منبع پایان نامه درمورد کیفیت خدمات، رضایت مشتری، رضایت مشتریان، مکانیزاسیون

دانلود پایان نامه ارشد

(SCSB,NCSB,ACSI,ECSI) را مطالعه کرده اند، کاستي هاي آنها را بررسي نموده و اصلاحاتی پیشنهاد کردند و مدل اصلاح نموده خود را تست کردند. آنها مشاهده کردند که ارتباط بين انتظارات مشتريان و ارزش درک شده نامشخص است، براي اينکه سنجش انتظارات مشتريان با کيفيت مرتبط است نه با ارزش. بعلاوه يافته هاي چندين مطالعه ملي نشان داد که رابطه بين انتظارات و ارزش قابل ملاحظه نيست. به عقيده جانسون و ديگران(2001)، کيفيت درک شده عامل درک قيمت را دربردارد، و سنجش ارزش درک شده و کيفيت درک شده علتهايي تکراري اند. بنابراین قیمت درک شده جایگزین ارزش درک شده گردید. قیمت درک شده به این معناست که ارزش قیمت کالاها و خدمات در مقایسه با کیفیت آنها تا چه اندازه است و همچنین قیمت کالاها و خدمات تا چه اندازه انتظارات را برآورده می کند. مدل جانسون و دیگران در شکل (2-5) نشان داده شده است.

شکل 2-5: شاخص ملی رضایت مشتری پیشنهادی جانسون و دیگران برای نروژ
(جانسون و همکاران،2001، ، ص231)
امروزه، پژوهشگران بر نقش حياتي مديريت شکايات در افزايش رضايت مشتري تاکيد دارند. اداره کردن شکايات و بهبود سيستم ضرورتاً قبل از بررسي هاي صورت گرفته از مشتري اتفاق مي افتد، در نظر گرفتن آن به عنوان چيزي متفاوت از محرکهاي رضايت مساله ساز است. بر اساس ارزيابي دقيق شاخصهاي ملي رضايت فعلي، شاخصی متفاوت براي ترکيه پيشنهاد شده است. همه ارتباطات علّي – معلولي نشان داده شده و کاربرد آن در دنياي واقعي تست شده است. يافته ها نشان داد که رضايت مشتري، اعتماد و هزینه های جایگزینی بطور مثبت و قابل ملاحظه بروفاداري تاثير دارند. اگر چه کيفيت درک شده تاثير مستقيمي روي وفاداري مشتري ندارد، اما تاثيرش غير مستقيم است.

شکل 2-6: شاخص رضایت مشتری ترکیه ای
(آیدین و اوزر51،2005 ص 492)

