منبع پایان نامه درمورد مدیریت کیفیت، مدل کانو، رضایت مشتری، رضایت مشتریان

دانلود پایان نامه ارشد

باشد که طراحي نتايج تحقيقات متعدد نشان می دهد كه با افزايش هوازدگي كلينكر, خصوصيات رئولوژيكي و به ويژه مقاومت سيمان كاهش خواهد يافت. هر چه ميزان هوازدگي و جذب رطوبت كلينكر كمتر باشد , سيمان عمل آوري شده از آن نيز به همان نسبت از كيفيت بالاتري برخوردار خواهد بود (Sprung S , 1985 , صص 145-136 ) .
همچنين گچ موجود در تركيب سيمان علاوه بر خاصيت كندكنندگي , مقاومت و خصوصيات رئولوژيكي آن را نيز بهبود مي بخشد. با خردشدن بيشتر گچ که منجر به ريزدانه تر شدن آن مي شود، علاوه بر ارتقاء مقاومت و خاصيت كند كنندگي , خواص رئولوژيكي نيز بهبود مي يابد (Lawrence , 1998 , صص 188-131 ) .
از جمله خواص سيمان كه بيشتر مورد نظر مصرف كننده قرار مي گيرد, می توان به نرمي , بندش , مقاومت فشاري , افت صافي , خواص هيدروليكي و گرماي هيدراتاسيون اشاره نمود. عواملي كه

تعيين كننده چگونگي خواص فوق مي باشد، عبارتند از: مواد اوليه مورد استفاده در ساخت سيمان , چگونگي و روند پخت سيمان , توزيع دانه بندي سيمان ، آبي كه در ساخت ملات به كار ميرود و شرايط محيطي. ( American Petroleum Institute, 1995 ).
اين پارامترها در شرايط عمل آوري يکسان و نسبت آب به سيمان ثابت, تابع ترکيب شيميايي, کانی شناسی و دانه بندي سيمان چاه نفت مي باشند (Bye G. C , 1999 ) .
در این قسمت به ذکر مطالبی از قبیل احداث کارخانه سیمان تا انتقال و رسانیدن به دست مصرف کننده ی سیمان اشاره شده است .
انتخاب محل براي احداث كارخانه
انتخاب محل مناسب جهت احداث كارخانه توليد سيمان با عوامل چندي در ارتباط است كه عبارتند از :
1ـ كارخانه به معادن مواد اوليه (سنگ آهك و خاك رس) نزديك باشد.
2ـ ظرفيت معادن مواد اوليه پاسخگوي نياز دراز مدت كارخانه باشند.
3ـ كيفيت مواد اوليه در حد قابل قبولي باشد.
4ـ كارخانه به قطبهاي مصرف نزديك باشد.
همانطور كه مشاهده مي‌شود، عوامل يك و چهار مربوط به هزينه حمل و نقل در صنعت سيمان است. از آنجا كه مواد اوليه به كارخانه و سيمان توليدي به قطبهاي مصرف بسيار بالاست, محل كارخانه بايد در جايي باشد كه اين هر دو مسافت حتي‌المقدور كمينه باشند. عوامل دو و سه نيز در ارتباط با انتخاب معادن مناسب جهت قرضه كارخانه است.
يك معدن مناسب بايد اولاً از نظر كيفيت داراي مواد قابل قبولي باشد. ثانياً از نظر كميت بتواند حداقل بين 100 تا 150 سال مواد اوليه كارخانه را تأمين نمايد. در غير اين صورت ممكن است ساخت كارخانه از نظر اقتصادي به صرفه نباشد. از آنجا كه در ايران بيشتر سنگها آهكي به صورت رسوبي در قالب كوه هستند و در دشتهاي مجاور اين كوه‌ها معادن خاك رس موجود است. معمولاً حد فاصل اين كوه‌ها و دشتها محل مناسبي جهت احداث كارخانه است.

