منبع پایان نامه درمورد رضایت مشتری، مدیران عالی، رضایت مشتریان، تحقیق در عملیات

دانلود پایان نامه ارشد

میزان بهره وری در آغاز بررسی های فوق مشخص نشده بوده است . ممکن است کارکنان دفتری قبلاً کارایی بیشتری داشته اند و لذا با تغییر روشهای انجام کار ، پیشرفت چندانی حاصل نشده باشد. در صورتی که با مکانیزه کردن امور واقعاً بهره وری فزایش یابد ، تاثیر ان بر سازمان به شرح زیر خواهد بود :
استفاده بهتر از نیرو کار توام با کاهش تعداد کارکنان و یا افزایش بازده فردی پرسنل
استفاده بهتر از زمان به جهت کارایی بیشتر .
افزایش بازده مدیریت با تصمیم گیری بهتر .
افزایش بازده با عملکرد بهتر افراد .
اثر بخشی بیشتر با استفاده از اطلاعات موجود در محیط سازمان(پاركينسون، و رستوم جي،1386، ص 141).
2-1-8 نکات برجسته درباره اتوماسیون2 و بهسازی روشهای کار
اگر کامپیوتر نمی بود ، سخنی درباره ساختن مدلهای ریاضی، تحقق در عملیات3 یا علم مدیریت4 شنیده نمی شد . زیرا تمام اینها بستگی زیاد به سطوح محاسباتی دارد که اگر تنها ماشین حساب دستی به کار می رفت، غیر اقتصادی از آب در می آمد . بنابراین ، اتوماسیون ارتباط بسیار نزدیکی با پیشرفتهای اخیر تئوریهای مدیریت دارد که متکی بر تحقیق در عملیات و ساختن مدلهای ریاضی است (پاركينسون، و رستوم جي،1386، ص 143).
باز خود5:
در مواردی که گزارشهای ارائه شده نشان می دهد که چگونه عملکرد واقعی6 در مواردی که گزارشهای ارائه شده نشان می دهد که چگونه عملکرد واقعی را می توان به عملکرد مورد انتظار 7 مقایسه کرد ، چنین گزارشهایی به « باز خور » مرسوم اند . داشتن سیستم باز خور کارساز ، برای مدیریت مطلوب ، ضروری است . کامپیوتر با سرعت زیاد و ظرفیت ذخیره اطلاعات ، به سازماندهی باز خور کمک زیادی می کند .
ترموستات نیز یک مثال عالی باز خور است . ترموستات درجه حرارت واقعی اتاق را می سنجد و با درجه برنامه ریزی شده مقایسه می کند و این اطلاعات را به منبع اصلی حرارت می فرستد و برای اصلاح لازم ، سوپاپ را باز می کند یا می بندد. مفهوم کنترل به وسیله باز خور به طور کلی و به خصوص در صنایع پردازش 8حایز اهمیت است (پاركينسون، و رستوم جي،1386، ص 143).
خودكارسازي
جايي كه در يك سازمان مواد با دست جابجا نمي شوند، چنين حالتي خودكار (يا اتوماسيون) ناميده مي شود. خودكار كردن دستگاهها به علت افزايش استفاده از وسايلي حساس براي تعيين و انتقال اطلاعات مربوط به وزن، حجم، ابعاد، عمق شكافها، وضعيت جاي گيري ، كشش انبساطي، درجه حرارت، فشار، ميزان رواني (يا جاري بودن)، تعداد واحد ها و ويژگيهاي شيميايي گوناگون امكلان پذير است.
اتوماسيون عملاً عبارتست از توليد مستمر با فرايندهاي مجزا ولي به هم پيوسته به گونه اي كه تمام اجزا در سلسله اي قرار مي گيرند كه به صورت خودكار (برقي يا مكانيكي) با هم پيوستگي كامل دارند. در مواردي كه عملكرد خودكار وجود نداشته باشد، اتوماسيون هم وجود ندارد.