شکل 2-7: شاخص رضایت مشتری ایرانی
(فانی و همکاران،1388)
2-3) پیشینه تحقیق
الف) مطالعات خارجی:
جگده و همکاران52 (2014) در تحقیقی توصیفی به بررسی اثر دستگاه های خودپرداز بر عملکرد بانک های نیجریه پرداختند. داده های بدست آمده از 125 کارمند از پنج بانک نشان داد که در نهایت تسهیلاتی مانند دستگاه های خودپرداز باعث افزایش عملکرد بانک می شوند (Jegede, 2014).
الحواری و وارد53 (2006) در تحقیقی توصیفی به بررسی اثر کیفیت خدمات اتوماتیک مانند اینترنت بانک، تلفنبانک و دستگاه های خودپرداز بر عملکرد مالی بانک های استرالیا با توجه به نقش میانجی رضایت مشتریان پرداختند. نتایج روش مدل یابی معادلات ساختاری بصورت زیر بدست آمد:
وجود دستگاه خودپرداز بر رضایت مشتریان موثر است اما بر عملکرد مالی موثر نیست.
تلفن بانک بر رضایت موثر است اما بر عملکرد مالی موثر نیست.
اینترنت بانک بر رضایت موثر نیست اما بر عملکرد مالی موثر نیست.
قیمت خدمات بر رضایت و عملکرد مالی موثر است.
خدمات اصلی بانک بر رضایت مشتری موثر است اما بر عملکرد مالی موثر نیست.
رضایت مشتری بر عملکرد مالی موثر است (Al-Hawari and Ward, 2006).
تایچون54 (2014) در تحقیقی توصیفی به بررسی ابعاد کیفیت خدمات اینترنتی بر تعهد مشتری با توجه به نقش میانجی ارزش ادراک شده و اعتماد مشتری پرداختند. وی 1507 کاربر اینترنت خانگی در تایلند را به عنوان نمونه انتخاب کردند. نتایج تحلیل داده ها با استفاده از آزمون مدل یابی معادلات ساختاری نشان داد که از بین ابعاد کیفیت خدمات اینترنت تنها اعتماد به سرور بر تعهد مشتریان موثر است.
سانتوریدیس55 (2009) در تحقیقی به اثر کیفیت خدمات اینترنتی بر اعتماد و رضایت مشتریان پرداخت. وی 171 نفر را به عنوان نمونه انتخاب نمود. نتایج تحلیل رگرسیون نشان دادند کیفیت خدمات اینترنتی بر اعتماد و رضایت مشتریان موثرند.
ژاو و همکاران56 (2002) در تحقیقی توصیفی- تجربی به بررسی اثر کیفیت خدمات اتوماتیک بر رضایت مشتریان در آمریکا پرداختند. داده های بدست آمده از 185 مشتری نشان داد که کیفیت خدمات مکانیزه شده بر رضایت مشتریان بانک موثر است (Zhu et al., 2002).
ب) مطالعات داخلی:
وظیفه دوست و امیدزاده (1392) در تحقیقی توصیفی- پیمایشی به تاثیر کیفیت خدمات اتوماتیک بر تعهد مشتریان در صنعت بانکداری پرداختند. آنها 384 نفر از مشتریان بانک های شهر ازنا را به عنوان نمونه انتخاب نمودند. نتایج تحقیق با استفاده از روش مدل یابی معادلات ساختاری نشان داد که کیفیت خدمات اینترنتی بر اعتماد، لذت و تعهد مشتری تاثیر دارد.
پیری و ابراهیمی لامع (1392) در تحقیقی توصیفی به بررسی میزان رضایت کاربران از کیفیت خدمات الکترونیک وب سایت شرکت قطارهای مسافری رجا پرداختند. آنها 201 نفر از مشتریان را به عنوان نمونه انتخاب نمودند. نتایج آزمون دو جمله نشان داد قابلیت استفاده، کیفیت اطلاعات، و تعامل خدمات بر رضایت مشتریان موثر است.
