منبع پایان نامه درمورد مدیریت کیفیت، رضایت مشتری، رضایت مشتریان، کیفیت خدمات

دانلود پایان نامه ارشد

ر تامین این ویژگی ها موجبات رضایت بیشتر مشتریان را فراهم می آورد و برعکس. ويژگي هاي تك بعدي زماني كه وجود داشته باشند رضايت مشتري را فراهم مي كنند و درصورت عدم وجود باعث نارضايتي مي گردند , بنابراين در مورد و يژگي هاي تك بعدي مي توان گفت هرچه كيفيت خدمات تصور شده بالاتر باشد رضايت مشتري را افزايش مي دهد و بالعكس( Shahin Nekuie & , 2011) .
الزامات عملکردی برخلاف مورد قبلی , معمولا به صراحت توسط مشتریان تقاضا می شوند , مثلا در همان مثال قبلی می توان سرعت و صحت در ارائه خدمات بانکی را جزء این عوامل نام برد , به این معنی که هرجه سرعت و صحت در ارائه کالا و خدمات بانکی بالاتر رود مشتریان احساس رضایت بیشتری خواهند نمود (همتی و قربانیان , 2011 , ص265 ) .

2-1-10- ویژگی های الزامات انگیزشی
عوامل انگیزشی مفهومی چند بعدی دارد که با عوامل روانی , فیزیکی و اجتماعی ارتباط دارند (راعی , روحانی , سلحشور , 2013 , 894 ؛ پیان , 2010 , 68 ) .
ويژگي جذاب ويژگي هايي هستند كه اگر وجود داشته باشند مشتريان راضي هستند و زماني كه وجود ندارند مشتريان ناراضي نيستند (Shahin & Nekuie,2011) .این ویژگی ها معیارهایی از کالا هستند که بیشترین تاثیر را بر رضایت مشتری از یک کالا یا خدمات خاص دارند , الزامات انگیزشی نه صراحتا شرح داده می شوند و نه توسط مشتریان مورد انتظارند , ارضای تاثیر این ویژگی ها باعث رضایت زیاد مشتری می شوند و چنانچه تامین نشوند مشتریان احساس نارضایتی نخواهند داشت , مثلا پرداخت سود به حسابهای جاری از سوی بانکی , آن را در شرایط فعلی می توان جزء الزامات انگیزشی خدمات بانکی دانست .
۱۱-۱-۲- مزایای تقسیم بندی ویژگی های کالا و خدمات به وسیله مدل کانو
از جمله مزایای تقسیم بندی که بسیار آشکار است می توان موارد زیر را بر شمرد :
ویژگی ها و خصوصیات کالاها و خدمات که ادراک می شوند معیارهایی هستند که از کالا و خدمات بیشترین تاثیر را بر رضایت مشتریان دارند شناخته می شوند و از تقسیم بندی ویژگیهای کالاها به ابعاد اساسی , عملکردی و انگیزشی می توان برای تمرکز و تاکید بر هر یک از آنها استفاده نمود .
الویت بندی توسعه کالاها : مثلا سرمایه گذاری بر روی بهبود الزامات اساسی در صورتی که قبلا در سطح رضایت مندی قرار داشته باشند چندان مفید نمی باشد ولی بهبود در الزامات عملکردی و انگیزشی به دلیل تاثیر زیاد در ادراک از کیفیت کالا و در نتیجه تاثیر در سطح رضایت مشتریان مناسب تر می باشد .
روش کانو کمک موثری را در مراحل ایجاد کالا , زمانی که مجبور به انتخاب یک ویژگی می باشیم , می کند . به عنوان نمونه اگر دو ویژگی به طور همزمان قابل تامین به دلایل فنی و مالی نباشد ,می توان معیاری را که بیشترین تاثیر بر رضایت مشتریان دارد را شناسایی و انتخاب کرد .
الزامات اساسی و عملکردی و انگیزشی کالاها در انتظارات مشتریان مختلف , متفاوت می باشد . به این معنا که وجود یک ویژگی در یک کالا که موجب نارضایتی یک مشتری شده است می تواند باعث سطح بهینه ای از رضایت در بخشهای دیگری از مشتریان شود و با آگاهی از این عوامل می توان به راحتی به بخش بندی بازار همت گماشت .
کشف و ارضای الزامات انگیزشی می تواند احتمال زیادی را برای تولید کننده به وجود آورد چرا که کالاهایی که صرفا الزامات اساسی و عملکردی را ارضا می نمایند , مانند هم و یکسان تلقی می شوند و در نتیجه به سادگی قابل تعویض با یکدیگر می باشند .
در ضمن از مدل کانو به اهمیتی که هریک از ویژگی های کالاها در رضایت مشتریان دارند پی برده و در نتیجه به عنوان پیش زمینه ای در فرایند ایجاد کالا می توان از آن استفاده نمود .

