باید دوسه تا ملاحظه را در نظر بگیریم. چون مشتری ممکن است نیازمند‌ی‌هایی داشته باشد که فرد نتواند ارضا کند. پاسخگویی درست به مشتری. سرعت عمل و دقت رعایت شان و احترام. مشتری یک نیاز دارد و یک انتظاری. انتظار من رعایت شان و احترام است. برخورد مناسب. هر دو مورد باید مورد توجه قرار بگیرد.”.
همچنین فرد دیگری مدیریت عملکرد را در درجه بالاتر ارزیابی عملکرد عنوان می‌کند.” مدیریت عملکرد بدون شک سیستم‌های کمی و کیفی و قضاوتی و رفتاری وجود دارد در عملکرد باید چیزهایی در نظر گرفته شود که برای مشتری مهم است و در بانک بسیار مهم است. سیستمی وجود دارد که انتطارات مشتریان شعب را تعیین کرده و آنرا بصورت دوره‌ای میسنجد. براساس خواسته‌های مشتری شاخص های عملکردی طراحی می‌شود و بعد از آن سیستم‌های پشتیبانی مانند پرداخت لحاظ می‌شود. “
جدول 8: کدهای باز مستخرج در مورد فرآیندهای اصلی: ارزیابی عملکرد
کدهاي نهايي
کدهاي مستخرج
کدهاي مستخرج
نظرسنجی رضایت مشتری
معیارهای رضایت مشتری
تحویل و شناخت و تعریف دقیق محصولات خاص
ارزیابی کمی و کیفی
نظرسنجی رضایت مشتری
اندازه‌گیری عملکرد فرد
پارامترهای عملیاتی و مالی
انجام تحقیقات بازار
ارزیابی 360
رفتار مشتری‌مدارانه فرد
ارزیابی ارتباط مناسب
میزان پاسخ به نیاز مشتری
کشف نیاز مشتری
مقاصد مالی
سرعت، دقت و امنیت
موارد سودآوری
منطبق بر خواسته‌های مشتری
رعایت فرآیندهای مناسب
رضایت مشتریان و کیفیت خدمات
کیفیت ارتباط با مشتری
سیستم انظباطی
ارزش های خاص سازمان
سودآوری شعبه
پاسخگویی درست به مشتری
رعایت شان و احترام
برخورد مناسب کارمند
رفتار مشتری‌مدارانه
امانت داری
توانایی حل مسایل پیچیده
نتایج عملکرد مانند سوددهی شعبه
ادراک رضایت مشتری
آسودگی خاطر و رغبت
رضایت سنجی مشتریان در داخل شعبه
مقایسه با شاخص های جهانی
ارتباطات درست
نحوه ارایه خدمات
سرعت پاسخ گویی و برخورد و
توان فنی و پیگیری کار مشتریان
دقت و میزان نارضایتی مشتریان
روحیه کار تیمی
سرانه منابع
شاخص های کمی
انتظارات ارایه شده
ارزش های اولیه داده شده
مسئولیت پذیری
انجام تحقیقات بازار
سودآوری شعبه
مقایسه با شاخص های جهانی
آسودگی خاطر و رغبت
سرانه منابع
میزان حفظ مشتریان
روحیه کار تیمی
ارتباطات درست
رعایت شان و احترام
سیستم انظباطی
سرعت، دقت و امنیت
شاخص های کمی
رفتار مشتری‌مدارانه فرد
اندازه‌گیری عملکرد فرد
ارزیابی 360
مدیریت عملکرد مهم‌ترین و مرکزی‌ترین کارکرد اکثر مدل‌های منابع‌انسانی است. مدیریت عملکرد را می‌توان مجموعه‌ای از اقدامات و اطلاعات تلقی کرد که به منظور افزایش سطح استفاده بهینه از امکانات و منابع در جهت دستیابی به هدفها به شیوه‌ای اقتصادی توام با کارایی و اثربخشی صورت می‌گیرد.
