منبع پایان نامه درمورد نیازمندی‌ها، رضایت مشتری، تحلیل عامل، رضایت مشتریان

دانلود پایان نامه ارشد

بررسی فرضیه‌های تحقیق مبتنی بر این مقیاس, نخست باید صحت مقیاس مورد استفاده تائید شود. بنابراین از تحلیل عاملی تائیدی برای سنجش روابط متغیرهای پنهان با گویه‌های سنجش آنها استفاده شده است.
تحلیل عاملی تائیدی ارتباط گویه‌ها (سوالات پرسشنامه)را با سازه‌ها مورد بررسی قرار می‌دهد. در واقع تا ثابت نشود سوالات پرسشنامه, متغیرهای پنهان را به خوبی اندازه‌گیری کرده اند, نمی‌توان فرضیه‌های تحقیق را مبتنی بر داده‌های پرسشنامه مورد استفاده قرار داد. بنابراین جهت اثبات اینکه داده‌ها درست اندازه گیری شده اند از تحلیل عاملی تائیدی استفاده می‌شود. قدرت رابطه بین عامل (متغیر پنهان) و متغیر قابل مشاهده بوسیله بار عاملی نشان داده می‌شود. بار عاملی مقداری بین صفر و یک است. اگر بار عاملی کمتر از 2/0 باشد رابطه ضعیف درنظر گرفته شده و از آن صرف‌نظر می‌شود. بارعاملی بین 2/0 تا 6/0 قابل قبول است و اگر بزرگتر از 6/0 باشد خیلی مطلوب است. (کلاین, 1998) حداقل بارعاملی قابل قبول در برخی منابع و مراجع 2/0 نیز ذکر شده است اما معیار اصلی برای قضاوت آماره t می‌باشد . چنانچه

آماره آزمون یعنی آماره t بزرگتر از مقدار بحرانی t0.05 یعنی 96/1 باشد در اینصورت بارعاملی مشاهده شده معنادار است .
نتایج تحلیل عاملی مقیاس سنجش متغیرها در شکل 4- 7 ارائه شده است . برای سنجش 3 متغیر اصلی تحقیق (متغیر پنهان) از 21 پرسش (متغیر قابل مشاهده) استفاده شده است. بار عاملی مشاهده در تمامی موارد مقداری بزرگتر از 3/0 دارد که نشان می‌دهد همبستگی بین متغیرهای پنهان (ابعاد هر یک از سازه‌های اصلی) با متغیرهای قابل مشاهده قابل قبول است. پس از اینکه همبستگی متغیرها شناسائی گردید باید آزمون معناداری صورت گیرد. جهت بررسی معنادار بودن رابطه بین متغیرها از آماره t-value استفاده می‌شود. چون معناداری در سطح خطای 05/0 بررسی می‌شود بنابراین اگر آماره آزمون t-value از مقدار بحرانی 96/1 بزرگتر باشد، رابطه معنادار است. براساس نتایج شاخص‌های سنجش هر یک از مقیاس‌های مورد استفاده در سطح اطمینان 5% مقدار آماره t-value بزرگتر از 96/1 می‌باشد که نشان می‌دهد همبستگی‌های مشاهده شده معنادار است.
گام بعدی نیکویی برازش مدل است. یکی از شاخص‌های، برازش شاخص خی-دو بهنجار است که از تقسیم ساده خی-دو بر درجه آزادی مدل محاسبه می‌شود. چنانچه این مقدار بین 1 تا 5 باشد مطلوب است. (شوماخر و لومکس، 1988،ص 88 ؛ کلاین، 2005 ,ص 59 ؛ به نقل از قاسمی99، 1389 , ص 162)
x^2⁄df=240.67/286=1.294
در این تحقیق خی-دو بهنجار 294/1 بدست آمده است. همچنین شاخص RMSEA در بیشتر تحلیل‌های عاملی تائیدی و مدلهای معدلات ساختاری به عنوان یك شاخص برازش اصلی استفاده می‌شود.اگر این شاخص كوچكتر از 05/0 باشد مطلوب است. در مدل اشباع شده تحقیق حاضر نیز شاخص RMSEA برابر 020/0 بدست آمده كه نشان می‌دهد برازش مدل مطلوب است.

