پایان نامه ارشد با موضوع ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط، مدیریت ارتباط با مشتری، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

دانلود پایان نامه ارشد

technology and the performance of the customer service process: A resource-based analysis. MIS Quarterly, 29(4), 625-653.
Reinartz, W., Krafft, M., & Hoyer, W.D. (2004). The CRM process: Its measurement and impact on performance. Journal of Marketing Research, 41(3), 293-313.
Reynolds, J. (2010). A Practical Guid to CRM: Building more Profitable Customer Relationships, CMB Books, New York.
Rigby, D.K., Reichheld, F.F., & Schefter, P. (2002). Avoid the four perils of CRM. Harvard Business Review, 80(2), 101-109.
Roh, T.H., Ahn, C.K., & Han, I. (2005). The priority factor model for customer relationship management system success. Expert Systems with Applications, 28(4), 641–654.
Rollins, M., & Halinen, A. (2005). Customer knowledge management competence: Towards a theoretical framework. Proceedings of the 38th Hawaii International Conference on System Sciences, Hawaii, USA.
Rouholamini, M., & Venkatesh, S. (2011). A Study of Customer Relationship Management Iranian Banking Industry. International Journal of Information Technology and Knowledge Management, 4(2), 723-729.
Rust, R.T., Moorman, C., & Dickson, P.R. (2002). Getting return on quality: revenue expansion, cost reduction, or both?. J Mark, 66(4), 7-24.
Ryals, L., & Payne, A. (2001). Customer relationship management in financial services: towards information enabled relationship marketing. Journal of Strategic Marketing, 9(1), 4–27.
Sahay, B.S. (2003). Understanding trust in supply chain relationships. Industrial Management & Data Systems, 103(8), 553-563.
Sauer, C. (1993). Why information system fail: a case study approach. Alfred waller.
Shankaranarayanan, G., & Even, A. (2004). Managing Metadata in Data Warehouses: Pitfalls and Possibilities. Communications of AIS, (14), 247-274.
Shankaranarayanan, G., & Cai, Y. (2007). Supporting Data Quality Management in Decision-Making. Decision Support Systems, 42(1), 302-317.
Shiah, S. (2005). Critical Successful Factors for the Adoption of U.S.Customer Relationship Management Solutions in Chinese market: Exploratory Research in Taiwan and Shanghai. Golden Gate University.
Sin, L.Y.M., Tse, A.C.B., & Yim, F.H.K. (2005). CRM conceptualization and scale development. International of Journal of Marketing, 39(11/12), 1264-1290.
Smith, R. (2006). The state of the CRM market. Destination CRM, Viewpoint, available at: www.destinationcrm.com.
Soch, H., & Sandhu, H.S. (2008). Does Customer relationship management activity affect firm performance?. Global Business Review, 9(2), 189–206.
Spanos, Y.E., & Lioukas, S. (2001). An examination into the causal logic of rent generation: Contrasting Porter’s competitive strategy framework and the resource-based perspective Strategic Management Journal, 22(10), 907–934.
Storbacka, K., & Lehtinen, J.R. (2001). Customer Relationship Management: Creating Competitive Advantage Through Win–Win Relationship Strategies. McGraw-Hill, New York.
Swift, R.S. (2002). Executive response: CRM is changing our eras, the information we require, and our processes. MIS Quarterly Executive, 1(2), 95-96.
Teece, D. J., Pisano, G., & Shuen, A. (1997). A dynamic capabilities and strategic management. Strategic Management Journal, 18(7), 509–533.
Teo, T.S.H., Devadoss, P., & Pan, S.L. (2006). Towards a holistic perspective of customer relationship management (CRM) implementation: A case study of the Housing and Development Board Singapore. Decision Support Systems, 42, 1613–1627.
Thompson, B. (2000). What is CRM?. Tech. Rep., Available from: http://www.crmguru.com.
Todd, R.J. (1999). Back to our beginnings: Information utilization, Bertram Brookes and the fundamental equation of information science. Information Processing and Management, (35), 851-870.
Trainor, K.J., Andzulis, J., Rapp, A., & Agnihotri, R. (2013). Social media technology usage and customer relationship performance: A capabilities-based examination of social CRM. Journal of Business Research, 1-8.
Vander Aalst, W.M.P., ter Hofstede, A.H.M., & Weske, M. (2003). Business process management: a survey. Proceedings of the International Conference of Business Process (Management, Eindhoven, the Netherlands, 26June.).
Wade, M., & Hulland, J. (2004). The resource-based view and information systems research: Review, extension, and suggestions for future research. MIS Quarterly, 28(1), 107–142.
Wang, M. (2007). Measuring e-CRM Service Quality in the Library Context: A Preliminary Study. The Electronic Library, (6), 896-911.
Weiss, C. (1977). Research for policy’s sake: The enlightenment function of social research. Policy Analysis, (3), 531-545.
Wikstrom, carl-E. (2003). Organizational chang & CRM success, (20).
Williams, J.E.M. (2003). Export information use in small and medium-sized industrial companies. An application of Diamantopoulos and Souchon’s scale. International Marketing Review, 20(1), 44-66.
Wixom, B.H., & Watson, H.J. (2001). An Empirical Investigation of the Factors Affecting Data Warehousing Success. MIS Quarterly, 25(1), 17-41.
Wu, F., Mahajan, V., & Balasubramanian, S. (2003). An analysis of e-business adoption and its impact on business performance. J Acad Mark Sci, 31(4), 425–447.
Wu,W-Y., & Tsai, C-H. (2007). The empirical study of CRM: Consumer-company identification and purchase intention in the direct selling industry,National Cheng – Kung University, Tainan, Taiwan. International Journal of Commerce and Management, 17(3), 194-210.
Xu, M., & Walton, J. (2005). Gaining customer knowledge through analytical CRM. Industrial Management+DataSystems, 105(7), 955–972.
Yan, L., Chang-feng, Z., & Ying-wu, C. (2006). Determinants of E-CRM in Influencing Customer Satisfaction. Springer Berlin/Heidelberg, 40, 767-776.
Zablah, A.R., Bellenger, D.N., & Johnston, W.J. (2004). An evaluation of divergent perspectives on customer relationship management: Towards a common understanding of an emerging phenomenon. Industrial Marketing Management, 33(6), 475-489.
Zairi, M. (2011). Business Process Management: A Boundaryless Approach to Modern Competitivenes. Business Process Management Journal, 3(1), 64-80.
Zineldin, M. (2005). Quality and customer relationship management (CRM) as competitive strategy in the Swedish banking industry. The TQM Magazine, 17(4), 329-344.

