پایان نامه ارشد با موضوع رضایتمندی، وفاداری مشتری، صنعت بانکداری، وفاداری مشتریان

دانلود پایان نامه ارشد

……………………………………………………………………………………………………….169
شکل 17- 4 نمودار اسكري براي تعيين تعداد عوامل مكنون سازه ارزشادراک شده مشتری…………………………..172
شكل 18- 4 دسته‌بندي سنجه هاي ارزش مشتری بر حسب عوامل مكنون…………………………………………………….174
شکل 19- 4 مدل اندازه گیری ارزش مشتری……………………………………………………………………………………………….175
شکل 20- 4 آماره t و سطح معني‌داري………………………………………………………………………………………………………..176
شکل 21- 4 نمودار اسكري براي تعيين تعداد عوامل مكنون وفاداری…………………………………………………………….179
شكل 22- 4 دسته‌بندي سنجه وفاداری بر حسب عوامل مكنون………………………………………………………………….. 181

چکیده
با توجه با این که امروز رقابت در بازار هرروز شدید تر می شود، پاسخگویی به نيازهای مشتریان با هدف جلب رضایت و ایجاد وفاداری در آنها اهمیت بیشتری می یابد. از آنجا که مهمترین عامل حفظ و بقا و متضمن رشد سازمانها، مشتریان آنها هستند و باتوجه به تغییرات شدیدمحیطی، سازمان های خدماتی باید پیشاپیش خود را تجهیز کرده و آماده مقابله با رقباباشند. از جمله مسائلی که برای آن اهمیت ویژه ای قائل می شوند توجه به وضعیت بازار و شناسایی نیاز ها و توقعات مشتریان است. هدف این پژوهش بررسی تاثیر ابعاد کیفی خدمات بر ارزش ادراک شده مشتری و رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری در نظام بانکی کشوراست.برای رسیدن به چنین هدفی ابتدا به مطالعه دقیق مبانی نظری تحقیق پرداخته شد
و با توجه به سازه های مورد نظر در مدل و همچنین جهت سنجش مدل و فرضیات تحقیق از پرسشنامه جامعی با 28 سوال استفاده شد. جامعه آماری تحقیق را کلیه مشتریان شعب برترو ممتاز بانک ملت،در شهرستان سیرجان تشکیل می دهد. پرسشنامه ها در میان 400 نفر از مراجعه کنندگان تکمیل گردید.
برای آزمون فرضیه های تحقیق از آزمون ضریب همبستگی اسپیرمن باکمک نرم افزار spss استفاده شده است ،که نتایج آزمون این فرضیه را تایید کرده است. برای تبیین مدل تحقیق و سازه های آن از روش معادلات ساختاری و نرم افزار LISREL 8. استفاده شد.
نتایج نشان داد عامل ابعاد کیفی خدمات دارای ارتباط معناداری با ارزش مشتری ،و رضایتمندی مشتری و وفاداری می باشد. كيفيت ادراک شده، نتيجة مقايسه انتظارات مشتريان از خدمتو عملكرد واقعي بانک است. در نهایت به اتکای نتایج تحقیق، پیشنهادهایی عملی برای مدیران و متخصصین بازاریابی، جهت ارائه بهتر خدمات بانکی و افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان ارائه شد و در نهایت پیشنهادهایی برای تحقیقات آتی بیان گردید.

