منبع پایان نامه درمورد مدیریت کیفیت، قابلیت اطمینان، مصرف کننده، بهبود مستمر کیفیت

دانلود پایان نامه ارشد

تک بعدي و کوتاه مدت در برنامه ریزي هاي سازمان ها دارد.اهداف سازمان ها بر اساس میزان درآمد اقتصادي صرف مورد ارزیابی قرار می گیرد. واقعیت هاي موجود نشان از ضرورت تغییر نگرش بنیادي در تدوین استراتژي سازمان ها دارد.(اميران،1375)

بخش اول – مباني نظري تحقيق
2-2- تعاریف و مفاهیم
2-2-1- کیفیت، تعاریف و مفاهیم60
کیفیت از جمله واژه هایی است که علیرغم قدمت آن از تعریف مشخص و یکسانی نزد همگان برخوردار نیست.مروري بر ادبیات دانشگاهی حاکی از آنست که کیفیت از چهار منظر مختلف مورد کنکاش قرار گرفته است.(بخشي،1386)
• از منظر فلسفه که بر جنبه هاي تعریفی آن متمرکز شده است.
• از منظر اقتصاد که بر حداکثر کردن سود و نقطه تعادلی بازار تمرکز دارد.
• از منظر بازاریابی که بر روي متغیرهاي رفتار خرید و رضایت مشتري تمرکز دارد.
• از منظر مدیریت عملیات که بر مهندسی فعالیت ها و کنترل تولید تمرکز دارد.

با این اوصاف به مرور برخی از تعاریف ارائه شده می پردازیم:
• تعریف کیفیت از دیدگاه فلسفی:
از دیدگاه فلسفی کیفیت نه ذهن است و نه ذات، بلکه یک هویت سومی است مستقل از این دو؛
کیفیت چیزي است که نمی تواند به سادگی تعریف شود ولی چیزي است که همگان آن را می فهمند تعریف دیگري از منظر فلسفی ارائه شده است به این مضمون که کیفیت حالتی از تعالی است که بر خوب بودن مرغوبیت دلالت دارد و قابل تفکیک از مرغوبیت ضعیف است، کیفیت دستیابی یا رسیدن به بالاترین حد استاندارد است.(بخشي،1386)
• تعریف کیفیت مبتنی بر محصول61:
تعاریف ارائه شده از این منظر حاکی از آن است که اختلاف در کیفیت ماحصل اختلاف در کیفیت برخی از صفات و مشخصه هاي موردانتظار می باشد؛ کیفیت مجموعه اي از صفات است که در ویژگی هاي هر واحد محصول جاي گرفته است.(بخشي،1386)
• تعریف کیفیت مبتنی بر مصرف کننده62:
کیفیت عبارتست از توانایی و ظرفیت برآورده کردن خواسته ها .به عبارت دیگر در تجزیه و تحلیل نهایی یک بازار، کیفیت یک محصول بستگی به این دارد که محصول موردنظر تا چه حدي الگوهاي ترجیحي مصرف کننده را به خوبی برآورده ساخته باشد. از این دیدگاه کیفیت به معنی مناسب بودن براي استفاده نیز تعریف شده است. (بخشي،1386)
• تعریف کیفیت مبتنی بر تولید63:
برخی از تعاریف تطابق با الزامات را به معنی کیفیت می دانند و برخی نیز کیفیت را حدي که یک محصول مشخص با طراحی یا مشخصات آن محصول تطابق دارد می دانند. (بخشي،1386)
• تعریف کیفیت مبتنی بر ارزش64:
از این منظر کیفیت یعنی بهترین شرایط از نظر یک مشتري خاص که این شرایط عبارتند از استفاده واقعی و قیمت فروش آن محصول در برخی منابع نیز چنین ذکرشده که کیفیت عبارتست از درجه تعالی در یک قیمت قابل قبول و کنترل تغییرات دریک سطح هزینه قابل قبول (بخشي،1386)
• سایر تعاریف:
علاوه بر 5 گروه تعاریف قیدشده به طور پراکنده تعاریف دیگري نیز ارائه شده است که مهمترین آنها به این شرح است:
کرازبی معتقد است که کیفیت عبارتست از تطابق با استاندارد ها، مشخصه ها یا الزامات، جوران کیفیت را تناسب براي استفاده تعریف نموده است.دربرخی منابع دیگر از عباراتی چون برآورده کردن و یا فراتر رفتن از انتظارات مشتري و ذوق زده نمودن مشتري استفاده شده است.دمینگ معتقد است کیفیت عبارتست از درجه قابل انتظار یکنواختی و قابلیت اطمینان محصول با قیمت تمام شده پائین و مناسب براي بازار.زیرا هزینه هاي اندك پیشگیري همواره کمتر از هزینه هاي کشف،اصلاح و شکست و نقص می باشد.علاوه بر تعاریف مذکور،یک تعریف بین المللی نیز از کیفیت وجود دارد:
«مجموعه مشخصه هایی از یک محصول که نیازهاي تصریحی و تلویحی مشتري را برآورده سازد»
(بخشي،1386)
2-2-2- ابعاد کیفیت65
درسال 1981 تحقیقی انجام شد که نتیجه آن نشان داد % 68 مدیران آمریکایی فکر می کردند که کیفیت محصولات کلیدي آن ها طی 5 سال اخیر بهبود یافته است درحالیکه تنها % 25 مشتریان این اعتقاد را داشتند.یکی از دلایل اصلی این اختلاف نظر، ناشی از درك متفاوت از مفهوم کیفیت است. بعبارت ديگر كيفيت داراي ابعاد مختلفي است كه هر شخصي با ديدگاه خود آنرا مي- سنجد.(انصاري،1386)
2-2-2-1- عملکرد66
عبارتست از مشخصات عملیاتی و کارکردي اولیه و اصلی محصول مثلاً یک اتومبیل باید شتاب بگیرد،سرعت آن قابل کنترل باشد و راحت باشد.(انصاري،1386)
2-2-2-2- مشخصات67
عبارتست از مشخصات ثانویه كه مکمل کارکرد اولیه و اساسی محصول می باشد.مثلاً انواع اشانتیون-هاي همراه محصولات.(انصاري،1386)

