منبع پایان نامه درمورد رضایت مشتری، مدیریت کیفیت، رضایت مشتریان، ویژگی های کیفی

دانلود پایان نامه ارشد

,1996 ) رضایت ارباب رجوع یا مشتري در واقع احساس یا نگرش مراجعه کننده یا متقاضی کالا یا خدمت است .
کیفیت بالندگی سازمانی را سبب می شود ودر نهایت منافع ملی را تامین و حفظ می نماید و نحوه اندیشیدن به کیفیت به دوگونه زیر است که 1) کیفیت سودآفرین است و 2) کیفیت غرورآفرین است. نبود شکایت مشتری همواره به معنای رضایت مشتری نیست ( پورشمس , 1385 ,ص 70 ) .
دستیابی به رضایت مشتری یکی از اهداف اولیه ی بازاریابان است. بدون کسب رضایت مشتری, کسب وفاداری او امکان پذیر نیست رضایت مشتری نشانه ی کیفیت تصمیمات بازاریابی است. در تبیین رضایت، سه شرط لازم است : اول این که انتظارات باید شکل گیرد. تشکیل ارزیابی ها شرط دوم است و شرط سوم این ست که انتظارات و ارزیابی ها اجازه می دهند تا مقایسه ی مستقیم صورت گیرد (گود و دیگران , 1996 (.

برای اطمینان از موفقیت رویکرد کیفیت , باید رضایت مشتریان را به گونه ای هماهنگ و همزمان با رضایت پرسنل مدنظر قرار داد (کلادا , 1994) . باید به بررسی و تعمق گروه وسیعی در زمینه و روابط بین پرسنل و مشتریان پرداخت تا پرسنل به راهکارهای عملی درباره ی شناخت و درک بهتر نیازها و خواسته های مشتریان دست یابند .
انتظار می رود چنین بررسی ها و تاملاتی در مطالعات و تحقیقات سازمانهای بخش خصوصی و دولتی انجام شوند و نتایج آنها به گونه ای باشد که سیستم سنتی مدیریت و سازماندهی کادر را در این سازمانها به چالش وا دارد ( لورنتز , 1995) .
واژه ی خدمت معانی مختلفی را شامل می شود. در واقع خدمات نوعی فعالیت اقتصادي است که با پیامد ایجاد تغییر مورد نظر دردریافت کننده خدمت یا به نیابت از او در مکانها و زمانهاي خاص براي مشتریان ایجاد ارزش میکنند و منافعی را مهیا می نمایند (لاولاك, 1382 ) خدمت نتیجه اي است که مشتریان خواستار آن هستند . خدمت, فعالیت یا منفعتی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه میکند که اساساً نامحسوس بوده و مالکیت چیزي را در بر ندارد (کاتلر , 1382) .
در واقع رضایت مشتریان از خدمات دریافتی و بهبود کیفیت , خدمات توسط سازمان , دو شاخص مهم در ارزیابی عملکرد سازمان به حساب می آیند (یوسین و همکاران , 2002 ). دکین و والش53 گزارش نمودند که بین مشتریان دریافت کننده خدمات و فراهم آورندگان خدمات یک رابطه معنی دار وجود دارد ( الوانی و ریاحی , 1382 ب ) .
سازمانهاي عصرحاضر ناگزیرند براي بقاي خود به کیفیت محصولات و خدمات خود توجه نمایند تا از این طریق بتوانند مشتریان فعلی خود را راضی و خوشحال و مشتریان جدیدي را جذب و منابع درآمدي خود در دنیاي رقابتی امروز ارایه ي خدمات , را تضمین و افزایش دهند (سلطانی و پورسینا , 1386 ,ص 1) .
در دنیاي رقابتی امروز ارایه ي خدمات , با کیفیت بالا یک ضرورت براي سازمانهاي خدماتی و آموزشی به خصوص دانشگاهها می باشد (روست و زاهوریک ,1993 ). از دلایل ارایه ي خدمات با کیفیت بالا به طور خلاصه میتوان به ، این موارد اشاره کرد: افزایش انتظارات مشتریان , فعالیت رقبا , عوامل محیطی , ماهیت خدمات , عوامل درون سازمانی و مزایاي ناشی از کیفیت خدمات ( سید جوادین و کیماسی , 1384 ). خدمت به مشتریان شامل کلیه ي اموري است که سازمانها به منظور

جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها براي حصول بیشترین ارزش از محصولات یا خدمات ارایه شده انجام می دهند (روستا و همکاران , 1375 ) .