غفاری و همکاران (1391) در تحقیقی توصیفی- پیمایشی به بررسی رابطه بین ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتری در صنعت بانکداری پرداختند. داده های آنها بوسیله پرسشنامه و از 384 نفر از مشتریان سه بانک خصوصی در تهران جمع آوری شدند. تحلیل داده های تحقیق با استفاده از روش مدل یابی معادلات ساختاری نشان داد که ادراک مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیک تاثیر مثبتی بر میزان رضایت مشتریان دارند و این تاثیر نسبت به خدمات سنتی بیشتر می باشد.
وظیفه دوست و امیدزاده (1392) در تحقیقی به تاثیر کیفیت خدمات اتوماتیک بر تعهد مشتریان در صنعت بانکداری پرداختند. آنها 384 نفر از مشتریان بانک های شهر ازنا را به عنوان نمونه انتخاب نمودند. نتایج تحقیق با استفاده از روش مدل یابی معادلات ساختاری نشان داد که کیفیت خدمات اینترنتی بر اعتماد، لذت و تعهد مشتری تاثیر دارد.
پیری و ابراهیمی لامع (1392) در تحقیقی به بررسی میزان رضایت کاربران از کیفیت خدمات الکترونیک وب سایت شرکت قطارهای مسافری رجا پرداختند. آنها 201 نفر از مشتریان را به عنوان نمونه انتخاب نمودند. نتایج آزمون دو جمله نشان داد قابلیت استفاده، کیفیت اطلاعات، و تعامل خدمات بر رضایت مشتریان موثر است.
غفاری و همکاران (1391) در تحقیقی به بررسی رابطه بین ابعاد کیفیت خدمات و رضایت مشتری در صنعت بانکداری پرداختند. داده های آنها بوسیله پرسشنامه و از 384 نفر از مشتریان سه بانک خصوصی در تهران جمع آوری شدند. تحلیل داده های تحقیق با استفاده از روش مدل یابی معادلات ساختاری نشان داد که ادراک مشتریان از کیفیت خدمات الکترونیک تاثیر مثبتی بر میزان رضایت مشتریان دارند و این تاثیر نسبت به خدمات سنتی بیشتر می باشد.
صفایی قادیکلایی و همکاران (1390) به بررسی وضعیت کیفیت خدمات بانکداری اتوماتیک در بانک سامان پرداختند. داده ها از 266 مشتری از استان های مازندران، گلستان و گیلان جمع اوری شدند. نتایج تحقیق آنها نشان داد خدماتی مانند اتوماتیک مانند دستگاه خودپرداز، تلفن بانک بانک و اینترنت بانک باعث تصویر ذهنی و آگاهی مطلوب و در نهایت باعث وفاداری مشتریان خواهند شد.
اسماعیل پور و همکاران (2012) در تحقیقی به اثر کیفیت خدمات بر رضایت مشتریان در بانک سپه استان بوشهر پرداختند. در بخشی از تحقیق آنها آمده کیفیت خدمات مکانیزه بر رضایت مشتریان موثر است.
تحقیقی تحت عنوان بررسی اثرات ایجاد مکانیزاسیون در اداره کل تجزیه و مبادلات مرکز مکانیزه پست تهران انجام شده است (قاسمی 1375) این تحقیق بر اساس فرضیات زیر بیان شده است :
استقرار مکانیزاسیون موجب افزایش سرعت انتقال مرسولات پستی در اداره کل تجزیه و مبادلات مرکز مکانیزه ، پست می گردد.
استقرار مکانیزاسیون باعث ارتقاء میزان دقت در انتقال مرسولات پستی در اداره کل تجزیه و مبادلات مرکز مکانیزه ، پست می شود.
تحقیق دیگری نیز بررسی مکانیزاسیون تدارکات و نقش آن در بهبود تدارکات سازمان مرکزی دانشگاه آزاد پرداخته است (نظری 1379) محقق فرضیات تحقیق را چنین ارائه می نماید :
مکانیزاسیون تدارکات موجب افزایش دقت و نظم در گردش کار تدارکات خواهد شد.
افزایش سرعت انتقال و محاسبه اطلاعات جهت مدیران رده بالاتر توسط مکانیزاسیون تدارکات.
مکانیزاسیون تدارکات موجب کاهش هزینه و صرفه جویی در وقت خواهد بود.

