پایان نامه ارشد با موضوع ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط، مدیریت ارتباط با مشتری، جامعه آماری

دانلود پایان نامه ارشد

عوامل تأثیرگذار در فرآیند پیاده‌سازی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته‌اند. در این تحقیق عوامل مؤثر(یعنی عوامل فرهنگی، تکنولوژیکی، استراتژیکی و ساختاری) در فرآیند پیاده‌سازی سیستم CRM در شرکت مخابرات استان سیستان و بلوچستان مورد شناسایی و رتبه‌بندی قرار گرفتند. این تحقیق از نوع توصیفی پیمایشی بود و جامعه آماری آن را مدیران، کارشناسان و کارمندان شرکت مذکور تشکیل دادند. فرضیات تحقیق با استفاده از آزمون t استیودنت و آزمون فریدمن مورد بررسی قرار گرفتند. نتایج به دست آمده حاکی از آن است که اجرای موفقیت‌آمیز CRM مستلزم طراحی و تدوین صحیح استراتژی‌های CRM و توازن آن‌ها با ساختار، فرهنگ و تکنولوژی سازمان است.
در پژوهشی که توسط موغلی و باوندپور(1389) انجام گرفته، به شناسایی عوامل مؤثر بر مدیریت ارتباط با مشتری و بررسی سهم هر یک از عوامل در اثربخشی مدیریت ارتباط با مشتری پرداخته شده است. جامعه آماری یعنی عناصر و افرادی که در این تحقیق مورد سنجش قرار گرفتند، کلیه کارکنان اداره پست شیراز بودند که تعداد آن‌ها 471 نفر بود. با توجه به تعداد زیاد جامعه آماری و مشکلات توزیع پرسشنامه بین تمامی کارکنان و پراکندگی ادارات، فرمول نمونه‌گیری به روش تصادفی ساده صورت گرفت. با استفاده از فرمول کوکران تعدا نمونه 171 نفر به دست آمد و به همبن تعداد پرسشنامه در ادارات پست شیراز توزیع شد. نتیجه‌ی این پژوهش دستیابی به 8 عنصر کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری یعنی نگرش مدیر عالی، مدیریت تغییر، راهبرد مدیریت ارتباط با مشتری، افراد، فرهنگ و سازمان، فناوری اطلاعات، فرآیندها و مدیریت دانش و فاکتورهای اثربخشی یعنی عملکرد بازار و مشتری و عملکرد درون‌سازمانی در اداره پست شیراز بود. وجود رابطه‌ی بین عناصر کلیدی و فاکتورهای اثربخشی تأیید شد که در این بین مدیریت دانش بیشترین تأثیر را در اثربخشی داشت.
اسکندری و همکاران(1389) با بررسی عوامل مرتبط با اجرای موفق مدیریت ارتباط با مشتری CRM به این نتیجه رسیدند که بین عوامل سازمانی(با معیارهای ساختار سازمانی، حمایت مدیران و مشارکت کارکنان)، عوامل فرهنگی(با معیارهای فرهنگ مشتری‌مداری، فرهنگ یادگیری و فرهنگ تسهیم دانش) و عوامل فناورانه(با معیارهای زیرساخت 154IT، بسته‌ی نرم‌افزاری و مدیریت دانش) و اجرای موفق CRM رابطه‌ی معناداری وجود دارد. نتایج تحلیل رگرسیون چند متغیره به روش یکباره و گام‌به‌گام نشان می‌دهد که سه عامل سازمانی، فرهنگی و فناوری در تصمیم‌گیری‌ها دخالت معناداری در معادله رگرسیون دارد.
