منبع پایان نامه درمورد رضایت مشتری، رضایت مشتریان، ارتباط با مشتری، سودآوری

دانلود پایان نامه ارشد

نیز در تحقیقات مشترک خود با بون اثبات می‌کند که منابع‌انسانی می‌تواند رهبر بهبود رضایت مشتریان یک سازمان باشد. این نقش از طریق سیاست‌ها، فعالیت‌ها و روال هایی اجرا می‌شود که رفتارهای مناسب را پاداش داده و در نهایت جو خدمت‌محور ایجاد می‌کند. (اشنایدر، بون، 2009)
رابطه میان برداشت مشتری از سازمان و ادراک کارمندان نیز قابل توجه‌است. مطالعات چندین گروه محققان اثبات می‌کند، در بخش خدماتی برداشت یک مشتری از سازمان نتیجه مستقیم ادراک مشتری از کارمندان آن سازمان است.(آنانزا و رادرفورد 2012و گریگوری و همکاران، 2012). تحقیقات دیگری نشان می‌دهد که در سازمان‌های خدماتی رابطه مثبتی میان برداشت پرسنل از فعالیت‌های منابع‌انسانی و نمره مشتریان به اثر بخشی خدمات مجموعه وجود دارد. همچنین پرسنل راضی و با انگیزه باعث ایجاد مشتریان راضی می‌شود که باعث افزایش سود آوری موسسه می‌شوند.(کاردی،2000) در تحقیق دیگری میان رضایت پرسنل، مشتریان و پارامترهای کارایی سازمان رابطه مثبت گزارش شده‌است .( چان و چیانگ، 2010) اگر مدیریت منابع‌انسانی بخصوص در مورد پرسنل در ارتباط با مشتری موفق عمل نماید، خواهد توانست نقش موثر و حیاتی در کیفیت خدمات و رضایت مشتری ایفا کرده و منجر به افزایش وفاداری و سودآوری مشتریان شود. (گاراوان، 1997)
در سمت مقابل ادراک پرسنل نیز تحت تاثیر رضایت مشتریان قرار دارد. همچنین بررسی‌ها نشان می‌دهد که میان ادراک هویت پرسنل از خود و سازمان‌شان و رضایت مشتریان نیز رابطه مثبت وجود دارد. (ادسیت و همکاران، 1996) فصیحی حور نیز با کاربرد روش کارت امتیازی متوازن اثبات می‌کند، ادراک و رفتار پرسنل بر سطح رضایت مشتریان و میزان ماندگاری آنان موثر است.( فصیحی حور، 1385) به همین ترتیب ادراک و رفتار مشتریان ماندگاری و رضایت سهام‌داران را تضمین می‌کند. در نهایت رضایت سهام‌داران، از طرق پاداش‌ها، درآمدهای سهام و یاسرمایه‌گذاری در رشد و توسعه پرسنل بر رضایت آنان اثر میگذارد. هر کدام از این اجزا عملکرد مناسبی نداشته باشد، زنجیره مورد توجه جریان نخواهد داشت. (یون و همکاران، 2001و یونگ، برمن، 1997) به طور کلی رضایت مشتریان و کارمندان نقطه مقابل یکدیگر و دوسوی یک سناریوی برد- برد است که در آن مشارکت کارمندان راضی منجر به ایجاد خدمات با کیفیت برای مشتریان راضی می‌شود. (اورینگ، کارونا، 1999) همچنین رفتار یک کارمند راضی نقش مهمی در شکل دادن ادراک مشتریان از کسب وکار دارد. (جان، هامبرگ، 2012)
