منبع پایان نامه درمورد رضایت مشتری، شاخص رضایت مشتری، تحلیل عامل، ضریب همبستگی

دانلود پایان نامه ارشد

مسئول
48
22.1
رئیس
43
19.8
مدیر
32
14.7
معاون
4
1.8
كل
217
100.0

نمودار 4-5: توزيع پاسخگويان بر اساس سمت

4-3- آزمون فرضيات تحقيق
قبل از بررسی فرضیات تحقيق ابتدا با استفاده از آزمون كولموگروف-اسمرينوف به بررسی نرمال بودن توزيع داده هاي تحقيق پرداخته شد و چون توزيع داده ها نرمال بودند براي بررسي فرضيه ها از آزمون هاي پارامتري استفاده شد.در اين خصوص با استفاده از روشهای همبستگی پیرسون (برای بررسی فرضیات فرعی تحقيق) و مدلسازی معادلات ساختاری (برای تحلیل عاملی تأییدی و تحلیل مسیر کل مدل) به سوالات تحقيق پاسخ داده شد و فرضیات تحقيق آزمون گردیدند.

4-3-1- بررسی نرمال بودن توزيع داده هاي تحقيق
در اینجا ابتدا برای بررسی نرمال بودن توزیع عوامل تشکیل دهنده مدل از آزمون کولموگروف-اسمرینوف215 (KS) استفاده می کنیم (مومنی و قیومی، 1386). فرضیات جهت بررسی ادعای نرمال بودن توزیع پرسشنامه ها به ترتیب جدول (4-6) عمل می شود:
H0: توزیع داده ها نرمال است.
H1: توزیع داده ها نرمال نیست.

جدول 4-6: نتایج آزمون کولموگروف-اسمرینوف برای بررسی ادعای نرمال بودن توزیع پرسشنامه ها216
آزمون
کولموگروف-اسمرینوف
ISO/TS
QI
N
217
217
Normal
Parametersa
Mean
3.6697
3.6765

Std. Deviation
.66215
.50891
Most Extreme
Differences
Absolute
.092
.077

Positive
.088
.077

Negative
-.092
-.056
Kolmogorov-Smirnov Z
1.349
1.131
Asymp. Sig. (2-tailed)
.053
.155

a. Test distribution is Normal.

بر اساس نتایج جدول (4-6)، به ترتیب تعداد داده ها، پارامترهای مورد نظر در بررسی وجود توزیع (مانند میانگین و انحراف معیار در توزیع نرمال)، قدرمطلق بیشترین انحراف، بیشترین انحراف مثبت، بیشترین انحراف منفی، مقدار آماره Z و مقدار sig را ارائه می گردد. به دلیل اینکه sig بیشتر از 5 درصد است فرضیه H0 پذیرفته می شود، بنابراین ادعای نرمال بودن توزیع داده ها پذیرفته می شود.
4-3-2- روش همبستگی پیرسون
براي سنجش شدت رابطه و نوع رابطه متغيرهاي مستقل و وابسته براي آزمون فرضيات زير از نرم افزار SPSS 20 و آزمون پيرسون استفاده شد. فرضيات و نتايج اين آزمون پارامتري به شرح جدول هاي (4-7) و (4-8) مي باشند:
جدول 4-7: فرضيات و فرضيه آماري همبستگي
فرضيات:
فرضیه اصلی تحقيق: بين پياده سازي سيستم كيفيت بر مبناي استاندارد ISO/TS 16949 در شركت سايپاپرس و شاخص هاي كيفي رابطه اي معنی دار وجود دارد.
فرضیه های فرعی تحقيق :
فرضیه فرعی1: بين پياده سازي سيستم كيفيت بر مبناي استاندارد ISO/TS 16949 در شركت سايپاپرس با «ایجاد تفکر حمایتی در مدیریت ارشد» معنی دار وجود دارد.
فرضیه فرعی2: بين پياده سازي سيستم كيفيت بر مبناي استاندارد ISO/TS 16949در شركت سايپاپرس با «مديريت نيروي کار» رابطه اي معنی دار وجود دارد.
فرضیه فرعی3: بين پياده سازي سيستم كيفيت بر مبناي استاندارد ISO/TS 16949 در شركت سايپاپرس با «ارتقاء تأمين كنندگان» رابطه اي معنی دار وجود دارد.
فرضیه فرعی4: بين پياده سازي سيستم كيفيت بر مبناي استاندارد ISO/TS 16949 در شركت سايپاپرس با «بهبود شاخص رضايت مشتري» رابطه اي معنی دار وجود دارد.
فرضیه فرعی5: بين پياده سازي سيستم كيفيت بر مبناي استاندارد ISO/TS 16949 در شركت سايپاپرس با «بهبود شاخص فرایند مديريت و كنترل توليد محصول» رابطه اي معنی دار وجود دارد.
فرضیه فرعی6: بين پياده سازي سيستم كيفيت بر مبناي استاندارد ISO/TS 16949در شركت سايپاپرس با «تحت كنترل قرارگرفتن مشخصات طراحي محصول/ خدمات» رابطه اي معنی دار وجود دارد.
فرضيه آماري:
H0: بين دو متغير همبستگي معني داري وجود ندارد، 0= ρ
H1: بين دو متغير همبستگي معني داري وجود دارد ، 0≠ ρ