2-2-2-3- قابلیت اطمینان68
عبارتست از احتمال این که سیستم یا محصول ماموریت خود را به صورت رضایت بخشی برای یک دوره ی زمانی مشخص و در شرایط کاری مشخص انجام دهند.(ابراهیمی باران،1387)
شاخص هاي اندازه گیري قابلیت اطمینان عبارتند از:
• میانگین زمان رخداد اولین شکست 69(MTFF)
• میانگین زمان بین شکست ها (70(MTBF
• نرخ شکست در هر واحد زمانی (FRUT)71
2-2-2-4- تطابق72
حدي است که طراحی محصول و مشخصات عملیاتی و کارکردي آن، استانداردهاي از پیش تعریف شده را برآورده می سازد .براي مثال تلورانس قطعات و الزامات مواد اولیه از نوع تطابق می باشند. (انصاري،1386)
2-2-2-5- دوام73
میزان استفاده از یک محصول تا وقتی که کیفیت خود را کاملاً از دست داده به نحوي که دیگر قابل استفاده نباشد.(انصاري،1386)
2-2-2-6- قابلیت تعمیرپذیري74
عبارتست از سرعت،دقت،سهولت در ارئه خدمات.(انصاري،1386)
2-2-2-7- کیفیت درك شده75
عبارتست از برداشت مشتري از کیفیت محصول جداي از آن چه واقعاً هست. (انصاري،1386)