شکل 4-7- بار عاملی استاندارد تحلیل عاملی تائیدی مقیاس سنجش متغیرهای تحقیق

شکل 4-8- مقدار آماره t (معناداری) تحلیل عاملی تائیدی مقیاس سنجش متغیرهای تحقیق
چون از تحلیل عاملی تاییدی مرتبه دوم استفاده شده است، می توان میزان اهمیت هر بعد از نیازمندی‌های مشتریان در سنجش نیاز مشتریان را بررسی کرد. نتایج حاصل از تحلیل به صورت تفکیک شده ارائه شده است. همچنین مدل کلی تحقیق نیز در پایان ارائه شده است .
4-5-2-1- الزامات اساسی، نیازمندی‌های مشتریان را تبیین می‌کند.
برای آزمون این فرضیه مدل ساختاری بین متغیر الزامات اساسی و نیازمندی‌های مشتریان طراحی شده است. از شش متغیر قابل مشاهده برای سنجش متغیر پنهان الزامات عملکردی استفاده شده است. بارعاملی استاندارد میان دو متغیر الزامات اساسی و نیازمندی‌های مشتریان پاسخ‌دهندگان88/0 بدست آمده است. مقدار معناداری نیز 23/10 بدست آمده است که از 96/1 بزرگتر بوده و نشان می‌دهد همبستگی مشاهده شده معنادار است. بنابراین با اطمینان 95% الزامات اساسی نیازمندی‌های مشتریان را تبیین می‌کند.

جدول 4- 15- بار عاملی استاندارد رابطه الزامات اساسی و نیازمندی‌های مشتریان
رابطه
بارعاملی
آماره t
الزامات اساسی و نیازمندی‌های مشتریان
88/0
23/10

4-5-2-2- الزامات عملکردی، نیازمندی‌های مشتریان را تبیین می‌کند.
برای آزمون این فرضیه مدل ساختاری بین متغیر الزامات عملکردی و نیازمندی‌های مشتریان طراحی شده است. از شش متغیر قابل مشاهده برای سنجش متغیر پنهان الزامات عملکردی استفاده شده است.بارعاملی استاندارد میان دو متغیر الزامات عملکردی و نیازمندی‌های مشتریان پاسخ ‌دهندگان 91/0 بدست آمده است. مقدار معناداری نیز 52/4 بدست آمده است که از 96/1 بزرگتر بوده و نشان می‌دهد همبستگی مشاهده شده معنادار است. بنابراین با اطمینان 95% الزامات عملکردی نیازمندی‌های مشتریان را تبیین می‌کند.
جدول 4- 16- بارعاملی استاندارد رابطه الزامات عملکردی و نیازمندی‌های مشتریان
رابطه
بارعاملی
آماره t
الزامات عملکردی و نیازمندی‌های مشتریان
91/0
52/4
4-5-2-3- الزامات انگیزشی، نیازمندی‌های مشتریان را تبیین می‌کند.
برای آزمون این فرضیه مدل ساختاری بین متغیر الزامات انگیزشی و نیازمندی‌های مشتریان طراحی شده است. از نه متغیر قابل مشاهده برای سنجش متغیر پنهان الزامات انگیزشی استفاده شده است. بارعاملی استاندارد میان دو متغیر الزامات انگیزشی و نیازمندی‌های مشتریان پاسخ‌دهندگان72/0 بدست آمده است. مقدار معناداری نیز 52/9 بدست آمده است که از 96/1 بزرگتر بوده و نشان می‌دهد همبستگی مشاهده شده معنادار است. بنابراین با اطمینان 95% الزامات عملکردی نیازمندی‌های مشتریان را تبیین می‌کند.
جدول 4- 17- بارعاملی استاندارد رابطه الزامات انگیزشی و نیازمندی‌های مشتریان
رابطه
بارعاملی
آماره t
الزامات انگیزشی و نیازمندی‌های مشتریان
72/0
52/9