پیوست‌ الف:
پاسخ‌دهنده گرامی با سلام
احتراماً به استحضار می‌رساند پرسشنامه‌ای که پیش رو دارید در راستای انجام یک تحقیق دانشگاهی با هدف ارزیابی وضعیت سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در شعب بانک ملی شیراز طراحی شده است. آیتم‌های موجود در این پرسشنامه بر اساس ادبیات تحقیق و مطالعات مشابه در دیگر سازمان‌ها شناسایی شده است. خواهشمند است با مطالعه هر آیتم وضعیت آن را در این شعبه تعیین نمایید. پیشاپیش از بذل توجه و همکاری شما کمال امتنان و تشکر را داریم.
با تشکر
حیدری سروستانی
دانشجوی کارشناسی ارشد مدیریت فناوری اطلاعات
جنسیت : مرد□ زن□ وضعیت تأهل: مجرد□ متأهل□ سابقه خدمت: سال
سن: کمتر از 30سال□ 30 تا 40سال□ 40 تا 50سال□ 50 سال و بالاتر□
مدرک تحصیلی: دیپلم□ کاردانی□ کارشناسی□ کارشناسی ارشد□
خیلی ضعیف
نسبتاً ضعیف
نسبتاً خوب
خیلی خوب


1.دارا بودن تکنولوژی کافی برای راه‌اندازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

2.دارا بودن منابع سخت‌افزاری کافی برای حمایت از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

3.دارا بودن منابع نرم‌افزاری کافی برای حمایت از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

4.دارا بودن تکنولوژی‌های پایگاه داده سازگار با سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری

5.دارا بودن برنامه کاربردی سیستم‌های اطلاعات و ارتباطات سازگار با سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری

6.استفاده از تکنولوژی کامپیوتری برای ایجاد خدمات مناسب برای مشتریان

7.ارزیابی و بازنگری داده‌ها و اطلاعات مدیریت ارتباط با مشتری

8.توسعه محیط‌های مجازی به منظور پشتیبانی از تعاملات و تبادل اطلاعات

9.استفاده از تکنولوژی برای ارتقا روابط با مشتری از طریق فرآیندهای کارآمد

10.ردیابی اطلاعات مربوط به مشتری

11.مدیریت اطلاعات

12.یکپارچگی تکنولوژی و اطلاعات

منابع انسانی

13.وجود کارکنان ماهر در بخش ارتباط با مشتری بانک

14.برگزاری دوره‌های آموزشی مستمر برای کارکنان بانک در استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

15.ایجاد انگیزه در کارکنان

16.توسعه مهارت‌های تخصصی و قابلیت‌های کارکنان بر اساس نیازهای مدیریت ارتباط با مشتری

17.توانایی درک مشتریان توسط کارکنان

18.توانایی کسب اعتماد مشتریان توسط کارکنان

19.سیستم پاداش مناسب

20.تغییرپذیری کارکنان

منابع کسب‌وکار

21.دارا بودن برنامه‌ریزی استراتژیک رسمی برای ابتکارات سیستم مدیریت ارتباط با مشتری

22.ارزیابی فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری

23.اصلاح و بازنگری فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتری

24.یکپارچگی فرآیندها


26.مدیریت مشکلات و بازگردانی


27.اتخاذ رویکرد حل مسئله برای برقراری ارتباط با مشتریان

28.توجه مدیران ارشد به مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک اصل ضروری

29.تعهد بانک به ارائه خدمات به موقع

30.وجود استانداردهای دقیق برای نظارت بر فرآیند ارتباط با مشتری

31.استفاده کافی از خدمات اینترنتی برای سهولت کار مشتریان

32.تمایل زیاد کارکنان برای حل مشکلات مشتری

متمایز‌سازی مشتریان

33.تعیین و تفکیک مشتریان هدف در راستای راهبردهای مدیریت ارتباط با مشتری

34.تدوین اهداف و برنامه‌های مربوط به مشتریان خاص

35.ارزیابی و بهبود اهداف و برنامه‌های مشتریان هدف

درک متقابل

36. رفتار متفاوت و مناسب بانک با هر یک از مشتریان کلیدی بر اساس نیازهای او


پایان نامه
Previous Entries پایان نامه ارشد با موضوع of، and، the، Customer Next Entries پایان نامه ارشد با موضوع ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری