود:
1- برخورد با مراجعين ( بازاريابي رابطه مند)
2- بازاريابي ( فروشندگي).
3- مديريتي و اجرايي
3-22-2 . انگيزش
سومين عامل كنترل موثر و اصولي حقوق و دستمزد و پاداش هاي مبتني بر عملكرد است،‌به نحوي كه كارمندان در جذب مشتريان و جلب رضايت آنان وعرضه خدمات مطلوب و بهينه پيشقدم شوند. در واقع كاركنان بايد در خدمت سپرده گذاران و وام گيرندگان و مشتريان ديگر باشند.
به طور خلاصه مي‌توان گفت به كارگيري افراد مورد اعتماد و آموزش آنان، رسيدگي به مشكلات كاركنان، ايجاد انگيزه و تعلق خاطر در آنان با دادن پاداش و بررسي عملكرد با هدف ايجاد رضايت كامل مشتريان از كاركنان و محيط بانكي بسيار مهم و ضروري است.
درباره علاقه كاركنان بانك به سازمان متبوع خود مسئولان بانك بايد به نكته زير توجه كنند.

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه ارشد با موضوع وفاداری مشتری، سلسله مراتب، گروه مرجع، ارزش سهام Next Entries پایان نامه ارشد با موضوع وفاداری مشتری، رضایت مندی مشتری، عملکرد کارکنان، ارزش ادراک شده