4-5-3- آزمون t تک نمونه
رضایت مشتریان از هر یک از عوامل و ابعاد مورد مطالعه با استفاده از آزمون t تک‌نمونه بررسی شده است. در این آزمون فرض صفر (H0) مبتنی بر آن است که مشتریان از متغیر مورد بررسی رضایت ندارد و فرض بدیل (H1) نیز ادعای آزمون است. از آنجا که داده‌ها با طیف لیکرت 5 درجه گردآوری شده است میانگین عدد 3 یعنی نقطه وسط طیف لیکرت در نظر گرفته شده است. بنابراین بیان آماری فرضیه‌های پژوهش بصورت زیر است:
H0 : µ ≤ 3
H1 : µ 3
چون این مطالعه در سطح اطمینان 95% بررسی شده است بنابراین چنانچه در محاسبه میانگین هر بعد، مقدار معناداری100 از سطح خطای 5% کوچکتر باشد، فرض صفر رد شده و بنابراین ادعای آزمون تائید خواهد شد. بدیهی است در این شرایط آماره آزمون t از مقدار بحرانی t0.05 یعنی 96/1 بزرگتر خواهد بود. همچنین هر دو کران فاصله اطمینان نیز مثبت خواهد شد. نتایج مربوط به محاسبات انجام شده آزمون t تک ‌نمونه در ادامه آمده است.
4-5-3-1- رضایت مشتریان از الزامات اساسی
نتایج آزمون t تک ‌نمونه برای بررسی رضایت مشتریان از الزامات اساسی در جدول 4- 18 ارائه شده است. میانگین دیدگاه مشتریان در بعد اساسی3.74 بدست آمده است که بزرگتر از حد وسط طیف لیکرت است. مقدار معناداری نیز000/0 بدست آمده که کوچکتر از سطح خطای 05/0 است بنابراین میانگین مشاهده شده معنادار است. مقدار آماره t نیز 17.772 بدست آمده است که از مقدار بحرانی 96/1 بزرگتر است. همچنین هر دو کران بالا و پائین فاصله اطمینان مقداری بزرگتر از صفر بوده (مثبت) و ادعای آزمون تائید میشود. به استناد هریک از این یافته‌های آماری با اطمینان 95% می‌توان گفت: مشتریان از الزامات اساسی رضایت دارند .

جدول 4- 18- نتایج آزمون t تک نمونه برای بعد رفتارهای اساسی
فرضیه‌پژوهش
میانگین
مقدار t
مقدار معناداری
فاصله اطمینان 95%

حد پائین
حد بالا
اساسی
17.772
3.740
0.000
0.658
0.822

4-5-3-2- رضایت مشتریان از الزامات عملکردی
نتایج آزمون t تک‌نمونه براساس میانگین دیدگاه پاسخ‌دهندگان پیرامون رضایت مشتریان از الزامات عملکردی در جدول 4- 19 ارائه شده است. میانگین دیدگاه مشتریان در بعد عملکردی3.742 بدست آمده است که بزرگتر از حد وسط طیف لیکرت است. مقدار معناداری نیز000/0 بدست آمده که کوچکتر از سطح خطای 05/0 است بنابراین میانگین مشاهده شده معنادار است. مقدار آماره t نیز 17.513 بدست آمده است که از مقدار بحرانی 96/1 بزرگتر است. همچنین هر دو کران بالا و پائین فاصله اطمینان مقداری بزرگتر از صفر بوده (مثبت) و ادعای آزمون تائید میشود. به استناد هریک از اینیافته‌های آماری با اطمینان 95% می‌توان گفت: مشتریان از الزامات عملکردی رضایت دارند.
جدول 4- 19- نتایج آزمون t تک نمونه برای بعد ویژگی‌های عملکردی
فرضیه پژوهش
میانگین
مقدار t
مقدار معناداری
فاصله اطمینان 95%

حد پائین
حد بالا
عملکردی
17.513
3.742
0.000
0.658
0.826

4-5-3-3- رضایت مشتریان از الزامات انگیزشی
نتایج آزمون t تک‌ نمونه برای بررسی رضایت مشتریان از الزامات انگیزشی در جدول 4- 20 ارائه شده است.میانگین دیدگاه مشتریان در بعد انگیزشی3.79 بدست آمده است که بزرگتر از حد وسط طیف لیکرت است. مقدار معناداری نیز000/0 بدست آمده که کوچکتر از سطح خطای 05/0 است بنابراین میانگین مشاهده شده معنادار است. مقدار آماره t نیز 22.018 بدست آمده است که از مقدار بحرانی 96/1 بزرگتر است . همچنین هر دو کران بالا و پائین فاصله اطمینان مقداری بزرگتر از صفر بوده (مثبت) و

ادعای آزمون تائید میشود. به استناد هریک از اینیافته‌های آماری با اطمینان 95% می‌توان گفت: مشتریان از الزامات انگیزشی رضایت دارند.
جدول 4- 20- نتایج آزمون t تک نمونه برای بعد انگیزشی
فرضیه پژوهش
میانگین
مقدار t
مقدار معناداری
فاصله اطمینان 95%

حد پائین
حد بالا
انگیزشی
22.018
3.790
0.000
0.719
0.860

فصل پنجم
خلاصه و نتیجه گیری

5-1- مقدمه
در این فصل پس از مروری کلی بر فصول گذشته , اهداف و یافته های تحقیق با استفاده از ادبیات تحقیق در فصل دوم و نتایج به دست آمده از تجزیه و تحلیل داده ها , فصل چهارم مورد بحث قرار می گیرد تا با الویت بندی ویژگی های کیفی سیمان بین انتظارات و رضایت مشتریان و ارتقاء بهبود کیفی سیمان ارتباط برقرار شود و همچنین , پیشنهادات کاربردی و پژوهشی براساس نتایج به دست آمده ارائه می گردد ودر آخرین بخش محدودیت های تحقیق مطرح می شود .
5-2- بحث و نتیجه گیری
در این مطالعه نخست مهمترین نیازمندی‌های مشتریان شناسایی شد. سپس این نیازمندی‌ها با استفاده از تکنیک AHP و از دیدگاه خبرگان رتبه ‌بندی گردید. در مرحله بعد با استفاده از تحلیل عاملی تاییدی مشخص شد نیازمندی‌های به درستی ابعاد مورد بررسی را مورد سنجش قرار می‌دهند. در نهایت نیز مشخص گردید مشتریان از هریک از ابعاد مورد نیاز خود از شرکت مورد مطالعه، به چه میزان رضایت دارند.
در ادامه باید افزود که به ترتیب عواملی چون قیمت, دوام و ماندگاری ,چسبندگی, تعهد به مشتری و زمان سفارش از عناصر نیازهای اساسی محسوب می شود و وجود این عوامل از ضروریات می باشد که با عدم وجود آنها به شدت در رضایت مشتریان اختلال ایجاد می شود و نارضایتی به وجود می آورد و از عناصر عملکردی به خواسته های گفتنی مشتری محسوب می شوند می توان کیفیت, نرمی, زمان فاسد شدن , ایمنی , بسته بندی و خدمات پس از فروش رابه ترتیب نام برد که با وجود این عوامل در محصول سیمان رضایت بیشتر مشتریان حاصل می شود و مصرف کنندگان با وجود حفظ این عوامل در محصول , حتی به هزینه بیشتر نیز اقدام می کنند و این ویژگی ها در بین مصرف کنندگان ایجاد رقابت می کنند . رنگ , دسترسی سریع و آسانی خرید, خرید به صورت الکترونیکی , نحوه حمل و نقل, رسیدگی به شکایات و توجه به خواسته مشتری از نیازهای انگیزشی به شمار می آید که اگر تولید کنندگان به

پایان نامه
Previous Entries منبع پایان نامه درمورد ناسازگاری، تحلیل شبکه، حمل و نقل، نیازمندی‌ها Next Entries منابع پایان نامه درمورد علوم طبیعی، تصویرسازی، شگفت انگیز، ادبیات فارسی