(جون و چوی، 2012) معتقدند که در رابطه میان رضایت مشتریان و رضایت، مشارکت و وفاداری کارمندان، پارامترهای پیچیده و مستقلی وجود دارند که تحت تاثیر متغیرهایی مانند صنعت، بخش بندی بازار و حتی عملکرد سازمان قرار می‌گیرند. این مرجع شاخصECSI را بعنوان شاخص رضایت مشتریان در اروپا معرفی کرده و از طریق آن نقش کارمندان را در این حوزه پررنگ می‌کند. شاخص مذکور رضایت کارمندان را در سه جز رضایت، مشارکت و وفاداری درک شده کارمند دسته‌بندی می‌کند. کارمندانی که برای ارایه خدمات برتر به مشتریان مشارکت کرده و خود را درگیر می‌نمایند معمولا به رضایت مشتریان به عنوان یک هدف کاری نگاه می‌کنند. این افراد در اکثر مواقع نگاه حسابگرانه ای نسبت به موضوع ارایه خدمات نداشته و بیشتر جلب رضایت مشتری را به عنوان تجربه‌ای مثبت لحاظ می‌کنند. (گورنینگ،2008)
2.3.5 کارکردهای منابع‌انسانی در ارتباط با مشتری
در طی دهه گذشته، محققان مختلفی فعالیت‌های حوزه منابع‌انسانی را به کارایی سازمان مرتبط دانسته‌اند. بعلاوه کاربرد فعالیت‌های این حوزه را به عنوان ابزاری برای اثربخش شدن استراتژی‌های سازمانی عنوان می‌کنند. (ریچارد، جانسون، 2001) در بررسی رابطه سرمایه‌گذاری در منابع‌انسانی و اثر آن بر مزیت رقابتی محققان داخلی به رابطه‌ای مثبت میان مدیریت بهتر و استفاده از مجموعه هماهنگی از اقدامات منابع‌انسانی مانند، استخدام و کارمند گزینی، آموزش گسترده، مشارکت کارکنان، ارزیابی عملکرد توسعه ای، جبران خدمت، انگیزش و غیره پی برده اند. (حاجی کریمی، 1389) رابطه مستقیم میان فعالیت‌های منابع‌انسانی و بهبود کارایی پرسنل در یک سازمان خدماتی معمولا بر این پایه ‌استوار است که فعالیت‌هایی که مشارکت پرسنل را افزایش می‌دهد به کارمندان کمک می‌کند تا دانش مرتبط با محصول، خدمات، مشتریان و فرآیندهای کاری را بهتر کسب کنند. (سولنت،پالسن، 2005 ) همچنین جمع‌بندی برخی مقالات این حوزه نشان می‌دهد که مدیریت استراتژیک منابع‌انسانی و جهت‌گیری‌های مرتبط با بازار هر دو منجر به بهبود کارایی سازمان می‌شوند. (گویتر، رین، 2011) تحقیقات متنوعی وجود دارد که رابطه میان کارکردهای منابع‌انسانی و کارایی سازمان در حوزه های مختلف را نشان می‌دهد. اثبات شده‌است فعالیت مرتبط با انتخاب پرسنل به سودآوری سازمان مرتبط است. (جون،چوی، 2012)به عنوان مثال ارتباط میان برنامه‌های آموزشی پرسنل و سودآوری سازمان روشن شده‌است . سیستم‌های جبران خدمت نیز ابزاری برای افزایش اثربخشی منابع‌انسانی سازمان در دستیابی به اهداف سازمان عنوان شده‌است .