هادی‌زاده مقدم و همکاران(1389) به ارائه‌ی مدل توفیق پیاده‌سازی مدیریت ارتباط با مشتری CRM در بانک صادرات استان تهران پرداختند. در این راستا عوامل مؤثر بر توفیق CRM با مطالعه ادبیات تحقیق و مصاحبه با خبرگان و مدیران بانک شناسایی و سؤالات پرسشنامه تدوین شد. در مجموع 111 پرسشنامه در شعب بانک صادرات استان تهران توزیع و توسط مدیران بانک تکمیل شد. جهت دستیابی به مدل مفهومی تحقیق از تحلیل عاملی اکتشافی و جهت آزمون صحت مدل اندازه‌گیری تحقیق از تحلیل عاملی تأییدی استفاده شد. همچنین وضعیت فعلی بانک از نظر عامل‌های مؤثر مورد بررسی قرار گرفت و جهت اولویت‌بندی اهمیت عامل‌ها نسبت به هم از آزمون فریدمن استفاده شد. نتایج حاصل از این پژوهش نشان داد که تمام عوامل شناسایی شده(مدیریت پروژه CRM، حمایت و پشتیبانی مدیران، استراتژی‌ها و اهداف روشن، فناوری اطلاعات، افراد سازمان، فرهنگ سازمان، مدیریت دانش، سازماندهی، مدیریت ارتباطات و مدیریت تغییر) به عنوان عامل مؤثر بر توفیق CRM می‌باشند که عامل افراد سازمان بیشترین تأثیر را در توفیق پیاده‌سازی CRM دارد. همچنین عوامل مدیریت دانش، سازماندهی و مدیریت ارتباطات در وضعیت مناسبی قرار ندارند و از نظر مدیران، مدیریت ارتباطات دارای اهمیت نسبی بیشتری می‌باشد.
در پژوهش دیگری که توسط علیپور و نوری‌زاده(1390) صورت گرفته، به بررسی تأثیر عامل تکنولوژی CRM بر عامل مشتری‌گرایی پرداخته شده است. روش این پژوهش پیمایشی- توصیفی و ابزار گردآوری داده‌ها پرسشنامه بود. جامعه آماری این پژوهش کارشناسان حوزه مدیریتی شرکت بیمه البرز بودند و نمونه آماری شامل 162 نفر بود و برای تجزیه و تحلیل از تحلیل عاملی تأییدی و مدل معادلات ساختاری استفاده شد. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که عامل تکنولوژیCRM تأثیر مثبتی بر عامل مشتری‌گرایی داشته است و از میان سه بعد مؤثر بر عامل تکنولوژی CRM(بعد منابع انسانی، منابع سازمانی و منابع فنی) بعد منابع سازمانی بیشترین تأثیر را دارد و پس از آن ابعاد فنی و انسانی در رده‌های بعدی قرار دارند.
سالارزهی و امیری(1390) نیز در پژوهشی به بررسی عوامل مؤثر براستقرار فرآیند مدیریت ارتیاط با مشتری در شرکت‌های بیمه پرداختند بدین‌منظور پس از بررسی مبانی نظری تحقیق، پرسشنامه تحقیق طراحی شد و پس از تأیید روایی و پایایی آن نسبت به جمع‌آوری داده‌ها از جامعه آماری که مدیران و کارشناسان شرکت‌های بیمه شهر شیراز بودند، اقدام گردید. نتایج نشان داد که چهار عامل تمركز بر مشتريان اصلي و كليدي، توجه به مديريت دانش، سازماندهي فرآيندهاي كسب‌وكار و برخورداري از فناوري مدرن و به‌روز، در استقرار موفقيت‌آميز فرآيند مديريت ارتباط با مشتري در شركت‌هاي بيمه تأثيرگذار است. همچنين مشخص گرديد كه سازماندهي فرآيندهاي كسب‌وکار نيازمند توجه بيشتري در مقايسه با ساير عوامل می‌باشد.
در پژوهشی اخوان و همکاران(1390) به طراحی چارچوبی جامع برای ارزیابی نظام مدیریت ارتباط با مشتری پرداختند. با تجزیه و تحلیل عوامل مؤثر در CRM به این نتیجه رسیدند که معیارهای راهبرد CRM، متمایزسازی مشتریان، منابع انسانی، مدیریت فرآیندهای CRM، مدیریت تعامل، اطلاعات CRM و نظام‌ها و زیرساخت‌های CRM تحت عنوان توانمند‌سازهای مدیریت ارتباط با مشتری بوده است و شامل سیاست‌ها، فرآیندها و سایر اقداماتی است که باعث توانمند شدن سازمان در حوزه‌ی CRM می‌شوند.