2-2-12- تعیین ویژگی های کیفیت محصول از نظر صاحب نظران کیفیت
برای ویژگیهای کیفی محصول تعاریف متعدد و متنوعی ارائه گردیده است لیک در این جا به چندی از این تعاریف از نظر برخی صاحبنظران پرداخته شده است .

جدول 2- 1- ویژگی های کیفیت محصول از نظر صاحب نظران
ردیف
نویسنده
ویژگی های کیفیت محصول
مآخذ
1
سازمان
بین المللی استاندارد
1.مشتری محوری 2. راهبری 3. دخیل بودن افراد 4.رویکرد فرایندی5. رویکرد سیستمی 6. بهبود مداوم 7. رویکرد واقع بینانه 8. روابط سودبخش متقابل

2
گوردن ف . گاتیس
خنیفر1384
1.قابل اعتماد بودن محصول 2. ثبات و تداوم 3. سرعت ومدت تحویل4. صحت اسناد ومدارک 5. رعایت ادب 6. ارزش اطلاعات 7.اعتبار 8 . نگرش مثبت کارکنان
کتاب مدیریت کیفیت فراگیر
3
نیگل هیل
اسکندری 1385
1. قابل اطمینان بودن تحویل 2.بازخورد 3.تحویل سریع 4. تداوم 5. بسته بندی 6 . سهولت دسترسی
کتاب اندازه گیری رضایت مشتری
4
سالک زمانی وپورشمس 1385
1.عملکرد 2. مشخصه ها 3.قابلیت عملکرد 4.انطباق 5. دوام 6.قابلیت نگهداری 7.کاربردی بودن 8.نام تجاری 9.قیمت 10.تحویل بموقع 11. ایمنی
کتاب مدیریت کیفیت رضایت مشتری
5
ریاحی 1381
1.قیمت 2. دوام 3. قابلیت اطمینان 4.تحویل بموقع .5کارکرد 6. خدمات پس ازفروش 7. همسازی 8. شکل ظاهری 9. اعتبار10.ایمنی 11.تاثیراجتماعی
کتاب مدیریت کیفیت جامع

بخش سوم

2-3-1- تاریخچه کارخانه سیمان بجنورد
شرکت سهامی عام سیمان بجنورد یکی از شرکتهای تابعه شرکت سیمان فارس و خوزستان می باشد که در سال 1364 موافقت اصولی احداث خط یک آن با ظرفیت اسمی 2000 تن در روز با مشارکت بخش خصوصی بانک سپه , صادر گردید و در سال 1369 مجوز احداث آن اخذ شد. سپس ضمن خرید ماشین آلات و تجهیزات و تعیین مشاور مادر ، عملیات اجرایی پروژه در سال 1372 آغاز گردید. در اواخر سال 1374 شرکت های سیمان فارس و خوزستان , سیمان غرب و بانک سپه بعنوان سهامداران اصلی تعیین گردیدند و در اسفند سال 1377 خط یک کارخانه راه اندازی شد و در تیرماه سال 1381 کلیه سهام بانک سپه به شرکت مدیریت سرمایه گذاری امید انتقال یافت.
با هدف افزایش توان تولید کارخانه و برآورده ساختن نیازهای مشتریان داخلی و خارجی و با سرمایه گذاری سهامداران شرکت , عملیات اجرایی طرح توسعه کارخانه سیمان بجنورد با ظرفیت اسمی 3300 تن در روز ، از سال 1383 آغاز گردید که با تلاش متخصصین ایرانی در بهمن ماه 1387 به بهره برداری رسید.
کارخانه سیمان بجنورد در محدوده ای به وسعت چهل هکتار که شامل 25 هکتار بعنوان محوطه کارخانه(خط تولید) و 15 هکتار جهت ایجاد واحدهای جنبی (امور اداری – بانک – فروش و…..) در کیلومتر 37 جاده بجنورد- مشهد احداث گردیده است .
در سال 1376 , با انتخاب ذخایر آلوویوم (آمیزه ای از قطعه سنگ های آهکی و ترکیبات سیلیس) در حد فاصل 5/2 کیلومتری شمال کارخانه بعنوان جزء اصلی مواد خام کارخانه و نیز به حداقل رساندن مصرف آهک و مارل که می بایست توسط عملیات آتشباری (انفجار) استخراج گردند گام مؤثری دربه حداقل رساندن هزینه تمام شده تأمین مواد اولیه و تولید محصولات با بالاترین کیفیت برداشته شد .
طی سالهای 78 تا 87 محصولات این شرکت، سیمانهای تیپ 325-1 , 425-1 , 2 , پوزولانی و پوزولانی ویژه بودند كه با راه اندازی خط تولید جدید , تنوع محصولات سیمان بجنورد بیشتر گردید و انواع سیمانهای تیپ 525-1 , 3 , 5 , PKZ و پوزولان طبیعی به محصولات قبلی افزوده شد .
هم اکنون کارخانه سیمان بجنورد مفتخر است که با تولید12نوع محصول متنوع نه تنها پاسخگوی نیاز صنعت ساختمان کشور به انواع سیمان باشد بلکه قادراست انواع سیمان مورد نیاز بازارهای خارجی را نیز با بهترین کیفیت تامین نماید و به عنوان تنها کارخانه سیمان در سطح کشور باشدکه توانایی تولید 12 نوع سیمان را دارد .

