منبع پایان نامه درمورد رضایتمندی، اتوماسیون اداری، خدمات الکترونیک، رضایتمندی مشتریان

دانلود پایان نامه ارشد

بوسیله خدمات الکترونیک فراهم شده توسط شعبه برطرف شدند.
3.40
1.10
7
خدمات الکترونیک شعب خدمات و اطلاعاتی را که شما نیلز دارید فراهم نموده اند.
3.24
1.09
8
شعبه به سرعت پاسخ های آنلاین را فراهم می کند.
3.30
1.12
9
در وب سایت شعبه فرم های الکترونیک شکایت موجود است.
3.37
1.04
10
خدمات الکترونیک ارائه شده از سوی شعبه قابل اطمینان هستند
3.20
1.14
11
شما از روند دریافت خدمت کاملا آگاه هستید
3.07
1.13
12
خدمات ارائه شده
2.88
1.14
13
میزان همکاری کارکنان
3.39
1.08
14
محیط فیزیکی شعبه (صندلی ها، نمای ساختمان، و …)
3.54
1.05
15
فرآیند دریافت خدمت
3.47
1.08
16
رضایت مندی از وضعیت بهداشت و نظافت
3.34
1.17
17
رضایتمندی از زمان بندی ارائه خدمات
3.51
1

4-3) بررسی فرضیه های تحقیق:
بمنظور بررسی فرضیه در این تحقیق از آزمون همبستگی پیرسون استفاده شد. برای این منظور در ابتدا بر اساس تعریف عملیاتی متغیرها، سوالات مربوط به هر متغیر ترکیب و بمنظور استفاده در روش همبستگی تهیه شدند.

4-3-1) بررسی فرضیه اصلی:
فرضیه اصلی: اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی موجب افزایش رضایتمندی مشتریان شده است.
همانگونه که ذکر شد، بمنظور بررسی فرضیه ها، از روش همبستگی پیرسون استفاده شد. برای استفاده از این روش در ابتدا آزمون فرضی بصورت زیر تنظیم می شود.
H0: اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی موجب افزایش رضایتمندی مشتریان نشده است.
H1: اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی موجب افزایش رضایتمندی مشتریان شده است.
در جداول 4-10، نتایج تحلیل همبستگی بین متغیر خدمات اتوماسیون و رضایت کلی مشتریان که در نرم افزار SPSS مورد بررسی قرار گرفته نشان داده شده است.

جدول 4-10: همبستگی پیرسون فرضیه اصلی
متغیرها
نتیجه آزمون پیرسون
متغیر مستقل
متغیر وابسته
سطح خطا (س)
p-value
ضریب همبستگی (r)
خدمات اتوماسیون
رضایت کلی مشتریان
0.01
0.000
0.62800
**P<0.01
با توجه به نتایج بدست آمده از جدول فوق، می توان گفت که با اطمینان 99% و سطح خطای کوچکتر از 1% فرض H0 رد و فرض H1 پذیرفته می شود. بنابراین، اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی موجب افزایش رضایتمندی مشتریان شده است. در نتیجه فرضیه فوق تائید می شود. از طرفی مقدار این رابطه برابر 0.628 ، بطور مستقیم (مثبت) می باشد.
4-3-2) بررسی فرضه های فرعی تحقیق:
فرضیه فرعی اول: راحتی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی موجب رضایت مشتریان شده است.

H0: راحتی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی موجب رضایت مشتریان نشده
است.
H1: راحتی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی موجب رضایت مشتریان شده
است.
در جداول 4-11، نتایج تحلیل همبستگی بین متغیر های راحتی و رضایت کلی مشتریاننشان داده شده است.

جدول 4-11: همبستگی پیرسون راحتی و رضایت کلی
متغیرها
نتیجه آزمون پیرسون
متغیر مستقل
متغیر وابسته
سطح خطا (س)
p-value
ضریب همبستگی (r)
راحتی
رضایت کلی مشتریان
0.01
0.000
0.43900
**P<0.01
با توجه به نتایج بدست آمده از جدول فوق، می توان گفت که با اطمینان 99% و سطح خطای کوچکتر از 1% فرض H0 رد و فرض H1 پذیرفته می شود. بنابراین، راحتی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی موجب رضایت مشتریان شده است. در نتیجه فرضیه فوق تائید می شود. از طرفی مقدار این رابطه برابر 0.439 ، بطور مستقیم (مثبت) می باشد.
فرضیه فرعی دوم: مدیریت صف بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی موجب رضایت مشتریان شده است.
H0: مدیریت صف بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی موجب رضایت مشتریان نشده است.
H1: مدیریت صف بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی موجب رضایت مشتریان شده است.

در جداول 4-12، نتایج تحلیل همبستگی بین مدیریت صف و رضایت کلی مشتریان نشان داده شده است.
جدول 4-12: همبستگی پیرسون مدیریت صف و رضایت کلی مشتریان

متغیرها
نتیجه آزمون پیرسون
متغیر مستقل
متغیر وابسته
سطح خطا (س)
p-value
ضریب همبستگی (r)
مدیریت صف
رضایت کلی
0.01
0.000
0.50100
**P<0.01
با توجه به نتایج بدست آمده از جدول فوق، می توان گفت که با اطمینان 99% و سطح خطای کوچکتر از 1% ، فرض H0 رد و فرض H1 پذیرفته می شود. بنابراین، مدیریت صف بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی موجب رضایت مشتریان شده است. در نتیجه فرضیه فوق تائید می شود. از طرفی مقدار این رابطه برابر 0.501 ، بطور مستقیم (مثبت) می باشد.
فرضیه فرعی سوم: شخصی سازی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی موجب رضایت مشتریان شده است.