یافته‌های محققان نشان می‌دهد که برداشت پرسنل از فعالیت‌های حوزه منابع‌انسانی مستقیما بر برداشت مشتریان از کیفیت خدمات موثر است. بر این اساس زمانی که کارمندان یک مجموعه احساس رفتار مثبت از سوی سازمان می‌کنند، امکان صرف انرژی و خدمات فوق‌العاده بیشتری به مشتریانشان را نشان می‌دهند. (مارتین،بوش، 2006) در همین مرجع محققان زیادی شواهد قابل قبولی از اثرگذاری فعالیت‌های منابع‌انسانی بر رفتار خدمت- محور پرسنل ارایه می‌دهند برخی از این فعالیت‌ها عبارتند از: جذب و استخدام، آموزش، ارزیابی عملکرد، جبران خدمت، توانمندسازی، تسهیم اطلاعات، مشارکت، کارراهه شغلی. (برنتانی، 2001) در تحقیقی درباره خدمات نوگرا رابطه میان برداشت پرسنل از فعالیت‌های منابع‌انسانی شامل انتخاب، آموزش، توسعه نیروی‌انسانی، پرداخت، پاداش‌ها، ارزیابی عملکرد وحمایت مدیریت ارشد، بر رفتار آن‌ها در ارایه خدمات شرکت را بررسی و اثبات کرده‌است. همچنین در مطالعات ( گراف،2007) آمده‌است، فاکتورهایی که موفقیت و سودآوری سازمان‌ها را تضمین می‌کند شامل سرمایه‌گذاری در نیروی‌انسانی، تکنولوژیهای پشتیبان نیروی‌انسانی در ارتباط با مشتری، فعالیت‌های پیشرفته‌استخدام و آموزش نیروی‌انسانی و پرداخت‌های مرتبط با عملکرد برای همه افراد در همه سطوح است. همچنین اثبات شده کارمندانی که فعالیت‌های مدیریت منابع‌انسانی مثبتی در ابعاد: انتخاب/استخدام، آموزش/توسعه و جبران خدمت/ مزایا دریافت کرده‌اند در برابر رفتار مثبت‌تر، مودبانه‌تر و یاریگرتری در قبال مشتریان ارایه داده‌اند. (سولنت، پالسن، 2005)
جوز و همکارانش در فرآیند اثبات رابطه میان رضایت پرسنل و رضایت مشتریان، عواملی مانند ماهیت شغل، سرپرست و مدیر مستقیم، میزان پرداخت و همکاران را از مهم‌ترین عوامل موثر بر رضایت پرسنل می‌داند. (جوز و همکاران، 2003) همچنین هسکت در (سولنت، پالسن، 2005) یک زنجیره سرویس- سودآوری را پیشنهاد می‌کند که در طی اجزای آن: طراحی محیط کار، طراحی شغل، انتخاب و توسعه فردی پرسنل، سیستم پاداش پرسنل و ابزارهای مناسب برای خدمت رسانی به مشتریان منجر به رضایت پرسنل و سپس رضایت مشتریان شده ودر نهایت سوداوری و رشد بازار را تضمین می‌کند.
بون و اشنایدر در (ریچارد، جانسون، 2001) معتقدند که هر موضوعی که در مورد بهبود جو خدمت‌محور لازم است از جمله انتخاب آموزش پرسنل، سیستم‌های پاداش‌دهی و سبک‌های رهبری، باید به سمت بهبود رفتار پرسنل متمایل بوده و کیفیت خدمات را تضمین کند. همچنین ( یانگ، 2012) ضمن اثبات رابطه میان درک پرسنل از محیط کار با رضایت شغلی و ادراک مشتریان از خدمات ارایه شده پیشنهاد می‌دهد که طراحی و بکارگیری سیاست‌هایی مانند توانمندسازی پرسنل، کدهای خدماتی دقیق، جوایز کارایی در ارایه خدمات و آموزش پرسنل برای ایجاد این جو ضروری است.
در ادامه کارکردهای مدیریت منابع‌انسانی با رویکرد آرمسترانگ مورد بررسی قرار گرفته و نتایج پژوهش‌هایی که رابطه میان این کارکردها و فاکتورهای مرتبط با مشتریان را نشان می‌دهد بررسی می‌شود. این کارکردها به ترتیب عبارتند از استخدام نیروی‌انسانی در ارتباط با مشتری( فرآیند جذب)
2.3.5.1 استخدام نیروی‌انسانی در ارتباط با مشتری
بررسی‌های (برنتانی، 2001) استخدام را مهم‌ترین کارکرد منابع‌انسانی در ارتباط با مشتری می‌داند. در فرآیند استخدام نیروی‌انسانی در سازمان مشتری‌محور پرسنل باید مهارت‌های لازم برای رفع نیازمند‌ی‌های مشتریان و یا حتی کل جامعه را دارا باشند. این مهارت‌ها باید با توقعات مشتریان هماهنگ باشد. در این فرآیند باید وظایف، مهارت‌ها و انتظارات از کارمندان روشن شود و در نهایت مشخصات فردی، سطح تجربه، تخصص‌های فنی و یا دانش بازار و بخش‌بندی مشتریان برای استخدام افراد مشخص شود. (گاراوان،1997) همچنین( بت 2004) می‌نویسد که در سیستم‌هایی که دخالت منابع‌انسانی بالاست لازم است افراد با قابلیت‌های اولیه بالا و قابلیت آموزش بیشتر استخدام شوند. انتخاب هوشمندانه افراد با مهارت‌های عمومی در کنار سرمایه‌گذاری اولیه در آموزش پرسنل نیز مورد نیاز است. (سولنت، پالسن، 2005) تحقیقات (فورزا، سالوادور، 2006) بیان می‌کند که مطالعات در مورد شایستگیهای فردی پرسنل در سازمان‌های مشتری‌محور باعث ایجاد چارچوب هایی شده که می‌تواند به افزایش رضایت مشتری کمک کند.