استخراج و انتقال مواد اوليه
جهت استخراج سنگ آهك معمولاً از عمليات آتش باري67 استفاده مي‌شود. بدين صورت كه با استفاده از مواد منفجره قسمتهاي مورد نظر از كوه را منفجر مي‌كنند و سنگ آهك را به صورت قطعات سنگي درشت بدست مي‌آورند. همچنين در استخراج خاك رس نيز، به دليل سختي نسبتاً پايين معادن آن ، معمولاً از لودر(بيل مكانيكي68)، بيلهاي مكانيكي پرقدرت69 و بيلهاي كششي70 استفاده مي‌شود. پس از استخراج مواد اوليه آنها را با استفاده از واگن، تسمه نقاله يا كاميونهاي ويژه حمل مواد اوليه به كارخانه منتقل مي‌‌كنند.
انتقال سيمان به محل مصرف
سيمان پس از توليد در سيلوهاي مخصوص ذخيره مي‌شود تا از آنجا به كارگاه منتقل گردد. انتقال سيمان به دو شكل انجام مي‌شود كه عبارتنداز:
1ـ پاكتي 2ـ فله‌اي
در روش پاكتي، سيمان در پاكتهاي استانداردي بسته بندي و راهي بازار مصرف مي‌شود. مطابق استاندارد ، كيسه‌ها بايد در وزنهاي 25 يا50 كيلوگرم و حداقل داراي سه لايه كاغذي باشند كه جهت جلوگيري از نفوذ رطوبت ، بين دو تا از لايه‌ها بايد غيراندود يا يكي از جنس پلاستيك باشد. بر روي پاكتهاي سيمان بايد علامت تجاري كارخانه ، نام توليد كننده، نوع سيمان، وزن كيسه و تاريخ توليد با رنگ مخصوص به تيپ هر سيمان نوشته شده باشد.
در روش فله‌اي، ماشين مخصوص حمل سيمان71 در زير سيلو بارگيري كرده، بار خود را به سيلوي كارگاه منتقل مي‌كند. هنگام تخليه ماشين حمل سيمان، پس از اتصال لوله رابط به سيلو، با افزايش فشار و برقراري جريان هوا در لوله ، ذارت سيمان همانند سيال به داخل سيلو منتقل مي‌شوند.
در ادامه , می توان به دو عیب عمده در صنعت سيمان اشاره نمود که دو عامل زیر را در بر می گیرد :
1ـ مصرف انرژي بسيار بالا
2ـ ايجاد آلودگي محيط زيست
که محققين و صنعتگران همواره در تلاش جهت تغيير خط توليد به گونه‌اي هستند كه اين معايب تا حد امكان مرتفع گردد.

فساد سيمان
دو عامل باعث فساد سيمان مي‌شود كه عبارتند از:
1ـ جذب رطوبت از محيط 2 ـ جذب از هوا
فساد سيمان در اثر رطوبت را هيدراته شدن 72و در اثر جذب را كربناته شدن73 گويند. به منظور جلوگيري از فاسد شدن سيمان در كارگاه، نكات چندي در مورد انبار كردن و استفاده از سيمان بايد مدنظر قرار گيرد كه به آنها اشاره مي‌نماييم.
1ـ در صورت انتقال سيمان از كارخانه به كارگاه به صورت كيسه‌اي ، حتماً سطح بارگير تريلي با برزنت يا پلاستيك پوشيده شود.
2ـ هنگام تخليه و انتقال كيسه‌ها از پاره‌ شدن آنها جلوگيري شود.
3ـ كيسه‌هاي رسيده به كارگاه در انبارهاي سرپوشيده نگهداري شوند يا روي آنها روكش پلاستيكي قرار گيرد.
4ـ به هيچ وجه كيسه‌ها روي زمين چيده نشوند. براي قرار دادن كيسه‌ها از سطوح چوبي كه سطح آنها حداقل cm20 از زمين فاصله دارد استفاده شود.
5ـ حداكثر تعداد 12 كيسه سيمان روي يكديگر قرار داده شوند.
6ـ هيچگاه بيش از مقدار مورد نياز و پيش از زمان لازم ملات درست نشود.
در مورد اول و سوم، جذب رطوبت در اثر بارش احتمالي مد نظر بوده است. مورد دوم مربوط به جذب رطوبت و هواست. چهارمين مورد به جذب آب از زمين در اثر عوامل مختلف همچون جاري شدن آب در كارگاه اشاره دارد. در صورت وجود فاصله مناسب بني سطح چوب و زمين، جريان هوا زير كيسه‌ها برقرار شده ، از مرطوب شدن آنها جلوگيري مي‌‌كند . عدم رعايت نكته پنجم باعث مي‌شود سيمان در كيسه‌هاي زيرين تحت فشار قرار گيرد و در اثر جذب اندكي رطوبت كلوخه شود. نكته ششم نيز در اين رابطه است كه اگر احتمالاً يكي از محموله‌هاي رسيده به كارگاه فاسد يا داراي هر ايراد ديگري باشد، بتوان آن محموله را به راحتي شناسايي و جدا كرد . آخرين مسأله به فاسد شدن سيمان و عدم كارايي ملات در اثر سپري شدن زمان گيرش آن اشاره دارد.