بخش دوم

2-2-1- مقدمه
با گسترش پهنه‌ نیازهای آدمی و در پی آن ایجاد بازارهایی جهت دادوستد كالاها و خدمات , مساله كیفیت و وسعت یافتن بیش از پیش بازارها و كنترل كیفیت مطرح شد و پس از چندی , به عنوان عاملی اساسی و تاثیرگذار در عرصه تولید كالا و ارائه خدمات شناخته شد . با وقوع انقلاب صنعتی در قرن هیجدهم , روی آوردن به تولید انبوه توسط بنگاه‌های اقتصادی مختلف , كم‌كم زمانی كوتاه به صورتی چشمگیر زمزمه‌هایی درباره لزوم به كارگیری روش‌های علمی در زمینه كنترل كیفیت به گوش رسید . تاریخچه این دانش كه اكنون چند دهه‌ای بیش نیست كه به عنوان یك حوزه علمی مستقل مطرح شده , گواه آن است كه سرآغاز توسعه و گسترش فعالیت‌های كنترل كیفیت به صورت حاضر در اوایل قرن بیستم بوده است .
2-2-2- تعاریف کیفیت
اكنون با مقدمه فوق تعاریف مختلفی از کیفیت در این حوزه ارائه شود :
تعریف کیفیت مبتنی بر باور عمومی : مجموعه خواص و ویژگی های یک محصول یا خدمت که بتواند نیازها و انتظارات مشتری را برآورده نماید و با الزامات قانونی نیز انطباق داشته باشد .
کیفیت مبتنی بر ارزش : درجه مرغوبیت محصول یا خدمات مطابق با پول پرداختی
کیفیت مبتنی بر استاندارد : درجه مطابقت محصول یا خدمت با استانداردها
تعریف کانجی و اش28 از کیفیت اینگونه است که به برآوردن نیازمندی های پذیرفته شده ی مشتریان درون سازمانی به اندازه مشتریان برون سازمانی اهمیت می دهد (کانجی و اش , ۱۹۹۳) .
کیفیت به درجه اي از برآورده کردن نیازهاي مشتریان گفته می شود که با فرهنگ سازمانی مرتبط است (الوانی و ریاحی ، 1382 الف ،ص61 ). کیفیت عبارت است از مجموعه فعالیتها ، فرآیندها ، اعمال و تعاملاتی که به منظور برطرف ساختن مشکلات مشتریان به آنان ارائه میشود (ورگاس و لوش , 2004 , صص 324-335 ).
یک محصول زمانی با کیفیت است که با خواسته ها و نیازهاي مشتري انطباق داشته باشد (کراسبی , 2004) .
يكي از اولين تعاريف از كيفيت خدمات به وسيله زيثمال ، پاراسورامان و مالهوترا مطرح شد . (Zeithaml , Parasuraman , Malhotra , 2000) آنها اظهار داشتند كه كيفيت خدمات يكي از