1-1. مقدمه
عرصه خدمات بانكي پس از سال 1980وسعت بيشتري يافته و به موازات اين تحولات، ميزان انتظارات مشتريان بانكي از شبكه بانكي رشد داشته است آن چنان كه همه مشتريان خواهان دريافت خدمات با كيفيت بالا، افزايش سرعت در انجام عمليات بانكي و توجه خاص كاركنان به خود هستند. .سرعت در ارائه خدمات با استقرار شبكه هاي رايانه اي به خودي خود بهبود يافته است اما دقت و كيفيت در ارائه خدمات تنها با افزايش توان ماشين و پيشرفت فناوري تحقق نمي يابد به همين دليل از بهبود كيفيت خدمات بانكي، به عنوان يك فرهنگ در سرتاسر بدنه بانكهاي پيشرو حمايت مي شود. راهبرد بلندمدت و اصلي در تمام بانكهاي موفق در سرتاسر جهان، «در مركز كسب و كار قراردادن مشتريان است» چون در تلاش براي افزايش سهم خود از كل بازار خدمات بانكي، آن بانكي موفق تر خواهد بود كه به راهكار بهبود كيفيت خدمات بانكي به عنوان يك راهبرد توجه كند نه يك طرح تاكتيكي، بنابراينلازم است تا با تحليلي آسيب شناسانه، عواملي كه برعدم ارتقاي كيفيت خدمات بانكي در ايران موثر بوده اند را شناسايي كرده و براي رفع اين عوامل، راه حلهايي پيشنهاد كنيم و آنها را عملي سازيم. هرچند معتقديم كه براي حل يك مشكل راهكار يگانه اي وجود ندارد. (ماهنامه تدبیر-سال چهاردهم- شماره 142)
در تمامی صنایع خدماتی، کیفیت خدمات به عنوان یک موضوع اساسی برای رقابت پذیری در بازار مورد توجه قرار گرفته است. از آنجا که سازمانهای ارایه دهنده خدمات مالی و بویژه بانکها در محیطی با محصولات غیرمتمایز فعالیت می کنند، و به طور کلی بانک هایی که در کیفیت خدمات برتری دارند، بازار جدایی دارند، و اگر شرکت های خدماتی به طور مرتب مشکلات را از مشتریانشان جویا شوند، کیفیت به شکل چشم گیری ارتقا خواهد یافت. شکایات مشتریان هزینه های مستقیم و غیرمستقیم بالایی را برای سازمانها به همراه دارد اما این شکایات از آنجا که در بردارنده نداهای مستقیم مشتریان هستند ، دانش گرانبهایی را در خود دارند که می تواند مورد استفاده وافر در بهبود کیفیت قرارگیرد. بانک های امروزی برای رقابت در محیط متلاطم امروز ناچار از توجه ویژه به کیفیت خدمات خود هستند. علیرغم اهمیت این موضوع تحقیقات اندکی در صنعت بانکداری در مورد نیازمندی های مشتریان و عناصر خدمت به صورت توأمان انجام گرفته است؛ هر چند که در مورد کیفیت خدمات در بانک تحقیقات زیادی انجام شده است.
2-1 . بیان مسئله پژوهش
اگرچه تحقیق در مورد کیفیت خدمات بانکی بر مبنای ادراک مشتریان بطور گسترده انجام گردیده است اما در زمینه بررسی اثر ابعاد کیفی خدمات بر ارزش ادراک شده، رضایتمندی و وفاداری مشتریان بر اساس یک مدل یکپارچه پژوهشی صورت نپذیرفته است. در صنعت بانکداری ارائه خدمات با کیفیت،بر رضایتمندی،ارزشو وفاداری مشتریان تاثیرگذار می باشد به عبارت دیگر مشتریان قصد استفاده از ابعاد یا ویژگی های متفاوتی از خدمات را دارند که بوجود آورنده ثبات کیفی و ارزش خدمات است. ابعاد ویژگی های خدمتی ،از نقش مهمی در صنعت بانکداری برخوردار بوده و بعنوان شاخص تعیین کننده کیفیت خدمات و ارزش برای مشتریان عمل می نماید . انتظار می رود اهمیت خدمات در صنعت بانکداری متأثر از کیفیت خدمات، رضایت ،ارزش و اعتماد به خدمات باشد. از سوی دیگر مشتریان از خدمات گسترده ای استفاده می نمایند که از نظر کیفیت و ارزش با یکدیگر متفاوت هستند به دلیل آنکه این ابعاد خدماتی نقش مهمی را در ارائه خدمات ایفا می کندو به عنوان شاخص کیفیت و ارزش خدمات محسوب می شوند شناخت و پیش بینی نیاز مشتریان از اهمیت خاصی برخوردار است زیرا مشتریان عامل اساسی و حیاتی بقا و رشد سازمان هستند و کلید موفقیت برای پیروزی در بازار دستیابی به خدماتی با کیفیت بالا ، رضایتمندی و اعتمادو وفاداری مشتریان است.
3-1. اهمیت و ضرورت تحقیق