حیدری و دمیرچی(1391) در پژوهشی به بررسی ارتباط میان تعالی سازمان و مدیریت ارتباط با مشتری در بانک‌ها پرداختند. جامعه آماری این پژوهش 181 نفر از کارکنان شعب بانک ملت استان البرز بودند. در این پژوهش برای اکتشاف عوامل و بسط گویه‌های پرسشنامه از روش تحلیل مؤلفه‌های اصلی و روابط ساختاری استفاده شد. تحلیل داده با استفاده از تحلیل مسیر و مدل معادلات ساختاری صورت گرفت. یافته‌های پژوهش حاکی از آن است که تعالی سازمان به عنوان یکی از عوامل پنهان و زیرساختی برای سیستم‌های مدیریت و تکنولوژی، بر جنبه‌های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری یعنی مشتری، وفاداری مشتری، جذب مشتری و تعامل با مشتری اثر مثبت و معنی‌داری دارد.
حسنقلی‌پور و همکاران(1391) در پژوهشی به ارائه مدل ارزیابی فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری در بانک‌های تجاری خصوصی کشور پرداختند. نتایج حاصل از این پژوهش نشان داد که در به‌کارگیری مدیریت ارتباط با مشتری، اجرای فرآیندهای آن نقش محوری دارند، این فرآیندها عبارتند از شناسایی و تحلیل مشتریان و بازار، خلق و ارائه ارزش، حفظ و توسعه تعاملات با مشتریان ارزنده و مدیریت طرح ارتباط با مشتریان که این فرآیندها بر شناسایی، جذب و حفظ مشتریان تأکید دارند. به‌کارگیری این فرآیندها از طریق مجموعه‌ای از راهبردها و اقدامات صورت گرفت، راهبردهایی در حوزه نیروی انسانی مرتبط با مشتریان، توسعه خدمات و محصولات بانکی، توسعه فناوری‌های ارتباط با مشتریان و توسعه ساختار سازمانی منعطف برای پاسخ‌گویی مناسب و سریع به مشتریان در این راستا بودند که منجر به اجرای فرآیندهای مدیریت ارتباط با مشتریان شدند.
مؤمنی و همکاران(1392) در پژوهشی دیگر به بررسی عوامل مؤثر بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری در بانک ملی پرداختند. در این راستا پس از بررسی مبانی نظری تحقیق، پرسشنامه تحقیق طراحی شد و پس از تأیید روایی و پایایی آن نسبت به جمع‌آوری داده‌ها از جامعه آماری که شامل مدیران و کارشناسان شعب بانک ملی شهر تهران بود، اقدام گردید. در این تحقیق با توجه به گستردگی جامعه از فرمول تعیین حجم نمونه در جامعه نامحدود استفاده گردید که تعداد نمونه تعیین شده 291 نفر شد. روش نمونه‌گیری استفاده شده تصادفی طبقه‌بندی شده و روش تحقیق توصیفی-پیمایشی بود. داده‌ها توسط پرسشنامه جمع‌آوری گردید. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده‌ها بیانگر تأثیر مدیریت دانش، مشتری‌مداری، قابلیت بازاریابی و تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری بر موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری بود.

2-7-2-مطالعات خارجی
در پژوهشی تحت عنوان دیدگاه مبتنی بر منابع بر اساس قابلیت‌های فناوری اطلاعات و عملکرد شرکت بارادواج (2000) نشان داد که هیچ رابطه‌ای بین سرمایه‌گذاری فناوری اطلاعات و عملکرد شرکت وجود ندارد و حتی رابطه منفی وجود دارد. او نشان داد که همه‌ی سرمایه‌گذاری‌ها در فناوری اطلاعات به ایجاد قابلیت‌های مؤثر IT منجر نمی‌شود.