جدول 4-8: فرضيات و فرضيه آماري همبستگي
متغير ها
تعداد نمونه
معني داري دوطرفه
ضريب همبستگي پيرسون (R)
پياده سازي سيستم كيفيت بر مبناي ISO/TS 16949 و «شاخص هاي كيفي»
217
.000
.781**
پياده سازي سيستم كيفيت بر مبناي ISO/TS 16949 و «ایجاد تفکر حمایتی در مدیریت ارشد»
217
.000
.415**
پياده سازي سيستم كيفيت بر مبناي ISO/TS 16949 و «مديريت نيروي کار»
217
.000
.514**
پياده سازي سيستم كيفيت بر مبناي ISO/TS 16949 و «ارتقاء تامين كنندگان»
217
.000
.736**
پياده سازي سيستم كيفيت بر مبناي ISO/TS 16949 و «بهبود شاخص رضایت مشتری»
217
.000
.759**
پياده سازي سيستم كيفيت بر مبناي ISO/TS 16949 و «بهبود شاخص فرایند مديريت و كنترل توليد محصول»
217
.000
.759**
پياده سازي سيستم كيفيت بر مبناي ISO/TS 1694و«تحت کنترل قرارگرفتن مشخصات طراحي محصول/ خدمات»
217
.000
.775**

