پایان نامه ارشد با موضوع رفتارهای شهروندی، رفتارهای شهروندی سازمانی، کیفیت خدمات، رفتار شهروندی

دانلود پایان نامه ارشد

اعتماد (قابليت اعتماد وصداقت بین سازمان و مشتریانش و حفظ علايق مشتريان در قلب سازمان)، امنيت (ایجاد محیطی عاری از خطر، ريسك و ترديد برای مشتریان)، درك و شناختن مشتري (تلاش براي درك نيازهاي مشتريان)، شواهد فيزيكي و ملموس(شواهد فيزيكی و ظاهری خدمات).
در نتيجه مطالعاتي كه پاراسورمن و همکارانش بعدا در سال 1988 انجام دادند، ده شاخص كيفيت خدمات را به دليل وجود همبستگي زياد بين شاخصها به پنج شاخص کاهش دادند که این پنج شاخص عبارتند از:1- شواهد فيزيكي و ملموس145 (حضور امکانات فیزیکی، تجهیزات و نیروی انسانی برای سرویس دهی به مشتری ) 2- اعتبار146 (توانایی اجرای سرویس مورد نظر بطور دقیق و پایا) 3- پاسخگويي147 (تمایل به پاسخ دادن به نیاز مشتری در هر زمان) 4-اطمينان خاطر148 (ایجاد حس اعتماد نسبت به سرویس مورد نظر در مشتری و عدم وجود تردید و نکات منفی در رابطه با سرویس) 5- همدلي149 (میزان توجه و اهمیت قائل شدن برای درخواست های مشتری). این پنج شاخص اجزای تشکیل دهنده مدل SERVQUAL برای سنجش کیفیت خدمات هستند(پاراسورمن و همکاران، 1988).
مقیاس SERVQUAL بطور وسیع توسط محققان برای سنجش میزان کیفیت خدمات از دید مشتریان در صنایع گوناگون خدماتی بکار گرفته میشود. تحقیقات مربوط به خدمات مالی و بانکی، خدمات بهداشتی و بیمارستانی، خدمات مسافرتی، خدمات آموزشی، خدمات سرگرمی، خدمات کتابخانهای، خدمات آنلاین وبسایت ها، خدمات موبایل و بسیاری بسترهای خدماتی دیگر از این مدل برای سنجش کیفیت خدمات استفاده کردهاند(لدهری150، 2008).
اگر چه ترجیح داده می شود که مشتریان برای سنجش کیفیت خدمات مورد سوال قرار بگیرند اما نتایج تحقیقات تجربی مشابه نشان می دهد که داده های بدست آمده از کارکنان در زمینه ی کیفیت خدمات شباهت زیادی با داده های بدست آمده از مشتریان در این زمینه دارد(هیز و هیل151، 2006). از این رو در بسیاری از تحقیقات برای سنجش کیفیت خدمات از داده های حاصل از کارکنان بویژه کارکنانی که ارتباط بیشتری با مشتریان دارند، استفاده می شود (یی و همکاران، 2010).
یانگ و همکارانش در مقاله ای تحت عنوان ” تجانس و همخوانی بین کیفیت خدمات از دید کارکنان و مشتریان” در یک سازمان خدمات بهداشتی و درمانی نشان دادند که کیفیت خدمات از دید مشتریان و کیفیت خدمات از دید کارکنان شباهت زیادی با یکدیگر دارد و می توان از هر کدام از این دو بجای یکدیگر استفاده کرد(یونگ152 و همکاران، 2009).
9-2 پیشینه تحقیق
نتایج به دست آمده از تحلیل داده های تحقیقی در تایوان نشان داد که هوش فرهنگی با سازگاری افراد با محیط های کاری جدید رابطه ی معنادار دارد و از آنجا که سازگاری یکی از اصلی ترین عوامل تاثیر گذار بر افزایش سطح رفتارهای داوطلبانه ی کمک کننده در افراد است لذا می توان پیش بینی کرد که هوش فرهنگی بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان اثرگذار است(لین و همکاران، 2012).
