منبع پایان نامه درمورد مدیریت کیفیت، کیفیت جامع، ارباب رجوع، بهبود مستمر

دانلود پایان نامه ارشد

الزامات كيفيتي تمركز مي‌نمايد.
2-2-6- ارائه 100 روش کاربردی برای استقرار مدیریت کیفیت
روشهای مدیریتی :
پیشگیری از خطا (پوکا یوکه) , چرخه دمینگ , پارتو ,گسترش کارکرد کیفیت QFD, کایزن , دوایر کیفیت QCC , پرت PERT و …..
روشهای تحلیلی :
مسیر بحرانی , تجزیه و تحلیل خطا و نتیجه , روشهای تاگوچی , FMEA, CPA ,….
روشهای ایده آفرینی :
یورش فکری , تجزیه و تحلیل فرصت , تصویر سازی (IIP برنامه بهبود فرایند داخلی) ,…
روشهای برداری (تجزیه و تحلیل نمایش داده ها) :
نمودار میله ای , میانگین متحرک , نمودار SPC, NP , P و ….. ( کانجی و اش , 1993 ؛ صادقی و باران دوست , 1381 ,ص 17 ).

2-2-7- مدیریت کیفیت جامع45
از آنجایی که کنترل کیفیت پاسخگوی میل وافر آدمی به تولید كالا و ارائه خدماتی كه كیفیت بالاتری را برایش به ارمغان آورند , نبود؛ بنابراین چندی نگذشت كه مفهوم تازه‌ای به نام «مدیریت كیفیت جامع» مطرح شد . از زمینه‌ساز های مدیریت كیفیت جامع می توان نیازهای فزاینده مشتریان سازمان , بهبود وجهه سازمان , بالا بردن روحیه كاركنان , افزایش سهم بازار , افزایش سود و منافع , بهبود تولید كالاها و ارائه خدمات را نام برد .
از میان نقش‌های متعددی كه برای مدیریت كیفیت فراگیر مطرح می‌شوند ، نقش‌های ذیل قابل توجه است :
از سویی روابط میان كارگر و كارفرما را دگرگون می‌نماد و از سوی دیگر به توسعه اقتصادی توجه دارد .
این نگرش تاریخی را كه بر مبنای بازنده بودن یكی از طرفین (كارفرما یا كارگر) در مكانیزم مشاركت است، از بین می‌برد و استراتژی برد-برد (Win-Win) را در سازمان جایگزین و ترویج می‌نماید .
در آموزش سازمان‌های دانش‌آفرین موثر است .
به علت خاصیت بحران‌یابی به پیشگیری از بروز بحران به شكل جدی وعملیاتی یاری می‌رساند.
با ایجاد مفاهیم كلی باعث بهبود مداوم در یك سازمان می‌شود .
از طریق به‌كارگیری مكانیزمی كه تهدیدها را به فرصت‌هایی برای بهبود و جذب مشتری تبدیل نموده و مشكلاتی كیفی و خطاها را مورد توجه قرار می‌دهد از طرفی حرمت اخلاق سازمانی را در رفتار با مشتریان حفظ می‌كند و از سویی دیگر , سبب حسن شهرت سازمان می‌گردد.
از ابزارهای لازم برای به كارگیری مدیریت كیفیت فراگیر 1) آموزش 2) ساختار كیفی 3) كنترل آماری را می توان بر شمرد .
مدیریت كیفیت فراگیر , در پی اهداف و چشم‌اندازهای بسیاری است كه تمامی آنها در این جا نمی‌گنجد لیكن در ذیل به چند نمونه از این اهداف كه به طور شاخص , در بسیاری از منابعی كه به بحث پیرامون این مفهوم پرداخته‌اند به چشم می‌خورد اشاره می‌گردد:
۱) جلب رضایت كامل مشتری با كم‌ترین هزینه

۲) درگیر كردن همه كاركنان با هدف حذف خطاها و جلوگیری از ضایعات و در نتیجه انگیزش بهتر آنها
۳) حفظ كیفیت و بهبود مستمر
۴) طراحی و انتخاب فناوری و فرآیندهای مناسب تولید
۵) آموزش عینی كیفیت
۶) اندازه‌گیری كار
۷) توجه به نقطه بهینه هزینه‌های چرخه حیات
۸) بهره‌وری و ارزش افزوده بیشتر
۹) استانداردهای بالاتر
۱۰) سیستم‌ها و رویه های بهبودیافته
در ادامه به ساختارهای گروهی در مدیریت کیفیت جامع اشاره می شود که بر چه مبنایی می توان اجرا کرد که بر اساس گروههای زیر می تواند اجرایی شود : 1) بهبود کیفیت 2) حل مشکلات 3) بهبود فرایندها 4)پروژه ها 5)حلقه های کیفیت 6) کمیته و زیر کمیته جهت هدایت مدیریت در کیفیت فراگیر 7) هدایت فرایندها 8) سطح عملیاتی 9) سطح کادر واسطه ای 10) سطح کادر عالی ( انصاری , 1383,ص 111) .
2-2- 8- دوایر کیفیت
دوایر کیفیت گروه کوچکی از کارکنان است که یک رهبر دارد و بخش کاری (واحد مربوطه) این گروه را تشکیل داده است که گروه مسایل بخش کاری را حل می کند . (کراکر , چارنی , لیونگ چیو , 2003 ) .
دایره کیفیت ساز و کاری رسمی برای مشارکت کارکنان در حل مسایل است که به سازمان کمک می کند با محیط سازگار شود . هشت تا ده عضو در هر دایره دارد و جلسات آن به طور منظم تشکیل می شود.
از دایره کیفیت می توان برای حل مسایل بهره وری , ایمنی , هزینه ها و کیفیت استفاده کرد که در دهه 60 میلادی توجه ژاپنی ها به مسئله کیفیت جلب شد آموزش و سرپرستان باید قبل از آموزش کارکنان صورت پذیرد و باید افزود که دایره کیفیت شامل مشارکت چشمگیر در تصمیم گیری برای موضوع هایی است که جزء مسئولیت سرپرستان به حساب می آید ( موسوی , 1382 ,ص 10 ) .

2-2-9- گروه های کیفیت
اولین گروه کیفیت در سال 1962 تشکیل شده و به تدریج توسعه یافته تا جایی که امروزه تنها در ژاپن بیش از یک میلیون گروه تاسیس شده که نزدیک به ده میلیون عضو دارد .
شیوه معمول در تعریف گروه کیفیت این است که آن یک گروه کوچک از داوطلبانی است که زیر نظر یک سرپرست یا سرکارگر کار می کند . همانگونه که از تعریف گروه کیفیت پیداست , اصل داوطلبی از اصلی ترین اصول گروه کیفیت محسوب می شود. اعضای گروه برای شناسایی تجزیه و تحلیل در مسایل کاری خود هفته ای یک ساعت دور هم جمع می شوند تا براساس آموزشی که دیده اند عمل کنند . مفهوم گروه های کیفیت به فلسفه و شیوه های مختلف مدیریت نیازمند است که درصدد تبیین این ایده هستند که اداره هر سازمانی , نیازمند تلاش دسته جمعی افراد است ( رابسون , 2006 ) .
گروه کیفیت فرضیاتی دارد که عبارتند از :
بیشتر اشخاص توانایی آن را دارند که مقدار زیادی از مسایل کاری سازمان خود را با روشهای خلاق و ابتکاری حل کنند .
فقط بخشی از توانایی های افراد مورد استفاده قرار می گیرد .
اگر به هر فرد فرصت داده شود تا برای حل مسایل کاری از استعدادهای خود استفاده کند . بعدها برای ارائه راه حل , تمایل بیشتری نشان می دهد .
اگر گروه های گیفیت به درستی آموزش ببینند قادر خواهند بود با سازماندهی دقیق , وقت خود را به طور مطلوب تنظیم کنند .
فرضیه ی اساسی است که بهترین افراد را برای حل مسایل محل کار , افرادی را معرفی می کند که با مسایل درگیرند و بیشتر تمایل دارند که مسایل توسط خود آنها حل شود ( اسماعیل پور , 1385 ,ص 4 ) .
2-2-10- مدل تعالی سازمانی (جوایز ملی کیفیت )
عبارت است از يك قالب يـا چارچوب كه از طرف شخص , گروه , موسسه , كشور , سازمانـي محلي يـا بين‌المللي براي مقايسه ، انتخاب و ارتقاي عملكرد سازمانها و شركت‌ها طراحي وتعميق مي يابد.

جايزه كيفيت دمينگ
جايــزه دمينـگ درسـال1951 بـه پيشنهـاد آقـاي كنچـي كويـاناگـي46تـــوسـط اتحاديه مهندسين و دانشمندان ژاپني (JUSE) به يادبـود خدمات بـرجسته دكتر دمينگ ايجاد شده است.
انواع جايزه دمينگ
جايزه دمينگ براي افراد حقيقي47 بـه افرادي اهدا مي شود كه مطالعات جامـع و نقش مهمـي در گستـرش و پياده سازي موفق TQM با استفاده از روشهاي آماري داشته اند .
جايزه كاربردي دمينگ48 بـه شركتهايي اهـدا مي شود كـه در پياده سازي و استفاده از TQM بـه نتايج درخشاني رسيده اند و از اين طريق بهبود هاي مهم و قابل توجهي در عملكرد خود ايجاد كرده اند .
جايزه كنترل كيفيت براي كارخانجات49, بـه كارخانجاتـي اهـدا مي شود كه بـا بكارگيـري مفاهيـم و تكنيكهـاي كنترل كيفيت به موفقيتهاي برجسته اي دست يافته اند .

جايزه ملي كيفيت مالكوم بالدريج50 امريكا
اين جايـزه به عنـوان موتـورمحركـه شركتهاي آمريكايي بـا بـررسي نقاط قوت و ضعف جايـزه كيفيت در ژاپـن توسط گروهـي از كارشناسـان آمريكايي شكل گرفت. آغاز بكار در سال 1987 بـا امضاي قانون شماره 107-100 توسط رونالد ريگان و اعطاي جايزه همه ساله در كاخ سفيـد توسط ريـاست جمهور وقت آمريكا مي باشد .
جايزة ملي كيفيت مالكولم بالدريج يك جايزه سالانه براي شركت هاي آمريكايي براي دستيابي به اهداف كيفي و تجارت مناسب مي باشد. اين جايزه، سه گروه واجد شرايط را در بردارد : شركتهاي ساخت و توليد، شركت هاي خدماتي و سازمان هاي تجاري كوچك. جايزه بالدريج يك نشان شيشه اي با ارتفاع 14 مي باشد . مرور امتيازدهي و قضاوت براي تقاضا ها شامل مشاهدة سازمان ، توسط صدها سازمان داوطلب از شركت هاي آمريكايي، دانشگاه ها دولت ، مشاوران و ساير سازمان ها انجام مي پذيرد ( Rhonda ,Anderson1996, ص31) .

معيارهاي موجود : 1. كيفيت مشتري -گرا 2. رهبري 3. بهبود مستمر و يادگيري 4. مشاركت كاركنان و توسعه 5. واكنش سريع 6. كيفيت طراحي 7. چشم انداز وسيع 8. مديريت با واقعيت 9. توسعه مشاركت 10 . مسئوليت و شهروندي , Brown) 1992, صص 14-25 (.

جايـزه كيـفيت اروپـا
توسط 14 بنيان گذار بنياد مديريت كيفيت اروپا51 در سال 1991 جايزه كيفيت اروپا را به آغاز به کار کرد تا شركتهايي را كه سطح بالايي از تعهد را به كيفيت داشتند شناسايي نمايد. در سال 1996 اين جايزه حوزه بيشتري را پوشش داد و شركتهاي بخش دولتي را هم در برگرفت. در سال 1997 اين جايزه به حوزه‌هاي عملياتي مانند كارخانه‌هاي توليدي و مونتاژ , حوزه‌هاي بازاريابي و فروش و تحقيقاتي كشيده شد. همچنين در سال 1997 دو بخش از شركتهاي كوچكي كه كمتر از 250 نفر پرسنل داشتند را شامل گرديد .
در سال 1988 به منظور رقابت با جايزه كيفيت ملي مالكوم بالدريج كه درآمريكا به صنايع پيشرو اهدا مي گردد 14 شركت اروپايي به توصيه رئيس كميسيون اروپا , بنياد مديريت كيفيت اروپا را با هدف بالا بردن موقعيت اقتصادي اروپا در عرصه رقابت جهاني , تاسيس كردند. اولين جايزه كيفيت اروپا توسط بنياد مزبور در سال 1991 به شركت زيراكس به عنوان موفق ترين اجراكننده TQM در اروپاي غربي داده شد. اساس مدل EFQM رضايت مشتري و كاركنان است . اين مدل نشان مي‌دهد كه افراد در سطوح مختلف با وظايف متفاوت به صورت يك تيم با يكديگر كار مي‌كنند. اين مدل در گذشته به عنوان ابزاري براي ارزيابي سازمانها در ارتباط با استقرار مديريت كيفيت جامع به كار مي‌رفت اما با تغييراتي به عنوان مدل سرآمدي سازماني موردتصويب قرار گرفت .
كاربردها و مزایای مدل تعالي سازماني
ابزاري براي خود ارزيابي به منظور تعيين موقعيت سازمان‌ها در مسير تعالي
كمك به درك فاصله بين وضع موجود و وضع مطلوب و برنامه‌ريزی برای رسيدن به اهداف
مبنايي براي ايجاد زبان و تفكر مشترك در تمامي ابعاد سازمان و در همه حوزه‌هاي عملكرد و چارچوبي برای اندازه گيری عملکرد سازمان .
شناسايی نقاط قوت و نواحی بهبود سازمان
امکان و انجام مقايسه با بيرون از سازمان52
توجه به اهداف درون سازمانی و نتايج کسب شده در سازمان

امکان شرکت و برنده شدن در فرايند جايزه
.توجه به نيازهای همه ذینفعان سازمان
2-2-11- ارتباط بین رضایت و کیفیت
امروزه سازمان اجتماعی به عنوان یکی از پیچیده ترین نظام هاي شناخته شده در معرفت بشري ارزیابی و طبقه بندي شده است (ایران نژادپاریزي و ساسان گهر , 1375 , ص13 ) . اگر زندگی , روزمره خود را مرور کنیم , نتیجه می گیریم که مقدار قابل توجهی از وقت مردم به عنوان مشتري یا ارباب رجوع در سازمان ها صرف می شود (رضائیان , 1381 , ص3 ) . از این رو ایجاد و استقرار نظام هایی که سبب ایجاد و افزایش رضایت ارباب رجوع میشود , در امر بهبود عملکرد از نیازهاي , اساسی سازمانها است (کردنائیج ودلخواه , 1383 ,ص 89 ). هدف هر سازمانی رسیدن به رضایت کامل مشتریان است, زیرا این نوع رضایت، در مشتري وفاداري به وجود می آورد و باعث خرید , دوباره او می شود (فارسیجانی , 1386 ,ص 313 ) .
امروزه سازمان هاي تولیدي یا خدماتی, میزان رضایت مشتري را به عنوان معیاري مهم براي سنجش کیفیت کار خود قلمداد میکنند (جعفري و فهیمی , 1379 , ص53 ). چرا که رضایت مشتري یکی از موضوعات مهم نظري و تجربی براي بیشتر , مدیران و محققان علوم اداري و بازاریابی است و به عنوان جوهره موفقیت در جهان رقابتی امروزي در نظر گرفته میشود (یاراحمدي , 1386 ). بلانچارد و گالووي معتقد هستند که رضایت مشتري در نتیجه ادراك مشتري طی یک معامله یا رابطه ارزشی است , به طوري که قیمت مساوي است با نسبت کیفیت خدمات انجام شده به قیمت و هزینه هاي مشتري (هالوول

پایان نامه
Previous Entries منبع پایان نامه درمورد مدیریت کیفیت، رضایت مشتری، رضایت مشتریان، کیفیت خدمات Next Entries منبع پایان نامه درمورد رضایت مشتری، مدیریت کیفیت، رضایت مشتریان، ویژگی های کیفی