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

با توجه به خروجي SPSS 20 در جدول (4-8)، سطح معني داري (sig) مشاهده شده كمتر از 5% مي باشد، پس فرضH0 مربوط به تمام فرضيات رد مي شود و با اطمينان 99% مي توان گفت؛ بين «شاخص های کیفی» و پياده سازي سيستم كيفيت بر مبناي استاندارد ISO/TS 16949 در شركت سايپاپرس و ابعاد آن رابطه ی مثبت و معناداری وجود دارد (توجه داشته باشيد كه ضرايب بين متغيرها در سطح خطاي 1% مي باشد كه با علامت ** مشخص شده است).
با توجه به اينكه ضرايب همبستگي داراي علامت مثبت مي باشند، مي توان نتيجه گيري كرد؛ جهت تغييرات پياده سازي سيستم كيفيت بر مبناي ISO/TS 16949 و «شاخص هاي كيفي» و ابعاد آن رابطه ي هم جهت و از نوع مثبت است. به اين معني كه پياده سازي سيستم كيفيت بر مبناي ISO/TS 16949 موجب ارتقاي بُعد «ایجاد تفکر حمایتی در مدیریت ارشد»، «مديريت نيروي کار»، «ارتقاء تامين كنندگان»، «بهبود شاخص رضایت مشتری»، «بهبود شاخص فرایند مديريت و كنترل توليد محصول»، و «تحت کنترل قرارگرفتن مشخصات طراحي محصول/ خدمات»و بطور كلي «شاخص های کیفی» شد. ضريب همبستگي شدت اين رابطه را نشان مي دهد.
طبق نتايج جدول(4-8)، ضريب همبستگي پيرسون ميان «پیاده سازی سيستم كيفيت بر مبناي استاندارد ISO/TS 16949 » و «شاخص های کیفی» 0.781 است. ضريب همبستگي پيرسون ميان «پیاده سازی سيستم كيفيت بر مبناي استاندارد ISO/TS 16949 » و بُعد «ایجاد تفکر حمایتی در مدیریت ارشد (STM)» برابر با 0.415، بُعد مدیریت نیروی کار (MW) برابر با 0.514، بُعد ارتقاء تأمین کنندگان (IS) برابر با 0.736، بُعد بهبود شاخص رضایت مشتری (CS) برابر با 0.759، بُعد بهبود شاخص فرایند مدیریت و کنترل تولید محصول(CMP) برابر با 0.759، و بُعد تحت کنترل قرارگرفتن مشخصات طراحی محصولات/ خدمات(DPS) برابر با 0.775 شده است.
اكنون كه وجود اين رابطه همبستگي مشخص گرديد، رابطه ي علٌي «پیاده سازی سيستم كيفيت بر مبناي استاندارد ISO/TS 16949 و «شاخص های کیفی» را مي توان با روش مدلسازی معادلات ساختاري (SEM) سنجيد.
براي تحليل بيشتر، جهت بررسي همبستگي بین تک تک ابعاد «پیاده سازی سيستم كيفيت بر مبناي استاندارد ISO/TS 16949 و «شاخص های کیفی» از همبستگي پيرسون دو دنباله استفاده شد (مؤمنی و قیومی، 1386: 112) که در جدولهاي (4-9) خلاصه شده است.
با توجه به خروجي SPSS 20 در جدول (4-9)، سطح معني داري (sig) مشاهده شده كمتر از 5% مي باشد و مي توان گفت؛ همه ي ابعاد «پیاده سازی سيستم كيفيت بر مبناي استاندارد
ISO/TS 16949 و «شاخص های کیفی» با يكديگر رابطه دارند (توجه داشته باشيد كه ضرايب بين متغيرها در سطح خطاي 1% مي باشد كه با علامت * مشخص شده است و ضرايب بين متغيرها در سطح خطاي 5% مي باشد كه با علامت ** مشخص شده است).

جدول 4-9: همبستگي عوامل استخراج شده مدل «پیاده سازی سيستم كيفيت بر مبناي استانداردISO/TS 16949 »
شاخص های کیفی

الزامات پیاده سازی سيستم
ISO/TS 16949

ایجاد تفکر حمایتی در مدیریت ارشد
مدیریت نیروی کار
ارتقاء تأمین کنندگان
بهبود شاخص رضایت مشتری
بهبود شاخص فرایند مدیریت و کنترل تولید محصول
تحت کنترل قرارگرفتن مشخصات طراحی محصولات/ خدمات
ارتباطات
ضريب همبستگي پيرسون
معني داري دو طرفه ((2-tailesd
تعداد
.211**
.293**
.480**
.382**
.498**
.414**

.002
.000
.000
.000
.000
.000

217
217
217
217
217
217
یکپارچگی
ضريب همبستگي پيرسون
معني داري دو طرفه ((2-tailesd
تعداد
.209**
.220**
.491**
.457**
.497**
.442**

.002
.001
.000
.000
.000
.000

217
217
217
217
217
217
وضعیت سازمان
ضريب همبستگي پيرسون
معني داري دو طرفه ((2-tailesd
تعداد
.145*
.381**
.537**
.554**
.521**
.481**

.033
.000
.000
.000
.000
.000

217
217
217
217
217
217
تعهد مدیریت
ضريب همبستگي پيرسون
معني داري دو طرفه ((2-tailesd
تعداد
.157*
.244**
.536**
.467**
.518**
.382**