بخش چهارم

مروری بر تحقیقات انجام شده
به طور عمده از مقالات و پایان نامه و از منابع فارسی ولاتین که مربوط به سالهای اخیر و جدید می باشد.
درمقاله ی آقای سروشیان و همکارانش درسال 2013 که راجع به تجربه ی مشتریان در مورد کیفیت خدمات در محیط آنلاین اینترنتی می باشد,آنها به کیفیت و چگونگی هرچه بهتر فعالیتهای مربوطه درمحیط آنلاین پرداخته اند (Sorooshian , , Salimi Salehi, Bekheir Nia, Sazmand , 2013).
آقای عرب زاد و همکارانش در سال 2012 در مقاله ی ” ادغام مدل کانو و DEA برای توزیع ارزیابی مشکل” توجه ی مدیران و محققان را به توزیع کننده ها جذب می کند که با استفاده از مدیریت زنجیره ی تامین , به بهبود محصول و فرایند ها به تولید کننده ها کمک می کنند (Arabzad , Bahrami , , Ghorbani, 2012) .
آقای Bilgiliaa و همکارانش در سال 2011 در مقاله ی خود با عنوان کاربرد مدل کانو در توسعه محصولات جدید و رضایت مشتریان ( انطباق از هنر سنتی سفال سازی به جواهر فروشی ها ) با توجه به نظر سنجی از 102 زن از منطقه ی Erzurum ترکیه به طبقه بندی و سطح رضایت مشتریان پرداخته است .با توجه به تحقیقات آنها 23 ویژگی جواهرات مشخص کرده است و 5 محصول الماس , برلیان , طلا , بدل و نقره را بررسی کرده است و با توجه به مدل کانو آن ویژگی ها را براساس نیازهای سه گانه کانو تقسیم کرده است (Bilgiliaa , Ercib nalb, 2011) .
برد و همکارش در سال 2011 به بررسی داده های کیفیت باطراحی محصولات و خدمات در مدیریت فرایند پرداخته است و عملکرد کیفیت و موجودی را به وسیله رگرسیون چندگانه بیان کرده اند ( Baird ,Jia Hu, , Reeve , 2011) .
صادقی و همکارانش در سال 1392 به بررسی تأثیر استقرار مدیریت کیفیت برشاخصهای عملکرد در صنایع سیمان دشتستان پرداخته است و به بیان روابط بین فعالیتهای مدیریت کیفیت و شاخص های عملکرد اشاره کرده که ارتباط تنگاتنگی با یکدیگر دارند و نیروهای شاغل درشرکت را مورد بررسی قرار داده است ( صادقی , گیوه چیان, بازیاری , 1392) .
سیدي و همکارانش در سال 1391 به ارزیابی مقایسه اي روابط بین BPR, 6 TQM ,QFD و مدیریت فرایند در کارخانه سیمان سفید نی ریز پرداخته است آنها با بکارگیري این روشها در پی بهبود تولید بوده اند و اثر این بهبود را در سه متغیر افزایش حجم تولید، کاهش هزینه تولید و افزایش کیفیت تولید سنجیده اند( سیدی , جهرمی , کرمی , 1391) .