برای اینکه افراد به سادگی بتوانند فرهنگ های جدید را درک کنند و رفتارهای خود را برای موقعیت های متفاوت فرهنگی تنظیم کنند لازم است که همزمان این چهار مولفه هوش فرهنگی را در خود تقویت کنند. نتایج تحقیقات تصریح میکند که افرادی که برای کار به مناطق یا کشورهای دیگر فرستاده می شوند اگر هوش فرهنگی بالایی داشته باشند به راحتی خود را با محیط کاری و غیرکاری جدید سازگار می کنند.
نتایج تحقیقات تجربی نشان می دهد که هوش هیجانی بطور مثبت تعدیلگر رابطه ی هوش فرهنگی و سازگاری بین فرهنگی است. لذا فرض تاثیر هوش هیجانی بر رفتارهای شهروندی سازمانی نیز منطقی به نظر می رسد. در تحقیقات گذشته تاثیر اشکال مختلف هوش مثل هوش هیجانی و هوش فرهنگی بر اثربخشی کاری افراد در محیط های با فرهنگ های مختلف مورد تاکید قرار گرفته است. از نظر برخی محقان هوش فرهنگی با هوش عاطفی رابطه دارد و هر دو اساسا از پیش نیازهای موفقیت کاری هستند چرا که به نظر می رسد افراد با هوش فرهنگی بالا از نظر عاطفی نیز سازگاری بیشتری دارند( لین و همکاران، 2012).
برای کاهش مشکلات ناشی از تفاوت های فرهنگی در محیط های کاری، کارکنان باید با روی باز از تعامل با کارکنان با فرهنگ های متفاوت استقبال کنند و توانایی برقراری ارتباطات درون سازمانی مفیدی با همکاران خود داشته باشند. کارکنانی که به این سطح از آگاهی دست یابند، احتمالا رفتارهای شهروندی سازمانی را به میزان بیشتر و به طور موثرتر در رابطه با همکاران خو نشان می دهند.
نتایج تحقیقی از کارکنان یک هتل پنج ستاره در کره نشان داده است که سه بعد هوش عاطفی یعنی ارزیابی عاطفی دیگران ، استفاده از عواطف و ارزیابی عاطفی خود اثر منفی معنا داری بر رفتارهای مخرب کاری دارند. همچنین ارزیابی عاطفی خود و استفاده از عواطف در میان ابعاد هوش عاطفی تاثیر مثبت معناداری بر رفتارهای شهروندی سازمانی OCB دارند(جانگ و یون، 2012).
به زعم دروسکات و ولف153 هوش هیجانی بعنوان یک موضوع مورد علاقه در تحقیقات بسیاری از محققان مطرح شده و اثرات آن هم بر اثربخشی سازمانی و هم بر رفتارهای فراتر از وظیفه154 کارکنان یعنی رفتارهایی که جزء رفتارهای کاری محسوب نمی شوند، ارزیابی شده است(دروسکات و ولف، 2001).
نتایج تحقیقی از یک نمونه ی 200 تایی از زوج های سرپرست-کارمند در موسسات مالی مالزی ارتباط بین هوش عاطفی سرپرستان و میزان رفتارهای شهروندی سازمانی در کارکنان را نشان داد. نتایج این تحقیق نشان داد که استفاده از عواطف، ارزابی عواطف دیگران، و تنظیم عواطف ابعادی از هوش عاطفی هستند که بر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان موثراند. دو عامل استفاده از عواطف و ارزیابی عواطف دیگران بر بعد وجدان مداری رفتار شهروندی اثر مثبت دارند. همچنین عامل ارزیابی عواطف دیگران به تنهایی بر بعد جوانمردی رفتار شهروندی و عامل تنظیم عواطف بر بعد فضیلت شهروندی اثرگذار است(یونوس و همکاران، 2010).