.021
.000
.000
.000
.000
.000

217
217
217
217
217
217
مستندسازی
ضريب همبستگي پيرسون
معني داري دو طرفه ((2-tailesd
تعداد
.278**
.321**
.444**
.478**
.513**
.494**

.000
.000
.000
.000
.000
.000

217
217
217
217
217
217
کارایی مدیریت
ضريب همبستگي پيرسون
معني داري دو طرفه ((2-tailesd
تعداد
.298**
.291**
.518**
.544**
.528**
.430**

.000
.000
.000
.000
.000
.000

217
217
217
217
217
217

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

طبق جدول (4-9)، همه شاخص های دو مجموعه باهم رابطه دارند که شدت همبستگی بین آنها متفاوت است.در بين ابعاد مدل «پیاده سازی سيستم كيفيت بر مبناي استاندارد ISO/TS 16949 بيشترين ضريب همبستگي بين «وضعیت سازمان»،«تعهد مدیریت» و «کارایی مدیریت» بیشترین همبستگی را با شاخص های کیفی: «ارتقاء تأمین کنندگان»، «بهبود شاخص رضایت مشتری»، و «بهبود شاخص فرایند مدیریت و کنترل تولید محصول» دارند.همچنین، بیشترین همبستگی بین شاخص ها به ترتیب مربوط به شاخصهای زیر از دو طرف مدل است:
• «وضعیت سازمان» و «بهبود شاخص رضایت مشتری» با ضریب همبستگی 0.554 در سطح اطمینان 95%.
• «کارایی مدیریت» و «بهبود شاخص رضایت مشتری» با ضریب همبستگی 0.544 در سطح اطمینان 95%.
• «وضعیت سازمان» و «ارتقاء تأمین کنندگان» با ضریب همبستگی 0.536 در سطح اطمینان 95%.
• «کارایی مدیریت» و «بهبود شاخص فرایند مدیریت و کنترل تولید محصول» با ضریب همبستگی 0.544 در سطح اطمینان 95%.
4-3-3- روش مدلسازی معادلات ساختاری
برای تحلیل عاملی تأییدی ابعاد اصلی مدل مورد بررسی و تحلیل مسیر روابط بین اجزای آنها از روش مدلسازی معادلات ساختاري و نرم افزار LISREL 8.80 استفاده گردید. با استفاده از این روش رابطه علي متغيرها در قالب فرضيات تحقيق بررسي شد. در اين شبكه معنايي نيز هر بردار نمايانگر يك رابطه علت و معلولي است، به نحوي كه انتهاي بردار «علت»، و رأس بردار «معلول» هستند. در بالاترين سطح مدل، عوامل اصلي قرار دارند (قاسمی، 1389: 84).
4-3-3-1- تحلیل عاملی تأییدی مدل «پیاده سازی سيستم كيفيت بر مبناي استاندارد:
ISO/TS 16949
مدل مفهومي «پیاده سازی سيستم كيفيت بر مبناي استاندارد ISO/TS 16949 » شامل فرضيات تحقيق در شكل (4-1) نشان داده شده است.

شكل 4-1: مدل مفهومي «پیاده سازی سيستم كيفيت بر مبناي استانداردISO/TS 16949 »
فرضیه مرتبط با تحلیل عامل تأییدی مدل: در شرکت سایپا پرس، عوامل ارتباطات(COM)، یکپارچگی(INT)، وضعیت سازمان(SO)، تعهد مدیریت (MA)، مستندسازی(DOC)، و کارایی مدیریت(ME) متغیر مکنون مرتبه بالاتر «پیاده سازی سيستم كيفيت بر مبناي استاندارد ISO/TS 16949 » را تبیین می کنند.

شكل 4-2: مدل اعداد معناداري «پیاده سازی سيستم كيفيت بر

پایان نامه
Previous Entries منبع پایان نامه درمورد مدل سازی، معادلات ساختاری، معادله ساختاری، سابقه خدمت Next Entries منبع پایان نامه درمورد طراحی محصول، شاخص رضایت مشتری، تحلیل عامل، رضایت مشتری