آقایان صادقي مقدم و زارعي دودجي درسال 1391درمقاله ای باعنوان “ارائه ي رويكرد فازي جدول ارزيابي مدل كانو براي تحليل وطبقه بندي ويژگي کیفیت” توجه به ضرورت ارزيابي دقيق ويژگي هاي محصول و خدمات، توجه به رويكردهاي متفاوت مدل كانو، را که مي تواند زمينه ي مناسبي را براي تحليل دقيقتر ويژگي هاي كيفيت فراهم كند را بیان کردند و همچنين به عنوان پشتيباني تصميم گيري در طراحي ويژگي هاي محصولات و خدمات و فرايندها مورد استفاده قرار گيرد. رويكرد پيشنهادي در شركت پارس خزر به منظور طبقه بندي ويژگي هاي پنكه ي پايه بلند مورد بررسي قرار گرفت و نتايج آن با مدل سنتي كانو و مدل فازي اي كه لي در سال 2009 ارائه داده بود، مورد سنجش قرار گرفت. نتايج در مدلهاي بي »تفاوت «نشان داد رويكرد فازي ارائه شده در اين پژوهش، برخي از ويژگي هاي سنتي كانو و رويكرد فازي لي را به گونه اي متفاوت طبقه بندي مي كند. درنهايت به كمك درصدهاي فازي محاسبه شده، ويژگي هاي كيفيت رتبه بندي شدند (صادقی مقدم و همکاران, 1391) .
آقای طاهری کیا و همکارانش درسال1390 در مقاله ی ” عوامل مؤثر بر رضايت مشتري از محصول پودر آ.ب.ث “بیان داشتند که نوزده عامل درسه گروه الزامات اساسي ، عملكردي و انگيزشي موجود درمدل كانو طبقه بندي شدند اما نظر به اين كه طبقه بنديهاي مختلف كانو ازنظر ميزان ايجاد رضايت و نارضايتي تفاوت دارند بنابراين هر كدام از اين عوامل تفاسير خاص خود را به همراه دارند اين تحقيق اقدام به شناسايي و الويت بندي عوامل تاثير گذار بر رضايت مشتريان با استفاده از مدل كانو نموده است. صنعت مورد بررسي، صنايع شوينده و پاك كننده ومحصول مورد نظر پودر شوينده بوده است. (طاهری کیا, فخاریان, لاجوردی , 1390).
موحدی در سال 1389به بررسی موانع و ارائه راهکار های مناسب جهت برقراری نظام مدیریت کیفیت جامع در شرکت سیمان در نکا با جامعه آماری 110 نفر از مدیران , سرپرستان و کارشناسان شرکت سیمان , پرداخته است ( موحدی , یحیی پور , 1389 ) .
آقای وظیفه دوست در سال 1386درپژوهشی که ” جهت شناسائي و اولويت بندي عوامل موثر بر رضايت مشتريان از خدمات پس از فروش با استفاده از مدل كانو ” تعيين گرديد كه محققين در اين تحقيق ابتدا 21 عامل موثر بر رضايت مشتريان از خدمات پس از فروش محصولات سايپا را شناسايي ، سپس آنها را بر اساس مدل كانو طبقه بندي كرده و در نهايت اولويت هر يك از آنها را در هر طبقه مشخص نمودند (وظيفه دوست و عطاالهي ، 1386 ) .
در مقاله اي ديگر آقایان شفیعی وصالح اولیا در سال 1387 , تحت عنوان “تحليل و به كارگيري مدل كانو در تامين رضايت ارباب رجوع” به اين موضوع پرداخته اندكه امروزه مديران به مجموعه اي از ابزارها و روش هاي سودمند نياز دارندكه به وسيله آنها بتوانند هر چه بهتر به نيازها و خواسته هاي مشتريان خود پي ببرند.

پایان نامه
Previous Entries منبع پایان نامه درمورد رضایت مشتری، مدیریت کیفیت، رضایت مشتریان، ویژگی های کیفی Next Entries منبع پایان نامه درمورد تحلیل عاملی، تحلیل عامل، جمع آوری اطلاعات، روایی محتوا