كنترلي اتوماتيك عبارتست از به كار بردن وسايل حساس مكانيكلي يا الكتريكي كه عمليات ماشيني و محصول آن را در مقايسه با معيارهاي از پيش تعيين شده كنترلي مي كند. در پرداختن به مواد راديواكتيو، اتوماسيون ضروري است، زيرا عاملي ايمني حايز اهميت است. در عمليات هواپيما و موشكها از كنترل اتوماتيك بايد استفاده شود، زيرا فضاي كار محدود است و اقدام سريع نياز دارد كه خارج از ظرفيت انسان است (پاركينسون، و رستوم جي،1386، ص 144).
اتوماسيون و تصميمات مديريت
مشاهده شخصي يك مدير لزوماً بايد نمونه كوچكي از كلي فعاليت او را تشكيلي دهد. بنابراين، وقتي كه وي براساس مشاهدات شخصي، اقدام اصلاحي به عمل مي آورد، بايد به دلايل ذيل دقت كافي داشته باشد.
اولاً، به سبب اينكه اقدام اصلاحي ممكن است لازم نباشد، ثانياً وقتي كه لازم هم باشد، ممكن است نتواند دست به اقدام اصلاحي بزند، زيرا هنگام مشاهده ممكن است واقعه اي رخ نداده باشد. اين جاست كه اتوماسيون مي تواند فوق العاده سودمند واقع شود. اتوماسيون به مدير، يك تصوير كلي خوب ارائه مي دهد و بنابراين او را در تصميم گيري ياری مي كند (در مقايسه با وقتي كه بر مبناي مشاهده شخصي تصميم مي گيرد).
روند كنوني اين است كه فعاليت هاي ثانوي توليد مانند جمع آوري قراضه ها و دم قيچي ها، بازرسي ، شمارش، روغن كاري و قسمتهائي از فعاليت هاي مربوط به كنترل ابزار، مكانيزه شود. همچنين، مكانيزه كردن تا حدود زياد در فعاليتهايي نظير طراحي مهندسي، كنترلي موجودي، استفاده از ماشينهاي پنجاه ساله در بارگيري سيستمهاي دريافت سفارش و آزمايش به كار برده مي شود. (پاركينسون و رستوم جي،1386، ص 145).

ضرورت تفكر براي آينده
خط توليد ماشينهاي اتوماتيك در توليد محصولاتي كه به همان منظور طراحي شده، بازدهي بالائي دارد، اما نمي تواند چيز ديگري توليد كند. اما نمي تواند چيز ديگر توليد كند. بنابراين، با اتوماسيون، مديريت نمي تواند در مورد توليد يا طراحي سيستمهاي توليدي، روشي آسان گير و به اصطلاح لسه فر9 داشته باشد.
اتوماسيون فقط مي تواند بعد از اينكه يك موسسه در مورد توليد يك محصول خاص تصميم گرفت و تعهد كرد به كار گرفته شود. قبل از اينكه هر نوع اتوماسيوني كه (البته بسيار گران قيمت است) به كار افتد، همه چيز بايد روشن و مشخص شود. بدين سبب، با بكارگيري اتوماسيون، مديريت بايد قبلاً در اين باره بينديشد و تا آنجا كه ممكن است در تشخيص نياز براي تغيير، حساسيت به خرج دهد. تغيير اتوماسيون بسيار پرهزينه است، اما بعضي اوقات اين كار لازم است. و نمي توان با خوش خيالي چنين پنداشت كه در آينده كارها خود به خود درست خواهد شد. تصميم گيري درخصوص از رده خارج كردن يا تغيير كارخانه اتوماسيون بايستي بسيار سنجيده باشد.