مدیریت عملکرد اصطلاح عامی برای آن دسته از فعالیت‌های سازمانی است که با مدیریت امور و مسئولیت‌های شغلی و رفتاری کارکنان سر و کار دارد. مدیریت عملکرد راهی برای تسهیل برقراری ارتباط و ایجاد تفاهم بین کارکنان و سرپرستان است و به پیدایش محیط مطلوب‌تر کاری و تعهد بیشتر نسبت به کیفیت خدمات منجر می‌شود.
یکی از مهم‌ترین فازهای مدیریت عملکرد، ارزیابی عملکرد است. مصاحبه‌شوندگان نیز به اهمیت این کارکرد واقف بوده و تاکید نمودند که با تدوین ساختار مناسب ارزیابی عملکرد واقع گرایانه و قابل اجرا می‌توان تا حد زیادی سایر کارکردهای منابع‌انسانی را سامان دهی کرد.
4.3.8 مفاهيم مرتبط با راهبردها و اقدامات
راهبردها و اقدامات مجموعه برنامه‌های اجرایی و عملی جهت کاربردی نمودن مدل مورد بررسی در این تحقیق یعنی مدل مدیریت منابع‌انسانی مشتری‌مدار می‌باشد.
یکی از افراد مورد مصاحبه در مورد راههکارهای توسعه و کاربرد مدیریت منابع‌انسانی مشتری دار میگوید” جو مشتری‌مداری شرط لازم است اصلی ترین راهکار این است که تمام دستورالعمل‌ها و ملاحظات از دیدگاه مشتری‌مداری نوشته شود. منظر مشتری باید غالب شود و تعریف شود. آدم های خاص و نظام مشتری‌مداری و … مهم تر است و باید ایجاد شود.”
همچنین فرد دیگری میگوید:” عملکرد مدیران مهم است چیزی جز این نیست در مشتری و در سه فاکتور بیشترین وزن هم نیروی‌انسانی دارد. به این دلیل هم از جنس احساس است و با آدم ارتباط برقرار می‌کند. بالاترین مدیر سازمان باید مشتری‌مدار باشد تا مشتری‌مداری رخ می‌دهد تا زمانی که راس تغیییر نکند مسایل حل نمی‌شود.”
محقق از مجموعه مصاحبه‌های انجام شده با نخبگان صنعت بانکداری موارد زیر را درج نموده‌است.
جدول 9: کدهای باز مستخرج در مورد راهبردها و اقدامات
کدهاي نهايي
کدهاي مستخرج
کدهاي مستخرج
مشتری به عنوان سند بالادست
مشخص بودن شرایط ارتقا
تمدید قراردادمشروط
ایجاد شرایط پیشرفت فردی
ایجاد امنیت شغلی
اثر بخشی آموزش
تعیین شاخص های رضایت فرد
رعایت همه فانکشن های منابع‌انسانی
ایجاد زیر ساخت های مشتری‌مداری
چک حوزه های رفتاری پرسنل
رعایت بحث های انگیزش
تدوین دستورالعمل‌ها از دیدگاه مشتری‌مداری
غلبه منظر مشتری
عملکرد مشتری‌مدار مدیران.