مهمترين و حياتي ترين موضوعات و به عنوان يكي از ابزارهاي كارا در خلق مزيت رقابتي و بهبود عملكرد سازماني شناسايي شده است (Shahin & Dabestani,2010 ) .
كیفیت معمولا ماهیتی بیش از حد انتظار و عالی در تولید كالا یا ارائه خدمت را در ذهن متبادر می‌نماید , كه ابعاد مختلفی چون تطابق , قابلیت اطمینان , پایداری , ذوق و زیبایی را در بر می‌گیرد . بنابراین می‌توان گفت تا اندازه‌ای خارج از تصور است . باید افزود که اهداف کیفیت عموما مبتنی بر خط مشی کیفیت 29 سازمان و برای انواع کارها و سطوح ذی ربط سازمان می باشد و خط مشی کیفیت عبارت است ازمقاصد و جهت گیری کلی یک سازمان در رابطه با کیفیت که رسما به وسیله مدیریت بالا اعلام شده باشد .
2-2-3- ابعاد كيفيت ( عناصر ملموس و ناملموس )
والري و همکارانش30 ابعاد کیفیت خدمات و محصولات را پنج عامل : 1- جنبه هاي محسوس 2- قابل اطمینان بودن 3- پاسخگو بودن 4- شایستگی و 5- همدلی با مشتري معرفی کرده اند (فلین , 1997).
لن بري 31درخصوص ابعاد کیفیت خدمات ده عامل: 1- قابلیت اعتماد 2- احساس مسؤولیت داشتن 3- صلاحیت 4- دسترسی 5- تواضع 6- ارتباط با مشتري 7- اعتبار 8- امنیت 9- درك مشتري و 10 – جنبه هاي ملموس را معرفی می کند (ولاري و همکاران , 1998 ) .
2-2-4- مدیریت کیفیت
مدیریت کیفیت32 به تمامی فعالیتهای هماهنگ شده جهت هدایت و کنترل یک سازمان از نظر کیفیت گفته می شود که هدایت و کنترل از نظر کیفیت عموما شامل برقراری خط مشی کیفیت و اهداف کیفیت , طرح ریزی کیفیت , کنترل کیفیت , تضمین کیفیت و بهبود کیفیت می باشد .
اصول مدیریت كيفيت :
اصل اول : تمركز بر مشتری33 , هر سازماني به مشتري خود متكي است و بايستي نيازهاي جاري و آتي آن را بفهمد ,آنها را برآورد ساخته و بيش از انتظار مشتري تلاش نمايد.

اصل دوم : رهبری در مدیریت34 , يكپارچگي اهداف و جهت دهي سازمان را رهبران انجام مي دهند. كاركنان در نيل به اهداف سازمان دخالت دارند .
اصل سوم : مشاركت كاركنان35 , كاركنان “هستي” يك سازمان هستند و دخالت آنها توانائي آنها را در بهره مندي سازمان نشان مي دهد.
اصل چهارم :رویكرد فرایندی36, اگر فعاليتها و منابع مربوطه بعنوان يك فرآيند اداره شوند نتايج مطلوب و مؤثري حاصل خواهد شد .
اصل پنجم : رویكرد سيستمی به مدیریت37, شناسائي , درك , اداره كردن فرآيندهاي متقابل به عنوان يك سيستم به مؤثر بودن سازمان در نيل به اهداف كمك مي كند .
اصل ششم : بهبود مستمر38 , عملكرد كلي سازمان هدف دائمي سازمان مي باشد .
اصل هفتم : تصميم گيری برمبنای واقعيت ها39, تصميم هاي مؤثر بر اساس تحليل از داده ها و اطلاعات مي باشد .
اصل هشتم : ارتباط سودمند و دوطرفه با تامين كنندگان40 , يك سازمان با تداركات و تأمين كنندة خود به هم وابسته اند. ( سالک زمانی و پورشمس , 1385, 77 ؛ جعفری و دیگران , 1379 ؛ منتظری , ص13 ) .
برای مدیریت کیفیت «سه جزء (محور)» در نظر گرفته شده است : 1) مشتری، به عنوان عامل اصلی تعیین‌كننده كیفیت «مشتری‌گرایی» 2 )كارگروهی به عنوان وسیله‌ای برای یكپارچگی و انسجام اهداف 3 ) یك نگرش علمی تصمیم‌گیری بر اساس جمع‌آوری و تحلیل‌ داده‌ها
مديريت كيفيت به اشكال زير مطرح مي باشد :
مديريت عملكرد
مديريت عمليات
مديريت عمليات خدمات
رضايت مشتري