2-2-2-8- رقابت درابعاد کیفیت
ضرورتی ندارد که سازمان ها دررقابت با یکدیگر در همه ابعاد کیفیت بهترین باشند بلکه هر سازمان براساس شرایطی که درآن قرار دارد معمولاً تلاش می کند در چند مورد از ابعاد مذکور بهترین باشد. مثلاً محصولات ژاپنی ارسالی به بازارهاي آمریکایی به نحوي بودند که بر روي قابلیت اطمینان و تطابق محصولات آن تاکید ویژه می شد درحالیکه سایر ابعاد چندان موردتوجه نبودند .شعار تناسب و رنگ و نرخ تعمیر پائین اتومبیل هاي ژاپنی معروف است درحالیکه کمتر به دوام پایین آن (درقیاس با ماشین هاي امریکایی) پرداخته شده است.علیرغم این نقاط ضعف، اتومبیل هاي ژاپنی به صورت یک سمبل درآمده و مورد رضایت بسیاري از مشتریان آمریکایی است.(بخشي،1386)
براي شرکت هایی که بر روي بازارهاي انبوه هدفگذاري کرده اند اینگونه رویکردي هرگز امکان پذیر نیست و هم اینکه براي به شهرت رسیدن درکیفیت، ضرورتی به پرداخت به همه ابعاد نیست و سایر تولیدات ژاپنی نشان می دهد سرآمدي در یک یا دو جنبه از ابعاد مانند قابلیت اطمینان و تطابق در مورد اخیر،اغلب براي دستیابی به تعالی کسب و کار کافی می باشد.
2-2-3- مشتري76
در تعاریف مربوط به کیفیت معمولاً هر جا ذکري از مشتري می شود می توان آن را به کلیه کسانی که از محصول یا فرآیند تولید محصول (یا خدمت) تاثیر می پذیرند بسط داد در یک تقسیم بندي مشتري به دو دسته خارجی و داخلی تقسیم می شود: (بخشي،1386)
الف) مشتریان خارجی: 77نه تنها مصرف کننده نهایی بلکه مشتري خارجی واسطه ها و بازرگانانی که محصول را به مصرف کننده نهایی می رسانند نیز شامل می شود همچنین مشتریانی که لزوماً خریدار محصول نمی باشند مانند مراجع قانونی دولتی در این تعریف قرار می گیرند.
ب) مشتريان داخلی78: در یک موسسه تولیدي همه بخشهاي مختلف تولید که قطعات را آماده مونتاژ می کنند مشتري داخلی محسوب می گردند.علاوه بر این هر واحد دیگري که به نحوي در تامین کیفیت نقش دارد،نظیر واحد خرید یا بازار یابی،در زمره مشتریان داخلی قرارمی گیرند.
2-2-4- محصول79
محصول یعنی ماحصل انجام فعالیت ها یا فرآیند ها که ممکن است ملموس یا غیر ملموس یا ترکیبی از هر دو باشد.(استاندارد ایران، ایزو 8402)
در استاندارد هاي کنونی مدیریت کیفیت،محصولات نیز بر حسب نوع در چهار رده طبقه بندي می شوند:
الف- سخت افزار (از قبیل قطعات ،اجزاء ،دستگاههاي مونتاژ شده)
ب- نرم افزار (از قبیل برنامه هاي کامپیوتري ،روشهاي اجرایی ،اطلاعات،داده ها و سوابق(
ج- خدمات )از قبیل بیمه، بانکداري و حمل و نقل (
د- مواد فراوری شده از قبیل مواد اولیه،ورق،سیم،مایعات،جامدات،گازها (استاندارد ایران، ایزو 8402)
2-2-5- مدیریت کیفیت80
پس از تعریف کیفیت،محصول و مشتري، سوالی پیش روي ما قرار می گیرد که بسیار حائز اهمیت می باشد: براي دستیابی به کیفیت چه باید کرد؟ به عبارتی در موسسات چگونه باید از منابع موجود استفاده بهینه کرد تا محصول یا خدمت حاصله واجد کیفیت آنگونه که مشتري می خواهد باشد.پاسخ این پرسش هرچه که هست از مقوله مدیریت می باشد.مدیریتی که تامین کیفیت هدف آن می باشد. به بیانی مدیریت کیفیت یعنی طرح ریزي و کنترل کیفیت محصولات و خدمات در یک شرکت یا موسسه.مدیریت کیفیت مترادف تعریف سنتی مهندسی کیفیت81 (مهندسی مرغوبیت (نیست بلکه مدیریت کیفیت با مسائل اقتصادي شرکت، مسائل نیروي انسانی و همچنین امور مربوط به رقابت شرکت سر و کار دارد.(بخشي،1386)
اهداف مدیریت کیفیت را فارغ از ملاحظات مکانی می توان مطابقت با انتظارات مشتري و بنانهادن
ساختاري براي رقابت از طریق بهبود مستمر کیفیت دانست.