اكثر خدمات بانكي از پيچيدگيهاي خاص برخوردارند. بنابراين، بحث كيفيت خدمات نيز به همان ميزان پيچيده است . وقتي صحبت از كيفيت كالا به ميان مي آيد بلافاصله در ذهن افراد، مشخصات فني كالا شكل مي گيرد. اما ميان كيفيت كالا و كيفيت خدمات همانقدر فاصله است كه بين مديريت كالا و مديريت خدمات. هرچند اصول پايه اي و كلاسيك مديريت (اصولي نظير برنامه ريزي، سازماندهي و…) در مورد اين دو شيوه مديريت يكسان است اما نقطه عطف تمايز بين اين دو شيوه مديريت، همان مسئله كيفيت است.كيفيت خدمت در بانكها نقش مهمي را ايفا مي كند چون كيفيت خدمت برتر تنها يك استراتژي انتخابي يا اختياري نيست بلكه كيفيت خدمت برتر دقيقاً وجه تمايز بين بانكهاي موفق و بانكهاي ناكارا است. تمام اموري كه امروزه آنها را بانكداري مجازي اطلاق مي كنيم در جهت دستيابي به كيفيت خدمت برتر انجام پذيرفته است. اموري نظير نصب ماشين هاي خودپرداز چندكاره، تلفن بانك، بانكداري شخصي، همگي با هدف بهبـود كيفيت خدمت صورت مي پذيرد. بنابراين، مي توان از كيفيت خدمت به عنوان مغزافزار عمليات بانكي نام برد.آگاهي از مفهوم كيفيت خدمت و تلاش براي بهبود آن به ارائه خدمات با كيفيت در بانك منجر شده و از طريق افزايش سطح كيفيت خدمات مي توان افزايش رضايتمندي مشتريان را انتظار داشت. پس، كيفيت خدمت به عنوان يك مقياس يا عامل سنجش رضايتمندي مشتري مطرح مي شود.
( CHRISTIAN GRONROOS. “SERVICE MANAGEMENT & MARKETING”, SECOND EDITION, WILEY, 2001)در شرایط اقتصادی فعلی جهان، حضور فعال در بازار کسب و کار و موفقیت در این بازار با توجه به کاهش تدریجی حمایتهای دولتی و فروریختن انحصارات، مستلزم کیفیت بالای محصولات و خدمات در مفهوم جدید آن یعنی لحاظ نمودن خواسته های مشتری همراه با مشخصات فنی و استانداردهاست، این فرهنگ که در حقیقت زائیده شرایط رقابتی است، تواناییهایی راطلب میکند که مهمترین آنها را می توان به شرح زیر بیان نمود:
• درک خواسته های مشتری و تأمین آن در کوتاه ترین زمان ممکن و با پایین ترین سطح قیمت
• ارائه محصولات و خدمات با کیفیت و مورد اعتماد با در نظر گرفتن شرایط محیطی 1 و دوام آن
• پیش بینی نیازهای آتی مشتریان و پیشی گرفتن از آنها (رازانی، 1373، ص 35).
به تدریج و با گذر زمان اهمیت موضوع حفظ و نگهداری مشتریان وفادار در صنعت بانکداری ایران بر جسته تر می گردد .تشکیل گروههای بازاریابی در بانک های دولتی و خصوصی کشور و جذب دانش آموختگان بازاریابی ضرورت بهره گیری از بازاریابی نوین را برای صنعت بانکداری کشور جهت حفظ مشتریان خود در آستانه حضور بانک های بین المللی در ایران گوشزد می کند در حال حاضر مدیران برای اداره نمودن این نوع تهدید ها لاجرم به سمت بازاریابی و مشتری مداری توجه نشان می دهند از سوی دیگر ،تغییر ساختار رقابت در صنعت بانکداری با حضور بخش خصوصی و بین المللی و عملکرد مناسب بانکداری خصوصی در داخل ،ضرورت توجه به ارزش مشتریان و وفادار نمودن و کسب رضایت انها را دو چندان میکند لذا تلاش برای حفظ سهم بازار و افزایش آن و و ارائه راهکارهای جدید به شدت مورد نیاز مدیران این صنعت می باشد .
4-1. اهداف تحقیق
این تحقیق به بررسی تاثیر ابعاد کیفی خدمات ،ارزش ادراک شده مشتری و رضایتمندی مشتری و وفاداری مشتری در نظام بانکی کشور می پردازد مشتریانی که با مراجعه به بانک و استفاده از خدمات بانکی ، برای بانک تولید درآمد می کنند . بدین لحاظ شناخت ادراک ، نظریات ، انتظارات ، و خواسته های آنان از بانک ، به منظور اصلاح و بهبود مستمر عملیات و ایجاد و توسعه خدمات منطبق با نیازهای مشتریانو تاثیر ان بر وفاداری مشتریان بسیار مهم و ضروری می باشد.
– تأثیر ابعاد کیفی خدمات ( عملکرد کارکنان، قابلیت اتکا و عوامل محسوس ) بر روی وفاداری مشتریان بانکی
– تأثیر ابعاد کیفی خدمات( عملکرد کارکنان، قابلیت اتکا و عوامل محسوس ) بر روی ارزش مشتری
– تأثیر ابعاد کیفی خدمات( عملکرد کارکنان، قابلیت اتکا و عوامل محسوس ) بر روی رضایتمندی مشتری
– ارائه ایده های خلاق برای بهبود خدمات بانکی و تاثیر و آن بر وفاداری و رضایت مشتریان
5-1. چهارچوب نظری تحقیق
شکل 1-1 چهارچوب تحلیلیای پژوهش حاضر را نشان میدهد.این مدل کوشیده است . بررسی رابطه میان ابعاد کیفی خدمات بر ارزش ادراک شده و رضایتمندی و وفاداری مشتریان بانکی بارانشان دهد.
قابل ذکر است فرضیه های تحقیق بر اساس این چارچوب نظری تنظیم شده اند.
بر اساس مدل زیر فر ضیه های تحقیق ارائه می شود

قلمرو زماني: براي گردآوري داده ها در مورد متغيرهاي تحقيق از داده هاي مقطعي آماري كه از طريق روش نظر سنجي در سال 1392 جمع آوري شده است، استفاده مي شود.
قلمرو مكاني: از نظر مکانی تحقیق معطوف ب

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه ارشد با موضوع تحلیل عامل، تحلیل عاملی، آزمون فرضیه، قابلیت اطمینان Next Entries پایان نامه ارشد با موضوع حمل و نقل، حفظ مشتریان، عرضه کنندگان، خدمت مورد انتظار