باور
فرهنگ مشتری‌مدارانه
مدل مدیریت منابع‌انسانی کارآمد
هزینه کردن برای فرهنگ
ایجاد جو اعتقاد و پایبندی
سیستم هوشمند برای ایجاد تمایز بین افراد
آموزش و توسعه نیروی‌انسانی
ایجاد مدیریت مشارکتی
ERM
فلسفه مدیریتی
فلسفه بازاریابی درونی
مشتری به عنوان سند بالادست
منابع‌انسانی شریک استراتژیک سازمان
تسهیم اطلاعات
مدیریت دانش
درگیر بودن منابع‌انسانی با همه امور
بهبود کیفیت زندگی کاری
بهبود رفاهیات و مرخصی
آموزش مدیریت منابع‌انسانی
ایجاد روحیه خدمت‌محوری
ایجاد مرکز ارزیابی نیروی‌انسانی
استخدام روسای شارپ و انگیزه
ایجاد تسهیلات کاری
تاکید بر ارایه خدمت مشتری‌مدار
بهبود جو غالب سازمان
تعهد عملی نسبت به اخلاق
توسعه چشم انداز روشن
انتقال چشم انداز به کارکنان
اطلاع از سرنوشت سازمان
سیستم‌های قوی ارتباط با کارکنان
سیاست‌های منابع‌انسانی
سیاست‌های پیش تدبیرانه
تعریف بهره وری سازمان
اندازه‌گیری بهره وری
Service climate
منابع‌انسانی شریک استراتژیک سازمان
فرهنگ مشتری‌مدارانه
ایجاد مدیریت مشارکتی
فلسفه بازاریابی درونی
سیاست‌های پیش تدبیرانه
غلبه منظر مشتری
توسعه چشم انداز روشن
تسهیم اطلاعات
مدیریت دانش
ایجاد زیر ساخت های مشتری‌مداری
ایجاد مرکز ارزیابی نیروی‌انسانی
تعریف بهره وری سازمان
آموزش مدیریت منابع‌انسانی به روسا
استخدام روسای شارپ و انگیزه
ایجاد شرایط پیشرفت فردی
تمدید قرارداد مشروط
رعایت بحث های انگیزش
تدوین دستورالعمل‌ها از دیدگاه مشتری‌مداری
انتقال چشم انداز به کارکنان
ایجاد تسهیلات کاری
سیستم هوشمند برای ایجاد تمایز بین افراد
اندازه‌گیری بهره وری
در مدل مورد بررسی و تحقیق هدف اصلی، برقراری ارتباط میان یکی از بخش‌های عملیاتی سازمان با استراتژی کلان سازمان است. استراتژی و یا جهت‌گیری مشتری‌مداری سازمان باید در بخش مدیریت منابع‌انسانی مجموعه جاری شود. بنابراین لازم است که تمامی اجزای این رابطه به خوبی تبیین شود. لازم است که مشتری‌مداری به عنوان سند بالادست سازمان بدرستی تعریف شده و ارزش های سازمان مطابق و همراستای آن تدوین شود. نیروری انسانی مجموعه به عنوان مهم‌ترین پارامتر دستیابی به مشتری‌مداری شناخته شده و در کل فرآیند تدوین استراتژی و پیاده سازی آن مورد توجه ویژه قرار گیرد.
علاوه بر تدوین استراتژی مناسب و پیاده‌سازی صحیح آن در کلیه فانکشن‌های منابع‌انسانی لازم است سایر سیستم‌های پشتیبان استراتژی و سیستم‌های حامی و همکار نیروی‌انسانی در تحقق مشتری‌مداری نیز مورد توجه دقیق قرار گرفته و شرایط زمینه‌ای لازم جهت عملکرد صحیح نیروی‌انسانی را فراهم کند.
4.3.9 مفاهيم مرتبط با پيامدها
پیامدها عبارتند از نتایجی که از کاربرد مدل پیشنهادی حاصل خواهد شد. یکی از مصاحبه‌شوندگان در بیان پیامدهای کاربرد مدیریت منابع‌انسانی مشتری‌مدار میگوید” افزایش رضایت کارکنان ابتدا باید یک پایایی در سطح کارکنان ایجاد کنیم وقتی جبران خدمت، ماندگاری و … در سطح کارکنان ثابت شد 100درصد منجر به رضایت مشتری می‌شود. نتیجه دوم در مورد مشتری رضایت و وفاداری مشتری تحت تاثیر قرار گرفته. تبلیغات دهان به دهان و افزایش ارزش برند شرکت شده و در نهایت منجر به افزایش مسئولیت پذیری شرکت می‌شود. تصویر اجتماعی بهتری نیز پیدا می‌کند. این موضوع منجر به جذب پرسنل بهتر به شرکت می‌شود. برند کارفرمایی ما نیز بهتر می‌شود و چرخه دوباره به منابع‌انسانی بر می‌گردد.”
بررسی مجموعه مصاحبه‌ها نشان می‌دهد که مصاحبه‌شوندگان تحقق مفاهیم زیر را پیش بینی نموده‌اند.