اتوماسيون با ويژگيهاي حركت و آزمايش خودكار (غير يدي) كه دارد و يكپارچگي كاملي كه در چارچوب فيزيكي كارخانه پديد مي آورد، مديريت را با معارضه اي (چالشي) سخت روبرو مي كند. مديريت نه تنها بايستي به فكر آينده باشد، بلكه بايد تمام وجوه و جنبه هاي يك سازمان را به صورت يكپارچه درآورد تا اتوماسيون به نحو موثر به كار برده شود (همان منبع، ص 146)
2-1-9 بهبود كار و اتوماسيون
براي بهبود كار، دامنه وسيعي وجود دارد. اين نكته اي است كه بايد براي همه كس جاذبه داشته باشد، زيرا هدف، حداكثر صرفه جوئي در تلاش براي به دست آمدن حداكثر ستاده ها با حداقل داده ها است.
قدمهاي اساسي براي بهبود كار عبارتند از :
آيا مي توان قسمتي از عناصر كار را با اطمينان خاطر حذف كرد ؟
آيا مي توان بعضي از قسمتهاي عمليات را تلفيق كرد ؟
آيا با تغيير توالي مراحل كار مي توان عمليات را ساده تر كرد ؟
آيا محل استقرار ابزارها و مواد در فرايند توليد را مي توان مجدداً سازماندهي كرد، به طوري كه افراد وقت كمتري روي اينها صرف كنند ؟
براي اينكه يك شغل مكانيزه شود، تصميم گيري درخصوص سرمايه گذاري لازم است. چنانچه فعاليتي مكرر يا پرهزينه نباشد، مكانيزه كردن آن سودي ندارد. بررسيها نشان داده است كه جابجايي مواد بين 10 تا 90 درصد كل هزينه نيروي كار كارخانه را تشكيل مي دهد. ابزارهاي مكانيكي كار يدي در مورد جابه جائي مواد، مفيد است. اما اغلب ايده هاي ساده، نياز به ابزارهاي گران قيمت و پيچيده با هزينه نگاهداري بالا را كاهش مي دهد. به عنوان مثال، وسائل ساده اي را مي توان با استفاده از مايعات و نيروي جاذبه، طراحي كرد. قبل از اينكه هرگونه اتوماسيوني به كار گرفته شود، لازم است كه روشها و تجهيزات، استاندارد شود. بنابراين نخست بايد بررسي مبسوطي براي آماده شدن جهت اتوماسيون و مكانيزه كردن به عمل آورد. غالباً اتفاق افتاده است كه كار مفصل مقدماتي پيش از مكانيزه كردن، خود به آنچنان بهبودي در كار منجر شده است كه سرمايه گذاري اضافي در مكانيزه كردن، ديگر ضروري نبوده است. زيرا توجيه قابل قبولي نداشته است.
معيارهاي زماني اساس مديريت مطلوب است، براي همه فعاليتها، بايستي معيارهاي زماني وضع كرد. تعيين معيارهاي زماني برمبناي ميانگين هاي گذشته، چندان مناسب نيست. معيارهاي زماني موثر آنهايي هستند كه به ما مي گويند انجام يك فعاليت چقدر طول مي كشد. براي بررسي زمان انجام كار، بايد نخست يك فعاليت را برحسب عناصر مختلف تشكيل دهنده آن تجزيه كرد. مرحله دوم، استاندارد كردن بهترين راه انجام كار است و سپس معيارهاي زماني را مي توان وضع كرد (همان منبع، ص 148-147).
هيچ كاري نيست كه آن را نتوان برحسب سنجش زمان بررسي كرد ، اما زمان سنجي، خود مستلزم صرف وقت زياد و باارزشي است. صدها مرحله از كار وجود دارد كه در ميان بيتشر بنگاههاي بزرگ مشترك است. چنانچه زمان اين مراحل كار ثبت شود و در اختيار همه توليدكنندگان قرار گيرد، مي توان در وقت و هزينه براي تعيين استانداردها، صرفه جوئي بسياري كرد. اين كاري است كه اينك به گونه فزاينده اي صورت مي گيرد (همان منبع، ص 148-147).