قابل ذکر است که در کارخانه سیمان بجنورد استقرار سیستم مدیریت یکپارچه IMS , سیستم مدیریت کیفیت , سیستم PM مکانیزه , سیستم مدیریت زیست محیطی , سیستم ایمنی و بهداشت شغلی از TUV NORD آلمان منجر به انتخاب واحد نمونه صنعتی و دریافت گواهینامه ها , لوح تقادیر , تندیس های فراوانی از اداره ی استاندارد و تحقیقات صنعتی ایران و استان , مرکز مطالعات و بهره وری و منابع انسانی , شرکت برق منطقه ای و دیگر همایشها و سمینارها شده است که به اختصار در اینجا ذکر شد.
2-3-2- سيمان
به طور كلي به هر ماده‌اي كه خاصيت چسبانندگي داشته باشد و بتواند مواد را به يكديگربچسباند , سيمان گفته مي‌شود .چسباننده‌ها درصنعت ساختمان بيشتر جهت چسباندن سنگدانه‌ها , قطعات بزرگتر سنگي , آجرها و … به يكديگر به كار مي‌روند. طبيعتاً اولين ماده سيماني كه به استخدام بشر درآمد , گل بود كه هنوز هم بقاياي ساختمانهاي گلي در مناطق كويري قابل مشاهده است. در طول ساليان مختلف , مواد گوناگوني به عنوان سيمان به كار رفت و امروزه چسباننده‌هاي بسيار متنوعي شامل انواع ملاتهاي سيماني , ملاتهاي گچي , چسبهاي پليمري و… در دست است. امروزه عمده ‌ترين سيماني كه مورد استفاده قرار مي‌گيرد، سيمان پرتلند مي‌باشد كه به طور مشروح در ادامه مورد بحث قرار مي‌گيرد.
2-3-3- انواع سيمان
به طور كلي سيمانهاي ساختماني به دو نوع پرتلند و غير پرتلند تقسيم مي‌شوند. در قديم , قير ,گچ و آهك قسمت عمده سيمانهاي غير پرتلند را تشكيل مي‌داد . لكن امروزه انواع مواد پليمري به عنوان سيمانهاي غير پرتلند مورد توجه قرار گرفته‌اند. البته پاره‌اي مشكلات خاص خود مانند عدم مقاومت در برابر آتش , تغيير خواص در دراز مدت واز همه مهمتر قيمت بسيار بالا را هم دارند.
انواع سيمان پرتلند بر مبناي استاندارد ايران
در استاندارد ايران ـ كه بر مبناي استاندارد ASTM تدوين شده ـ سيمان پرتلند به پنج تيپ (نوع) تقسيم مي‌شود كه عبارتند از :
تيپ 1ـ سيمان پرتلند معمولي54
تيپ 2ـ سيمان پرتلند اصلاح شده .
تيپ3 ـ سيمان پرتلند زود سخت شونده55

تيپ 4ـ سيمان پرتلند با حرارت كم56.
تيپ 5ـ سيمان پرتلند ضد سولفات57.