جدول 10: کدهای باز مستخرج در مورد پیامدها
کدهاي نهايي
کدهاي مستخرج
کدهاي مستخرج
افزایش رضایت کارکنان
توسعه کارکنان
افزایش رضایت کارکنان
ماندگاری
منتفی شدن مشتریان
رضایت و وفاداری مشتری
تبلیغات دهان به دهان
افزایش ارزش برند
افزایش مسئولیت پدیری شرکت
بهبود برند کارفرمایی
حرکت به سمت بازاریابی جامع
حفظ مشتریان سابق
حفظ مشتریان فعلی
موفقیت های مالی
تاثیرگذاری سودآوری
حفظ مشتری
ارتباطات بلند مدت
افزایش سهم بانک از کیف مشتری
افزایش درامدهای بانک
سود
رضایت مشتریان و کیفیت خدمات
ایجاد وجه تمایز در ذهن مشتری
ساخت تصویر ذهنی مثبت از برند بانک
ماندگاری در ذهن مشتری
رسیدن به همه اهداف و استراتژی‌ها
قفل شدن مشتریان به سازمان
تحقق اهداف به چابکی
بسیج منابع
هزینه کمتر
ادراک رضایت مشتری
آسودگی خاطر و رغبت
سوداوری بیشتر
مشتریان مشعوف.
وفاداری بیشتر
تعالی مشتری
شناخت نیازهایی نهفته مشتریان
افرینش نیاز ها
کاهش ریسک
افزایش منابع
بهبود تعهد سازمانی
تحقق مشتری‌مداری سازمان
کسب استراتژی مناسب
بهبود تعهد سازمانی
ماندگاری
بهبود برند کارفرمایی
افزایش مسئولیت پدیری شرکت
توسعه کارکنان
بسیج منابع
ارتباطات بلند مدت
رضایت و وفاداری مشتری
حفظ مشتریان
ایجاد وجه تمایز در ذهن مشتری
آسودگی خاطر و رغبت
تعالی مشتری
منتفی شدن مشتریان
کاهش ریسک
حرکت به سمت بازاریابی جامع
افزایش ارزش برند
تبلیغات دهان به دهان
افزایش سهم بانک از کیف مشتری
افزایش درامدهای بانک
در تدوین و اجرای استراتژی یک سازمان اهداف طولانی مدت و کوتاه مدت، نشانگر پیامدهای مورد انتظار سازمان است. اما با توجه به‌استقرار مدل در لایه های مختلف سازمان بخصوص مجموعه کارمندان شرکت و در صورت برقراری رابطه میان مدیریت منابع‌انسانی یک مجموعه براساس پارامترهای مشتری‌مداری، چندین هدف جانبی نیز محقق خواهد شد.
نگاه به منابع‌انسانی یک مجموعه به عنوان مشتری داخلی از یکسو و توجه ویژه به مباحثی مانند تناسب افراد با شغل، ارزیابی عملکرد صحیح و تلاش در جهت توسعه فردی و سازمانی بدون شک منجر به رضایت شغلی بالاتر و کارایی بیشتر نیروی‌انسانی خواهد شد.
مشارکت موثرتر نیروی‌انسانی در تحقق اهداف سازمان بخصوص توجه ویژه به مشتریان سازمان، منجر به رضایت بالاتر مشتریان خواهد شد. در نهایت مهم‌ترین نتیجه و پیامد رضایت مشتریان یک مجموعه بانکی و مالی افزایش سهم بازار آن مجموعه و بهبود شاخص های سودآوری آن خواهد بود.
4.4 کدگذاری محوری
در ادامه فرآیند بررسی مصاحبه‌ها و پس از استخراج کدهای اولیه، فرآیند کدگذاری محوری آغاز می‌شود. در این فرآیند مجموعه کدهای به هم مرتبط تحت عنوان یک مفهوم شناسایی می‌شود. مفاهیم در کنار هم مقولات فرعی را شکل می‌دهد. به این ترتیب برای هر کدام از جداول بالا که مجموعه کدهای باز هر مقوله بودند جداولی بصورت زیر تدوین می‌شود.
بازرگان در کتاب