H0: شخصی سازی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی موجب رضایت
مشتریان نشده است.
H1: شخصی سازی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی موجب رضایت
مشتریان شده است.
در جداول 4-13، نتایج تحلیل همبستگی بین متغیرهای شخصی سازی و رضایت کلی مشتریان نشان داده شده است.
جدول 4-13: همبستگی پیرسون شخصی سازی و رضایت کلی مشتریان
متغیرها
نتیجه آزمون پیرسون
متغیر مستقل
متغیر وابسته
سطح خطا (س)
p-value
ضریب همبستگی (r)
شخصی سازی
رضایت کلی مشتری
0.01
0.000
0.41400
**P<0.01
با توجه به نتایج بدست آمده از جدول فوق، می توان گفت که با اطمینان 99% و سطح خطای کوچکتر از 1% ، فرض H0 رد و فرض H1 پذیرفته می شود. بنابراین، شخصی سازی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی موجب رضایت مشتریان شده است. در نتیجه فرضیه فوق تائید می شود. از طرفی مقدار این رابطه برابر 0.414 ، بطور مستقیم (مثبت) می باشد.
فرضیه فرعی چهارم: پاسخگویی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی موجب رضایت مشتریان شده است.

H0: پاسخگویی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی موجب رضایت مشتریان شده است.
H1: پاسخگویی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی موجب رضایت مشتریان
شده است.
در جداول 4-14، نتایج تحلیل همبستگی بین پاسخگویی و رضایت کلی مشتریان نشان داده شده است.
جدول 4-14: همبستگی پیرسون پاسخگویی و رضایت کلی مشتریان

متغیرها
نتیجه آزمون پیرسون
متغیر مستقل
متغیر وابسته
سطح خطا (س)
p-value
ضریب همبستگی (r)
پاسخگویی
رضایت کلی مشتری
0.01
0.000
0.51000
**P<0.01
با توجه به نتایج بدست آمده از جدول فوق، می توان گفت که با اطمینان 99% و سطح خطای کوچکتر از 1% ، فرض H0 رد و فرض H1 پذیرفته می شود. بنابراین، پاسخگویی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی موجب رضایت مشتریان شده است. در نتیجه فرضیه فوق تائید می شود. از طرفی مقدار این رابطه برابر 0.510 ، بطور مستقیم (مثبت) می باشد.

فرضیه فرعی پنجم: ایمنی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی موجب رضایت مشتریان شده است.

H0: ایمنی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی موجب رضایت مشتریان نشده است.
H1: ایمنی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی موجب رضایت مشتریان شده است.
در جداول 4-15، نتایج تحلیل همبستگی بین ایمنی و رضایت کلی مشتریان نشان داده شده است.
جدول 4-15: همبستگی پیرسون ایمنی و رضایت کلی مشتریان

متغیرها
نتیجه آزمون پیرسون
متغیر مستقل
متغیر وابسته
سطح خطا (س)
p-value
ضریب همبستگی (r)
ایمنی
رضایت کلی مشتری
0.01
0.000
0.35400
**P<0.01
با توجه به نتایج بدست آمده از جدول فوق، می توان گفت که با اطمینان 99% و سطح خطای کوچکتر از 1% ، فرض H0 رد و فرض H1 پذیرفته می شود. بنابراین، ایمنی بوجود آمده بوسیله اتوماسیون اداری در سازمان تامین اجتماعی موجب رضایت مشتریان شده است. در نتیجه فرضیه فوق تائید می شود. از طرفی مقدار این رابطه برابر 0.354 ، بطور مستقیم (مثبت) می باشد.
4-3-3) سنجش رضایت مشتریان از ابعاد کیفیت خدمات:
برای سنجش رضایت مشتریان از هر یک از ابعاد خدمات اتوماسیون، در این پژوهش از آزمون رتبه های دبلیو کندال59 استفاده شد. آزمون دبلیو کندال، که نرمال شده آزمون فریدمن می باشد، به عنوان یک ضریب توافق، به سنجش میزان توافق رتبه بندی ها در بین پاسخگویان می پردازد. در این آزمون، هر پاسخگو به عنوان یک قضاوت کننده یا رتبه دهنده، و هر گویه یا سوال نیز به عنوان یک متغیر تلقی شده و در ادامه برای هر یک از این متغیرها، میانگین رتبه ها محاسبه می شود. این آزمون با مقایسه میانگین رتبه ها در بین متغیرها، تفاوت این میانگین ها را بررسی می کند.
برای استفاده از این روش، آزمون فرضی بصورت زیر در نظر گرفته شد:
H0 :رتبه بندی مشتریان از انواع خدمات اتوماسیون (راحتی، مدیریت صف، شخصی سازی، پاسخگویی، و ایمنی) که به آنها داده می شود متفاوت نیست.
H1 : رتبه بندی مشتریان از انواع خدمات اتوماسیون (راحتی، مدیریت صف، شخصی سازی، پاسخگویی، و ایمنی) که به آنها داده می شود متفاوت است.
نتیجه آزمون فوق در جداول زیر آورده شده است:
جدول 4-16: نتایج رتبه بندی آزمون دبلیو کندال

رتبه
بعد
رتبه میانگین
1
پاسخگویی
3.38
2
راحتی
3.21
3
شخصی سازی
2.99
4
مدیریت صف
2.88
5
ایمنی
2.53

پایان نامه
Previous Entries منبع پایان نامه درمورد رضایت مشتری، شاخص رضایت مشتری، ارزش درک شده، رضایت مشتریان Next Entries پایان نامه با کلمات کلیدی رهبری خدمتگزار، عملکرد کارکنان، ضریب همبستگی، آزمون فرضیه