جدول2- 2- انواع سیمان بجنورد
ردیف
محصولات
شماره ی استاندارد ملی ISIRI NO
1
سیمان پرتلند تیپ 325-1

389

2
سیمان پرتلند تیپ 425-1

3
سیمان پرتلند تیپ 525-1

4
سیمان پرتلند تیپ 2

5
سیمان پرتلند تیپ 3

6
سیمان پرتلند تیپ 5

7
سیمان پرتلند پوزولانی
3432
8
سیمان پرتلند پوزولانی ویژه

9
سیمان پرتلندآهکی (PKZ )
4220
10
سیمان پرتلند مرکب
1-11571
11
پوزولان طبیعی
3433
12
سیمان بلین بالا

2-3-4- تاريخچه سيمان پرتلند58
يكي از مهمترين مشكلات سيمان گلي , عدم مقاومت در برابر آب بود. اين مهم بشر را بر آن داشت تا تحقيقات گوناگوني جهت دسترسي به سيمان ضد آب انجام دهد و نتيجه اين تحقيقات ، كشف سيماني به نام ساروج59بود. ساروج تركيبي است از آهك , خاكستر , ماسه , خاك رس و لويي60 كه در مقايسه با گل در برابر رطوبت مقاوم است. در ايران باستان از ساروج براي ساختن آب انبارها , آبگيرها و ساير سازه‌هايي كه مي‌بايست خاصيت آب‌بندي مي‌داشتند استفاده مي‌شد. امروزه با ابداع سيمان پرتلند , مصرف ساروج تقريباً متوقف شده است.

در قرن 18 به سال 1756 ميلادي هنگامي كه جان اسميتون61مأمور بازسازي برج چراغ دريايي اديستون62 گرديد , مطالعاتي را جهت دستيابي به يك سيمان مناسب انجام داد و به اين نتيجه رسيد كه بهترين سيمان وقتي بدست مي‌آيد كه در مخلوط آن از سنگ آهك و خاك رس استفاده شود. در سال 1824 , ژوزف آسپدين63 به اين نتيجه رسيد كه جهت بدست آوردن سيماني مناسب , مخلوط سنگ آهك و خاك رس بايد حرارت داده شود و بالاخره در سال 1845 , آيزاك جانسون64 سيمان پرتلند را به صورتي كه امروزه شناخته مي‌شود , به نام خود ثبت كرد. امروره شيوه كلي توليد سيمان پرتلند بدين صورت است كه پس از استخراج مواد اوليه (سنگ آهك و خاك رس) و آماده كردن آنها، مخلوط را تا دماي بيش از حرارت مي‌دهند. حاصل اين فرايند كلينكر 65 است كه آن را پس از سرد شدن با 3 الي 4 درصد وزني سنگ گچ آسياب مي‌كنند تا پودر سيمان پرتلند بدست آيد. لازم به ذكر است نام پرتلند به جهت تشابه رنگ و كيفيت سيمان سخت شده با سنگ آهكي كه در اطراف شهر پرتلند در ناحيه دُرست66 انگلستان وجود دارد، مورد استفاده قرار گرفته است.

2-3-5- خصوصیات کیفی سيمان پرتلند
خواص مهم سيمان نظيرخصوصيات رئولوژيكی , استحكام تراكمي ,زمان بندش وهمچنين سازگاري سيمان می

پایان نامه
Previous Entries منبع پایان نامه درمورد مدیریت کیفیت، کیفیت جامع، ارباب رجوع، بهبود مستمر Next Entries منبع پایان نامه درمورد جامعه آماری، روش پژوهش، رضایت مشتری، مدل کانو