راه و همکاران (2005) در پژوهشی با بررسی عوامل برتری برای موفقیت سیستم مدیریت ارتباط با مشتری، فاکتورها‌یی را به عنوان عوامل تأثیرگذار بر CRM معرفی کرده‌اند که طی آن اولین عامل را تجهیز فرآیند معرفی کردند که شامل مواردی از قبیل فرآیند انسجام مشتری، پیوستگی کانال‌های فروش، فرآیند حمایتی بازاریابی شخصی شده و فرآیند حمایت خدمات پس از فروش می‌شد. عامل بعدی را کیفیت اطلاعات مشتری معرفی کردند که شامل مواردی از قبیل انسجام‌دهی به منابع اطلاعاتی از مشتری، سودمند بودن اطلاعات مشتری، حمایت از امتیازات اطلاعات‌دهی به مشتریان و بخش‌بندی آن‌ها می‌شد.
لیندگرین و همکاران (2006) در پژوهشی ابزاری شامل ده عنصر ارزیابی‌کننده برای ارزیابی مدیریت ارتباط با مشتری پیشنهاد کردند که به سه زیرمجموعه کلی تقسیم‌بندی شدند: عناصر راهبردی مثل راهبرد مشتری، عناصر زیرساختی مثل فرهنگ و نیروی انسانی و عناصر فرآیندی مثل فرآیند مدیریت روابط.
ساچ و ساندهو155(2008) پژوهشی با هدف شناسایی اثر مدیریت ارتباط با مشتری بر عملکرد مالی شرکت در هندوستان انجام دادند. این پژوهش چهار سازه مرتبط با ارتباط با مشتری شامل حساسیت به نیازهای مشتریان، ارتباطات، واسطه‌ها و محیط داخلی شرکت را شناسایی کرد. این مقیاس سنجش با استفاده از تحلیل عاملی تأییدی ارزش‌گذاری شد. اطلاعات شرکت در مورد رشد و سودآوری به عنوان شاخص‌های تخمین مدل رگرسیون استفاده شد. نتایج این پژوهش با استفاده از نمونه نسبتاً بزرگی شامل 171 شرکت از هشت صنعت مختلف، نشان داد که مدیریت ارتباط با مشتری اثر مثبتی بر عملکرد شرکت دارد، اما این اثر شدت بالایی ندارد.
در پژوهش دیگری که توسط کرهونن- سنده156(2009) انجام شده، به بررسی تأثیرگذاری غیربازاریابی مدیران بر روی روند اطلاعات مربوط به مشتری پرداختند. در این پژوهش از مدل معادلات ساختاری و یک مجموعه متشکل از 228 مدیر تولید در شرکت‌های بزرگ صنعتی استفاده شد. نتایج به دست آمده حاکی از آن است که یکپارچه‌سازی اطلاعات مربوط به مشتری، استفاده از اطلاعات را در تصمیم‌گیری افزایش می‌دهد. مفهوم سازمانی با اثر بر جستجو و یکپارچه‌سازی اطلاعات، استفاده از اطلاعات مربوط به مشتری را به طور غیرمستقیم تحت تأثیر قرار می‌دهد. همچنین نتایج نشان داد که جستجوی دامنه‌ی گسترده‌ای از اطلاعات مربوط به مشتری، یکپارچه‌سازی اطلاعات را افزایش می‌دهد اما هیچ اثر مستقیمی بر استفاده ندارد.
کیم و کیم157(2009) در پژوهشی به سنجش مدیریت ارتباط با مشتری پرداختند. در این مدل به خوبی روابط علّی بین عوامل مؤثر بر عملکرد ارتباط با مشتری در نظر گرفته شد. در بعد زیرساخت، فناوری اطلاعات، نگرش مدیریت، رهبری، رضایت و رفتار کارکنان، بازارگرایی و همراستایی سازمانی در نظر گرفته شد. در بعد فرآیند، جذب و حفظ و توسعه مشتریان مدنظر قرار گرفته شد. در بعد مشتریان، ارزش، رضایت و وفاداری مشتریان و در بعد

پایان نامه
Previous Entries پایان نامه ارشد با موضوع فناوری اطلاعات، ارتباط با مشتری، مدیریت ارتباط، مدیریت ارتباط با مشتری Next Entries پایان نامه ارشد با موضوع ارتباط با مشتری، کیفیت اطلاعات، روش تحقیق، مدیریت ارتباط