ابزارهاي مكانيكي كار يدي در مورد جابجائي مواد، مفيد است، اما اغلب ايده هاي ساده، نياز به ابزارهاي گران قيمت و پيچيده با هزينه نگاهداري بالا را كاهش مي دهد. به عنوان مثال، وسايل ساده را مي توان با استفاده از مايعات و نيروي جاذبه، طراحي كرد. قبل از اينكه هرگونه اتوماسيوني به كار گرفته شود، لازم است كه روشها و تجهيزات، استاندارد شود. بنابراين نخست بايد بررسي مبسوطي براي آماده شدن جهت اتوماسيون و مكانيزه كردن به عمل آورد. غالباً اتفاق افتاده است كه كار مفصل مقدماتي پيش از مكانيزه كردن، خود به آنچنان بهبودي در كار منجر شده است كه سرمايه گذاري اضافي در مكانيزه كردن، ديگر ضروري نبوده است. زيرا توجيه قابل قبولي نداشته است. معيارهاي زماني اساس مديريت مطلوب است. براي همه فعاليتها، بايستي معيارهاي زماني وضع كرد. تعيين معيارهاي زماني بر مبناي ميانگينهاي گذشته، چندان مناسب نيست. معيارهاي زماني موثر آنهايي هستند كه به ما مي گويند انجام يك فعاليت چقدر طول مي كشد. براي بررسي زمان انجام كار، بايد نخست يك فعاليت را برحسب عاصر مختلف تشكيل دهنده آن تجزيه كرد. مرحله دوم، استاندارد كردن بهترين راه انجام كار است و سپس معيارهاي زماني را مي توان وضع كرد. هيچ كاري نيست كه آن را نتوان برحسب زمان بررسي كرد، اما زمان سنجي، خود مستلزم صرف وقت زياد و با ارزشي است. صدها مرحله از كار وجود دارد كه در ميان بيشتر بنگاههاي بزرگ مشترك است. چنانچه زمان اين مراحل كار ثبت شود و در اختيار همه توليدكنندگان قرار گيرد، مي توان در وقت و هزينه براي تعيين استانداردها، صرفه جوئي بساير كرد. اين كاري است كه اينك به گونه فزاينده اي صورت مي گيرد (همان منبع، ص 148-147).

2-2) رضایت مندی مشتری :
یکی از عوامل مهم محیطی، مشتریان یک سازمان است. صاحب نظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را مهم ترین وظایف و اولویت های مدیریت شرکت ها بر شمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به جلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند (عالی،1381، ص 68).
همچنین، فروش خدمات به مراتب مشکل تر از فروش کالاهای ساخته شده است. واضح ترین دلیل این امر، ملموس و قابل رویت بودن کالاهاست، در حالی که خرید خدمت بطور کلی دارای ماهیت دیگری است. خدمات مبتنی بر تعهداتی است که در آینده تحقق پیدا می کند و به همین دلیل اعتماد و وفاداری بطور چشمگیری در این فرایند دخالت دارد. بدین ترتیب توان سازمان ها را در شکل گیری وفاداری10 * مشتریان نباید کم تر از رقابت فنی و تکنیکی دانست. با این حال نمی توان رقابت را نادیده گرفت، مگر این که برای سازمان فرصتی بدست آورده باشید.
در این زمینه، یک چرخه مجازی به صورت نمودار 2-1 در زیر طراحی شده است که ارتباط بین سازمان، مشتری و نیز بهبود مستمر را نشان می دهند:

نمودار 2-1) چرخه مجازی ارتباط بین سازمان و مشتری
(صفاری نژاد، رحیمی،1387، ص 37)
نکته حائز اهمیت دیگری که در این زمینه وجود دارد، پیوند میان سیستم، استراتژی، کارکنان و مشتری است (نمودار 2-2). در این زمینه سازمان ها باید در جهت خدمت رسانی به مشتریان، اهداف کوتاه و بلند مدت خود را مشخص

پایان نامه
Previous Entries منبع پایان نامه درمورد اتوماسیون اداری، سیستمهای اطلاعاتی، سیستم کار، سیستم مدیریت Next Entries منبع پایان نامه درمورد رضایت مشتری، شاخص رضایت مشتری، ارزش درک شده، رضایت مشتریان