از آنجا که هوش عاطفی در برگیرنده برخی مهارت های انسانی از جمله خود آگاهی، هم دلی، خود اصلاحی، انگیزش، خود کنترلی و وفق پذیری و مهارت های نرم در روابط بین فردی است لذا فرض تاثیر هوش عاطفی بر رفتارهای شهروندی منطقی به نظر می رسد. این ویژگی های هوش عاطفی کارکنان را قادر به درک احساسات و عواطف دیگران کرده و منجر می شود که آنها نسبت به افرادی که هوش عاطفی پایین دارند به محیط خود پاسخ های هیجای و رفتاری بهتری بدهند. بر اساس پیش فرض تئوری مبادله ی اجتماعی نیز کارکنانی که هوش هیجانی بالایی دارند مشارکت بیشتری در OCB خواهند داشت (کرکماز و آرپاسی، 2009).
از سوی دیگر در تحقیقی که در یکی از بیمارستان های چین صورت گرفته است تاثیر هوش معنوی پرستاران بر عملکرد آنها اثبات شده است(یانگ و ماوو، 2007). با توجه به تاثیر هوش معنوی بر سازگاری فرد با محیط و حفظ امیدواری وی در شرایط سخت کاری، فرضیه ی تاثیر هوش معنوی افراد بر میزان رفتارهای شهروندی سازمانی منطقی به نظر می رسد. افرادی که معنویت را به عنوان یکی از مولفه های اساسی به زندگی خود راه داده اند، به اخلاق پایبندی بیشتری دارند و احتمال بروز رفتارهای داوطلبانه ی کمک کننده در جهت رفاه حال دیگران در آنها بیشتر است ( فرهنگی و همکاران، 1388).
پیدمونت155 واژه معنویت را به عنوان هسته درونی خود معرفی می کند که می تواند آرامش را به خصوص در شرایط استرس زا به انسان هدیه کرده و او را به یک نیروي برتر در این جهان هستی متصل کند. واضح است که افرادی که به خدا و نیروی برتر هستی اعتقاد دارند صرفا به دنبال پاداش های دنیوی در فعالیت های خود نیستند و عموما این افراد میل بیشتری به کمک به هم نوعان، همکاران و اطرافیان خود دارند و احتمال بروز رفتارهای شهروندی سازمانی در آنها بیشتر خواهد بود(اکبری زاده و همکاران، 1390)
وانگ و چن156 مدلی ارئه کرده اند که در آن به دو ویژگی محیط اجتماعی که افراد در آن کار می کنند اشاره شده است. عدالت و کیفیت روابط بین فردی. مطابق این الگو عدالت و انصاف ادراک شده و کیفیت رابطه ی متقابل رهبر – پیرو با ایجاد اعتماد به سرپرست و توانمند سازی کارکنان رابطه دارد و رفتارهای شهروندی سازمانی با عناصری از این ابعاد رابطه دارند. از آنجا که هر دو رفتار شهروندی سازمانی و رابطه متقابل رهبر- پیرو بر مبنای تبادل اجتماعی هستند، رفتار شهروندی سازمانی می تواند یکی از نتایج رابطه متقابل رهبر- پیرو باشد. طبق فرضیات وانگ در ارتباط میان رابطه متقابل رهبر- پیرو و رفتار شهروندی سازمانی، اعتماد و توانمند سازی روانشناسانه بعنوان متغیر میانجی قرار می گیرند(وانگ، 2005).
همچنین طبق مطالعات لیدن و ماسلین میان ابعاد رابطه متقابل رهبر- پیرو و ابعاد تعهد سازمانی رابطه مثبت وجود دارد. از آنجا که یافته های تجربی نشان داده است تعهد سازمانی و اعتماد به سرپرست در ایجاد رفتارهای شهروندی سازمانی موثراند لذا فرض رابطه بین LMX و رفتار شهروندی سازمانی منطقی به نظر می رسد( لیدن، 2000). همچنین نقوی و جعفری در تحقیقی از میان 275 نفر از اساتید دانشگاه علامه نشان داد که بین رابطه متقابل رهبر- پیرو و رفتارهای شهروندی سازمانی رابطه ی معنادار وجود دارد ( نقوی و جعفری فارسانی، 1389).