فصل سوم: روش تحقیق

3-1) مقدمه
پژوهش فرآيندي است که از طريق آن ميتوان دربارة ناشناختهها به جستجو پرداخت و نسبت به آن شناخت لازم را کسب کرد. در اين فرآيند از چگونگي گردآوري شواهد و تبديل آنها به يافتهها تحت عنوان «روششناسي» ياد مي شود. روش علمي يا روش پژوهش علمي فرآيند جستجوي منظم براي مشخص کردن يک موقعيت نامعين است. هر تحقيقي بدين منظور صورت ميگيرد كه بتواند از يافتههايي كه از مطالعه يك يا چند گروه كوچك به نام نمونه به دست ميآيد، تعميم‌هايي را در ارتباط با گروه بزرگتري كه جامعه ناميده‌‌ ميشود و اين گروه كوچك در واقع معرفي براي آن هستند، انجام دهد، محقق سعي دارد با کمک روشها و فنون آمار استنباطي مقادير مربوط به ويژگيهاي جامعه را برآورد کند و اين کار را به گونهاي انجام دهد که داراي اعتبار بوده و تا آنجا که امکان دارد از خطا به دور باشد؛ از آنجا که در اکثر مطالعات، محقق نميتواند به تک تک رويدادها و يا افراد تشکيل دهندة جامعة مورد نظر دسترسي داشته باشد، لذا بهرهگيري از روشها و فنون خاصي که استنباط آماري بر آنها استوارند ضرورت پيدا ميکند. در بسياري از مطالعات، حتي اگر امکان دستيابي به واحدهاي اجزاء جامعه نيز ميسر باشد ملاحظات اقتصادي و مسئلة زمان نيز عوامل مهمي هستند که محقق را وادار ميکنند با مطالعة نمونهاي از جامعه به استنتاج و تعميمهاي لازم بپردازد (سرمد و همکاران، 1388).
از این رو، در اين فصل کوشش شده ‌است ابتدا روش تحقیق و پس از آن به مواردی همچون جامعه آماری تحقيق، نمونه آماری و روش نمونه‌گيری، حجم نمونه، روش و ابزار جمع‌آوری اطلاعات، تعيين روايی و پايايی ابزار، و روش‌های تجزيه تحليل داده‌ها پرداخته شود.
3-2) روش تحقیق:
پژوهشگران با توجه به زوایای مختلف تحقیق از جمله هدف، موضوع، ماهیت داده، و زمان تحقیق، انواع مختلف تحقیقات را بیان می کنند. در زیر به تقسیم بندی خصوصیات تحقیق فوق بر حسب پارامترهای در نظر گرفته شده می پردازیم:
تحقیق فوق بر اساس هدف، تحقیقی کاربردی و از دسته مطالعات توصیفی و مقطعی است. هدف تحقيقات کارُبردي توسعة دانش کاربُردي در يک زمينه خاص است. به عبارت ديگر تحقيقات کارُبردي به سمت کارُبرد علمي دانش هدايت مي‌شود. همچنین در این نوع تحقیق، نتايج يافته هايش براي حل مشكلات خاص انجام مي شود وتلاشي براي پاسخ دادن به يك معضل و مشکل عملي است كه در دنياي واقعي وجود دارد.
تحقیق فوق از نظر شيوه گردآوري اطلاعات تحقيق توصيفي از نوع همبستگي است. هدف تحقيق همبستگي عبارت است، از درک الگوهای پیچيدة رفتاري از طريق مطالعة همبستگي بين اين الگوها و متغيرهايي که فرض مي‌شود بين آنها رابطه وجود دارد. اين روش علي‌الخصوص در شرايطي مفيد است که هدف آن کشف رابطة متغيرهايي باشد که در مورد آنها تحقيقاتي انجام نشده است (دلاور، 1381).
تحقیق فوق بر اساس ماهیت داده ها، تحقیقی کمی بشمار می رود. به لحاظ نظری، اینگونه تحقیقات ریشه در مکتب اثبات گرایی دارد و صاحبنظران این روش علاقه مند به تبدیل اطلاعات تحقیق بصورت نمادهای ریاضی بمنظور استفاده از قابلیت تحلیل های آماری و ریاضی برای توصیف و تحلیل پدیده های اجتماعی می باشند. در مجموع، روش اثباتی مدعی است که با روش تجربی سروکار دارد و شناخت حوادث و رویدادها و وضعیت های مختلف بر اساس مشاهده بدست استوار است. شناخت علمی، از طریق همبستگی مباحث نظری با مشاهده بدست می آید. یعنی در علم، نظریه و مشاهده، ذاتا˝ جدایی ناپذیرند. در هر صورت، هرگونه ابزاری که برای حصول به دقت نظر در علم مورد استفاده قرار گیرد، از نظر اثبات گرایان می تواند بکار گرفته شود (کرم پور، صفری، 1390).
3-3) روش و ابزار گردآوری اطلاعات :
درتحقیق فوق از هر دو نوع روش

پایان نامه
Previous Entries منبع پایان نامه درمورد رضایت مشتری، شاخص رضایت مشتری، ارزش درک شده، رضایت مشتریان Next Entries پایان نامه با کلمات کلیدی رهبری خدمتگزار، عملکرد کارکنان، ضریب همبستگی، آزمون فرضیه