– اركان مديريت كيفيت
طرح ريزي كيفيت41
بخشي از مديريت كيفيت كه بر روي تنظيم اهـداف كيـفي و مشخص نمودن فرآيندهاي عملياتي و منابعي كه به برآورده‌سازي اين اهـداف / الزامات مي‌انجامد، متمركز مي‌گردد. طرح ریزی کیفیت مهمترين ركن از اركان مديريت كيفيت محسوب می شود .

كنترل كیفیت42
بخشی از مدیریت کیفیت است که به برآورده کردن الزامات و خواسته های مربوط به کیفیت تمرکز دارد و به عنوان استفاده از فنون و دستور‌العمل‌هایی برای دستیابی به بهبود كیفی در زمینه تولید كالاها یا ارائه خدمات شناخته می‌شود , كه در راستای این هدف به صورت ساده تشخیص و شناسایی , آنالیز و بررسی و در گام بعدی اقدام به حل نقص و كاستی محصولات و خدمات اهمیت اساسی خواهد داشت ( سالک زمانی و پورشمس , 1385 ,ص 64 ) .
کنترل کیفیت کالا و مواد
کنترل کیفیت کالا و مواد جریانی است که استانداردهای مقبولیت کالاهای خریداری شده و تولیدی سازمان را تعیین و مبانی قبول یا رد مواد را بر اساس آن استانداردها پی ریزی می کند . اگر از سوی سازمان کالایی زیر استاندارد تشخیص داده شود به انبار راه نمی یابد و دپارتمان خرید ناگزیر است کالای مردودی را به تامین کنندگان عودت دهد . واحد خرید در کنترل کیفیت و بازدهی کالاها و ملزوماتی که به نیابت از سوی سازمان , خرید می کنند نقش بسیار مهمی دارد . مدیران خرید می باید در تمامی مراحل جریان تعیین سطوح کیفیت قابل قبول سازمان مشارکت کنند و سیاستهای کیفیت آن را اجراء نمایند .
بسیاری از سازمانها دپارتمان امور کنترل کیفیت خاص خود را دارند که تنها وظیفه آن نظارت بر استانداردها و کیفیت کالاهای مورد استفاده و تولیدی سازمان می باشد که در برخی موارد توسط استفاده کنندگان و خصوصاً امور فنی و مهندسی هر شرکتی تدوین و تعیین می گردد. ( اسکویی).

تضمين كيفيت43
بخشی از مدیریت کیفیت که در ایجاد اطمینان از اینکه الزامات و یا خواسته های مربوط به کیفیت برآورده خواهد شد , تمرکز دارد وبر طراحی و گسترش فرایندهایی تاکید دارد که از ایجاد نقص ها جلوگیری می کند .
نگرش تضمین کیفیت به اضافه سیستم مدیریت که فعالیتهای اصلاحی جهت بهبود مستمر را تدارک می بیند , سیستم های کیفیت می نامند ( ریاحی , 1381 ,ص 151 ) .
تاکنون تعاریف و روشهای متعددی برای تضمین کیفیت مطرح شده که در ابتدا در سازمانها و انجمن های تخصصی کیفیت ارایه شده و بعدها به کارخانجات و شرکتهای مشاوره ای و اتاقهای بازرگانی تعمیم یافتند (نوویل ,1996 ) .
بهبود كيفيت44
بخشي از مديريت كيفيت كه بر روي افزايش توانايي برآورده‌سازي

پایان نامه
Previous Entries منبع پایان نامه درمورد رضایت مشتری، رضایت مندی، ویژگی های کیفی، ویژگی های کیفیت Next Entries منبع پایان نامه درمورد مدیریت کیفیت، کیفیت جامع، ارباب رجوع، بهبود مستمر