از منظر تئوری مبادله اجتماعی اگر با یک کارمند با احترام برخورد شود، انتظار بیشتری از وی میرود که در OCB ها مشارکت داشته باشد. محققان همچنین متوجه شده اند که حمایت سرپرستان و مدیران از کارکنان از آنجا که مبادلات اجتماعی بین کارکنان و سرپرستان را افزایش می دهد می تواند به افزایش سطح رفتارهای داوطلبانه رفتار شهروندی سازمانی کمک کند. یافته های مشابهی همچنین در زمینه مبادلات اجتماعی بین همکاران بدست آمده است. یعنی مبادلات اجتماعی بیشتر و قوی تر بین کارمندان با یکدیگر منجر به افزایش سطح رفتار های شهروندی سازمانی می شود( ماو وکیو، 2011).
چند دليل براي ارتباط ميان ادراک مشتريان از كيفيت خدمات و سطح رفتارهای شهروندی سازمانی آنها مي توان برشمرد: اولين دليل، مربوط به ديدگاه بازاريابي دروني در كسب و كارهاي خدماتي مي باشد. بر مبناي ديدگاه بازاريابي دروني، هر يك از اين قبيل رفتارها در انجام خدمات، مي تواند ارتباط معناداري با بهبود خدمات ارائه شده داشته باشند. ديدگاه بازاريابي دروني پيشنهاد مي كند كه براي تعامل موفقیت آمیز با مشتريان، ابتدا بايستي تبادلات دروني مؤثري ميان كاركنان و ميان كاركنان و خدمات شركت، شكل بگيرد. (دعائی و همکاران، 1388). دومين دليل بر مبناي اين واقعیت است كه كيفيت خدمات به ويژه ارزيابي مشتريان از كيفيت خدمات، مهم ترين عنصر اثربخشي سازمان مي باشد. بسياري از نگرش ها در مورد رفتارهای شهروندی سازمانی بر مبناي اين فرض نهاده شده است كه OCB منجر به اثربخشي مضاعف سازماني مي گردد. سومين دليل، تاثيرات تسری OCB کارکنان بر کیفیت خدمات است که انتظار می رود از طريق فرآيند اجتماعي شدن، ناشي گردد. تحقيقات اجتماعي نشان مي دهد كه رفتارهاي كمك كننده، نوعي از رفتار است كه به احتمال بسيار قوي، انجام ساير رفتارهاي كمك كننده را تسهيل می بخشد كه این ناشي از اكتساب ارزش هاي شخصي است و از طريق فرآيند اجتماعي شدن بدست مي آيد. در كسب و كارهاي خدماتي كه تماس زيادي با مشتري برقرارمي شود، مشتريِ محصول و يا يك کارمند، جزئي از فرآیند ايجاد كيفيت خدمات مي باشد. (نجات و همکاران، 1388).
تحقيقات نشان مي دهد هنگامي كه مشتريان جوانمردي را از سوي كاركنان مشاهده مي كنند، خدمات با كيفيت تري را تجربه مي نمايند. رفتار جوانمردي، جو مثبتي را ميان كاركنان به وجود مي آورد كه به احتمال قوي، اين جو، به تعامل ميان كاركنان و مشتريان نيز كشيده مي شود. همچنین اگر كاركنان با يكديگر همكاري داشته باشند، مي توانند در فرآيند توزيع خدمات، هماهنگ تر عمل كنند. در حقيقت، كسي اين انتظار را ندارد كه كارمندي كه مدام شكايت مي كند، رفتارهاي مشتري مداري براي بهبود خدمات رساني به مشتريان از خود بروز دهد (یو و چو157، 2007).
قانون عمل متقابل در نظریه مبادلات اجتماعی نشان می دهد که انجام یک عمل

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه ارشد با موضوع هوش معنوی، رفتارهای شهروندی، رفتار شهروندی، رفتار شهروندی سازمانی Next Entries پایان نامه ارشد با موضوع معادله ساختاری، مدل سازی، کیفیت خدمات، روایی محتوا