تحقیقات (مارتین، فریزر، 2002) نشان می‌دهد که فروشندگان مشتری- محور برای برقراری و حفظ ارتباط با مشتریان نیاز به مجموعه خاصی از مهارت‌ها دارند. اما در اکثر مراجعی که شخصی‌سازی خدمات برای مشتریان را مد نظر دارند، صفات شخصی کارمندان مورد بی توجهی واقع شده‌است. (اشنایدر،1994) مهم‌ترین پارامترهای مورد توجه در فرآیند استخدام افراد را شخصیت مشتری‌مدار در کنار توانایی برای انجام درست امور برشمرده‌است. در واقع توانایی و شخصیت دو بعد مهم در اختیار است. فصیحی‌حور در رابطه افراد با مشتریان می‌نویسد: بسیاری از متخصصان حوزه منابع‌انسانی معتقدند که به جای آموزش افراد بهتر است افراد مستعد ارایه خدمات به مشتریان در فرآیند استخدام انتخاب شوند. به نظر می‌رسد برخی افراد توانایی بالقوه ای برای برقراری ارتباط با مشتریان و حلب رضایت آنان دارند. (فصیحی حور، 1385). خدمات معمولا با حجم بالایی از تعامل میان کارمندان و مشتریان معنا می‌یابد. در این میان کارمندان ارایه‌کننده خدمات باید دید مناسب نسبت به آرزوها، نیازها و مشکلات مشتریان داشته باشند. (فرانسیس و گرین، 2004)سولنت نیز قابلیت تصمیم‌گیری را مطرح می‌کند: در زمان ارایه خدمات معمولا کارمندان با مسایل و چالشهای متعددی روبرو می‌شوند که باید در زمان مناسب تصمیم مناسب بگیرند. این قابلیت‌ها باید در زمان استخدام این نوع کارمندان لحاظ شود.(سولنت، 2006) همچنین برخی مراجع معتقدند که اگر سطح بالایی از مشتری- مداری در نگرش کارمندان ایجاد شود، به نسبت آموزش‌های مختلف منجر به پایداری قابل توجه‌تری در رفتار پرسنل می‌شود. (اشنایدر، باربرا، کارن، 2011)
به این منظور پارامتر مجموعه مهارت‌های ارایه خدمات به مشتریانCSSI2 ارایه و تدوین شده‌است . تا مشخصات فردی کسانی را که در ارتباط با مشتریان فعالیت می‌کنند روشن کرده و اندازه‌گیری کند. این مشخصات می‌تواند شامل اعتماد، همدلی و خودآگاهی بوده و افراد دارای این مشخصات در شغل های در ارتباط با مشتریان موفق‌تر عمل خواهند نمود.( لیندگرام و همکارن، 2005) . همچنین می‌توان بر اساس انتظارات مشتری از یک خدمت و یا سرویس مشخصات نیروی‌انسانی را تشخیص داد. معمولا انتظارات مشتریان در سه عنوان دسته‌بندی می‌شود.
1- انتظار سرعت در ارایه خدمات
2- انتظار TLC در خدمات
3- انتظار شخصی‌سازی در خدمات
معمولا سرعت در ارایه خدمات به معنای پاسخگو بودن، اطمینان بخش بودن، تحقق زمان‌های وعده داده شده و سرعت می‌باشد. TLC به معنای مودب بودن،

پایان نامه
Previous Entries منبع پایان نامه درمورد بازاریابی، رضایت مشتری، بازاریابی داخلی، رضایت مشتریان Next Entries منبع پایان نامه درمورد پژوهش کیفی، بازاریابی، توسعه بازار، شخص ثالث