2-2-6- تضمین کیفیت82
تضمین کیفیت عبارت است از پیشگیري همه جانبه از بروز مشکلات مربوط به کیفیت از طریق
اقدامات برنامه ریزي شده و سیستماتیک (شامل مستند سازي).این کار شامل استقرار یک سیستم
کیفیت خوب، ارزیابی مناسب بودن آن،ممیزي عملکرد و همچنین بازنگري سیستم می باشد.
(نياوراني،1384)
2-2-7- کنترل کیفیت83
كنترل كيفيت شامل فنون و فعالیتهاي عملیاتی است که براي برآورده کردن نیازمندي هاي کیفیت به کار می روند .به خاطرداشته باشیم که کنترل کیفیت در بر گیرنده فنون و فعالیتهاي عملیاتی است که هم براي نظارت بر یک فرآیند و هم براي رفع علل عملکرد غیر رضایتبخش در تمامی مراحل چرخه کیفیت به منظور نیل به کارایی اقتصادي انجام میگیرد. همچنین لازم به ذکر است که برخی از فعالیتهاي کنترل کیفیت و تضمین کیفیت به هم مرتبط هستند.(نياوراني،1384)
چگونه کیفیت را مدیریت کنیم؟
حرکت در جهت کیفیت باید با ایجاد یک دیدگاه سازمانی در امتداد اهداف سازمان شروع شود.تبدیل
اهداف به نتایج (ایجاد کیفیت) از طریق فرآیندهاي مدیریتی)توالی فعالیت هایی که نتایج مطلوب را
تولید می کنند( انجام می شود.براي مدیریت کیفیت سه فرآیند اساسی مدیریتی زیر را در نظر می- گیریم:(بخشي،1386)
-1 طرح ریزي کیفیت: بخشی از مدیریت کیفیت که بر روي تنظیم اهداف کیفی و مشخص نمودن فرآیندهاي عملیاتی و منابعی که به برآورده سازي این الزامات می انجامد، تمرکز دارد.
-2 کنترل کیفیت: بخشی از مدیریت کیفیت که بر روي برآورده سازي کیفی متمرکز می گردد.
-3 بهبود کیفیت: بخشی از مدیریت کیفیت که بر روي افزایش توانایی برآورده سازي الزامات کیفی متمرکز می گردد.
مجموعه این سه فرآیند را مدل سه گانه جوران 84می نامند .
سه فرآیند مذکور در دیدگاه جوران،با هم ارتباط داخلی دارند.فعالیت اولیه،طرح ریزي(برنامه ریزي) کیفیت است.طرح ریزان معین می کنند که مشتریان چه کسانی هستند و نیازهاي آن ها چیست. طرح ریزان سپس طرح هاي محصول و فرآیند را جهت پاسخگویی به آن نیازها توسعه مي دهند. سرانجام طرح ریزان،برنامه ها را جهت اجرا به نیروهاي عملیاتی واگذار می نمايند.
«فرآیندهاي مورد نظر را اجرا کن،مشخصات محصول را تولید کن،نیازهاي مشتریان را تامین کن»
جدول 2-1: مدل سه گانه جوران
طرح ريزي كيفيت
كنترل كيفيت
بهبود كيفيت
• ايجاد اهداف كيفي
• تعريف و تعيين مشتريان
• تعيين نيازهاي مشتريان
• توسعه ويژگي هاي محصول با هدف پاسخگويي به نيازهاي مشتريان
• توسعه فرآيندهايي كه ويژگي هاي محصول را فراهم مي كنند
• ايجاد كنترل هاي فرآيند،انتقال برنامه ها به نيروهاي عملياتي
• ارزيابي عملكرد واقعي
• مقايسه عملكرد واقعي با اهداف كيفي
• اقدام روي اختلافات (انحرافات)

پایان نامه
Previous Entries منبع پایان نامه درمورد مدیریت کیفیت، انتقال اطلاعات، معادلات ساختاری، مدل معادلات ساختاری Next Entries منبع پایان نامه درمورد مدیریت کیفیت، قابلیت اطمینان، مصرف کننده، تولیدات صنعتی